Toepassing onderzoekstheorie op de empirie

In feite bestaat het empirisch deel van het onderzoek uit drie delen. Deze delen zijn: a. het toetsen van het model op klanten, die van direct writing gebruik maken b. het toetsen van het model bij de agenten van de Hakenberg

c. het toetsen van de consequenties van de te volgen e- business strategie voor de organisatie van De Hakenberg Groep

In de volgende paragrafen zal aangegeven worden welke onderzoeksmethode in elke van deze drie delen gevolgd zal worden.

3.3.1 De onderzoeksaanpak bij klanten, die van direct writing gebruik maken

In deze paragraaf zal de onderzoeksstrategie en de doelgroep voor het toetsen van de theorie van direct writing worden beschreven.

Onderzoeksstrategie

Voor het onderzoeken van de klanten zal er gebruik gemaakt worden van documenten

(rapporten) van brancheverenigingen. Hiervoor zal een documentatie- analyse gemaakt worden. Bij deze manier van onderzoeken is het belangrijk rekening te houden met de waar de

documenten vandaan komen en wie de auteur is, waar het document in de eerste instantie voor bedoeld was en voor wie (Grix, 2004). Brancheverenigingen willen niet gauw paniek zaaien bij hun leden, waardoor er rekening mee gehouden moet worden dat ze voorzichtig zijn in hun uitlatingen. De impact van de ontwikkelingen in de markt zou dus groter kunnen zijn dan dat deze verenigingen laten voorkomen. Ook is er een verschil tussen primaire en secundaire documentbronnen. Primaire documentbronnen zijn het product van het werkelijke

onderzoeksproject en secundaire bronnen zijn geïnterpreteerde gebeurtenissen van anderen. Daarom is het verstandig om gebruik te maken van primaire bronnen. (Grix, 2004)

Doelgroep direct writing

Zoals al eerder vermeld, kiezen we bewust voor een bepaalde doelgroep, om de aansluiting van de onderzoeksresultaten bij het onderzoek te vergroten. Rapporten van verschillende

brancheorganisaties die betrekking hebben op e- business in de financiële dienstverlening zullen worden onderzocht om zo meer inzicht te krijgen in de behoefte aan zelfbediening van klanten, en voor welke klanten en financiële producten dit geldt. Dit zijn rapporten van de volgende brancheorganisaties: de NBVA (branchevereniging van betrokken adviseurs), de NVA (de Nederlandse vereniging van assurantieadviseurs en financiële dienstverleners), de NVGA (Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven) en het Verbond van

Verzekeraars (de vereniging van in Nederland werkzame particuliere verzekeraars). De bronnen van het gebruikte documentatiemateriaal zijn te vinden in bijlage I.

3.3.2 De onderzoeksaanpak bij de agentenpopulatie

In deze paragraaf zal de onderzoeksstrategie en de doelgroep voor het toetsen van de theorie van de agenten worden beschreven.

Onderzoeksstrategie

De agenten zullen onderzocht worden door middel van diepte- interviews. Hierbij zal gebruik gemaakt worden van een aantal open vragen met een vaste vragenlijst waarbij de vragen in willekeurige volgorde worden gesteld. Het grote voordeel hiervan is dat er een bepaalde mate van

flexibiliteit ontstaat en dat onverwachte wendingen in het gesprek gevolgd kunnen worden. (Grix, 2004) Het doel van de diepte- interviews met de agenten is het bepalen van de behoefte van agenten en het vaststellen van de doelgroepen. Gezien de vele interne en externe factoren die een rol spelen bij e- business en agentstructuren, is een bepaalde mate van flexibiliteit cruciaal.

Doelgroep agenten

Ook hier zal de doelgroep weer selectief worden gekozen om zo de aansluiting van de

onderzoeksresultaten bij het onderzoek te vergroten. Er zullen vier agenten geïnterviewd worden. Om erachter te komen in welke mate agenten behoefte hebben aan samenwerkingsverbanden – waarbij een dienstverlener administratieve werkzaamheden overneemt – en welke agenten dit zijn zullen agenten van verschillende type bedrijven met verschillende hoofdactiviteiten en uit verschillende leeftijdscategorieën worden geïnterviewd. De agenten die geïnterviewd zullen worden, vallen allemaal in de categorie kleine intermediairs, omdat dit verreweg de grootste groep agenten is (95% van de intermediairs vallen in deze categorie).

Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat agenten in grofweg drie groepen ingedeeld kunnen worden. Deze drie groepen zijn: jonge intermediairs die vernieuwend zijn, oudere intermediairs die vernieuwend zijn en oudere intermediairs die aarzelen om op het Internet te gaan en/of stoppen. Juist voor de laatste groep zijn de mogelijkheden beperkt, omdat maar weinig aanbieders oplossingen voor deze groep biedt. Om na te gaan of de E- businessaanpak inderdaad voor deze groep of ook voor andere groepen een oplossing biedt, zal de behoefte van verschillende agenten in de praktijk onderzocht worden.

De wetgeving staat tegenwoordig toe dat iedereen die de juiste papieren (diploma’s) heeft mag bemiddelen en dat dit tegenwoordig niet meer branche gebonden is. Dit betekent dat niet alle intermediairs per definitie uit de verzekeringsbranche hoeven te komen, maar dit ook naast hun eigen kernactiviteiten kunnen doen. Door verschillende agenten te ondervragen kan er meer duidelijkheid worden verschaft wie er behoefte heeft aan samenwerkingsverbanden en in welke mate. In tabel 3.1 wordt een overzicht gegeven van de agenten die geïnterviewd zullen worden.

Agenten Type bedrijf Leeftijdscategorie Activiteiten Type intermediair

Agent A Intermediair Jong Advies en Internet Klein Agent B Administrateur Oudere Administratie Klein Agent C Intermediair Oudere Advies Klein Agent D Intermediair Jong Advies en Internet Klein

Tabel 3.1: Overzicht geïnterviewde agenten

Uit de tabel wordt duidelijk dat er twee jongere en twee oudere intermediairs worden

ondervraagd. De ene jongere agent richt zich op zowel advies geven als het bieden van online verzekeringen. De andere jongere agent richt zich vooral op het geven van advies. Van de oudere intermediairs richt de ene zich vooral op de administratie van verzekeringgegevens en de andere oudere agent richt zich op het geven van advies. De jongere agenten zijn beiden vernieuwend en op zoek naar hoe e- businessfuncties te kunnen implementeren in hun bedrijfsvoering. Het verschil tussen de beide jongere agenten is dat de ene al verder is met het Internet dan de andere. De ene oudere agent is ook vernieuwend en zoek naar e- businessoplossingen, waar de andere oudere agent het houdt bij de traditionele manier van advies geven en aarzelt om op het Internet te gaan.

Bij een kwalitatief onderzoek is het van belang dat de respondenten een heterogene samenstelling hebben (om de cases onderling voldoende onderscheidend te maken), maar wel met de gewenste expertise. Het praktijkonderzoek is vooral gericht op managers die betrokken zijn het bepalen van het beleid. Omdat de kleine intermediairs ondervraagd zullen worden, zal er in alle gevallen

met de directeur of beleidvoerder gesproken worden. De vragenlijst voor de agenten is te vinden in bijlage D en de uitwerking van deze interviews in bijlage E.

3.3.3 De onderzoeksaanpak bij deskundigen in de markt en eigen ICT personeel

In deze paragraaf zal de onderzoeksstrategie en de doelgroep voor het toetsen van de theorie van de ICT worden beschreven.

Onderzoeksstrategie

De ICT faciliteiten en processen zijn veelomvattend en kritisch voor het succes van het ICT systeem. Daarom is een bepaalde mate van flexibiliteit van belang bij het onderzoeken van factoren die aan dit onderwerp gerelateerd zijn en is wederom de keuze gevallen op diepte-interviews. Twee interne IT deskundigen en één externe IT deskundige zullen geïnterviewd worden. De externe deskundige is een vergelijkbare organisatie die e- business op een soortgelijke manier aanpakt. Het doel is de huidige ICT te vergelijken met de toekomstige ICT om zo de interne aanpassingen in kaart te kunnen brengen.

Doelgroep ICT

Binnen de organisatie zelf twee werknemers dagelijks bezig met de ICT en de

informatievoorziening. Er is gekozen om specifiek deze twee werknemers te interviewen omdat zij nauw betrokken zijn met zowel het huidige ICT systeem als met de toekomstige ICT. Het voordeel hiervan is dat je gerichte vragen met betrekking tot het ICT systeem kunt stellen. Om een bredere kijk te krijgen op e- business en de taken van de ICT is – naast de interviews intern in de organisatie – ook nog een interview afgenomen bij een bedrijf die min of meer dezelfde e-businessfuncties biedt. De motivatie hiervoor is om zo de onderzoeksresultaten te vergroten, waarbij het voordeel van het kunnen stellen van gerichte vragen in stand blijft. In tabel 3.2 wordt een omschrijving gegeven van de respondenten.

ICT functie Bedrijf Functie Betrokkenheid bij ICT

Extern deskundige Intrasurance Directeur Hoog ICT medewerker A De Hakenberg Automatisering Hoog ICT medewerker B De Hakenberg Automatisering Hoog

Tabel 3.2: Overzicht geïnterviewde ICT deskundigen

De hoge betrokkenheid bij de ICT van de verschillende respondenten moet vergelijking van de resultaten mogelijk maken, omdat het gewenste niveau van expertise aanwezig is. Doordat respondenten uit twee verschillende organisaties geïnterviewd zijn, wordt toch een bepaalde mate van heterogeniteit behouden, om zo een eenzijdige blik te vermijden. De vragenlijsten voor de ICT deskundige in de markt (Intrasurance) en de twee ICT werknemers binnen de organisatie zijn te vinden in bijlage F en de uitwerking ervan in bijlage G.