Bekendheid met webbased systemen

In dit gedeelte zijn er vragen gesteld over wat de ontwikkelingen voor de eigen organisatie

moeten ondernemen. Ze waren het er allemaal over eens dat de druk op tussenpersonen toeneemt. De Wft heeft hier voor een groot deel aan bijgedragen. Maar ook het veranderende consumentengedrag naar aanleiding van de technologische ontwikkelingen heeft hier aan bijgedragen. De consument vraagt steeds meer. Zij zien dit als een integraal geheel en de ontwikkelingen zijn niet meer te stoppen. De druk om efficiënter te werken en een volledig pakket aan te kunnen bieden neemt toe. De belangrijkste punten die naar voren kwamen in dit onderdeel zijn samengevat in tabel 4.12.

Beïnvloeding ontwikkelingen voor eigen organisatie – De agenten gaven in de interviews aan dat zij het Internet steeds vaker inzetten, vooral de jongere intermediairs doen dit. Oudere intermediairs gebruiken het Internet vooral voor back- office activiteiten, waar jongere intermediairs het Internet ook inzetten voor front- office activiteiten, zoals het aanbieden van

Internetverzekeringen. Dus vooral de jongere intermediairs zijn vernieuwend en ook sommige oudere intermediairs, maar deze zijn nog wel wat terughoudender. Er is ook een groep oudere intermediairs die niet vernieuwend is.

Beïnvloeding verandering consumentengedrag voor eigen organisatie – De agenten gaven aan dat hun klanten steeds meer sneller de premie willen weten en confronteren de agent steeds vaker met informatie en premies van het Internet. Hierdoor neemt de concurrentie toe, moeten de premies steeds meer concurrerend zijn en kunnen klantbezoeken steeds minder uit. Ook wordt het steeds belangrijker de kwaliteit van het intermediair aan de consumenten te laten, zodat zij de

toegevoegde waarde hiervan inzien. Alleen dan zijn er volgens de agenten overlevingskansen voor de intermediairs.

Betekenis ontwikkelingen voor eigen organisatie – De agenten doen aanpassingen op het gebied van back- office en front- office activiteiten, zoals het aanschaffen van nieuwe assurantiesystemen en servers, en het toevoegen van webfunctionaliteiten aan de bedrijfsvoering.

Betekenis ontwikkelingen voor eigen organisatie in de toekomst – De jongere agenten geven aan dat ze in de toekomst de Internetorganisatie verder willen uit bouwen. De oudere agenten geven aan dat ze zich vooral op advies willen blijven richten voor alle soorten producten, ook in de toekomst. De meer vernieuwende oudere agent geeft wel aan dat als het werkelijk de kant opgaat dat de klanten ook voor minder adviesgevoelige producten de mogelijkheid geboden wil hebben om

Internetverzekeringen af te sluiten, dan zal hij dat ook bieden. De andere meer conservatieve oudere intermediair is niet van plan om zijn bedrijfsvoering voor de laatste jaren nog helemaal om te gooien. Daarom zouden de oudere agenten gaan samenwerken om efficiëntie te verbeteren en een totaalpakket te kunnen bieden en jongere agenten zouden gaan samenwerken om

daarnaast ook Internetverzekeringen te kunnen bieden aan hun klanten.

Rol e- business – E- business zal een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Veel maatschappijen werken al veel digitaal. Ook het contact met klanten gaat steeds vaker via de e-mail. De meeste Internetverzekeringen worden onder een ander label aangeboden, omdat men niet weet hoe de adviesproducten en Internetproducten anders gescheiden te houden. Alle agenten zien het bieden van Internetverzekeringen onder het eigen label als dienstverlening aan de klant en onder een ander label als vervanging van het traditionele kanaal.

Agent A Agent B Agent C Agent D Beïnvloeding ontwikkelingen voor eigen organisatie Beïnvloeding verandering consumenten-gedrag voor eigen organisatie Betekenis ontwikkelingen voor eigen organisatie Betekenis ontwikkelingen voor eigen organisatie in de toekomst Rol e- business Hybride aanbieder Internet om klanten loyaal te maken

Meerdere kanalen en vooral Internet voor adviesarme producten

Bezoeken aan klanten kunnen in steeds minder uit door het Internet. De klanten willen graag voor een dubbeltje op de eerste rij zitten

Internetorganisatie en adviesorganisatie

Twee redenen om samen te werken: voor het mogelijk maken van het aanbieden van Internetverzekeringen en het efficiënter maken van de organisatie

De manier waarop verzekeringen op het Internet worden verkocht bepaald of het een vorm van dienstverlening of een vervanging van het traditionele kanaal is

Klant verandert minder snel dan de markt verandert, klant ziet geen verschil tussen kostenplaatje Internet en advies. Hoe om te gaan met Internetklanten? Loyaliteit is alleen mogelijk als je de klanten persoonlijk kent

Advieskanaal blijft het belangrijkste kanaal, maar wel enkele Internettools bieden

Klanten willen steeds sneller de premie weten, steeds meer gaat digitaal, hoe sneller hoe beter, maar dit verschilt wel per

maatschappij. Ook worden zij steeds vaker

geconfronteerd met prijzen die op het Internet worden aangeboden

Enkele Internettools

Redenen: efficiënter te kunnen werken,

concurrerend te kunnen zijn en een totaal pakket te kunnen bieden

Veel digitaal werken en het Internet daarbij inzetten, vorm van dienstverlening

Klant verandert minder snel dan de markt verandert. Beter zelf Internet

aanbieden onder eigen label dan klant naar een ander laten gaan

Loyaliteit is gekoppeld aan personen

Advieskanaal blijft het belangrijkste kanaal

Steeds meer digitaal, eigen klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk contact. Ook worden zij steeds vaker geconfronteerd met prijzen die op het Internet worden aangeboden.

Alleen aanpassingen in de back- office, zoals een nieuw assurantiesysteem en samenwerking met Van Kampen Groep om een vollediger pakket te kunnen bieden, geen

Internetmogelijkheden voor de klant

Redenen: totaalpakket bieden en snellere afhandeling niet standaard aanvragen

Vooral werken met maatschappijen die veel digitaal doen, vooral niet standaardaanvragen duren in de regel lang, de

mogelijkheid voor de klant om zelf handelingen uit te voeren zou kunnen worden gezien als dienstverlening Liever geen Internet, tijd uitzitten

Contact met en kennis van de klant bepaalt de loyaliteit

Meerdere kanalen en het Internet vooral voor de jongeren

Klanten kopen steeds meer Internetverzekeringen en premies gaan omlaag. Ook worden zij steeds vaker geconfronteerd met prijzen die op het Internet worden aangeboden, waardoor zij aanpassingen moeten doen in de premies

Lagere premies en zowel adviesorganisatie als Internetorganisatie

Redenen: een totaalpakket bieden, scherpere premies kunnen bieden en voor het mogelijk maken van het aanbieden van

Internetverzekeringen Meer tijd kwijt aan administratie, de manier waarop verzekeringen op het Internet worden bepaald of het een vorm van

dienstverlening of een vervanging van het traditionele kanaal is

Hoe Internetorganisatie in de markt te brengen?

Loyaliteit is gekoppeld aan personen, kennis van de klant speelt hierbij een belangrijke rol

Tabel 4.12: Betekenis ontwikkelingen voor eigen organisatie

Hybride aanbieder – Alle agenten geven aan dat de hybride aanbieder de meeste kansen heeft, maar niet alle agenten bieden naast het geven van persoonlijk advies ook Internetverzekeringen. Het probleem dat de agenten aangeven is dat de markt sneller verandert dan de klant dat doet. Intermediairs die beide soort producten aanbieden weten niet goed hoe ze het moeten

aanpakken. Als ze Internetverzekeringen onder hetzelfde label gaan verkopen als de

adviesproducten dan bestaat het gevaar van dual-pricing en zijn ze bang dat klanten dit niet begrijpen. Indien Internetverzekeringen onder een ander label worden verkocht dan wordt het moeilijk de klant te bereiken en wordt de intermediair concurrent van zichzelf. Voor

Internetverzekeringen, vooral onder een ander label, blijkt cross-selling erg moeilijk. Een reden voor het niet bieden van Internetverzekeringen, is dat de agent er geen zin in heeft de hele bedrijfsvoering om te gooien en blijft zich liever richten op het geven van advies. Deze reden is door een oudere intermediair gegeven.

Internet om klanten loyaal te maken – De agenten gaven aan dat loyaliteit te maken heeft met personen, wel kan een dienstverlening bijdragen aan loyaliteit, dus indien Internetverzekeringen onder dezelfde label worden aangeboden als de adviesproducten. Alleen het Internet maakt klanten niet loyaal.

4.3.4 Rol Wft bij samenwerkingsverbanden intermediairs

In de interviews is ook gevraagd wat de Wft voor de eigen organisatie betekent. Zie tabel 4.13.

Agent A Agent B Agent C Agent D

Rol Wft De Wft verandert niets aan de dienstverlening aan de klant, alleen het papierwerk neemt toe

Extra kosten, door toenemend papierwerk en het halen van vergunningen, wel kwaliteitsverbetering

Nieuw

assurantiesysteem en het halen van vergunningen

Meer administratie en het halen van diploma’s

Tabel 4.13: Rol Wft

Rol Wft – De agenten gaven aan dat de Wft van grote invloed is op de bedrijfsvoering. Het kost veel tijd en investeringen. De ontwikkelingen in de technologie geven aan dat er steeds efficiënter gewerkt moet worden, maar door de Wft is dit moeilijker en hebben intermediairs minder tijd om advies aan hun klanten te geven. De concurrentie neemt steeds meer toe en er moet veel

vastgelegd worden, volgens de agenten te veel. Door samen te werken in de vorm waarbij een deel van de administratieve last overgenomen kan worden, houden intermediairs meer tijd over voor het geven van advies.