Hoofdstuk 6 Reflectie
IV. Interview met agent D
1. Kunt u iets vertellen over uw kantoor in het algemeen met betrekking tot het soort bedrijf, de kernactiviteiten en in welke mate u technologie in uw bedrijf heeft toegepast? De gesprekspartner is begonnen in de verzekeringen in 1985. Hij is in loondienst geweest bij verschillende (grote) verzekeraars tot 1995. Vanaf 1995 is hij zelfstandig geworden. Het kantoor van de gesprekspartner is gevestigd in Enschede. Zijn kernactiviteiten zijn de verzekeringen op de particuliere markt, 90% is particuliere markt bij hem. Het bemiddelen, advies geven en verkopen van de producten zijn de werkzaamheden hierbij. In 1995 toen hij zelfstandig ging werken heeft hij de portefeuille van de maatschappij, waar hij toen werkzaam was, gekocht en die is nu van hem. Sindsdien heeft hij de portefeuille verder uitgebreid. Contact met de klanten wordt onder andere gedaan via e-mail. Met de maatschappijen heeft hij contact via het Internet, het afsluiten van verzekeringen bij de maatschappijen verloopt tegenwoordig ook al via het Internet. Daar komt niemand meer aan te pas. Met name bij London Verzekeringen. Dit geldt voor de standaard verzekeringen en twee dagen later heb je de polis in de bus. Als het niet standaard is dan wordt er alsnog door iemand naar gekeken en dan ben je twee of drie dagen langer onderweg. Hoe snel dit duurt, hangt sterk van de maatschappij af, de wachttijden kunnen per maatschappij sterk
verschillen. Er zijn ook maatschappij waar je nog helemaal niets digitaal kunt doen. Met de maatschappijen die wel veel mogelijkheden hebben op het Internet, daar heeft de gesprekspartner in principe ook alleen maar contact mee via het Internet. Bij veel maatschappijen bestaat de mogelijkheid al om online te communiceren en bijvoorbeeld de voortgang bij schade te kunnen inzien. Hoe meer digitaal, hoe sneller de afhandeling ook verloopt.
Naast de adviesorganisatie, heeft de gesprekspartner ook nog een Internetorganisatie onder de labelwww.flexpolis.nl. Deze Internetorganisatie is bedoeld voor online verkopen van
verzekeringen via het Internet. Deze twee organisaties/labels staan los van elkaar en dat wil de gesprekspartner ook graag zo houden. Hij wil dit apart houden, omdat de ene organisatie voor het geven van advies is en de andere organisatie voor het aanbieden van goedkope producten.
2. Kunt u iets vertellen over uw functie binnen de organisatie?
De gesprekspartner werkt als zelfstandige en heeft geen personeel in dienst.
II. Ontwikkeling markt
3. In hoeverre ziet u dat netwerkregisseurs een plaats innemen tussen de productaanbieders en de distributiepartijen?
Zolang intermediairs de mogelijkheid krijgen van de maatschappijen om flexibel te zijn, kunnen ze concurrerend blijven ten opzichte van Internetaanbieders. De gesprekspartner ziet bij zichzelf wel dat steeds meer netwerkregisseurs een plaats proberen in te nemen tussen de
productaanbieders en de distributiepartijen omdat hij nu zelf bezig is met het opzetten van een Internetsite, maar hij ziet het nog niet heel veel in de markt. De huidige samenwerkingsverbanden zijn op dit moment zo opgezet dat de netwerkregisseurs er heel veel aan verdienen en de
distributiepartijen heel weinig. Het kostenplaatje bij netwerkregisseurs heeft hem tegen gehouden om met een netwerkregisseur als Voogd&Voogd samen te werken. Hij werkt nu samen met een verzekeringsmaatschappij waar hij al zaken mee deed. Het systeem dat die maatschappij aanbiedt
maakt het mogelijk voor de gesprekspartner om verzekeringen online aan te bieden, de functionaliteiten worden door die maatschappij geleverd.
4. Bent u van mening dat er tegenwoordig eerder van een waardenetwerk dan van een traditionele waardeketen gesproken kan worden?
In de markt zie je wel steeds meer waardenetwerken, maar de traditionele waardeketen zal volgens de gesprekspartner niet in zijn geheel verdwijnen.
5. In hoeverre bent u het ermee eens dat de ontwikkelingen in de markt ontstaan zijn door externe invloeden, zoals de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgeving?
Bijna iedereen heeft tegenwoordig een computer thuis staan. Als je tikt op Google op
autoverzekeringen dan schrik je ervan hoeveel links je krijgt. Dit verhoogt de concurrentie in de markt en ook de klanten geven steeds vaker aan dat ze al op Internet hebben gekeken wat een bepaalde verzekering kost.
De Wft heeft voor de markt veel invloed gehad en ook voor de eigen onderneming van de gesprekspartner is het van invloed geweest. Hij heeft gelukkig maar één diploma moeten halen, omdat hij al vele jaren actief is in de branche en heeft op veel onderdelen uitstel gekregen. Maar hij ziet nu aan collega’s dat ze echt zitten te zweten want 1 oktober komt eraan en die hebben hun papieren nog niet en die verkopen al jaren hypotheken, maar vanaf 1 oktober mag dat dan niet meer. De gesprekspartner heeft al een aanbieding van een collega gekregen die het dan bij hem wil onderbrengen, omdat deze collega zijn papieren nog niet heeft. Voor de consument vindt de gesprekspartner de nieuwe wetgeving wel een goede ontwikkeling, maar hij heeft al jaren lang hypotheken verkocht en krijgt het gevoel dat de overheid vindt dat hij het dan jaren lang niet goed heeft gedaan en daarom nu een diploma moet halen. Hij denkt dat het een beetje is
doorgeslagen. Er zijn in het verleden wel kantoren geweest waar heel snel geld verdiend moest worden, maar die zijn eigenlijk allemaal al weg. Volgens hem hebben deze kantoren het een beetje veroorzaakt dat het allemaal nu zo gaat. Het intermediair heeft best een slechte naam gekregen door situaties in het verleden. De consequentie is diploma’s halen en de daaraan verbonden kosten weer, de AFM vergunningen en noem maar op. Het administratieve werk dat daarbij komt kijken is vooral enorm voor complexere financiële producten.
6. Is volgens u hierdoor het consumentengedrag is veranderd en er meer druk op de intermediairs is komen te liggen?
Volgens de gesprekspartner zie je dat vooral voor de simpele producten, onder andere auto- en inboedel verzekeringen, er heel veel op Internet meegedaan wordt. De consumenten vraagt steeds meer om zelfbediening maar dan wel voor de simpele producten. Het zijn vooral verzekeringen die gesloten worden omdat het verplicht is, zoals WA autoverzekeringen. De gesprekspartner denkt dat de Wft geen invloed heeft op het veranderende
consumentengedrag. De consument merkt er niets van, misschien wel bij complexere verzekeringen zoals hypotheken, maar niet bij de simpelere verzekeringen zoals autoverzekeringen.
De druk op intermediairs is vergroot in het opzicht dat de consumenten steeds meer
efficiënter te werken, terwijl de Wft er voorzorgt dat er minder efficiënt gewerkt kan worden door de administratieve last en ook brengt de Wft weer kosten met zich mee.
7. In hoeverre ziet u dat de ontwikkelingen in de markt zich uiten in een markt waarbij verschillende partners diensten aan elkaar verlenen en de consument om steeds meer zelfbediening vraagt?
Voor de simpelere producten vraagt de consument steeds meer om zelfbediening. De druk om efficiënter te werken en Internetverzekeringen aan te bieden wordt opgevangen door partners die diensten aan elkaar verlenen. Niet alle partners zijn geschikt om mee te gaan samenwerken, omdat zij hun eigenbelang voorop stellen.
III. Invloed op organisatie
8. Beïnvloeden de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgeving op dit moment uw eigen organisatie? Kunt u dit motiveren?
De ontwikkelingen in de technologie beïnvloeden het kantoor van de gesprekspartner in het opzicht dat de gesprekspartner het gevoel heeft dat hij ook Internetverzekeringen moet gaan aanbieden. Hij is dit ook onder een ander label gaan doen. Ook moet hij steeds concurrerende premies aanbieden aan zijn adviesklanten, want als het verschil tussen de premies te groot is dan bestaat het risico dat de klanten de verzekering niet bij hem sluiten.
De veranderingen in de wetgeving beïnvloeden het bedrijf in het opzicht dat de gesprekspartner nog een diploma moest halen en er steeds meer vastgelegd moet worden. Hij heeft niet zijn assurantiesysteem hoeven aanpassen om aan de wetgeving te voldoen.
De maatschappijen gaan hun premies nu steeds ook meer aanpassen en de gesprekspartner merkt dat er een concurrentieslag gaande is. Dat houdt in dat als een klant een premie heeft lopen en er komt een wijziging dat de volgende auto dan goedkoper is in de verzekering. Wijzigingen kosten hem dan ook geld omdat hij dan ook een lager percentage krijgt. Het afgelopen anderhalf jaar, twee jaren zijn de verzekeringen goedkoper geworden. Vooral de simpelere producten.
9. Merkt u binnen uw bedrijf dat het consumentengedrag aan het veranderen is, in de vorm dat steeds meer consumenten behoefte hebben aan zelfbediening? Kunt u dit motiveren? De klant geeft vaak aan dat hij/zij al wel op het Internet heeft gekeken en wat het daar kost. Dat geeft de gesprekspartner een richtbedrag waar hij ongeveer naar toe moet. Als hij dan iets boven de prijs zit dan besluit de klant of hij/zij dit zelf regelt of toch via een tussenpersoon. Hij heeft de mogelijkheid om bij verschillende maatschappijen te regelen dat hij bijvoorbeeld een extra
schadevrij jaar mag weggeven als hij beduidend boven de prijs zit in het kader van de concurrentie om zo toch in de buurt van de premie te komen. Er zijn dus voor hem wel mogelijkheden om af te wijken van de oorspronkelijke premie. Ook vraagt de klant vraagt wel eens of er bij zijn kantoor mogelijkheden zijn voor het doen van online transacties, zoals het doorgeven van wijzigingen.
10. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor uw eigen organisatie op dit moment? a. Wat betekent dit voor uw wijze van werken?
Het verschil tussen de premies van de adviesorganisatie van de gesprekspartner en de premies van Internetverzekeringen mag niet te groot zijn. Het verschil tussen de premies via de
Internetorganisatie en de adviesorganisatie zijn bij hem niet erg groot, maar hij verdient ook minder aan de Internetverzekeringen omdat hij hier ook minder werk aan heeft. Daarentegen maakt hij ook minder kosten en heeft hij meer tijd voor zijn adviesorganisatie. Het is in principe wel dezelfde autoverzekering. Het gevolg voor zijn manier van werken is dus dat hij zijn premies lager heeft moeten maken.
b. Welke maatregelen heeft u genomen om uw klanten de juiste dienstverlening te bieden en tegelijkertijd te voldoen aan de Wft?
De gesprekspartner heeft geen aanpassingen hoeven doen om aan de wetgeving te voldoen op technologisch gebied. Het verschil is dat hij nu meer moet vastleggen. Het probleem is dat als hij bijvoorbeeld een klant adviseert om een bepaalde lening niet af te sluiten dan weet hij dat de klant de lening wel bij een ander afsluit. Om klanten online verzekeringen aan te bieden heeft de gesprekspartner een Internetsite opgericht. De koppelingen zijn mogelijk gemaakt door een samenwerkingsverband met de verzekeringsmaatschappij. Op het gebied van automatisering heeft de gesprekspartner geen aanpassingen hoeven doen.
c. Waarom heeft u voor deze maatregelen gekozen?
Om zo ook de Internetklanten te kunnen bedienen en de adviesklanten producten tegen een zo scherp mogelijke prijs te kunnen bieden.
11. Wat betekenen de ontwikkelingen voor uw eigen organisatie in de toekomst?
a. Welke maatregelen verwacht u in de toekomst nog te moeten nemen om op de externe invloeden te kunnen inspelen? Wat is uw motivatie hiervoor?
De gesprekspartner is nog maar recent bezig met het aanbieden van verzekeringen via het Internet. In de toekomst is het wel de bedoeling dat ook zijn adviesklanten wijzigingen online door kunnen geven aan de maatschappij zodat hij daar geen omkijken naar heeft. De
gesprekspartner zou graag meer tijd willen besteden aan het daadwerkelijk verkopen van producten en minder bezig te zijn met de administratie.
b. Binnen welke tijdsperiode verwacht u dit te moeten doen?
De Internetorganisatie is binnen enkele weken volledig gerealiseerd. De ontwikkelingen gaan snel op dit gebied.
12. Verwacht u dat e- business een steeds belangrijkere rol gaat spelen binnen uw organisatie? Kunt u dit motiveren?
De gesprekspartner verwacht dat het Internet in de toekomst een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen. Daarom moet je het er gewoon naast hebben. Wat hij ziet in de markt is dat vooral de grote jongens met het Internet aan de weg timmeren. De kleine kantoren doen nog weinig met het Internet.
13. Denkt u dat de hybride aanbieder, waarbij klanten naast het geven van advies ook de mogelijkheid wordt gegeven zelf online transacties uit te kunnen voeren, de meeste kansen heeft in de veranderende markt? Kunt u dit motiveren?
Voor in de toekomst verwacht de gesprekspartner niet dat de traditionele waardeketen volledig verdwijnt, ook niet voor minder adviesgevoelige producten. Het is wel een concurrent die er naast komt maar niet aan het overnemen is. Hij geeft als voorbeeld dat klanten soms niet goed
begrijpen wat een verzekering inhoudt, zo heeft hij klanten die als hij het over de
inboedelverzekering heeft zeggen dat ze ook een brandverzekering moeten hebben, terwijl dit erbij inzit is. Zij begrijpen het verschil niet van een opstalverzekering, de woning, en de
inboedelverzekering, de inhoud. Er zal altijd een groep blijven dat voor advies zal gaan. Wel geeft hij aan dat de jongeren eerder op het Internet zullen gaan. Een grote groep zal het Internet als informatiebron aanwenden, maar blijft toch overtuigd van de kracht van een intermediair. Een hybride aanbieder kan beide soorten klanten bedienen, maar het sterke punt van een intermediair is het bemiddelen.
14. Denkt u dat het Internet als nuttig hulpmiddel kan worden gezien om klanten loyaler aan uw organisatie te maken? Kunt u dit motiveren?
Een belangrijk punt waar de gesprekspartner mee zit, is het volgende. Het is geen probleem om een site te laten bouwen. Om een link erachter te krijgen van de betreffende
verzekeringsmaatschappij is ook geen probleem. Een naam verzinnen kan ook iedereen. Maar de grote vraag is hoe bereik je de klant. De klant die hij wil bereiken is de jongere consument, die niet dagelijks allerlei (regionale) kranten lezen. Dus dat medium valt af om daarin te adverteren. Folders vindt hij een te beperkt gebied en vraagt zich af of jongeren wel folders lezen. Hij denkt dat als je wil verkopen via het Internet dat je dan ook moet adverteren, je kenbaar moet maken bij de consument. Hij denkt dat als je mensen naar je Internetsite wil krijgen dat je dan ook via dit medium moet adverteren, zoals bij Google. Hij heeft hier ook geld voor gereserveerd. De
zichtbaarheid van de site vindt hij erg belangrijk, want als de consument je niet vindt dan lukt het toch niet.
Klanten kun je volgens de gesprekspartner niet loyaal krijgen door de website. Klanten worden loyaal door de adviesorganisatie. Het kennen van de klant speelt hierbij een grote rol. Het
Internet is puur premieverkoop. De klant denkt waar ben ik voordeliger uit, daar koop ik het. Het loyaal zijn is het stukje gunnen, omdat de premies niet zo heel ver uit elkaar liggen.
Banken hebben voordeel van hun naamsbekendheid. Als je verzekeringen online via je website aanbiedt is dat wel een vorm van dienstverlening, maar je zit wel met het probleem van dual-pricing. Als een klant belt moet de premie wel gelijk zijn aan de premie die op het Internet staat. Zodra je verzekeringen gaat aanbieden onder twee labels dan wordt je concurrent van jezelf. Het probleem bij één en hetzelfde label is dat je twee verschillende prijsstellingen hebt als je
Internetverzekeringen gaat aanbieden onder hetzelfde label. Ook is er het probleem dat klanten die al een verzekering hebben afgesloten en dan kijken wat het op de website kost, ze zien dat er een prijsverschil is. Dus niet alleen voor nieuwe klanten geldt dit probleem maar ook bij
bestaande klanten. Als een klant erachter komt dat de verschillende labels beide van de gesprekspartner zijn dan kan hij wel uitleggen dat het prijsverschil er in zit dat je bij de
Internetsite geen advies en hulp krijgt. In principe vertelt de gesprekspartner niet dat beide labels van hem zijn. Hij heeft er voor gekozen om twee verschillende labels in de markt te zetten, omdat hij het moeilijk vindt uit te leggen aan de klant waarom er een verschil in prijs is.
De gesprekspartner heeft er wel over gedacht om de klant te stimuleren zo veel mogelijk zelf te laten doen, maar dat ze wel kunnen wel bellen als ze er niet uit kunnen komen, bijvoorbeeld bij het invullen van een schadeformulier en het regelen van een expert. Zodra een klant wel belt heb je in ieder geval de mogelijkheid om hem/haar te laten zien wat je voor de klant kunt beteken en gelijk de mogelijkheid om naar de andere verzekeringsproducten te kunnen kijken nu er toch contact is. Volgens de gesprekspartner zijn de mogelijkheden nog steeds legio.
Hij ziet de toekomst positief tegemoet. Je kunt er niet omheen, dus je kunt dan maar beter de kansen die het biedt grijpen. Over 10 jaar is er wellicht weer een andere insteek en dan moet je er ook weer in meegaan. Je moet meegaan met de ontwikkelingen in de markt.
IV. Afsluiting
15. Vindt u dat de ontwikkelingen/trends in de markt gezien moeten worden als een gebeurtenis die gezamenlijk benaderd moet worden?
Door de ontwikkelingen heeft de gesprekspartner aanpassingen moeten doen binnen zijn adviesorganisatie en de Internetorganisatie heeft hij opgericht omdat de klant erom vraagt. Het geven van advies blijft wel zijn hoofdtaak.
16. Verwacht u dat de ontwikkelingen/trends in de markt blijvend zijn?
De ontwikkelingen zijn blijvend en zullen zich alleen maar verder uitbreiden. De maatschappijen die nu nog niet digitaal werken zijn daar wel mee bezig. Vijf jaar geleden werd er nog veel per post naar de maatschappijen verstuurd, nu is dat nog maar een tiende.
Het digitaal werken zorgt voor veel efficiëntie. Steeds meer maatschappijen werken digitaal en kunnen zorgen voor een snelle afhandeling van de polis. Zodra een klant aangeeft dat hij/zij akkoord gaat dan wordt de polis gelijk gesloten en binnen twee dagen ligt de polis bij de klant op de mat. Bij een groot deel van de maatschappijen gaat dit al heel snel. Dit is een heel groot voordeel. Als twee maatschappijen ongeveer dezelfde premie bieden dan pakt de gesprekspartner de maatschappij die hij zo op Internet kan aanvragen. Dan kiest hij toch voor gemak en snelheid. De klant wil zo gauw mogelijk weten wat de premie is, maar het maakt de klant niet uit wanneer de polis klaar is. Ook maakt het de klant niet uit bij welke maatschappij de intermediair sluit. Vaak weten klanten niet eens bij welke maatschappij ze de polis hebben lopen, alleen via welke tussenpersoon dit is verlopen, in dit geval de adviesorganisatie van de gesprekspartner .