Aanbevelingen voor de opdrachtgever

In deze paragraaf zullen aanbevelingen worden gedaan voor De Hakenberg Groep op het gebied van e- business en klanten in een direct write structuur, e- business en agenten in een

agentenstructuur en e- business en taken ICT.

Aanbevelingen op het gebied van e- business en klanten in een direct write structuur

Ten eerste is het De Hakenberg Groep aan te bevelen Internetverzekeringen in een direct write structuur aan te gaan bieden onder een nieuwe label en zich onder dit label alleen te richten op de pure Internetklanten. Aangezien het label onbekend is in de markt zullen naast redelijk hoge investeringskosten ook aanzienlijke marketingkosten gemaakt worden. Daarom moeten zij binnen deze structuur de ICT voorzieningen zoveel mogelijk te automatiseren. Door een hoge mate van automatisering na te streven, kunnen de investeringkosten worden terugverdiend. Dit betekent dat al het contact met de klant digitaal moet verlopen, van het afsluiten van de

verzekeringen tot de betaling, en het stellen van vragen tot het afhandelen van schadeclaims. De Hakenberg Groep kan zich op het Internet onderscheiden door naast een scherpe prijs te bieden, de klanten ook een snelle service, een goede schadeafhandeling en goede polisvoorwaarden te bieden.

Ten tweede is het De Hakenberg Groep aan te bevelen rekening te houden met de eigen

adviesklanten. Dit heeft de volgende twee consequenties. De eerste consequentie is wanneer De Hakenberg Groep online verzekeringen gaat aanbieden en een hoog service level wil nastreven, waarbij de klanten binnen 24 uur antwoord krijgen, er bestaat het gevaar dat de eigen

adviesportefeuille in de verdrukking komt. Daarom moeten zij eerst de achterstanden in de huidige portefeuille wegwerken voordat ze de nieuwe ICT voorzieningen bij e- business invoeren. De tweede consequentie is dat wanneer ze e- business alleen gaan inzetten voor de pure

Internetklanten dat ze dan de behoeften van de adviesklanten vergeten en ze mogelijkheden van e- business niet optimaal benutten. Daarom is het aan te bevelen de adviesklanten ook

Internetmogelijkheden kunnen bieden, zodat deze klanten de website van de adviesorganisatie als informatiebron kunnen gebruiken. Het bieden van online mogelijkheden kan een positieve invloed hebben op de offline verkopen.

Aanbevelingen op het gebied van e- business en agenten in een agentstructuur

Ten eerste is het De Hakenberg Groep aan te bevelen samenwerkingsverbanden aan te gaan met oudere intermediairs en met intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als

hoofdactiviteit hebben, en die aarzelen op het Internet te gaan en/of stoppen, omdat de mogelijkheden voor deze intermediairs nog beperkt zijn. Ook zijn deze groepen intermediairs vaak nog in het bezit van aardige portefeuilles. Bovendien kan er door samen te werken met intermediairs die dreigen te stoppen of slechts hun laatste jaren uitzitten, de portefeuilles uiteindelijk makkelijk worden overgenomen om als moment daar is.

Ten tweede is het De Hakenberg Groep aan de bevelen de agenten niet alleen door contracten aan zich te binden, maar de agenten ook te betrekken in de in de ontwikkeling van de ICT voorzieningen, zodat zij zich verbonden voelen met De Hakenberg Groep en de diensten die zij aanbieden. Dit betekent dat zij de agenten niet zozeer als medewerkers moeten beschouwen, maar echt als partners. Dit zorgt ervoor dat zij meer gemotiveerd zijn om de ICT voorzieningen te laten voldoen aan hun behoefte en zij minder snel geneigd zijn om met een andere partner in zee te gaan.

Ten derde is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om eerst te gaan samenwerken met agenten buiten de regio, omdat haar imago door kwesties in het verleden binnen deze regio niet goed is. Uit de gesprekken in het praktijkonderzoek is niet naar voren gekomen dat intermediairs buiten de regio bekend zijn met de kwesties die zich in het verleden bij De Hakenberg Groep hebben afgespeeld. Een verklaring hiervoor is dat hoewel intermediairs zich landelijk proberen te positioneren, zij toch veelal regionaal opereren.

Ten vierde is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om in de toekomst aan het agentensysteem ook Internetmogelijkheden voor klanten toe te voegen, omdat ook hun adviesklanten hier ook steeds meer om vragen. Het voordeel hiervan is agenten dan zelf geen Internet hoeven in te zetten, maar zijzelf en De Hakenberg Groep wel een graantje mee pikken van de omzetten die op het Internet gegenereerd worden. Ook biedt het de adviesklanten een betere dienstverlening, waardoor de desbetreffende intermediair de bestaande klanten beter kan behouden en nieuwe klanten kan aantrekken.

Aanbevelingen op het gebied van e- business en taken ICT

Ten eerste is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om de Internetklanten een zo hoog mogelijk service level te bieden en de achterkant van de organisatie verder te automatiseren, zodat de klanten binnen 24 uur antwoord kunnen krijgen. Binnen De Hakenberg Groep worden nog veel handelingen handmatig uitgevoerd. Hierdoor neemt de efficiëntie af. Daarom wordt het advies gegeven om binnen en tussen de verschillende afdelingen in de organisatie de

informatiestromen onder de loep te nemen en verbeteringen aanbrengen waar dat mogelijk is. Het is aan te raden de werknemers hierin te betrekken zodat zij het belang van efficiënter werken zelf ook inzien. Bovendien zullen de werknemers meer gemotiveerd zijn om ook daadwerkelijk efficiënter te gaan werken als zij actief in het veranderingsproces betrokken worden.

Ten tweede is het De Hakenberg Groep aan te bevelen een informatieplan op te stellen om zodoende in kaart te kunnen brengen wat de impact van de beslissingen van de

gebruikersorganisatie zijn voor de externe ICT organisatie en dus om planmatig te kunnen werken. Zij moeten zich afvragen wat wel en wat niet geautomatiseerd kan worden en hoe dit de gebruikersorganisatie beïnvloed. In het informatieplan moet onder andere aan bod komen hoe De Hakenberg Groep de servicedesk gaat inrichten en wie deze gaat beheren, voordat bepaald kan worden welke ICT hiervoor wordt ingezet. Hierdoor kunnen de processen doelmatig worden ingevuld.

Ten derde is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om na te gaan of het huidige ICT personeel wel in staat is, om de functionele beheertaken uit te voeren en de ICT organisatie te kunnen aansturen wat nodig om de ICT voorzieningen goed te kunnen ondersteunen en de informatievoorziening op de bedrijfsprocessen te laten aansluiten. Uit de interviews is namelijk gebleken dat zij weinig kennis op het gebied van e- business hebben en zij ook een redelijk passieve houding aannemen. Als blijkt dat hun kennis niet toereikend is, dan is het aan te raden hier iemand anders voor in dienst te nemen.

Ten vierde is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om meerdere vormen van CRM

technieken in te zetten om zo de ICT voorzieningen constant te kunnen ondersteunen en klanten loyaler te maken. Dit kan door het clickgedrag van de klanten te volgen en onderzoeken te doen bij de klanten en naar aanleiding hiervan verbetersessies in te lassen. Dit kunnen zowel

kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeken zijn.

Ten vijfde is het De Hakenberg Groep aan te bevelen om de ICT voorzieningen stapsgewijs in te voeren, omdat de invoering van de ICT voorzieningen moet worden gezien als een proces. Het is aan te raden om eerst de ICT voorzieningen voor de agenten in te voeren en daarna pas de ICT voorzieningen voor de klanten en wel om de volgende redenen. Ten eerste is er bij het

agentensysteem meer haast geboden. Steeds meer agenten gaan samenwerkingsverbanden aan. Zodra intermediairs al een samenwerkingsverband zijn aangegaan met een partner zullen zij niet snel van partner veranderen, tenzij niet tevreden zijn met de samenwerking. Ten tweede heeft De Hakenberg Groep geen ervaring met de nieuwe ICT voorzieningen en zal het systeem eerst moeten testen. Omdat de agenten het belang van een goed lopend systeem inzien zullen zij bereid zijn dit voor de partner te willen doen. Bovendien zullen de ICT voorzieningen zodra ze eenmaal online zijn alsnog eerst enkele kinderziektes vertonen. De agent zal dit met de partner bespreken, terwijl een Internetklant de website verlaat en de klant verloren gaat.

Ten zesde is het De Hakenberg Groep aan te raden om bij de invoering van de ICT

voorzieningen de functionaliteiten uitvoerig te testen. Hierdoor wordt de kans op kinderziektes verminderd en voorkomt het ergernissen bij zowel de agent als de klant. Ook is het aan te bevelen de ICT voorzieningen eerst bij enkele agenten in te voeren en het daarna pas uit te breiden, zodat de ICT voorzieningen nog her en der aangepast kunnen worden en ze steeds beter ondersteund kunnen worden. In het begin is het van belang dat er niet te veel partijen van de ICT voorzieningen gebruik maken, zodat de online aanvragen te handelen zijn en de werknemers goed weten hoe ze hier mee om moeten gaan.

Tot slot is het De Hakenberg Groep aan te bevelen de website aan een aantal voorwaarden te laten voldoen, omdat het succes van het bieden van Internetverzekeringen in een direct write structuur, dus onder een ander label, voor een groot deel van de website zelf afhangt. Aan de hand van een globale opzet van de inhoud van een website zullen de belangrijkste voorwaarden worden besproken. Zie figuur 5.4. Een website is namelijk niet hetzelfde als een brochure. De webpagina’s moeten daarom overzichtelijk en simpel zijn, en vertrouwen uitstralen. De teksten moeten kort en bondig zijn. Dit straalt ook professionaliteit uit. De inhoud moet actueel zijn. Nieuwsberichten met betrekking tot de financiële markt kunnen dit demonstreren. Door gebruik te maken van RSS- feeds is het mogelijk, nieuws van andere websites op de eigen website

aanbieden. En omgekeerd kunnen anderen met RSS- feed het nieuws op deze website weer op hun website plaatsen. De website zal zich richten op jongere consumenten, omdat zij vooral gebruik maken van het Internet. Er moet dan ook voor gezorgd worden dat de website deze doelgroep aanspreekt. De website moet daarom een frisse uitstraling hebben. Gezien het landelijke bereik van Internetverzekeringen in een direct write structuur, moet de website ook gevonden worden. Dit betekent dat de zichtbaarheid van de website vergroot moet worden. Dit kan door het steeds verversen van de website – RSS- feeds draagt hieraan bij – en door het gebruik maken van gesponsorde links. Het nadeel van gesponsorde links is dat het nogal duur is en consumenten er vaak juist geen gebruik van maken, omdat zij het gevoel hebben dat deze links niet objectief zijn omdat er voor betaald is. Gezien het feit dat de website De Hakenberg Groep nog geheel onbekend is, is het aan te bevelen nu nog geen gebruik te maken van

gesponsorde links. Het plaatsen van banners op website van branchegenoten is tevens een manier om sneller gevonden te worden. Ook is het belangrijk dat de website interactief is waardoor de klanten juist gebruik maken van de site. Vragen moeten via de e-mail gesteld kunnen worden. Het

is niet aan te bevelen om een 0900 nummer te gebruiken, omdat er dan een belteam moet worden ingezet. Dit verhoogt de kosten en draagt niet bij aan efficiënter werken. Tot slot is het belangrijk bij het gevonden worden bij de zoekmachines dat de aanbieder een verpletterende indruk maakt bij de consument. Consumenten kijken gemiddeld slechts 1,1 seconde naar een zoekresultaat. Enkele belangrijke aspecten waar consumenten naar kijken bij een zoekresultaat zijn of ze

producten kunnen vergelijken, of de zoekterm in waarop de klant zocht in het zoekresultaat staat, of er een ruim aanbod is en of de producten ook daadwerkelijk voordelig zijn. Het is daarom aan te bevelen om consumenten de mogelijkheid te bieden om producten te kunnen vergelijken en dit ook in het zoek resultaat te vermelden.

Figuur 5.4: opzet van inhoud van een website

Als we vervolgens kijken naar de website voor de agenten dan gelden er enkele andere voorwaarden. Bij de agentenentiteit hebben we te maken met een andere doelgroep. Vooral oudere intermediairs en intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit hebben zullen gebruik maken van de website. Dit betekent dat de webpagina’s wel simpel en eenvoudig moeten zijn, maar een andere uitstraling moeten hebben dan bij de klantenentiteit. Dit zijn mensen die houden van nostalgie. De tijd waarin alles beter was. De website moet een uitstraling waarbij de agent zich op zijn gemak voelt. Dus geen flitsende plaatjes, maar het moet rust uitstralen. . Adres: http://www.verzekersnel.nl/ Producten -autoverzekeringen - inboedelverzekeringen - opstalverzekeringen - uitvaartverzekeringen - etc. Vergelijk autoverzekeringen Direct uw verzekering afsluiten Service - stel een vraag

- eigen portefeuille inzien - schade melden

- persoonlijke gegevens wijzigen - productgegevens wijzigen - voorbeeldbrieven - etc.

Nieuws