Terugkoppeling op onderzoeksvragen

Alvorens over te gaan op het beantwoorden van de probleemstelling van dit onderzoek, zal eerst voor alle verschillende deelvragen worden bekeken in hoeverre deze vragen zijn beantwoord. 5.4.1 Onderzoeksvragen

De subvragen bij de onderzoeksvragen hebben gediend als leidraad voor de scriptie. In deze paragraaf zal worden gekeken in hoeverre de onderzoeksvragen daarmee beantwoord zijn.

Voor de beantwoording van de eerste onderzoeksvraag is onderzocht de mate waarin online diensten gebruikt worden, de mate waarin online diensten daadwerkelijk gesloten worden, de ontwikkelingen in het gebruik van online diensten en de rol van de Wft. Hieruit is gebleken dat afnemers van financiële diensten maken steeds meer gebruik van online diensten. Een belangrijk aspect is het vertrouwen van consumenten bij de aanschaf van een financieel product. Uit het literatuuronderzoek en praktijkonderzoek is gebleken dat consumenten steeds vaker informatie op het Internet zoeken. Zij worden steeds grondiger en zijn steeds meer kennishebbend.

Afnemers van financiële diensten sluiten ook steeds vaker verzekeringen daadwerkelijk online af. Het aandeel van het rechtstreekse kanaal is een goede tweede voor het sluiten van verzekeringen. Het aandeel adviesarme producten dat bij het rechtstreekse kanaal wordt gesloten is groot en is de afgelopen jaren alleen maar toegenomen. Ook is er een toename te zien bij adviesgevoelige producten, maar dit aandeel is erg klein. De Wft kan als randvoorwaarde voor het sluiten van online diensten worden gezien, omdat het vertrouwen van consumenten in financiële

dienstverleners is afgenomen; zij doen het nu liever zelf. Geconcludeerd kan dus worden dat de E- businessaanpak beter aan de behoefte van afnemers van financiële diensten kan voldoen, omdat de consumenten vragen om zelfbediening en dat is wat de E- businessaanpak biedt. Hoewel de vraag om zelfbediening steeds meer toeneemt, geldt dit niet voor alle financiële producten. De E-businessaanpak – het bieden van verzekeringen in een direct write structuur – is met name geschikt voor het aanbieden van adviesarme producten, zoals motorrijtuigenverzekeringen en

uitvaartverzekeringen.

Onderzoeksvraag 1 In welke mate kan de E- Businessaanpak bijdragen aan het beter voldoen aan de behoefte van afnemers van financiële diensten?

Voor de beantwoording van deze onderzoeksvraag is onderzocht op welke factoren te

segmenteren in een direct write structuur. Er is gekeken naar de leeftijd, het inkomensniveau en de behoeften van de klanten. Gebleken is dat de groep die de meeste verzekeringen online afsluit de jongeren onder de 25/30 jaar zijn. Deze groep consumenten sluit verzekeringen af waarbij de betrokkenheid van de consumenten laag is: de adviesarme, minder complexe producten. Het zijn ook vaak consumenten die zelf geen klant zijn van een intermediair en die intermediairs als zakkenvullers zien. Deze groep is door het SIVI omschreven als de groep Self-Directed, die zelfstandig beslissingen nemen, en zoeken naar de beste prijs en het beste product. Het vertrouwen in intermediairs is bij deze groep laag, waardoor zij het liever doen. Het

inkomensniveau is niet significant gebleken bij het sluiten van online diensten. Geconcludeerd kan worden dat De Hakenberg Groep zich in de direct write klantenstructuur dus moet richten op jonge consumenten die vooral adviesarme producten afnemen, weinig vertouwen in

intermediairs hebben en zelf op zoek gaan naar financiële producten.

Voor de beantwoording van de derde onderzoeksvraag is onderzocht de mate waarin intermediairs samenwerkingsverbanden aangaan, het soort samenwerkingsverbanden die

intermediairs aangaan, in hoeverre intermediairs bekend zijn met webbased systemen en de Wft, en in hoeverre de Wft een belemmering is voor intermediairs voor het uitvoeren van de

bedrijfsactiviteiten. Gebleken is dat Intermediairs steeds vaker samenwerkingsverbanden aangaan, omdat de druk op intermediairs steeds groter wordt. De intermediairs kunnen het alleen niet meer aan. Zij moeten steeds efficiënter werken en het bieden van een totaalpakket (one-stop ervaring) wordt steeds belangrijker. Daarom gaan zij samenwerkingsverbanden aan waarbij de administratieve last wordt verminderd en waarbij posten ondergebracht kunnen worden bij andere partijen. De bekendheid met webbased systemen neemt toe, vooral bij de jongere intermediairs. Zij bieden veelal Internetverzekeringen aan onder een ander label. Ook verloopt het contact met de maatschappijen en de klanten steeds vaker via digitale wegen. De bekendheid met de Wft is groot, omdat financiële dienstverleners zonder diploma’s en vergunningen hun activiteiten niet meer mogen uitvoeren. De Wft is een behoorlijke belemmering voor

intermediairs voor het uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten, omdat de Wft veel bureaucratie met zich meebrengt waardoor de administratieve druk toeneemt en kan dus als randvoorwaarde worden gezien voor het aangaan van samenwerkingsverbanden. Geconcludeerd kan worden dat E- businessaanpak van invloed is op het aanstellen van intermediairs als agenten om zo de

efficiëntie te bevorderen en klanten een totaalpakket te kunnen bieden. Vooral voor oudere intermediairs en intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit hebben zijn de mogelijkheden beperkt. De kosten om zich aan te sluiten bij netwerkregisseurs zijn vaak hoog en zij eisen vaak een minimaal productievolume. Wel zijn al veel van dit soort intermediairs gestopt of stoppen er op korte termijn mee.

Onderzoeksvraag 2 Op welke klanten moet De Hakenberg Groep zich in de direct write klantstructuur richten?

Onderzoeksvraag 3 In welke mate heeft de E- Businessaanpak invloed op het aanstellen van intermediairs als agenten?

Voor de beantwoording van deze onderzoeksvraag is onderzocht op welke factoren De Hakenberg Groep in de agentenstructuur moet segmenteren. Hiervoor is gekeken naar de leeftijdsgroep, het aantal werknemers, het aantal jaren dat ze actief zijn in het vak en of het verkopen verzekeringen de core business is. Gebleken is dat voor vooral de oudere intermediairs en de intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit hebben de

mogelijkheden om samen te werken met een andere partij in de markt beperkt zijn. Het zijn allemaal kleine intermediairs met minder dan 15 werknemers en/of een assurantie- omzet tot 340.000 euro per jaar. De intermediairs die al jaren in het vak zitten hebben geen zin om hun hele bedrijfsvoering nog eens om te gaan gooien. Zij willen blijven doen wat zij altijd al hebben gedaan: het geven van advies en contact met de klant. Hieruit kan geconcludeerd worden dat De Hakenberg Groep zich in de agentenstructuur dus moet richten op de oudere intermediairs en intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als core business hebben en die niet vernieuwend zijn. Vooral agenten die al langer in het vak zitten willen hun bedrijfsvoering niet volledig omgooien. Dit zijn de kleine intermediairs. Bijna alle intermediairs kunnen als kleine ondernemers worden beschouwd. De E- businessaanpak is minder geschikt voor vernieuwende intermediairs, omdat zij zich al in een verder stadium in het ontwikkelingsmodel bevinden, waarbij zij Internetverzekeringen aanbieden en daarvoor al vaker samenwerken met andere partijen in de markt.

Voor de beantwoording van deze onderzoeksvraag is onderzocht welke ICT faciliteiten de E-Businessaanpak van De Hakenberg Groep biedt, hoe processen van vergelijkbare ICT systemen eruit zien en of het juridisch uitvoerbaar is. Hieruit is gebleken dat de E- Businessaanpak van De Hakenberg Groep ICT faciliteiten biedt die webfunctionaliteiten mogelijk. Door ICT faciliteiten aan de voorkant van de organisatie te bieden, wordt het belangrijker loyaliteitstechnieken in te zetten om de doelen van de ICT faciliteiten bij e- business te kunnen bereiken. Het ICT systeem wordt daarbij gezien als een hulpmiddel om de doelen te kunnen bereiken. De processen van vergelijkbare ICT systemen zijn zo ingericht dat het functioneel beheer in ieder geval in eigen beheer worden gehouden. Het applicatie beheer en het technisch beheer kunnen worden

uitbesteed. Het belang van het in eigen beheer houden van het functioneel beheer zit er vooral in dat bij functioneel beheer bedrijfskundige beslissingen worden genomen. De E- businessaanpak van De Hakenberg Groep is juridisch uitvoerbaar mits er aan de regels van de Wft wordt gehouden en de CEA- handleiding gevolgd wordt voor verkoop op afstand. Geconcludeerd kan worden dat de ICT faciliteiten van de E- Businessaanpak van De Hakenberg Groep de klanten en de agenten de mogelijkheid biedt online transacties uit te voeren, maar dat dit wel betekent dat ze dan loyaliteitstechnieken moeten gaan inzetten om de klanten loyaal aan de organisatie te maken en om klantrelaties op te bouwen. Ook is het van belang aan de wetgeving te voldoen, omdat de ICT voorzieningen anders niet juridisch niet uitvoerbaar zijn. Ook kan er geconcludeerd worden dat de informatievoorziening niet volledig zal aansluiten op de bedrijfsprocessen, omdat de functionele beheertaken in beperkte mate worden uitgevoerd en het ICT personeel hier een passieve houding in aanneemt.

Onderzoeksvraag 4 Op welke intermediairs moet De Hakenberg Groep zich in de agentenstructuur richten?

Onderzoeksvraag 5 Hoe zien de ICT faciliteiten van de E- Businessaanpak van De Hakenberg Groep er uit?

Voor de beantwoording van deze onderzoeksvraag is onderzocht

Voor de beantwoording van deze onderzoeksvraag is onderzocht in hoeverre ICT systemen bijdragen aan tastbare en ontastbare voordelen, in welke mate ICT systemen succesvol zijn gebleken en in welke mate ICT systemen succesvol zijn gebleken en in hoeverre de baten opwegen tegen de kosten. Gebleken is dat ICT voorzieningen alleen bijdragen aan tastbare en ontastbare voordelen wanneer er ook rekening is gehouden met andere factoren. Processen, de organisatiestructuur en het gedrag van werknemers moet ook worden veranderd. Een moderne back- office is essentieel voor het functioneren van een dergelijk ICT systeem. ICT systemen zijn succesvol gebleken als de achterkant van de organisatie ook goed geautomatiseerd is en er ook werkelijk op dagbasis gewerkt kan worden. De ICT voorzieningen vragen om constante

ondersteuning en het succes is gebaseerd op bedrijfskundige beslissingen die daaromheen worden gemaakt. Ook een goede dienstverlening speelt daarbij een rol. De baten wegen op tegen de kosten als er een hoge mate van automatisering is en waarbij de hoge mate van automatisering gezien moet worden als een investering. Bij het aanbieden van Internetverzekeringen onder een ander label, nemen de marketingkosten toe, omdat het concept in de markt moet worden gebracht. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het effect van ICT voorzieningen alleen zichtbaar is als het ICT systeem zelf goed is en de ICT voorzieningen constant doorontwikkeld en bijgesteld wordt. De effecten van ICT voorzieningen worden vooral zichtbaar op langere termijn. Het gaat niet alleen om aantrekken van bepaalde klanten, maar ook om het bouwen van klantrelaties en het verkrijgen van loyaliteit. Het effect kan zich ook uiten in offline verkopen.

Voor de beantwoording van deze laatste onderzoeksvraag is onderzocht hoe een ICT systeem geïmplementeerd zou moeten worden, wat er verandert in de organisatie bij invoering van dergelijke systemen, hoe het gedrag van managers en werknemers beïnvloed kan worden en hoe de weerstand tegen een technologische verandering beperkt kan worden. Gebleken is dat de ICT voorzieningen stapsgewijs ingevoerd moeten worden. Functionaliteiten kunnen gaandeweg toegevoerd worden, om zo stap voor stap bekend met het systeem te worden. Van belang is dat de back- office eerst goed voor elkaar is voordat men het ICT systeem invoert. Ook moeten de werknemers het belang van het ICT systeem inzien, zodat zij de verandering begrijpen. De processen en de werkwijze van de werknemers zullen moeten worden veranderd bij invoering van dergelijke ICT voorzieningen. Er moet steeds efficiënter gewerkt worden. Het gedrag van managers en werknemers kan beïnvloed worden door goed te communiceren. Het belang van efficiënter werken en het op een gewenste manier met het ICT systeem omgaan, moet door de werknemers begrepen worden. De weerstand tegen een technologische verandering kan beperkt worden door een duidelijke visie van het management c.q. directie. Dit vereist een bepaalde mate van standvastigheid. Geconcludeerd kan worden dat ICT voorzieningen veranderingen in de organisatiestructuur meebrengen en dat het gedrag van de werknemers veranderd moet worden. De organisatiestructuur moet opnieuw ingericht worden en werknemers moeten het belang van efficiënter werken inzien.

Onderzoeksvraag 6 Wat is het effect van een ICT systeem?

Onderzoeksvraag 7 Welke organisatorische veranderingen brengt een ICT systeem met zich mee?

5.4.2 Probleemstelling

De probleemstelling was tweedelig van aard. Er moeten dan ook twee vragen beantwoord worden. We wilden weten wat de gevolgen zijn van de E- Businessaanpak voor De Hakenberg Groep, intern voor de organisatie en extern voor de marktbenadering. De onderzoeksvragen met bijbehorende subvragen hebben als leidraad gediend voor de structuur van scriptie en maken het mogelijk een antwoord te geven op de probleemstelling.

Gevolgen van de E- Businessaanpak voor De Hakenberg Groep extern voor de marktbenadering De gevolgen van de E- Businessaanpak extern voor de marktbenadering zijn dat De Hakenberg Groep inspeelt op de behoeften van een deel van de consumenten, namelijk de pure

Internetklanten. De behoefte aan meer zelfbediening is ontstaan door de komst van het Internet en de Wft. Ook de toenemende behoefte aan transparantie draagt hierbij aan. Zelfbediening kan in verschillende vormen worden gezien. Zelfbediening kan betekenen het volledig zelf regelen van bepaalde (adviesarme) verzekeringen, zonder tussenkomst van een intermediair en zonder advies, maar het kan ook betekenen het deels zelf regelen van bepaalde (adviesarme) producten en deels gebruik maken van het advies van een intermediair. Met de E- Businessaanpak worden vooral consumenten die het volledig zelf willen doen bereikt, terwijl er ook een groep

consumenten is die zowel zelfbediening als advies willen. De groep die voor volledige

zelfbediening gaat voor adviesarme producten is behoorlijk groot en is nog aan het groeien. In dat opzicht is het belangrijk dit gedeelte van de markt te kunnen bereiken, maar ze laten met hun e- business ook een ander stuk van de markt liggen. Dat is het gedeelte van de markt waarbij consumenten zowel om zelfbediening als persoonlijk advies vragen.

Voor de pure adviesklanten biedt de E- Businessaanpak van De Hakenberg Groep oplossingen via de agenten. De gevolgen van de E- businessaanpak extern voor de agenten zijn dat zij de behoefte kunnen vervullen van een groep intermediairs die efficiëntievoordelen wil behalen en een

totaalpakket wil bieden. Dit zijn intermediairs die verbeteringen aan achterkant van de organisatie willen behalen. Vooral intermediairs die minder vernieuwend zijn en die niet meer verder willen of kunnen streven dit na. Dit kunnen oudere intermediairs en intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit hebben zijn. Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat deze groep al aardig groep is uitgedund, maar de agenten hebben in het praktijkonderzoek aangegeven deze groep nog niet is verdwenen. In de plaats van dat deze agenten gaan stoppen, kunnen zij gaan samenwerken met De Hakenberg Groep, waardoor een deel van de

administratieve last wordt overgenomen. Zij hoeven daardoor geen dure systemen aan te schaffen en hun hele bedrijfsvoering om te gooien. Ook stelt De Hakenberg Groep geen eisen aan een minimum aan productievolume. Het is erop gericht dat de kosten laag blijven. Het systeem zal succesvol zijn als De Hakenberg Groep de verwachtingen van de agenten kan

waarmaken. Dit betekent efficiëntievoordelen en een uitgebreid dienstenpakket. Zij moeten bij de agentenentiteit er wel rekening mee houden dat agenten op den duur ook vragen om

webfunctionaliteiten voor hun klanten, omdat de klant hier steeds meer om vraagt.

Tot slot, zal de provisietransparantie voor een groot deel bepalen hoe de markt in de toekomst benaderd gaat worden. Transparantie in de markt is sterk in opkomst. E- business heeft hier al voor een belangrijk deel aan bijgedragen. Consumenten hebben weinig vertrouwen in de financiële dienstverleners en zien vaak de toegevoegde waarde van intermediairs niet in. Het sterke punt van onafhankelijkheid van intermediairs wordt niet als zodanig beschouwd. Door

Probleemstelling “Wat zijn de gevolgen van de E- Businessaanpak voor De Hakenberg Groep, intern voor de organisatie, en extern voor de marktbenadering?”

provisies transparant te maken zullen consumenten inzien dat het werk van een intermediair niet alleen het verkopen van een financieel product is, waarbij zij het product verkoopt dat het meeste oplevert. Zij zullen dan inzien dat intermediair een product verkopen die het beste bij de klant past. De klanten zullen inzien dat de premie niet alleen bestaat uit het product, maar uit een product en advies. Wanneer dit besef er is bij de consumenten dan kan er op den duur ook overgestapt worden naar een kostenstructuur op uurbasis. De klant zal de intermediair dan zien als een adviseur in plaats van een verkoper of vertegenwoordiger. Het kan nog jaren duren voordat de consument dit beseft.

Gevolgen van de E- Businessaanpak voor De Hakenberg Groep intern voor de organisatie De gevolgen van de E- Businessaanpak intern zijn dat De Hakenberg Groep eerst zelf moet veranderen voordat de E- Businessaanpak de gewenste resultaten zal opleveren. Processen moeten opnieuw worden ingericht waarbij de gebruikersorganisatie de externe ICT organisatie gaat aansturen, er moeten loyaliteitstechnieken worden gebruikt om de klanten loyaler aan de

organisatie te maken, de organisatiestructuur moet worden aangepast zodat er efficiënter gewerkt kan worden en het gedrag van werknemers moet worden beïnvloed zodat zij ook daadwerkelijk efficiënter gaan werken. De veranderingen moeten door De Hakenberg Groep als een proces worden gezien en daarom is het van belang dat de ICT voorzieningen stapsgewijs ingevoerd worden.