Agentsegmenten in agentenstructuur

De agenten zijn te onderscheiden in verschillende soorten agenten. Zoals beschreven in

hoofdstuk 3 is de doelgroep bewust gekozen om zo te kijken of de jonge intermediairs inderdaad verschillen van de oudere intermediairs en of er nog verschil is binnen deze groepen

intermediairs. Om erachter te komen in welk stadium van het ontwikkelingsmodel de agent in kwestie zich bevindt, zijn er vragen gesteld met tot de kenmerken van de agent en de activiteiten die zij uitvoeren. De belangrijkste bevindingen zijn samengevat in tabel 4.10

Tabel 4.10: Soorten agenten

Type agent – De beide jonge agenten bevinden zich in een ver stadium van het

ontwikkelingsmodel en zijn al druk bezig verschillende e- businessfuncties in hun bedrijfsvoering te integreren. Beide jonge agenten bieden naast het geven van advies ook verzekeringen via het Internet aan. Zij doen dit beiden onder een andere label dan de adviesorganisatie. De oudere intermediairs zijn in te delen in een oudere intermediair die enigszins vernieuwend is en de andere

Agent A Agent B Agent C Agent D

Type agent Activiteiten van de agent Klein, jong intermediairkantoor Zij richten zich zowel op het geven van advies als het bieden van Internetverzekeringen

Klein, ouder administratiekantoor Naast het bieden van enkele Internettools richten zij zich eigenlijk uitsluitend op het geven van advies op financieel gebied

Klein, ouder intermediairkantoor Zij richten zich op het geven van advies en bieden geen

Internetverzekeringen

Klein, jong intermediairkantoor Hij richt zich zowel op het geven van advies als het bieden van

oudere intermediair die aarzelt om op Internet te gaan. De één biedt voor zijn jongere klanten al enkele Internettools aan en de klanten kunnen informatie over het bedrijf en de producten op de website vinden, waar de andere niet eens over een operationele website beschikt. De website van deze intermediair geeft alleen een adres en telefoonnummer.

Een intermediair is klein wanneer ze minder dan vijftien werknemers hebben en/of assurantie-omzet tot 340.000 euro per jaar. Hierbij is de indeling zoals omschreven in het

literatuuronderzoek aangehouden. Vanuit de literatuur was het niet duidelijk wanneer een intermediair als oudere intermediair aangeduid werd. De norm die hiervoor gehanteerd is in dit onderzoek is dat een intermediair als ouder aangeduid wordt wanneer de intermediair minder dan 15 jaar te gaan heeft voordat hij met pensioen gaat. Voor deze norm is gekozen, omdat de

intermediairs aangaven te verwachten dat de ontwikkelingen gemiddeld binnen 15 jaar de markt voor een groot deel zullen beheersen. Bovendien zijn de consumenten die nu de meeste

verzekeringen sluiten tussen de 35 en 44 jaar. Over 15 jaar, als zij tussen de 50 en 59 jaar zijn, is dit aandeel aanzienlijk minder.

Activiteiten van de agent – Eén van de oudere intermediairs (agent C) gaf aan dat hij hoopte dat hij zijn bedrijfsvoering de komende jaren niet drastisch hoeft te veranderen, omdat hij aarzelt om op het Internet te gaan en hij zijn klanten puur van persoonlijk advies wil blijven voorzien. Agent B gaf aan dat er ook intermediairs zijn die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit hebben, maar het naast hun eigen activiteiten doen. Voor deze groep intermediairs is het moeilijk de kwaliteit van hun bedrijfsvoering aan te tonen, omdat veel vragen die gesteld worden niet van toepassing zijn en zij niet altijd goed op de hoogte zijn over hoe ze de verplichte vergunningen kunnen verkrijgen. Deze agent in kwestie is zo’n type agent, maar gezien de inkomsten die hij uit de verzekeringen haalt, blijft hij deze activiteit toch voorzetten en is er enigszins vernieuwend in. De jongere intermediairs (agent A en agent D) gaven in het interview aan dat zij naast persoonlijk advies ook Internetverzekeringen bieden. Ook gaven zij aan dat er nog steeds oudere

intermediairs zijn die hun portefeuille verkopen of hun portefeuille door een ander willen laten beheren.

4.3.2 Samenwerkingsverbanden bij intermediairs

Om te kijken in hoeverre de agenten zich konden vinden in het ontwikkelingsmodel zijn er algemene vragen gesteld over de ontwikkelingen in de markt. De belangrijkste punten zijn samengevat in tabel 4.11.

Verdwijnende traditionele waardeketen – Uit de gesprekken in het praktijkonderzoek is gebleken dat de agenten zich in grote mate konden vinden in het model. Zij gaven aan dat de traditionele

waardeketen aan het veranderen is en de druk op intermediairs is toegenomen. De oudere

agenten gaven aan dat zij zich in een lager stadium in het ontwikkelingsmodel bevinden en zij nog steeds het belang inzien van het geven van advies, ook voor de simpelere producten. De jongere intermediairs daarentegen geven de voorkeur aan het bieden van Internetoplossingen en lagere premies aan de klant en gaven aan dat zij zich in hun hoger stadium in het ontwikkelingsmodel bevinden. Deze laatste groep intermediairs gaat dus mee met de ontwikkelingen op het gebied van het Internet, waar de oudere intermediairs zich vooral blijven richten op het geven van advies.

Tabel 4.11: Ontwikkelingen in de markt

Invloed ontwikkelingen in de omgeving: technologische ontwikkelingen – Steeds meer consumenten hebben thuis Internet en gebruiken het Internet als informatiebron. De agenten gaven in het

praktijkonderzoek aan dat als de premies van intermediairs en de premies die aangeboden worden op het Internet te veel verschillen, consumenten geneigd zijn de verzekering online af te sluiten. Dit zorgt voor veel concurrentie en de noodzaak om de premies te verlagen. Ook gaven zij aan dat er steeds meer digitaal gewerkt wordt met de verzekeringsmaatschappijen om zo sneller en efficiënter te kunnen werken.

Agent A Agent B Agent C Agent D

Verdwijnende traditionele waardeketen Invloed technologische ontwikkelingen Invloed veranderingen in de wetgeving Veranderend consumenten-gedrag Aangaan samenwerkigs-verbanden Toename netwerkregisseurs Overgang van waardeketen naar waardenetwerk Meegaan met de Internetontwikkelingen Door technologie marges dunner

Wft alleen van invloed op intermediairs, niet op consumenten

Klanten worden steeds grondiger Samenwerken om efficiëntie te bevorderen Steeds meer netwerkregisseurs door drang efficiënter te werken Traditionele waardeketen verdwijnt volledig

Persoonlijk advies het belangrijkste, maar ook Internettools bieden Door technologie wordt een deel van het werk van intermediairs overgenomen

Wft alleen van invloed op intermediairs, niet op consumenten, veel bureaucratie, maar ook verbetering van de kwaliteit

Klanten zijn meer kennishebbend en de concurrentie neemt toe, dit betekent meer druk op de intermediairs Samenwerken om een volledig pakket te kunnen bieden Steeds meer netwerkregisseurs door toenemende concurrentie en drang om efficiënter te werken Nadruk nog op waardeketen, zolang de nadruk ligt op kwaliteit zal de waardeketen niet verdwijnen

Persoonlijk advies het belangrijkste

Door technologie steeds meer contact digitaal

Wft zorgt voor verbetering van de kwaliteit, maar kan duistere lieden niet tegengaan

Klanten zijn steeds meer kennishebbend,

intermediairs moeten hun kwaliteiten aan de klant duidelijk maken door te laten zien wat ze voor hen kunnen betekenen

Samenwerken wordt steeds belangrijker zo een volledig pakket te kunnen bieden Steeds meer netwerkregisseurs en hierdoor toenemende concurrentie Nadruk op waardeketen, omdat sommige klanten altijd een stukje

persoonlijk advies willen blijven houden

Meegaan met de Internetontwikkelingen

Steeds meer

consumenten hebben een computer thuis staan en zoeken online informatie, dit betekent dat je steeds scherpere polissen moet verkopen Wft vooral van invloed op intermediairs, de overheid is een beetje doorgedraaid hiermee

Klanten sluiten steeds meer online, vooral simpele producten, ook zijn klanten steeds meer kennishebbend, de druk om efficiënter te werken neemt toe

Samenwerken wordt steeds belangrijker beter aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen, zoals het aanbieden van verzekeringen via het Internet

Het kostenplaatje bij netwerkregisseurs houdt veel intermediairs tegen hiermee samen te werken Steeds meer waardenetwerken, maar de traditionele waardeketen verdwijnt niet geheel

Invloed ontwikkelingen in de omgeving: veranderingen in de wetgeving – De agenten gaven aan dat de Wft veel administratief werk en kosten met zich meebrengt, terwijl aan de andere kant de druk om efficiënter te gaan werken toeneemt. Over het algemeen zien de intermediairs de Wft wel als een verbetering van de kwaliteit, maar vinden dat het te veel bureaucratie met zich meebrengt. Zij hebben niet het gevoel dat de consument er iets van merkt en het bijdraagt aan het vertrouwen van de consument in intermediairs.

Veranderend consumentengedrag – De agenten gaven aan dat consumenten steeds grondiger worden en steeds meer kennishebbend zijn. Zij zijn goed op de hoogte welke producten er zijn en wat de hoogte van de premies zijn die op het Internet geboden worden. Indien een intermediair niet in de buurt van die premie kan komen, dan kiezen zij voor zelfbediening via het Internet. Ook het slechte imago van het intermediair heeft volgens de agenten ertoe geleid dat consumenten steeds meer om zelfbediening vragen.

Invloed komst nieuwkomers: aangaan samenwerkingsverbanden – De agenten gaven in de interviews aan dat samenwerken belangrijk is om aan de behoefte van de klant te voldoen, zoals het bieden van een totaalpakket en Internetverzekeringen. De oudere intermediairs zien vooral de noodzaak om concurrerend te zijn en een totaalpakket te kunnen bieden, waar jongere intermediairs vooral de noodzaak zien om naast concurrerend te zijn ook via het Internet verzekeringen te kunnen bieden. Door de ontwikkelingen in de markt hebben deze intermediairs het gevoel dat ze ook Internetverzekeringen moeten aanbieden. Om het verschil aan te duiden tussen advies en Internet worden de producten onder andere labels verkocht. Zij weten niet zo goed hoe ze het verkopen van verzekeringen via het Internet moeten aanpakken. Dit bevindt zich nog in een vroeg stadium. Een belangrijk aspect dat genoemd wordt bij het aangaan van

samenwerkingsverbanden is dat de zelfstandigheid van de agent niet verloren mag gaan, zij willen zelf het contact met de klant blijven houden.

Invloed komst nieuwkomers: toename netwerkregisseurs – Volgens de agenten nemen de

netwerkregisseurs een toenemende plaats in tussen de distributiepartijen en de productaanbieders. Zoals partijen als de Van Kampen Groep en Voogd&Voogd. De reden om met dit soort partijen samen te werken is om efficiënter te kunnen werken en een totaalpakket aan te kunnen bieden. Dit is volgens de agenten noodzakelijk om concurrerend in de markt te kunnen zijn. De kosten om met dit soort partijen samen te gaan werken zijn over het algemeen hoog. Ook wordt er door deze partijen nogal eens een minimaal productievolume geëist.

Overgang van waardeketen naar waardenetwerk – De agenten gaven aan dat het waardenetwerk, waarbij de iedere partner in het netwerk is verantwoordelijk voor de eigen activiteiten, steeds meer in opkomst is, maar de meeste intermediairs verwachten niet dat de traditionele waardeketen, waarbij de intermediair zich positioneert tussen de verzekeraars en de consumenten en daar als een spin in het web zit, volledig zal verdwijnen, omdat ook bij makkelijk te wisselen producten een intermediair zijn toegevoegde waarde kan laten zien. De intermediair kan dit laten zien door een advies uit te brengen welk product het beste bij de klant past, maar de toegevoegde waarde kan de intermediair vooral laten zien als er sprake is van schade. De afwikkeling van schade blijkt, volgens de agenten, in de praktijk nog wel eens lastiger te zijn dan het lijkt. Vooral de oudere intermediairs hebben deze mening. Tot nu toe maken deze agenten vooral gebruik van digitale wegen voor de achterkant van de organisatie.