Het ontwikkelingsmodel

Het ontwikkelingsmodel, dat gebaseerd is op de bevindingen die zijn voortgekomen uit het literatuuronderzoek, geeft een voorlopig antwoord op de probleemstelling. In het empirisch onderzoek zullen deze bevinden verder onderzocht worden. De probleemstelling luidde: “Wat zijn de gevolgen van de E- Businessaanpak voor De Hakenberg Groep, intern voor de organisatie, en extern voor de marktbenadering?”

Er is gekozen voor een ontwikkelingsmodel, omdat het onderzoek vooral beschrijvend van aard is (Grix, 2004). De ontwikkelingen in elk stadium dragen bij aan de (blijvende) veranderingen in de financiële markt. In de verschillende stadia worden de ontwikkelingen in de behoefte van de klanten en agenten weergegeven, evenals de mogelijkheden die e- business biedt naar aanleiding van de ontwikkelingen in technologie en wetgeving. Deze ontwikkelingen in elk stadium dragen bij dat de financiële markt tegenwoordig op een andere manier wordt benaderd en er interne veranderingen moeten worden doorgevoerd. Het model is weergegeven in figuur 3.1. Elk stadium van het ontwikkelingsproces zal hieronder worden besproken.

3.1.1 Stadium 1: Traditionele waardeketen

De financiële markt is jaren lang gekenmerkt door de traditionele waardeketen. Intermediairs traden puur en alleen op als adviesorganisatie. Hierbij hebben zij investeringen in de back- office gedaan waardoor aan de achterkant van de organisatie efficiëntievoordelen optraden. Hierbij zijn zij weinig innovatief geweest, omdat innovatie als hinderlijk werd ervaren. Gezien het feit dat de meeste intermediairs kleine ondernemers zijn (middel en klein bedrijven), is dit gedrag te

Figuur 3.1: Ontwikkelingsmodel E- Business in de Financiële Sector

Traditionele waardeketen

Intermediair:

- Adviesorganisatie

- Back- office activiteiten geautomatiseerd - Weinig innovatie Stadium 1 Stadium 2 Ontwikkelingen in de omgeving - Technologische ontwikkelingen - Veranderingen in de wetgeving Stadium 3 Veranderende consumentengedrag Consumenten: - Zelfbediening:

o Adviesarme producten: jonge consumenten o Adviesgevoelige producten: oudere consumenten

Komst nieuwkomers

Stadium 4

Agenten:

- Samenwerkingsverbanden - Netwerkregisseurs

- Richten op kernkwaliteiten: Advies geven

- Mogelijkheden beperkt voor bepaalde groep oudere intermediairs Waardenetwerk

E- business faciliteiten:

- Uitwisselen informatie en online transacties - Herinrichting bedrijfsprocessen

- Trends gezamenlijk benaderen - Advies- en Internetorganisatie

Stadium 5

Ontwikkelingsmodel

E- Business in de Financiële Sector

Randvoorwaarde stadia 3 t/m 5: Wet op het financieel toezicht

3.1.2 Stadium 2: Ontwikkelingen in de omgeving

De financiële sector is onderhevig geweest aan verschillende veranderingen, waarvan er twee als relevant worden gezien. Dit zijn de technologische ontwikkelingen (de komst van het Internet) en de regulerende veranderingen (de komst van de nieuwe wetgeving). Dit heeft geresulteerd in nieuwe technologische mogelijkheden.

3.1.3 Stadium 3: Veranderende consumentengedrag

De nieuwe technologische mogelijkheden hebben geleid tot dat consumenten steeds meer vragen van de organisatie. De behoefte aan zelfbediening neemt toe. Het Internet wordt vooral gebruikt voor het inwinnen van informatie door de consument, maar ook in toenemende mate voor het sluiten van online diensten. De consument vraagt op dit moment veel, maar nog maar weinig intermediairs bieden online diensten. Vooral adviesarme producten worden via het Internet gesloten door jonge consumenten. Oudere consumenten vinden ook in toenemende mate de weg naar het Internet. Zij sluiten ook complexere, adviesgevoelige producten, omdat zij hier al

ervaring mee hebben en daardoor minder behoefte hebben aan advies. Hoewel consumenten steeds meer behoefte hebben zelfbediening, vinden zij een fysiek kantoor in de buurt prettig. De Wft is er om vertrouwen te creëren bij de consument, wat een belangrijk aspect is bij het doen van online zaken. Daarom kan de Wft als randvoorwaarde voor het doen van online zaken worden gezien.

3.1.4 Stadium 4: Komst nieuwkomers

De markt verandert en nieuwe dienstverleners betreden de financiële markt. Dit draagt bij aan een vergroting van de druk die rust op de schouders van intermediairs. Intermediairs richten zich op datgene waar ze goed in zijn: het geven van advies. Hierdoor gaan steeds meer intermediairs samenwerken met de zogenaamde netwerkregisseurs in verschillende vormen, waarbij de administratieve last wordt verminderd en ze meer tijd overhouden om zich te richten op hun basisstrategieën. De Wft draagt bij aan een verhoging van de administratieve last, omdat steeds meer informatie over de klant moet worden verzameld en informatie aan de klant moet worden verschaft. Daarom geldt ook hier de Wft als randvoorwaarde voor het aanstellen van

intermediairs als agenten. 3.1.5 Stadium 5: Waardenetwerk

Deze ontwikkelingen zoals omschreven in de vorige stadia leiden tot nieuwe vormen van e-business, waarbij de ICT- faciliteiten als het online uitwisselen van informatie en het doen van online transacties mogelijk worden. Steeds meer onderdelen in het bedrijfsproces worden

hierdoor geautomatiseerd. Niet alle beheertaken hoeven door het bedrijf zelf uitgevoerd worden. Applicatie en technische beheertaken kunnen door derden worden uitgevoerd, maar functioneel beheertaken moeten wel door de organisatie zelf ingericht worden bij het gebruik maken van e-business faciliteiten. De e- e-business faciliteiten zorgen ervoor dat intermediairs zowel een adviesorganisatie als een Internetorganisatie kan opzetten. In het geval van een

Internetorganisatie kunnen intermediairs zich als direct writer gedragen, waardoor producten rechtstreeks worden aangeboden zonder dat de klanten fysiek contact hebben met een intermediair. E- business heeft ertoe geleid dat de klant steeds minder loyaal geworden is, waardoor het belang van CRM- concepten toeneemt. Van belang is dat de verschillende

ontwikkelingen en trends in de verschillende stadia gezamenlijk worden benaderd, omdat ze aan elkaar gerelateerd zijn en samen kunnen bijdragen aan een efficiëntere bedrijfsvoering. Een technologische verandering, zoals het invoeren van nieuwe ICT faciliteiten, gaat gepaard met een

verandering van de organisatie, waarbij kans op succes het meest groot is wanneer de verandering stapsgewijs ingevoerd wordt om zo de risico’s per stap te kunnen beoordelen en erop te kunnen anticiperen. Gebruikers zullen de nieuwe technologie alleen accepteren als er een hoge mate van klantgerichtheid is. De e- business faciliteiten kunnen uitgevoerd worden binnen de eisen die gesteld zijn door Wft en dus ook hier geldt de Wft als randvoorwaarde voor de juridische uitvoerbaarheid van de ICT- faciliteiten bij e- business.

3.1.6 Conclusie ontwikkelingsmodel

Het geformuleerde model in deze paragraaf zal als uitgangspunt dienen voor de interviews in het praktijkonderzoek. Op basis van het model kunnen de vragenlijsten worden geformuleerd. Voor de drie onderzoekseenheden zijn op twee gebieden de volgende aandachtspunten geformuleerd. Externe omgeving:

Klanten:

- Behoefte aan zelfbediening (Internet) naar aanleiding van ontwikkelingen in de omgeving (technologie en wetgeving)

- Mate van Internetgebruik

- Welke producten worden online afgesloten en door wie Agenten:

- Behoefte aan samenwerking naar aanleiding van ontwikkelingen in de omgeving (technologie en wetgeving)

- Mate van samenwerking

- Wie heeft er behoefte aan samenwerking Interne omgeving:

ICT deskundigen:

- Welke e- business faciliteiten

- Inrichting ICT organisatie en gebruikersorganisatie - Invoering ICT voorzieningen

- Benadering trends