Interview met agent B

I. Introductie gesprekspartner

1. Kunt u iets vertellen over uw kantoor in het algemeen met betrekking tot het soort bedrijf, de kernactiviteiten en in welke mate u technologie in uw bedrijf heeft toegepast? Het kantoor van de gesprekspartner en zijn zoon is gevestigd in Hoofddorp. Het is een

administratiekantoor dat primair is ontstaan uit een boekhoudbedrijf, zij dus doen in boekhouden en belastingaangiftes. Dat doen zij al een jaar of vijftien. Sinds een jaar of acht/negen doen zij ook in verzekeringen, omdat de gesprekspartner erachter kwam dat ondernemers hun

verzekeringen slecht regelen en dat intermediairs die niet financieel betrokken zijn bij de onderneming de zaakjes voor deze mensen ook slecht regelen. Dus al is het geregeld dan is het vaak verkeerd geregeld. Zij bieden een soort totaalpakket. Zij hadden de verzekeringen eerst uitbesteed aan een ander en zij kwamen er al spoedig achter dat die het ook niet goed deed. Toen is de gesprekspartner zelf zijn verzekeringspapieren gaan halen, zodat hij nu het complete pakket voor de ondernemer heeft. Hiermee is hij breed geschoold. Deze combinatie blijkt een goede combinatie te zijn. De gesprekspartner beschikt over de cijfers die nodig zijn om op

verzekeringsgebied beslissingen te nemen. Als er veranderingen zijn in de inventaris of dergelijke dan ziet hij dat als eerste en trekt hij aan de bel. En ondernemers vinden het gewoon heel erg prettig dat alle financiën door één persoon worden gedaan. Hij is daarop ingesprongen en nu is het zo dat ongeveer 45% van zijn tijd wordt gespendeerd aan verzekeringen. Dat is een heel groot gedeelte geworden. Dit laat zien dat de behoefte hieraan groot is. Dat komt ook omdat hij in de loop van de tijd ook meer belastingaangiften is gaan doen voor particulieren en ook daar vindt weer die wisselwerking plaats met het verzekeringsgebeuren. Hij ziet dat als mensen tevreden zijn op het gebied van de belastingaangifte, ze weten dat ze met een win-win situatie hun verzekeringen ook kwijt kunnen, want uiteraard doen ze dat alleen als ze voordeliger of gunstiger uit zijn. En dat werkt goed. De gesprekspartner doet ook wat in hypotheken maar niet zo uitgebreid. Hij richt zich vooral op de minder adviesgevoelige producten. Hij is een

voorstander van schadeverzekeringen, zijn is niet zo’n kantoor dat erg kikt op levensverzekeringen.

De meeste klanten van de gesprekspartner hebben een zakelijke achtergrond, zitten in het midden- en klein bedrijf, en hebben een beetje de pest aan financiën. Zij zoeken klanten waar zij veel voor kunnen betekenen en niet alleen de losse eindjes doen. Voor verzekeringen mag iedereen bij ze aankloppen, maar dat is niet het type klant dat bij hun terecht komt. Zij hebben veel ondernemers die starten en vanaf het begin door hun begeleid worden en ze weten van het begin af aan dat ze alles op het gebied van financiën daar neer kunnen leggen. Zij moeten hun kasboek bijhouden en hun spulletjes gesorteerd laten en verder gaat de hele boel naar het bedrijf van de gesprekspartner toe. Zodra er iets muteert binnen een bedrijf dan kom je dat tegen in de

boekhouding. Dat werkt volgens de gesprekspartner gewoon het makkelijkste. De toegevoegde waarde ligt ook op het begrip van de cijfers. Heel veel intermediairs hebben geen financieel verstand. Ze kunnen een verzekering afsluiten, maar op het moment dat die een ondernemer krijgt met een balans dan weten ze niet hoe ze die balans moeten lezen. Laat staan hoe ze daar adviezen moeten geven over een vorder. Het enige dat ze weten is dat een vorder kan worden omgezet in een lijfrente verzekering. Maar wanneer moet je dit doen? Het bedrijf van de gesprekspartner weet dat wel. Deze kennis en hoe ze hiermee omgaan is een sterk punt van ze.

2. Kunt u iets vertellen over uw functie binnen de organisatie?

De gesprekspartner runt het kantoor samen met zijn zoon. Verder zijn er geen andere

werknemers in dienst. Voor de toekomst zijn er wel plannen om het kantoor uit te breiden en een derde werknemer aan het bedrijf toe te voegen. Op dit moment is dit niet mogelijk, omdat zij vanuit huis werken en er geen plaats is voor een derde. Zij hebben plannen om een kantoor erbij aan te bouwen. Hier zijn al bouwplannen voor. Zijn zoon, met een accountancy- diploma op zak, heeft zich twee jaar geleden bij het bedrijf gevoegd. Eerst parttime, nu fulltime. Hij zal het bedrijf later overnemen. Hij is nu bezig met het halen van de papieren voor erkend hypotheekadviseur, zodat voor 1 oktober aan de eisen van de Wft is voldaan.

II. Ontwikkeling markt

3. In hoeverre ziet u dat netwerkregisseurs een plaats innemen tussen de productaanbieders en de distributiepartijen?

Over het algemeen merkt de gesprekspartner dat netwerkregisseurs steeds meer een plaats innemen tussen de productaanbieders en de distributiepartijen en dat dit een grote invloed heeft. De concurrentie neemt steeds meer toe en ook wordt de klant steeds veeleisender en meer kennishebbend. Dit komt omdat aan de ene kant klanten steeds meer vragen om een vollediger dienstenpakket en aan de andere kant de concurrentie toeneemt en drang naar efficiënter werken ook steeds groter wordt om zo sneller en goedkoper producten te kunnen leveren.

4. Bent u van mening dat er tegenwoordig eerder van een waardenetwerk dan van een traditionele waardeketen gesproken kan worden?

Volgens de gesprekspartner ligt de nadruk nog wel steeds op de waardeketen. Hij denkt als het intermediair het goed en serieus blijft aanpakken en zijn meerwaarde weet te tonen dat dan de discussie dan niet zozeer de hoek ingaat waar het de laatste tijd wel eens ingaat van

levensverzekeringen ten behoeve van eigen gewin – wat een slechte ontwikkeling is – en als de kwaliteit voldoende herkenbaar is dan verwacht de gesprekspartner dat het Internet het niet zal winnen. Het intermediair heeft een slecht imago en daar moet aangewerkt worden. Bovendien moeten intermediairs hun kwaliteiten kenbaar maken. De gesprekspartner merkt dit als iemand een verzekering heeft gesloten via het Internet en zij maar één keer schade gehad hebben, dan ziet hij dat zijn klanten meestal gelijk overtuigd zijn van de meerwaarde en dan hoeft hij ze echt niet te uit te leggen van wat het verschil in premies is. Bij schade weten klanten vaak niet precies wat ze moeten doen. Via het Internet komen ze er vaak niet goed uit. Dan moeten ze te veel zelf gaan doen terwijl ze dat eigenlijk helemaal niet willen.

5. In hoeverre bent u het ermee eens dat de ontwikkelingen in de markt ontstaan zijn door externe invloeden, zoals de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgeving?

De technologie heeft heel veel invloed op de ontwikkelingen in de markt. Het wordt zo makkelijk gemaakt om dingen via het Internet te regelen dat je er eigenlijk als bedrijf zelf ook op moet inspringen. De gesprekspartner denkt dat meeste tussenpersonen veel tijd en energie moeten stoppen in het werven van klanten waarbij de website een medium is. Je moet er aan, aan het Internet. Zonder website of Internetcommunicatie lukt het niet.

De veranderingen in de wetgeving zijn sterk van invloed op het gedrag van de intermediair. Dat is op zich wel weer gerelateerd aan de markt, maar die intermediair die heeft toch wel heel veel met de Wft van doen gehad en nog. Om eens wat te noemen, de gesprekspartner heeft nu een diploma voor beleggen A erbij moeten halen, omdat hij een diploma voor levensverzekeringen had die onvoldoende was. Hij zou de cursus niet hebben gedaan als de Wft er niet was. Hij moet wel toegeven dat de cursus toch wel een aantal zaken heeft helder gemaakt. Het is de kwaliteit niet ten slechte gekomen. Hij ziet het wel als een toevoeging van de kwaliteit. Het vindt de bureaucratie die eromheen zit alleen jammer. Dat is flauwekul en het kost een hoop geld wat je ervoor moet betalen voor iets dat vooral naar de AFM gaat. Hier ziet hij echt geen toegevoegde waarde in. Echter de regelgeving eromheen – de kwaliteit waarborgen, zorgvuldigheid die je in acht moet nemen, bijvoorbeeld de vragenlijsten die klanten moeten invullen als ze een

beleggingsproduct willen hebben – vindt hij een toegevoegde waarde. Dat vindt hij goed. Het administratieve werk eromheen heeft niets aan de markt bijgedragen en ook niet aan de eigen werkzaamheden. Een voorbeeld: elk jaar moet er een evaluatieformulier ingevuld worden. De kwaliteitsevaluatie. De vragen zijn zo geformuleerd dat je als klein kantoor jezelf er nauwelijks in herkent en daar krijg je dan feedback op en dat is een feedback waar je helemaal niets mee kunt doen. Dat is een formeel iets en daar moet €400 voor betaald worden en je ontkomt er niet aan, het moet nou eenmaal, maar daar ziet de gesprekspartner geen enkele toegevoegde waarde in. Het zou veel meer toegevoegde waarde zien wanneer je bijvoorbeeld één keer per jaar iemand van de Stichting Financiële Dienstverlening op visite zou krijgen, dat je samen de bedrijfsvoering bespreekt en dat hij afhankelijk van de situatie die je bespreekt voorstelt dit of dat te doen in plaats van dat je een hoop onzin vragen invult. Ze vragen naar een antecedentenonderzoek naar personeel terwijl je geen personeel hebt, afspraken die je met je personeel moet hebben, in zijn geval met zijn zoon alsof het een wild vreemde is. Hij moet beschrijven hoe hij met zijn zoon werkt. Dat slaat helemaal nergens op. En als je invult ‘dat heb ik niet’, dan krijg je daar feedback op. Terwijl hij eigenlijk in de feedback zou willen horen: ‘denkt u eraan dat u nog een belegging A nodig heeft om het één of het ander’, dat er iemand is die hem op dat soort zaken wijst. Zij communiceren de niet relevante zaken en de relevante zaken laten ze achterwege. Dit leidt tot veel frustratie. Hij maakt een vergelijk met de bureaucratie in het onderwijs.

De komst van nieuwkomers heeft volgens de gesprekspartner een rol gespeeld bij de ontwikkeling van de Wft, maar hij denkt dat het ontstaan is omdat er te veel mensen in de branche zitten die er toch te veel voor eigen gewin zitten. Deze mensen hebben voor het negatieve imago van de branche gezorgd. Ook onder zijn eigen klanten ziet hij dat zijn klanten telefonisch lijfrentes aangesmeerd hebben gekregen terwijl zij geen belastbaar inkomen hebben. Wat moet je daar dan mee? En dat is toch vaak om de provisie te doen, want die mensen die melden zich, ze sluiten de polis af en je ziet ze verder nooit meer. De gesprekspartner is ook een grote tegenstander van éénmalige provisie, hij vindt eigenlijk dat alle provisies uitgesmeerd zouden moeten zijn. Zijn beweegreden hiervoor is ten eerste dat het de intermediair zou

prikkelen om zich bezig te houden met die polis en die klant, want hij heeft hem nog steeds niet gekregen, dus hij zal altijd een stukje provisie willen hebben. Terwijl als hij de volledige provisie al

binnen heeft, dan is de prikkel om zich in te spannen voor deze intermediair heel laag geworden. En omdat je op levensverzekeringen toch een behoorlijke éénmalige post krijgt, dan zijn ze wel op dat moment bereid een inspanning te leveren, een te grote inspanning te leveren en

vervolgens kijken ze niet meer naar de klant om. Hij zelf kiest ervoor om zoveel mogelijk

doorlopende provisie te krijgen, hij wil geen geld dat niet van hem is. Vandaar dat hij ook niet zo kikt op levensverzekeringen, ook al kun je er prima op verdienen. Hij sluit ze uiteraard af op het moment dat aan de orde is. Als het aan de orde is sluit hij ze natuurlijk liever zelf af dan dat de klant naar de concurrent gaat, maar dan wel de provisie uitsmeren.

6. Is volgens u hierdoor het consumentengedrag is veranderd en er meer druk op de intermediairs is komen te liggen?

Het is de vraag of de wet- en regelgeving van invloed is op het consumentengedrag. De consument merkt er weinig van. De technologie heeft wel invloed gehad op het

consumentengedrag. De combinatie van deze invloeden heeft de druk op het intermediair vergroot in het opzicht dat er steeds meer bureaucratie is, terwijl de consument vanuit de

technologie steeds meer gaat vragen. Intermediairs moeten steeds efficiënter gaan werken om de concurrentie aan te gaan. Ook moeten zij werken aan hun imago. De schandalen uit het verleden hebben er zeker aanbijgedragen dat consumenten niet meer de toegevoegde waarde van een intermediair inzagen en het daarom wel zelf gingen doen.

De gesprekspartner denkt niet dat de consument door heeft dat de markt aan het veranderen is en dat het ten behoeve van de consument aan het veranderen is. Dat is natuurlijk ook zonde. De financiële bijsluiter is al helemaal niet te begrijpen voor een leek. Hij vindt het veel belangrijker dat het verhaal van het intermediair een kloppend verhaal is. Het doel van de AFM, vertrouwen creëren bij de consument, komt helemaal niet over bij de consument. De AFM doet wel aan het creëren vertrouwen door de kwaliteit te verbeteren, ondanks alle bureaucratie. Hieraan wordt wel gewerkt, maar dit komt nog niet over bij de klant. Vandaar dat de gesprekspartner zegt dat het toch aan het intermediair zelf is om zijn eigen positie duidelijk in kaart te brengen en daarnaast zijn eigen klanten laten zien dat ze betrouwbaar zijn en dat ze een meerwaarde hebben ten opzichte van het Internet. Dit is de taak van het intermediair zelf. Hij zou niet weten hoe dat van buiten af geregeld zou moeten worden. Iedereen kan namelijk zeggen dat het intermediair

betrouwbaar is, maar dat zou je toch niet eerder geloven dan als je zelf een betrouwbare intermediair hebt. Je wordt op je merites beoordeeld. Het intermediair moet aan het imago werken. Je moet mensen tegen henzelf beschermen. De meeste mensen zijn niet zo slim en als je dan een geslepen verkooppraatje houdt, dan zijn deze mensen wel te overtuigen. Zeker als deze mensen ook nog eens vertellen dat je zoveel aan het verdienen bent met deze aandelen. De wetgeving op zich, de Wft, vindt hij geen slechte wetgeving. Wel is de druk op intermediairs hierdoor toegenomen, omdat ze meer administratief werk eraan hebben, terwijl de vraag om efficiënter te werken toeneemt om zo klanten sneller en goedkoper te kunnen bedienen.

7. In hoeverre ziet u dat de ontwikkelingen in de markt zich uiten in een markt waarbij verschillende partners diensten aan elkaar verlenen en de consument om steeds meer zelfbediening vraagt?

De gesprekspartner ziet dat klanten het heel erg kunnen waarderen dat hij alle financiële diensten pakt. Een volledig pakket. Het voordeel voor hem zelf is dat hij graag de hele administratie voor een klant wil doen, het hele verzekeringspakket wil hebben en hij merkt dat het bieden van een volledig financieel pakket de perfecte combinatie is. Mensen willen graag één loket er voor hebben, maar wel een betrouwbaar loket. Om één loket te bieden is ook de reden waarom hij zou gaan samenwerken. De samenwerking met een ander kantoor moet absoluut betrouwbaarheid

voor hem uitstralen, want hij heeft eens een samenwerking gehad met een ander kantoor, dat was ook iemand die voor zichzelf werkte en die dicht op zijn klanten kon staan en beloofde die kwaliteit te leveren totdat hij er na een jaar of twee achterkwam dat klanten soms niet eens verzekerd waren of dat klanten wel waren afgemeld maar wijzigingen niet waren doorgevoerd. Hij moet er gewoon van op aan kunnen dat als hij met iemand samenwerkt dat die dezelfde kwaliteit wil leveren dan dat hij dat levert en die niet voor korte termijn winst gaat. Want voor hem is het altijd zo dat hij wel op de mooie provisie af kan gaan maar het is bijna altijd eerst een boekhoudklant. Dus die klant verwacht een objectieve kijk van de gesprekspartner, want daar begint het. Als hij dat op verzekeringsgebied verprutst is hij de klant op boekhoudgebied ook kwijt. Want dan vertrouwt de klant hem niet meer. Daarom hamert hij op kwaliteit en

betrouwbaarheid. Samenwerken brengt ook gevaren met zich mee. Een samenwerkingsvorm waarbij de activiteiten aan zijn kant blijven is daarom interessant. De samenwerking moet zo zijn dat de samenwerkende vorm is dat de aanbieder er tussen moet blijven staan en concurrerend is met anderen. Dat is een samenwerkingsvorm die hij wel prima vindt, omdat, ervan uitgaande dat de aangeboden verzekeringen goede verzekeringen zijn, de relatie met de klant ligt bij hem. Hij zou niet graag zijn klanten overdragen aan een ander. De klanten willen één loket, dus dan moet hij ze niet alsnog naar een tweede loket verwijzen.

III. Invloed op organisatie

8. Beïnvloeden de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgving op dit moment uw eigen organisatie? Kunt u dit motiveren?

Internet zeker, want met de meeste maatschappijen gaat het contact digitaal. Polissen worden digitaal afgehandeld. Je neemt vaak toevlucht naar de maatschappij waar het polisbereik het snelst is. Dit verschilt sterk per verzekeraar. Bij Fortis gaat dit heel snel. Hij heeft de polis dan weliswaar nog niet, maar wel het dekkingsbewijs en hij weet wat het kost. Bij Reaal kan veel niet digitaal en dan moet eerst veel via de e-mail en dan moet hij een offerte afwachten, terwijl de klant eigenlijk heel snel wil weten wat kost dit. Hoe beter dat traject is hoe meer opdrachten hij krijgt. Dat is zeker voor volmachtbedrijven zoals De Hakenberg Groep dat heeft uitermate belangrijk. Tempo, snel willen weten wat het kost, omdat de klant het ook snel wil weten. Een nadeel bij Fortis is dat het altijd verloopt via een offertetraject en dan gaan er zo vier tot zes weken overheen. Zij

hadden laatst twee panden voor De Hakenberg Groep. Binnen twee dagen hadden ze een premie en dat is snel. Dat is goed en wanneer de werkelijke polis komt dat maakt niet uit. Het is wel gewenst dat dit ook snel gaat. Maar het belangrijkste is dat de klant niet hoeft te wachten. Waar je dit vooral ziet is bij hypotheken. Een Rabobank kan heel snel schakelen op dit terrein, dat kost hem veel klanten. Want de trajecten bij hem, daar gaan toch vaak een paar weken overheen voordat je een offerte hebt liggen, terwijl bij de Rabobank weet je de volgende morgen al wat het