Interview met agent C

1. Kunt u iets vertellen over uw kantoor in het algemeen met betrekking tot het soort bedrijf, de kernactiviteiten en in welke mate u technologie in uw bedrijf heeft toegepast? Het bedrijf is zo’n tien jaar geleden opgezet door de gesprekspartner en zijn compagnon, en is gevestigd in Enschede. Hiervoor is de gesprekspartner ook werkzaam in de financiële

dienstverlening geweest in verschillende functies. Na een tijd had hij er genoeg van om voor anderen te werken en besloot voor zichzelf te beginnen. Hij heeft een jaar vanuit huis gewerkt. Na een jaar kwam hij in gesprek met een bekende. Deze had nog bedrijfsruimte over en bracht de gesprekspartner in kwestie in gesprek met de persoon die nu zijn compagnon is. Vanaf toen hebben zij besloten om samen te gaan werken. De samenwerking tussen de heren verloopt erg goed. Zij hebben in de jaren een leuke assurantieportefeuille opgebouwd. Zij doen in

levensverzekeringen en in schadeverzekeringen. Zij hebben zich nooit specialist genoemd in hypotheken of andere financiële producten. Zij wilden zich beperken tot datgene waarin ze goed zijn en hebben hun portefeuille daarop afgestemd en opgebouwd. Zij hebben een groot aantal bedrijven in de portefeuille en ook de betere particulieren. Daar is waar hun portefeuille op drijft. De betere particulieren zorgen voor grotere polissen. De klanten sluiten vaak hun polissen bij het kantoor van beide heren, omdat ze de bedrijfsverzekeringen hier ook hebben gesloten. Het bedrijf heeft ook een stukje specialisatie voor de hippische sport. Vanuit de hobby van beide heren, de paardensport, bestaat de portefeuille ook uit een aantal grote paarden- en

handelsstallen. Aangezien ze veel op wedstrijden aanwezig zijn, spreken ze deze mensen ook vaak en zo is het mogelijk een band met deze mensen te krijgen en deze mensen als klanten aan het bedrijf te binden.

De gesprekspartner geeft aan dat kennis van zaken erg belangrijk is. Hij vindt het als intermediair belangrijk dat je weet hoe het bedrijf in elkaar steekt en wat de persoonlijke situatie van de particulier is. Het is als tussenpersoon belangrijk dat je het bedrijf en de klant goed kent. Daar horen klantbezoeken bij. Alleen als je op de hoogte bent van de persoonlijke situatie van de klant, kun je een goed advies uitbrengen. Een advies is situatie afhankelijk.

Het bedrijf heeft geen operationele website en biedt ook niets aan op het Internet. Wel is het bedrijf ruim voldoende geautomatiseerd.

2. Kunt u iets vertellen over uw functie binnen de organisatie?

De gesprekspartner is samen met zijn compagnon eigenaar van het kantoor. Zij zijn degenen die contact met de klant hebben en het beleid bepalen.

II. Ontwikkeling markt

3. In hoeverre ziet u dat netwerkregisseurs een plaats innemen tussen de productaanbieders en de distributiepartijen?

In toenemende mate zijn er netwerkregisseurs die een plaats innemen tussen de

productaanbieders en de distributiepartijen. De concurrentie neemt hierdoor steeds meer toe. 4. Bent u van mening dat er tegenwoordig eerder van een waardenetwerk dan van een

traditionele waardeketen gesproken kan worden?

Er blijven volgens de gesprekspartner altijd klanten die gewoon willen dat hun zaakjes goed geregeld zijn en dit door een goed kantoor laten doen waar ze altijd dezelfde aanspreekpartner hebben. Als je van grotere partijen koopt of via het Internet dan weet je nooit wie de persoon achter de schermen is. Waar kan ik terecht met mijn problemen en aan wie kan ik mijn vragen stellen, zijn vragen die dit soort klanten voor zichzelf stellen. Grote bedrijven hebben verliezen vaak hun klanten, omdat ze niet een stukje persoonlijk contact kunnen behouden. De

gesprekspartner ziet de traditionele waardeketen niet volledig verdwijnen, maar wel dat er in toenemende mate netwerkregisseurs in de markt verschijnen.

5. In hoeverre bent u het ermee eens dat de ontwikkelingen in de markt ontstaan zijn door externe invloeden, zoals de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgeving?

Internet komt niet alleen in de verzekeringsbranche voor maar ook in andere branches en iedereen heeft er mee te maken. Het is een ontwikkeling die razend snel gaat en die je niet tegen kunt houden, je moet hier in meegaan. Vooral contact met de verzekeraar gaat steeds vaker via digitale wegen.

Wat betreft de regelgeving, de Wft zorgt wel voor kwaliteitsverbetering, maar er zullen altijd duistere lieden op de markt blijven. Een Wft kan dit ook niet tegengaan. Wel heeft de regelgeving er voor gezorgd dat sommigen hun bedrijfsactiviteiten moesten staken, of omdat zij met duistere praktijken bezig waren of omdat zij de vereiste veranderingen niet konden opbrengen. De Wft met brengt ook additionele kosten met zich mee.

De Wft en de AFM leggen heel veel verantwoordelijkheid bij de tussenpersoon neer. De gesprekspartner vindt dat je met volwassenen om tafel zit die een bepaalde

beslissingsbevoegdheid hebben en ook zelf verantwoordelijkheden moeten nemen. De

gesprekspartner vraagt zich af als dat al niet meer kan, wat kan dan nog wel. Men kan niet alles bij een tussenpersoon neerleggen.

6. Is volgens u hierdoor het consumentengedrag is veranderd en er meer druk op de intermediairs is komen te liggen?

Consumenten zijn zelfstandiger geworden en zoeken vaak informatie, zoals prijsinformatie op het Internet. De klant confronteert de intermediair geregeld met wat hij/zij op Internet heeft gezien. Bedrijven willen steeds groter worden, misschien gaat het in het assurantievak ook wel zo. De vraag of er een overlevingskans is voor de intermediairs wordt steeds vaker gesteld. De

gesprekspartner durft niet te zeggen of dat over 10/15 jaar zo is. Hij kan wel terugkijken en ziet dat vanaf ze begonnen zijn er alleen maar groei is geweest en dat stemt hem positief. Hij geeft aan dat intermediairs zelf aan de bal moeten blijven. Als intermediair moet je een bepaalde inzet tonen, vertrouwen in je eigen kunnen hebben, een bepaalde overtuigingskracht hebben en met je klanten op een bepaald niveau kunnen praten. Je moet de producten wel aan de man kunnen brengen. Het verkopen van verzekeringen is helemaal niet zo moeilijk, maar als er wat is, als de klant een probleem heeft, dan moet je dat kunnen oplossen. Dat is wat die klant wil. Bij schade wil hij dat hij op een duidelijke en heldere wijze schadeloos gesteld worden. Als mensen verzekerd zijn willen ze ook een de uitkering ervan zien. Klanten moeten weten wat ze van je kunnen verwachten en dit moet je ook kunnen waarmaken.

7. In hoeverre ziet u dat de ontwikkelingen in de markt zich uiten in een markt waarbij verschillende partners diensten aan elkaar verlenen en de consument om steeds meer zelfbediening vraagt?

Het wordt steeds moeilijker alles alleen te doen. Er is een groep consumenten die om

zelfbediening vraagt, maar er is ook nog steeds een groep die juist hier niet de zorgen over wil hebben en het verzekeren aan deskundigen overlaat.

III. Invloed op organisatie

8. Beïnvloeden de ontwikkelingen in de technologie en de veranderingen in de wetgeving op dit moment uw eigen organisatie? Kunt u dit motiveren?

De technologie beïnvloedt het eigen kantoor in het opzicht dat steeds meer communicatie digitaal verloopt. De mogelijkheden van Internet zijn enorm en er zullen ook steeds meer mogelijkheden bijkomen en dat geldt ook voor deze branche. Ook merkt de gesprekspartner dat de concurrentie toeneemt, maar zelf hebben zij daar op dit moment nog niet heel veel last van, omdat hun eigen klanten de betere particulieren zijn die meer waarde hechten aan kwaliteit en bereid zijn daar voor te betalen.

De veranderingen in de wetgeving hebben het eigen kantoor beïnvloed in het opzicht dat het oude assurantiesysteem niet meer voldeed. In het kader van de Wft moet je steeds meer informatie van de klant op papier hebben staan. Het oude systeem voorzag daar niet in, het nieuwe systeem wel. Om de kosten van het nieuwe systeem te drukken hebben zij het nieuwe assurantiesysteem samen met twee andere bedrijven ingekocht. Ook betekent de nieuwe

wetgeving dat ze steeds meer moeten vastleggen, waardoor ze meer administratief werk hebben. Van elke klant moet een dossier gemaakt worden en de klant moet alles bevestigen. Ook moesten er enkele aanvullende diploma’s worden gehaald. Verder is er met de komst van de Wft eigenlijk weinig veranderd, want eigenlijk werkten ze al op dezelfde manier, alleen was niet alles

vastgelegd. De gesprekspartner heeft zijn twijfels erover of de Wft ook werkelijk tot

verbeteringen heeft geleid. De consument zelf merkt er volgens hem weinig van. Daarom is het ook de taak van het intermediair zelf zijn toegevoegde waarde aan de klant laten zien.

9. Merkt u binnen uw bedrijf dat het consumentengedrag aan het veranderen is, in de vorm dat steeds meer consumenten behoefte hebben aan zelfbediening? Kunt u dit motiveren? Bij hun eigen klanten is het niet zo dat ze heel veel behoefte aan zelfbediening hebben. Hun eigen klanten waarderen het juist dat de intermediair het werk van ze overneemt en zijn ook bereid hiervoor te betalen. Volgens de gesprekspartner zal er altijd een groep consumenten blijven die de meewaarde van het intermediair inziet, ook voor minder adviesgevoelige producten. Hij ziet zijn kantoor als de speciaalzaak, de deskundige. Wel zoeken de klanten informatie op het Internet over verzekeringsproducten. In de toekomst kijken kan hij niet. Hij geeft aan dat het voor de jongere intermediairs wel iets anders ligt dan voor de oudere intermediairs. De laatste groep intermediairs zullen goed over de toekomst na moeten denken.

10. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor uw eigen organisatie op dit moment? a. Wat betekent dit voor uw wijze van werken?

Klanten willen steeds sneller weten wat de premie is en er moest een nieuw assurantiesysteem komen. Ook verloopt het contact met verzekeraars steeds vaker digitaal. Het voordeel hiervan is dat polissen sneller gesloten kunnen worden.

Het bedrijf beidt niets via het Internet aan de klant aan. Volgens de gesprekspartner is dat iets waarvoor je kiest. Het geeft toe dat dit misschien wel iets ouderwets is. Uiteraard zijn ze wel ruim voldoende geautomatiseerd. Zij werken met het systeem Assis, dat is een systeem dat door een groot aantal kantoren van hun omvang gebruikt wordt, zoals ook door enige aanverwante collega’s in de regio. Dit zijn collega’s waar zij wel eens contact mee hebben. Dit zijn ook no-nonsense mensen. Zij betekenen wel eens wat voor elkaar en hebben de handen op

systeem is inmiddels enigszins achterhaald en gaan per 13 juli aanstaande gebruik maken van Amedia en dan met name het programma Dias. Dat is het nieuwste en meest moderne

assurantiesysteem. Zij hebben ook een gezamenlijke ICT man. Die leidt de invoering en keuze van nieuwe systemen. Voor het nieuwe systeem zijn ze vorige week twee dagen op cursus geweest. Het nieuwe systeem is een redelijke omschakeling, maar het is wel een goed systeem. In tegenstelling tot de andere twee kantoren doet het bedrijf in kwestie de incasso zelf. Zij doen dit omdat ze dan ook een beter inzicht hebben op de financiële situatie van de klant en hier ook op kunnen inspringen. Zij kunnen voor hun klanten speciale betalingsregelingen treffen als een klant bijvoorbeeld in een tijdelijke financiële dip zit en ook dan een passend advies geven met

betrekking tot de verzekeringen. Dit zien zij als een vorm van dienstverlening. Het is belangrijk te weten wat er speelt bij de klant om zo een totale oplossing te bieden. Voor producten die zij zelf niet kunnen aanbieden werken zij samen met de Van Kampen Groep. Dit een groep

assuradeuren waar kantoren zoals het bedrijf in kwestie terecht kan. Hier brengen zij soms posten onder. Dan zijn zij sub- agent van bepaalde posten. De klant merkt hier niets van. Op deze manier kunnen ze toch een volledig pakket aanbieden, voor producten waar ze zelf geen mogelijkheden voor hebben. Zij moeten hierop wel een stukje provisie inleveren. Op deze manier kunnen ze de klanten in eigen beheer houden en kijken anderen niet mee in de eigen keuken. De concurrentie heeft anders altijd een vinger in de pap en zo kun je die buiten de deur houden. De klant heeft zo alleen met het eigen kantoor te maken. Dat is een groot voordeel. Gezien de toenemende concurrentie is dit van belang.

b. Welke maatregelen heeft u genomen om uw klanten de juiste dienstverlening te bieden en tegelijkertijd te voldoen aan de Wft?

De maatregelen die ze genomen hebben zijn de aanschaf van het nieuwe systeem en steeds meer digitalisering. Het voordeel is dat als je het digitaal aanlevert dat de polis veel sneller opgemaakt wordt dan dat je dat via het ouderwetse aanvraagformulier doet. Een computer kan standaard dingen heel goed aan, maar je hebt ook heel vaak afwijkende zaken waar telefonisch overleg over gevoerd moet worden. Zodra het niet standaard is dan zal het in de regel wat langer duren. Deze twee maatregelen hebben er voor gezorgd dat klanten sneller geholpen kunnen worden en ze toch aan de eisen van de Wft voldoen.

c. Waarom heeft u voor deze maatregelen gekozen?

Het nieuwe systeem is er om aan de eisen van de Wft te voldoen. Gezien het feit dat er nog steeds een stijgende lijn zit in het aantal verkopen dat ze doen, is de noodzaak er niet om over te gaan naar het Internet. Ze hebben gekozen om samen te gaan werken met anderen om de klant een totaalpakket te kunnen bieden en om de kosten van het nieuwe systeem te drukken en omdat ze daardoor meer eisen aan de aanbieder van het systeem konden stellen. Zo zijn de cursussen in Enschede gehouden in plaats van Zoetermeer wat weer veel tijd scheelde. Het voordeel van steeds meer digitaal werken met de verzekeraars is dat premies eerder bekend zijn en dit tot verhoogde klanttevredenheid leidt. Wel is het zo dat ze gaan voor de beste polis voor de klant, ook al betekent dit dat de klant soms iets langer moet wachten. Doordat ze de klant goed kennen kunnen ze hier een juiste keuze en afweging in maken.

11. Wat betekenen de ontwikkelingen voor uw eigen organisatie in de toekomst?

a. Welke maatregelen verwacht u in de toekomst nog te moeten nemen om op de externe invloeden te kunnen inspelen? Wat is uw motivatie hiervoor?

Zodra een aanvraag niet standaard is duurt het allemaal langer en hier stoort de gesprekspartner zich ook wel eens aan. De klant wil graag zo snel mogelijk weten wat de premie is en dat de

dekking zo snel mogelijk inwerking treedt en hier een bewijs van hebben. Het verschilt per maatschappij hoe snel de afhandeling is. Grote verzekeraars gaan steeds vaker in elkaar op, waardoor daar grote veranderingen doorgevoerd moeten worden en er ook het nodige misgaat. Dat kunnen zowel heel kleine dingetjes zijn als heel grote dingen. In hun eigen onderneming kunnen ze dat nog opvangen. Elke polis die bij hun binnenkomt, wordt ook heel goed gecontroleerd voordat ze het naar de klant toesturen. Dit betekent controleren en nog eens controleren, zodat de klant krijgt wat hij gekocht heeft. Gelukkig is het bij hun mogelijk om dit goed te kunnen opvangen.

Het bedrijf ziet zichzelf niet als prijsvechters in de markt, door premies te verlagen zouden ze een signaal af kunnen geven dat klanten altijd te veel hebben betaald. Zij blijven erbij dat persoonlijk contact belangrijk is. Het klinkt allemaal wel erg huis en tuin -achtig, maar zo doen ze het wel. Ze gaan wel naar de klanten toe om ze te helpen. Het is namelijk van belang dat een schadeformulier goed wordt ingevuld. Als een paar woorden verkeerd ingevuld worden, kan dit grote gevolgen hebben met betrekking op de uitkering van de schade. Zij zijn er echt voor de klant en daar leven ze ook van.

Misschien gaan ze in de toekomst samen met de twee andere genoemde collega’s op de markt komen als gezamenlijke Internetaanbieder naast de reguliere producten, maar dan wel onder een andere label om zich sterker te maken naar de maatschappij toe. Het is moeilijk prijzen te vergelijken, want bij de één is dit goedkoper en bij de ander is dat goedkoper. Het hangt van het product af. Een groot probleem is dat verzekeringsmaatschappijen vaak een eis stellen aan de productiegrootte voordat ze online samen willen gaan werken. Bij een samenwerkingsverband is het van belang dat ze hun zelfstandigheid altijd blijven behouden. Over hoe en of ze invulling gaan geven met betrekking tot het Internet dat weten ze nog niet, daar zijn ze nog over aan het nadenken.

b. Binnen welke tijdsperiode verwacht u dit te moeten doen?

Als ze besluiten toekomstige maatregelen gaan nemen om op Internet te gaan dan zal dit niet op korte termijn gebeuren. Vooralsnog gaan ze zich nu eerst op het nieuwe assurantiesysteem

richten. Met betrekking tot andere toekomstige maatregelen is er nog niets concreet ondernomen. Het is de vraag of dit ook gaat gebeuren.

12. Verwacht u dat e- business een steeds belangrijkere rol gaat spelen binnen uw organisatie? Kunt u dit motiveren?

De verzekeringsmaatschappijen verwachten van de intermediairs dat ze zoveel mogelijk digitaal aanleveren. Dat is de orde van de dag en daar ontkomen ze ook niet meer aan. Ook gaan steeds meer jongeren via het Internet op zoek naar verzekeringen. Wellicht moeten ze hier in de toekomst op inspringen. Zij denken erover om samen met de twee andere bedrijven een

Internetorganisatie op te zetten, maar eigenlijk hoopt de gesprekspartner dat hij de aankomende jaren op dezelfde manier zaken kan blijven doen totdat hij met pensioen gaat. Zowel hij als zijn zakenpartner is de 50 jaar al gepasseerd.

13. Denkt u dat de hybride aanbieder, waarbij klanten naast het geven van advies ook de mogelijkheid wordt gegeven zelf online transacties uit te kunnen voeren, de meeste kansen heeft in de veranderende markt? Kunt u dit motiveren?

Volgens de gesprekspartner is er een duidelijk verschil tussen de Internetklant en een klant van hun kantoor. Zij gaan voor hun adviesklanten een stukje verder. Zij zorgen ook dat als je schade

hebt die toegebracht is door een ander, de schade wordt verhaald op de tegenpartij. De

meerwaarde van een intermediair wordt vooral duidelijk op het moment dat klanten je hulp nodig hebben. Klanten de mogelijkheid bieden om ook zelf handelingen uit te voeren zou als

dienstverlening kunnen worden gezien.

14. Denkt u dat het Internet als nuttig hulpmiddel kan worden gezien om klanten loyaler aan uw organisatie te maken? Kunt u dit motiveren?

Zij hebben een goed contact met hun klanten. Dit zorgt er ook voor dat klanten loyaal aan je