Conclusies theorie en praktijk

5.2.1 Conclusie E- business en direct write klantstructuren

Uit zowel het literatuuronderzoek als het praktijkonderzoek is gebleken dat de financiële markt aan het veranderen is. Consumenten nemen in toenemende mate financiële producten af via het Internet. Vooral adviesarme producten worden via het Internet afgesloten. Ook wordt het Internet veelvuldig als informatiebron gebruikt. In vergelijking met voorgaande jaren neemt de afzet via het rechtstreekse kanaal gestaagd toe. Hieruit kunnen twee belangrijke conclusies worden getrokken.

Ten eerste kan geconcludeerd worden dat intermediairs zich meer zouden moeten richten op klanten die financiële producten via het Internet afnemen. Dit betekent het aanbieden van online verzekeringen, zodat klanten online transacties kunnen uitvoeren. Deze klanten willen geen advies en hebben daarom geen behoefte aan een tussenpersoon. De producten die zij sluiten zijn adviesarme producten. De consumenten die deze producten online afsluiten is de groep jongere consumenten, omdat zij nog niet in een levensfase verkeren waarin zij adviesgevoelige producten afsluiten.

Ten tweede kan worden geconcludeerd dat intermediairs die zich richten op het Internet, hun eigen adviesklanten vergeten. Er is namelijk een grote groep adviesklanten die geen online transacties doen, maar wel op het Internet mutaties willen doorgeven en online offertes willen bekijken. Deze klanten sluiten wel adviesgevoelige producten af, maar dat wil niet zeggen dat ze geen gebruik van het Internet (willen) maken. Zij willen namelijk wel gebruik van het Internet maken, maar in mindere mate voor het daadwerkelijk afsluiten van een verzekering. Uit het literatuuronderzoek en praktijkonderzoek is gebleken dat nog maar weinig intermediairs Internetmogelijkheden aan hun klanten bieden. Daarbij moet er ook naar de toekomst worden

gekeken. Consumenten zijn namelijk niet erg loyaal aan een bepaald distributiekanaal

(tussenpersoon/ rechtstreeks), maar wel aan een bepaald servicekanaal (Internet/persoonlijk advies). Als consumenten nu geen advies willen, maar op den duur wel behoefte krijgen aan advies, dan zullen zij naast persoonlijk advies ook Internetmogelijkheden willen. Zij zullen dan op zoek gaan naar tussenpersonen die dit ook bieden. Op dit moment zijn dit vooral de banken waar naast persoonlijk advies ook online offertes aangevraagd kunnen worden.

Verder is uit het literatuuronderzoek naar voren gekomen dat de wetgeving, de Wft, er is om vertrouwen bij de consument te creëren. Uit het praktijkonderzoek is naar voren gekomen dat het vertrouwen in en de waardering voor financiële dienstverleners de laatste jaren juist is afgenomen. Echter hebben consumenten aangegeven, dat vertrouwen erg belangrijk is bij het afsluiten van een verzekering. Een verklaring voor het nog niet toegenomen vertrouwen is dat de Wft nog niet zo lang bestaat. Hierdoor zijn de consumenten nog niet bekend zijn met wat zij voor de

consument doet. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de wetgeving of de Wft zich nog aan het ontwikkelen is en zijn kans moet hebben. Zolang de consumenten de waarde van de Wft niet inzien, sluiten zij verzekeringen liever zelf af en kan de Wft als randvoorwaarde worden gezien bij het afsluiten van online diensten in een direct write structuur.

Tot slot is in het praktijkonderzoek de provisietransparantie aan bod gekomen. Door de provisies transparant te maken, kunnen klanten zien welk belang de intermediair erbij heeft dat een klant een bepaalde verzekering afsluit. De provisie die een financiële dienstverlener krijgt, wordt vaak overschat door de consument. Bovendien is een grote groep consumenten die vinden dat de provisies van financiële dienstverleners bekend zouden moeten zijn. Consumenten hebben weinig inzicht en vertrouwen in de werkwijze van intermediairs. Hieruit kan worden

geconcludeerd dat intermediairs hun toegevoegde waarde slecht aan de consumenten laten zien, waardoor de werkzaamheden van een intermediair nu vooral worden vergeleken met die van een vertegenwoordiger of verkoper in plaats van met die van een adviseur.

5.2.2 Conclusie E- business en agentstructuren

Uit zowel in het literatuuronderzoek als in het praktijkonderzoek is gebleken dat de

ontwikkelingen in de technologie en de wetgeving hebben bijgedragen aan een verandering in het consumentengedrag, waardoor de druk op intermediairs steeds groter wordt. Klanten vragen de agenten steeds vaker of ze bij hun ook niet iets op Internet kunnen doen, vergelijken de premies op de verschillende websites van financiële aanbieders en vragen om een steeds snellere

dienstverlening. Ook wordt de druk groter om een totaalpakket te kunnen bieden. Klanten willen het liefst één loket voor al hun verzekeringen. Intermediairs moeten steeds meer moeite doen om hun klanten te kunnen behouden. Dit betekent dat zij steeds efficiënter moeten gaan werken. Uit zowel het literatuuronderzoek als uit het praktijk onderzoek is gebleken dat intermediairs dit niet alleen kunnen, waardoor intermediairs gaan samenwerken met andere partijen in de markt. De conclusie die hieruit getrokken kan worden, is dat intermediairs behoefte hebben aan samenwerkingsverbanden om zo efficiëntievoordelen te kunnen behalen en een totaalpakket te kunnen bieden om voort te kunnen blijven bestaan. Dit geldt vooral voor intermediairs die aarzelen om op het Internet gaan en/of stoppen, omdat deze groep intermediairs zich alleen op het geven van advies richt en niet op Internetverzekeringen en dus verbeteringen aan de

achterkant van de organisatie wil aanbrengen, waar meer vernieuwende intermediairs juist samenwerken om zo aanpassingen aan de voorkant van de organisatie doen waardoor zij Internetverzekeringen kunnen bieden. Bovendien zijn de mogelijkheden om samenwerken voor de groep die aarzelen om op het Internet gaan en/of stoppen beperkt, omdat zij niet meegaan met de moderne technologie en hun administratie minder goed op orde hebben. Zij hebben

weinig ervaring met webbased systemen en hebben geen zin op hun hele bedrijfsvoering om te gooien. Zij geven aan dat zij graag willen samenwerken met partij, waarbij zij zelf geen

investeringen hoeven te doen in complexe en dure systemen maar hun klanten wel van een betere dienstverlening willen kunnen voorzien. Intermediairs die aarzelen om op het Internet gaan en/of stoppen kunnen zowel oudere intermediairs zijn als intermediairs die het verkopen van verzekeringen niet als hoofdactiviteit heeft. Redenen die worden gegeven waarom intermediairs nu nog niet samenwerken met de zogenaamde netwerkregisseurs zijn omdat de kosten ervan hoog zijn en omdat vaak een minimum aan productievolume geëist wordt.

Ook bij de agenten in agentstructuren is de rol van de Wft onderzocht. De Wft zorgt voor kwaliteitsverbetering door veel informatie vast te leggen. De meeste agenten zien de wetgeving wel als verbetering van de kwaliteit, maar vinden de bureaucratie eromheen te ver gaan, zoals dat vaak het geval is bij ondernemers. De conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de Wft ook bij samenwerkingsverbanden als randvoorwaarde kan worden gezien, omdat intermediairs die aarzelen om op het Internet gaan en/of stoppen gaan samenwerken om zo de administratieve last te verlagen.

Ook in het praktijkonderzoek bij de agenten is de provisietransparantie aan bod gekomen. De intermediairs gaven aan dat zij vinden dat het de klant niets aangaat wat de intermediair verdient op een verzekering. Verder betekent dit volgens de agenten dat zij de klanten dan uit moeten gaan leggen dat de premie bestaat uit zowel het product als het stukje advies. Zij zijn van mening dat de markt zich sneller ontwikkelt dan de klant, waardoor de klant niet bereid zal zijn voor het stukje advies te willen betalen. Daarom bieden intermediairs hun Internetverzekeringen ook aan onder een ander label, zodat de adviesorganisatie en de Internetorganisatie van elkaar gescheiden zijn en ze niet aan hun klanten hoeven uit te leggen wat het verschil in premies is. Hieruit kan geconcludeerd worden dat consumenten de intermediairs niet serieus nemen, omdat

intermediairs niet als volwaardige adviseurs beschouwd worden en zij klanten aan het directe kanaal en aan de banken verliezen.

5.2.3 Conclusie E- business en taken ICT

Uit het literatuuronderzoek en het praktijkonderzoek is gebleken dat de ICT faciliteiten bij e-business verschillen met de huidige ICT faciliteiten in het opzicht dat er bij de ICT faciliteiten bij e- business webfunctionaliteiten worden toegevoegd, waardoor ICT faciliteiten niet alleen aan de achterkant van de organisatie wordt ingezet, maar ook aan de voorkant. Het gevolg hiervan is dat consumenten zich anders gaan gedragen en er loyaliteitstechnieken moeten worden ingezet om de klant te behouden. Hieruit kan geconcludeerd worden dat organisaties die e- business inzetten rekening moeten houden met wat dit voor de achterkant organisatie betekent, moeten bepalen welke service level ze aan de voorkant willen bereiken en moeten bedenken hoe ze CRM kunnen inzetten om ook daadwerkelijk de doelen te kunnen bereiken. Het ICT systeem moet als

hulpmiddel worden gezien om de uiteindelijke doelen te kunnen bereiken.

Ook is onderzocht wat de impact van de ICT voorzieningen is voor de ICT organisatie en de gebruikersorganisatie. Gebleken is dat de applicatie en technische beheertaken uitbesteed kunnen worden aan derden, dat het functioneel beheer in eigen beheer moet worden gehouden. Dit betekent dat de gebruikersorganisatie de externe ICT organisatie moet aansturen, zodat de informatievoorziening aansluit op het bedrijfsproces. Het interne ICT personeel heeft hierbij aangegeven, dat zij weinig kennis bezitten over hoe zij een externe ICT organisatie kunnen aansturen en dat zij dit overlaten aan de directie. Hierdoor sluit de informatievoorziening niet altijd aan op de bedrijfsprocessen. Geconcludeerd kan worden dat het belangrijk is om het functioneel beheer goed in te richten en van te voren na te denken wat voor een impact de

beslissingen die gemaakt worden in de gebruikersorganisatie heeft op de ICT organisatie en dus op het aansluiten van de informatievoorziening op het bedrijfsproces. Indien de processen binnen functioneel beheer niet doelmatig worden ingevuld, zal het moeilijk worden de uiteindelijke doelen ook werkelijk te bereiken.

Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat de resultaten van ICT voorzieningen niet alleen toe te schrijven zijn aan de voorzieningen zelf. Ook uit het praktijkonderzoek is gebleken dat de ICT voorzieningen om constante aandacht en ondersteuning vragen. Dit kan alleen als processen de achterkant van de organisatie goed georganiseerd zijn. Het is belangrijk om eerst de achterkant van de organisatie onder de loep te nemen voordat de ICT voorzieningen aan de voorkant hun doelen kunnen bereiken. De nieuwe ICT voorzieningen stapsgewijs moeten worden ingevoerd, zodat de organisatie goed in de gaten kan houden wat er gebeurt op het moment dat een andere functionaliteit wordt toegevoegd en hoe de gebruikers hiermee om gaan. Geconcludeerd kan worden dat hoe de ICT voorzieningen worden ingevoerd bepalend is voor het succes ervan. Daarnaast is het van belang dat de website zo wordt ingericht dat er ingespeeld wordt op de behoefte van de klant. Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat daarvoor marketinggerichte CRM technieken kunnen worden ingezet. Tot slot is het belangrijk dat de website gevonden wordt. Hiervoor zijn meerdere technieken mogelijk. Naar aanleiding van de bevindingen in het praktijkonderzoek, kan geconcludeerd worden dat het verstandig lijkt geen gebruik te maken van gesponsorde links, omdat consumenten weten dat er voor betaald is. Er kan beter gericht worden op het hoog in de lijst komen door de website regelmatig te verversen en ervoor te zorgen dat in de zoeklink informatie staat die klant aanspreekt, waardoor de link ook werkelijk wordt

aangeklikt. Uit het onderzoek is verder nog gebleken dat de investeringskosten in de ICT voorzieningen aanzienlijk zijn, maar dat als er zoveel mogelijk geautomatiseerd wordt de investeringskosten terugverdiend kunnen worden. Geconcludeerd kan worden dat door efficiëntievoordelen te creëren de overlevingskansen het grootst zijn.

De invoering van de nieuwe ICT voorzieningen vereist een efficiënte manier van werken aan de achterkant om zo een bepaald service level aan de voorkant te kunnen bieden. Om dit kunnen bereiken moet er met de werknemers worden gecommuniceerd, zodat zij het belang van efficiënter werken inzien. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de organisatiestructuur en het gedrag van werknemers eerst moet veranderen voordat de nieuwe ICT voorziening kunnen worden ingevoerd. In het onderzoek is gebleken dat dit niet in één keer kan gebeuren waardoor de verandering als een proces moet worden gezien. Naar aanleiding van het literatuuronderzoek en het praktijkonderzoek kan geconcludeerd worden om de invoering van de ICT voorzieningen te laten leiden door een manager met een duidelijke visie en een bepaalde mate van

standvastigheid, omdat deze de werknemers kan overtuigen van de kracht van het systeem. Voor het aanstellen van intermediairs als agenten hanteren de organisaties een selectieprocedure, zodat de organisaties er zeker van zijn dat de agenten voldoen aan de eisen die door de Wft worden gesteld. Om ervoor te zorgen dat de klanten de juiste informatie krijgen, wordt de CEA-handeling gehanteerd. Binnen de op dit moment gestelde regels door de Wft moeten de agenten voldoen aan deze regels en is de inhoud van de CEA- handeling bepalend voor verkoop op afstand. Geconcludeerd kan worden dat de ICT voorzieningen juridisch uitvoerbaar zijn als aan deze regels gehouden wordt en kan de Wft als randvoorwaarde worden gezien bij ICT

voorzieningen.