Aanbevelingen voor bedrijfsleven en overheid

Twee belangrijke aspecten zijn naar voren gekomen in dit onderzoek, namelijk dat er weinig vertrouwen in financiële dienstverleners is en dat intermediairs hun toegevoegde waarde moeten laten zien. Als consumenten weinig vertrouwen hebben in financiële dienstverleners dan doen zij het liever zelf. Aangezien het vertrouwen de afgelopen jaren ook daadwerkelijk is afgenomen, zien we dat steeds meer consumenten online verzekeringen sluiten. De technische

ontwikkelingen hebben hier ook aanbijgedragen. Het aantal financiële aanbieders dat online verzekeringen aanbiedt is groot. Een keuze die een Internetklant zal maken naast de prijs, is het gevoel van vertrouwen. Internetaanbieders kunnen zich onder meer onderscheiden door het bieden van goede polisvoorwaarden en een snelle en accurate schadeafhandeling. Daarom is het aan te bevelen voor aanbieders die Internetverzekeringen aanbieden in een direct write structuur om klanten een keuze te kunnen bieden, waarbij consumenten kunnen vergelijken. Zo kunnen zij zelf inschatten welke prijs tegen welke polisvoorwaarden zij acceptabel vinden. Om een snelle en accurate schadeafhandeling te kunnen garanderen zal de achterkant van de organisatie voorzien moeten zijn van een moderne back- office.

Intermediairs die hun klanten voorzien van advies en geen Internetmogelijkheden bieden, zullen het steeds moeilijker krijgen in de toekomst. De consument vraagt steeds meer om zelfbediening. Intermediairs moeten hun eigen adviesorganisatie niet vergeten. Hoewel er al een redelijk aantal intermediairs Internetverzekeringen onder een ander label aanbiedt, zullen de klanten dit niet zien, terwijl zij wel enkele webfunctionaliteit wensen. Het Internet biedt mogelijkheden voor klanten om activiteiten uit te voeren op een voor hen gewenst moment. De intermediair heeft er baat bij, omdat zij een stukje van het administratieve proces overnemen. Daarom is het aan te bevelen intermediairs ook e- business mogelijkheden te bieden op de eigen website. Dit kan in verschillende vormen. De twee meest voor de hand liggende vormen worden hieronder besproken.

1. Twee keuzemogelijkheden met verschillende prijzen

In deze vorm kan de klant kiezen of hij contact opneemt met de intermediair of gelijk op de website van de intermediair de verzekering online sluit. Op de website wordt uitgelegd wat het verschil is tussen het kiezen voor het sluiten op het Internet of het contact opnemen met de

intermediair. Als de klant kiest voor het sluiten op het Internet, maar toch op een gegeven moment behoefte krijgt aan advies dan kan hij via een 0900 nummer contact opnemen met de intermediair. Door in de gaten te houden in welke levensfase de klant zich bevindt, kan er contact met de klant worden opgenomen op het moment dat hij wel behoefte heeft aan advies. Ook is de intermediair dan al bekend met de intermediair en zijn dienstverlening. Het grote voordeel hiervan is dat de intermediair het contact met de klant niet verliest, ze toch goedkope Internetverzekeringen aan de klant kan bieden en ze klanten advies kunnen geven als daar behoefte aan is. De grootste nadelen zijn dat er sprake is van dual pricing en dat er het gevaar bestaat dat klanten dit verschil niet begrijpen, en dat het in sommige gevallen moeilijk is om een scheidingslijn te trekken wanneer klanten zowel verzekeringen hebben gesloten via de

intermediair zelf als via de website van de intermediair. Het voorgaande is samengevat in figuur 5.2.

Voordelen:

- het bereiken van klanten die op zoek gaan low-cost producten - het bieden van een extra dienstverlening aan de klanten

- het houden van binding met de klanten voor als ze wel op zoek zijn naar advies - de toegevoegde waarde van het intermediair laten zien

Nadelen:

- niet elke klant snapt het verschil in premie tussen advies- en Internetverzekeringen

- moeilijk om Internetklant en adviesklant gescheiden te houden als zij zowel een verzekering met advies hebben en een Internetverzekering bij dezelfde intermediair

Figuur 5.2: Het bieden van verzekeringen met advies en Internetverzekeringen onder één label maar met verschillende prijzen 2. Twee keuzemogelijkheden zonder verschillende prijzen

In deze vorm kan de klant ook kiezen tussen of hij contact opneemt met de intermediair of gelijk op de website van de intermediair de verzekering online sluit. Ook kan de klant ervoor kiezen om bepaalde zaken wel online te doen en andere niet. In deze vorm wordt advies gecombineerd met het Internet. Op de website wordt uitgelegd dat de klant zelf online handelingen kan uitvoeren, maar daarvoor ook contact kan opnemen met de intermediair. De keuze is aan de klant. De intermediair kan de klant zelf ook wijzen op de mogelijkheden van de website. Het grote

voordeel hiervan is dat klanten zelf kunnen kiezen op welk moment ze wat ze zelf willen doen en op welk moment ze de hulp van de intermediair willen inroepen. Op deze manier houdt de intermediair contact met de klant en kan tegelijkertijd de toegevoegde waarde tonen. Het gevaar van dual pricing is zo geweken, maar een nadeel is dat klanten de prijzen van andere

Internetverzekeringen zullen vergelijken. Indien de intermediair de klant niet kan overtuigen van zijn toegevoegde waarde dan zullen de klanten toch voor de goedkopere Internetverzekeringen gaan. Wel is het zo dat als hoe meer klanten gebruik maken van de webfunctionaliteiten, hoe efficiënter de intermediair kan werken en des te voordeliger zij hun verzekeringen kunnen aanbieden. Het voorgaande is samengevat in figuur 5.3.

Advies Internet

Kenmerken:

- Verschillende prijzen waarbij de Internetprijzen lager liggen dan bij de adviesverzekeringen

- Uitleg geven op de website wat het verschil tussen de mogelijkheden zijn

- Als zij toch advies willen kunnen zij bellen naar een 0900 nummer

- Contact met de klant gebruiken als leermoment

Voordelen:

- het bereiken van klanten die enkele handelingen zelf willen uitvoeren - het bieden van een extra dienstverlening aan de klanten

- het houden van binding met de klanten voor als ze wel op zoek zijn naar advies - de toegevoegde waarde van het intermediair laten zien

- een deel van het administratieve proces wordt door de klanten overgenomen Nadelen:

- maakt de klant nog wel gebruik van webfunctionaliteiten als de prijs hetzelfde is als voor verzekeringen met advies

- klanten zullen verzekeringen al snel vergelijken met andere Internetverzekeringen

Figuur 5.3: Het bieden van verzekeringen met advies en Internetverzekeringen onder één label zonder prijzen

De beide mogelijkheden hebben voor- en nadelen. Echter de tweede keuzemogelijkheid verdient de aanbeveling en wel om de volgende redenen. De jongere klanten die op zoek zijn naar

goedkope Internetverzekeringen en geen contact hebben met een intermediair, hebben ook het minste vertrouwen in een intermediair. Zij zullen niet gauw online verzekeringen sluiten bij een intermediair, omdat zij intermediairs zien als zakkenvullers. Bovendien is gebleken dat

consumenten die de voorkeur geven aan hybride aanbieders vinden het prettig als een fysiek kantoor in de buurt is. Hybride aanbieders zullen de meeste klanten regionaal moeten zoeken, waar pure Internetaanbieders een landelijk bereik kunnen nastreven. Door te laten zien dat de intermediair er is voor de klant en verschillende servicekanalen biedt, zal de klant de intermediair meer gaan waarderen en kan de intermediair de klant zijn toegevoegde waarde kunnen laten zien. Internetverzekeringen bieden meer transparantie in het administratieve proces, waardoor klanten zelf keuzes kunnen maken en zullen zien dat de intermediair onafhankelijk is. Een veelgenoemd onderwerp, de provisietransparantie, heeft te maken met de onafhankelijkheid en het vertrouwen. Hoewel de agenten er niets voor voelen om de provisietransparant te maken, kunnen ze er niet onderuit. Daarom kunnen ze maar beter het als een kans zien om vertrouwen bij de klanten creëren. Als de klanten zien dat de winst na aftrek van de kosten laag is, dan zal de klant een beter beeld van het intermediair krijgen en kunnen intermediairs laten zien dat zij ervoor zijn om de klant het beste advies te geven in plaats van hun eigen zakken te vullen.

De concurrentie van Internetaanbieders en de toenemende druk van de Wft leiden ertoe dat de druk op intermediairs steeds groter wordt. Om klanten te behouden is het belangrijk dat de premies tussen verzekeringen met advies en Internetverzekeringen niet te ver uit elkaar liggen. Daarom is het verstandig samen te gaan werken in een vorm waarbij de efficiëntie wordt bevorderd.

Tot slot kan er nog een aanbeveling worden gedaan voor de overheid. Hoewel de Wft voor een verbetering van de kwaliteit van de financiële dienstverlening zorgt, ziet de consument er nog weinig van. Bovendien hebben de financiële dienstverleners bezwaren op de Wft vanwege de

Advies Internet

Kenmerken:

- Dezelfde prijzen voor verzekeringen met advies en Internetverzekeringen

- Uitleg geven op de website dat ze zowel zelf

handelingen op het Internet kunnen uitvoeren als via de intermediair

- Klanten wijzen op webfunctionaliteiten - Contact met de klant gebruiken als leermoment

bureaucratie die deze wetgeving met zich mee brengt. De overheid moet zich hiervan bewust zijn en nog belangrijker, actie ondernemen door naar de intermediairs te luisteren. De intermediairs zijn degenen die geconfronteerd worden met de Wft, omgaan met de consumenten en kunnen daarom een heleboel input geven. Als financiële dienstverleners zelf de waarde van het systeem (de wetgeving) inzien, zullen zij meer gemotiveerd zijn om de regels te handhaven. De manier van denken moet eerst veranderd worden voordat het gedrag veranderd kan worden. Als gebruikers zelf meedenken in hoe het systeem te verbeteren des te meer gemotiveerd zij zullen zijn om ook eigen gedrag te veranderen. De overheid moet het aantrekkelijk voor de financiële dienstverleners maken om zich aan de wetgeving te houden.