Meldplichten en de vergewisplicht

Verschillend wordt geoordeeld over de verschillende meldplichten en de vergewisplicht. Ook wat de meldingen betreft wijzen enkele koepels op de administratieve belasting die van deze meldingen uitgaat. Die lasten dragen niet bij aan het werkplezier. Het accent ligt dan niet meer op het leren, maar op het doen van meldingen.

D i s f u n c ti o n e r e n

Wat de meldplicht bij disfunctioneren betreft, wordt de mening breed gedragen dat deze meldplicht niet functioneert. Het belang wordt gezien: er moet een mechanisme zijn waarmee wordt voorkomen dat disfunctionerende professionals zomaar bij een andere werkgever aan de slag kunnen gaan. De meldplicht disfunctioneren lijkt hier niet het antwoord op. Enerzijds bestaat de indruk dat lang niet alle gevallen van disfunctioneren worden gemeld. Dat geldt bijvoorbeeld als een onderzoek naar disfunctioneren wordt afgebroken omdat professional en werkgever onderling een regeling treffen voor het beëindigen van de relatie, zonder dat objectief is vastgesteld dat er sprake is van

disfunctioneren. Ook werd door de tandartsen gesteld dat niet melden voort kan komen uit de angst om door oud collega’s beschadigd te worden. Daarnaast is het voor zorgaanbieders een bewerkelijke klus om voor elke nieuwe medewerker bij de IGJ navraag te doen of deze medewerker mogelijk in hun register staat geregistreerd. De procedure vraagt enige tijd, terwijl vaak spoed is geboden in een sollicitatieprocedure. Daar komt bij dat de kans vrijwel nihil is dat iemand, waar navraag naar wordt gedaan, in het register staat. Geen van de 24.847 vergewisvragen in de periode 2016-2019 heeft geleid tot een positief signaal. Ook vanuit de Inspectie worden bezwaren bij deze procedure gemeld (zie hiervoor het onderdeel toezicht, hoofdstuk 6).

C al a mi te i t e n

Over de calamiteitenmeldingen verschillen de meningen. Allereerst geldt voor bepaalde sectoren dat er niet of nauwelijks calamiteiten in de zin van de Wkkgz voorkomen. Dit geldt voor de aanbieders van alternatieve zorg, maar ook voor de cosmetische zorg en ook bij tandartsen komen gebeurtenissen die het stempel calamiteit krijgen slechts incidenteel voor (in 2019 minder dan vijf). Dit geldt ook voor de huisartsendagpraktijk (vier in 2019). Dit roept de vraag op of en op welke manier

calamiteitenmeldingen in deze sector relevantie hebben. Calamiteiten lijken niet voor te komen en als ze voorkomen is het zo incidenteel, dat de vraag gesteld kan worden hoe relevant het is om deze te gebruiken om, als sector, van de leren.

Anders ligt het bij de huisartsenposten en in de ziekenhuizen dan wel de medisch specialistische zorg. In deze sectoren past de meldplicht van calamiteiten beter. In de ziekenhuissector, instellingen voor mensen met een verstandelijke beperking en bij de huisartsenposten is sprake van een grote mate van professionalisering van het calamiteitenonderzoek. Keerzijde daarvan is dat hierdoor het

onderzoek verder komt te staan van de werkvloer, wat het risico met zich brengt dat de resultaten niet herkend worden op die werkvloer. Ook kan gesteld worden dat sprake is van een zekere vorm van ritualisering van het calamiteitenonderzoek (de Kam e.a. 2020). De meeste ziekenhuizen hebben geleerd om dit onderzoek zo uit te voeren, dat de Inspectie er tevreden over is. Of en hoe dit dan nog bijdraagt aan het lerend vermogen op de werkvloer is onduidelijk. Vanuit verschillende kanten wordt gesteld dat dit te wensen overlaat. In een kennissynthese over het calamiteitentoezicht wordt gepleit voor meer focus op het leren van calamiteiten (Grit e.a. 2018).

I n c i de n te n

Een beeld van de mate waarin incidenten aan cliënten worden gemeld, ontbreekt in dit onderzoek. Zolang een incident niet wordt gemeld is, bij anderen dan de betrokken hulpverlener, onbekend of zich een incident heeft voorgedaan. Dit maakt toezien op naleving van dit meldvereiste vrijwel onmogelijk. Tegelijk wordt door vertegenwoordigers van de huisartsen en de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking een bezwaar genoemd dat samenhangt met deze meldplicht. Deze meldplicht vereist dat betrokkenen bij een incident, inclusief de melder, moet worden geregistreerd in het patiëntendossier. Dit wordt ervaren als een inbreuk op de privacy van betrokkenen.

V O G

De eis dat een nieuwe medewerker moet beschikken over een VOG geldt voor de brede sector. Gesteld wordt dat het lastig is om het effect van de VOG op de veiligheid vast te stellen. Het kan ook een vorm van schijnveiligheid bieden. Sommigen veronderstellen dat er een preventieve werking uitgaat van de eis te beschikken over een VOG. Mensen die weten dat ze geen VOG zullen krijgen, zullen ook niet solliciteren. Tegelijk wordt gesteld dat een VOG vooral iets zegt over het verleden, en dan nog in beperkte mate. Gesuggereerd werd dat het logisch zou zijn om de eis te stellen dat een VOG met enige regelmaat vernieuwd dient te worden. De vraag of dit dan leidt tot veiliger zorg, laat zich niet beantwoorden. Binnen de sector van de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking wordt opgemerkt dat huisartsen in incidentele gevallen zorg verlenen binnen een instelling. Dit geldt in het geval van cliënten die soms hun ‘eigen’ huisarts aanhouden en voor huisartsen die opgeroepen worden voor avond-, nacht-, of weekenddiensten. Van ieder van deze huisartsen zou een VOG beschikbaar moeten zijn, die niet ouder mag zijn dan drie maanden. Dit is praktisch onwerkbaar.

5

Klachtrecht

5.1 Inleiding

In dit hoofdstuk staat het derde thema van deze evaluatie centraal: het klachtrecht. Allereerst worden de beleidsoverwegingen beschreven waarop de keuzes voor dit thema in de Wkkgz zijn gebaseerd (par. 5.2). Vervolgens wordt ingegaan op de opvattingen over de relevante juridische aspecten rond dit thema (par. 5.3). Daarna worden de geschilleninstanties onder de Wkkgz besproken (par 5.4). In par 5.5 komt het cliëntperspectief van het klachtrecht aan de orde, gevolgd door de resultaten van de vijf case-studies (par 5.6). Het hoofdstuk wordt afgesloten met een conclusie en reflectie (par 5.7).

5.2 De beleidsoverwegingen

Met de komst van de Wkkgz in 2016 is er een nieuwe stap gezet in het klachtrecht. De wet vervangt de klachtenregeling uit de Wkcz. In dit hoofdstuk gaan we kort in op de belangrijkste bevindingen uit de eerdere evaluaties van de Wkcz om vervolgens in te gaan op de belangrijkste uitgangspunten, de beleidsoverwegingen, achter het onderdeel klachten in de Wkkgz.

5.2.1 Achtergrond

De Wkcz werd in het jaar 1995 van kracht. Eén van de wettelijke vereisten in de Wkcz betrof het inrichten van een onafhankelijke klachtencommissie ter afhandeling van formele klachten (B. Laarman, van Schoten en Friele 2016). Deze commissie bestond uit minimaal drie personen (inclusief een onafhankelijke voorzitter). Zij gaven een oordeel over de gegrondheid van de klacht, na hoor- en wederhoor en konden aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder. Deze commissies konden geen bindende uitspraken doen, geen straffen opleggen of beslissen over financiële compensatie. In 1999 werd deze wet geëvalueerd (Friele, Ruiter, van Wijmen, e.a. 1999). Uit de evaluatie bleek dat de meerderheid van de onderzochte zorgaanbieders beschikte over een klachtencommissie. Onzekerheid bestond over de vraag of die conclusie ook gold voor de zelfstandig gevestigde beroepsbeoefenaren. Het vermoeden werd uitgesproken dat een groot deel van de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren die geen lid zijn van een beroepsvereniging geen klachtenregeling en geen klachtencommissie kenden. Daarnaast bleek dat er onder cliënten met een klacht over het algemeen waardering was voor de manier waarop de klachtencommissies te werk gingen, maar ook dat een minderheid niet het gevoel had dat naar hen was geluisterd, niet het gevoel had dat ze serieus waren genomen of dat er was

gezocht naar een oplossing voor de klacht. Daarnaast bleek dat twee derde van de cliënten met een klacht niet vond dat hen recht was gedaan, ondanks het feit dat hun klachten vaker wel dan niet gegrond waren verklaard. Ten slotte achtte twee derde van de klagers een beroepsmogelijkheid wenselijk; zij wilden dan met name de inhoud van hun klacht aan de orde stellen en niet zozeer de gang van zaken tijdens de klachtenbehandeling. Aangeklaagden bleken over algemeen veel positiever over de klachtbehandeling, zij hadden ook veel minder vaak behoefte aan een beroepsmogelijkheid (Bouwman, Bomhoff en Friele 2012; Kruikemeier e.a. 2009a; Sluijs, Friele en Hanssen 2004). In de evaluatie van de Wkcz werd een onverwachte ontwikkeling geconstateerd: zorgaanbieders introduceerden actief vormen van informele klachtenbehandeling, waarin klachten werden behandeld zonder betrokkenheid van de klachtencommissie. Die ontwikkeling was zo sterk dat het aantal in dit ‘informele traject’ behandelde klachten een veelvoud werd van het aantal klachten dat werd behandeld in een klachtencommissie. Het beeld hierbij is dat een laagdrempelige en snelle afhandeling de meest effectieve manier is om tot een oplossing te komen (Kruikemeier e.a. 2009b). Bovendien bleek dat een informele klachtenprocedure vaak als positiever wordt ervaren dan een formele procedure. Dit kan bijdragen aan de effectiviteit van de klachtafhandeling (Bouwman, Bomhoff, & Friele 2014; Friele 2016; Kruikemeier e.a. 2009b).