Geschilleninstanties en de Wkkgz

Met de komst van de Wkkgz werden de geschilleninstanties geïntroduceerd. De geschilleninstanties dienen als laagdrempelige beroepsmogelijkheid voor mensen met een klacht. Op deze manier is de stap naar de rechter niet meteen noodzakelijk. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak over een geschil. Tevens bieden geschilleninstanties de mogelijkheid een financiële vergoeding aan te vragen/een (schade)claim in te dienen.

Erkenning door het Ministerie van VWS is noodzakelijk voor geschilleninstanties in de zorg (CIBG 2020c). Op deze manier streeft het Ministerie naar onafhankelijke, deskundige en kwalitatieve geschilleninstanties (CIBG 2020a). Om in aanmerking te komen voor erkenning moet het reglement van de geschilleninstantie voldoen aan een aantal eisen die gebaseerd zijn op de wetsartikelen en/of het Uitvoeringsbesluit van de Wkkgz (CIBG 2016). Het CIBG, een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van VWS, toets de aanvraag op de verschillende eisen en onderdelen. Eén van de onderdelen is bijvoorbeeld dat er bewijs wordt aangeleverd dat de geschilleninstantie is ingesteld in

samenwerking met de (koepel)organisaties en cliënten vanuit de zorgsector die de geschilleninstantie wil dienen (CIBG 2020a).

5.5.1 Aantal erkende geschilleninstanties en hun uitspraken

Eind 2020 bestaan er 41 erkende geschilleninstanties in Nederland (CIBG 2020b). Bij zes geschilleninstanties kunnen zorgaanbieders uit alle zorgsectoren terecht. De overige geschilleninstanties zijn sectorspecifiek. Eén instantie, De Geschillencommissie Zorg, bevat 17 verschillende zorgcommissies uit 16 verschillende zorgsectoren en een zorgalgemene commissie (Geschillencommissie 2020). Een aantal zorgsectoren kennen meerdere geschilleninstanties zoals de sector complementaire en alternatieve geneeswijze (5, inclusief onderdeel van De

Geschillencommissie Zorg), geestelijke gezondheidszorg (4, inclusief onderdeel van De Geschillencommissie Zorg), solistische zorgverleners en zzp’ers in de zorg (3), huisartsen (2), fysiotherapie (2), geboortezorgaanbieders (2), mondzorg (2), en ziekenhuizen (2) (CIBG 2020b). Voor een overzicht van de cijfers omtrent het aantal (gegronde) geschillen en (gehonoreerde) claims zijn de jaarverslagen van de geschilleninstanties van 2019 geraadpleegd. De geschilleninstantie rapporteren op verschillende manieren over het aantal ingediende, behandelde en (deels) gegronde klachten. Ook rapporteren de geschilleninstanties op andere manieren wat betreft het aantal ingediende en gehonoreerde claims en de hoogte hiervan. Dit maakt onderlinge vergelijking vrijwel onmogelijk. Om deze reden worden alleen op hoofdlijnen cijfers gegeven over de geschillen en claims van de geschilleninstanties.

5.5.2 Geschillen en uitspraken

In 2019 zijn bij de geschilleninstanties 627 geschillen ingediend en werden 650 geschillen behandeld. Van deze geschillen waren er 30 niet ontvankelijk of was de commissie niet bevoegd, daarnaast waren er aan het eind van het jaar nog 196 geschillen in behandeling. Door geschilleninstanties wordt verschillend gerapporteerd over de uitkomst. De ene commissie gebruikt elkaar uitsluitende

categorieën voor de categorieën gegrond, ongegrond, onderling opgelost of geschikt, terwijl de andere commissie voor één geschil meer categorieën, zoals onderling geschikt en gegrond of ongegrond, gebruikt. Ook komt het voor dat niet voor alle ingediende geschillen een einduitspraak is gedaan. Van de 424 afgeronde geschillen zijn er 23 gegrond verklaard, 114 deels gegrond en 165 ongegrond. Van 46 geschillen wordt aangegeven dat ze onderling zijn opgelost, terwijl er 56 zijn geschikt.

De meeste ingediende geschillen (>150 geschillen) waren afkomstig van de ziekenhuis- en de huisartssector. De sector geestelijke gezondheidszorg ontving meer dan 95 geschillen. Ook kregen de zorg-algemene geschilleninstanties samen een aanzienlijk deel van de ingediende geschillen. Verder kwamen er meerdere geschillen (>30 geschillen) binnen bij de geboortezorg, mondzorg, zorg voor mensen met een verstandelijke beperking en uiterlijke verzorging. De meeste gegrond verklaarde geschillen kwamen van de ziekenhuis- en mondzorgsector (>20 geschillen). Ook in de huisartszorg, geboortezorg en geestelijke gezondheidszorg werd een aantal klachten gegrond verklaard (>10). De instanties waar tot nu toe nog geen geschillen werden hebben behandeld betreffen voornamelijk

de alternatieve geneeskunde. Ook de militaire gezondheidszorg en enkele zorgalgemene geschilleninstantie melden geen geschillen.

5.5.3 Schadeclaims bij de geschilleninstantie

Over het algemeen rapporteren geschilleninstanties weinig in hun jaarverslagen over de cijfers rondom ingediende en/of gehonoreerde schadeclaims. De meeste gehonoreerde claims komen uit de mondzorgsector (19). De huisartssector meldt slechts één gehonoreerde claim van de 27 die er werden ingediend. Ook werden er 11 claims gehonoreerd in de ziekenhuissector. Over het geheel van alle sectoren ligt de hoogte van de gehonoreerde schadeclaims tussen de € 50,- en € 5.400,- zo is te zien in de beschikbare jaarverslagen van de geschilleninstanties.

5.5.4 De kosten voor geschilbehandeling

Rondom de geschilleninstanties zijn er verschillende kostenposten te onderscheiden zoals de kosten voor de zorgaanbieder om aangesloten te zijn bij de geschilleninstantie, de kosten van de

geschilbehandeling, griffiekosten, en de kosten van een eventuele gehonoreerde schadeclaim. De kosten kunnen ten laste vallen van de zorgverlener, een beroepsvereniging of koepelorganisatie, een verzekeraar of de klager. In de praktijk komen verschillende manieren van financiering voor. Zo kunnen de kosten voor aansluiting bij de geschilleninstantie verwerkt zijn in de lidmaatschapskosten van een beroepsvereniging. De kosten van de geschilbehandeling kunnen ofwel per geschil worden betaald door de individuele zorgverlener ofwel in een lidmaatschap of een abonnementstarief zitten. Er wordt vaak gebruikt gemaakt van een solidariteitsbeginsel voor leden van de geschilleninstantie, zo blijkt uit de bijeenkomst met diverse geschilleninstanties. De kosten voor de klager om een geschil aanhangig te maken verschillen tussen de € 0,- en € 150,-. Een aantal geschilleninstanties hanteert hogere kosten wanneer de klacht vergezeld wordt door een schadeclaim (Bouwman e.a. 2019).

5.5.5 Samenloop klacht en claim bij de geschilleninstantie

Voor de klager is de drempel om een claim toe te voegen aan een geschil vrij laag (Bouwman e.a. 2019). De geschilleninstanties geven aan een sterke onderbouwing van de schade te verwachten van de klager. Klagers zullen zich niet altijd realiseren dat de behandeling van een claim een specifieke onderbouwing vraagt. Tijdens de bijeenkomst laten verschillende geschilleninstanties weten dat dit In sommige gevallen zorgt voor een druk op de klager om met rechtsbijstand de claim te

onderbouwen. Vaak merken de geschilleninstanties dat de klager de claim onvoldoende kan onderbouwen, wat leidt tot afwijzing van de claim en onvrede bij de klager (Bouwman e.a. 2019). Het toevoegen van een claim bij een klacht kent specifieke gevolgen. Ten eerste zorgt dit ervoor dat de nadruk van de klachtbehandeling verschuift van de inhoud van de klacht naar de inhoud van de claim. Dit terwijl de klager soms helemaal niet uit is op een financiële vergoeding, maar slechts gehoord wilt worden en/of een oordeel wilt over de klacht van een deskundige commissie. Ten tweede zorgt de samenloop van klacht en claim bij de geschilleninstantie voor juridisering van het proces doordat klager en verweerder zich wapenen met rechtsbijstand. De inhoud van de klacht komt dan vaker op de achtergrond te liggen (Bouwman e.a. 2019). Een adequatere informatievoorziening

omtrent de geschilleninstanties en het indienen van een claim zou deze negatieve gevolgen wellicht kunnen tegengaan (Sorgdrager 2019).

5.5.6 Diversiteit in geschilleninstanties

Uit de jaarverslagen van de geschilleninstanties is af te leiden dat er geschilleninstanties bestaan die weinig tot geen geschillen hebben behandeld (in 2019): vijf commissies hebben in 2019 geen klacht ontvangen, zeven commissies ontvingen maximaal vijf klachten en van vier commissies vonden wij hier geen informatie. Uit een bijeenkomst met verschillende geschilleninstanties weten wat dat er instanties zijn die sinds de oprichting nog geen geschillen hebben behandeld. Ook bestaat er een grote diversiteit wat betreft de omvang (het ledenaantal) van de geschilleninstanties.

Er wordt verschillend gedacht over de diversiteit in het aantal geschillen en de omvang van de geschilleninstanties. Enerzijds geven geschilleninstanties aan dat kleinschaligheid plezierig kan werken, omdat men ‘dezelfde taal’ spreekt en (soms letterlijk) dichter bij de klagers staan. Anderzijds kan het grote aantal geschilleninstantie (per zorgsector) onwenselijk zijn waardoor de kennis van de instanties verspreid ligt. Hierdoor kunnen expertise, ervaringen en leerpunten minder makkelijk met elkaar worden gedeeld. Overkoepelend leren van geschillen kan ten goede komen van zowel het klachtproces als de bevordering van de kwaliteit van zorg, laten verschillende geschilleninstanties weten tijdens een bijeenkomst. Het oordeel over de wenselijkheid meer klachten te behandelen hing sterk samen met het aantal klachten dat men behandelde. In het gesprek met de geschilleninstanties werd ook geconstateerd dat de veelheid aan commissies het voor cliënten niet makkelijk maakt te weten waar men terecht zou moeten met een geschil.

De vraag is of de geconstateerde diversiteit, en dan met name het feit dat er commissies zijn met weinig tot geen klachten, wenselijk is. Een zeker volume kan bijdragen aan het opbouwen van ervaring en aan het opbouwen van een zekere consistentie, dat zou pleiten voor het opheffen van commissies met weinig klachten. Door de ‘kleinere’ geschilleninstanties werd daar tegenover gezet dat zij een beroep doen op commissieleden die werkzaam zijn bij meerdere geschilleninstanties en op die manier ervaring op doen. Dit roept natuurlijk wel de vraag op of er dan nog een inhoudelijke reden is om verschillende commissies in stand te houden, als de belangrijke commissieleden vaker dezelfde zijn.

5.5.7 Schadeclaims bij de aansprakelijkheidsverzekeraar

Schadeclaims kunnen ook via de zorgaanbieder lopen om vervolgens afgehandeld te worden door de aansprakelijkheidsverzekeraar. Vanuit het perspectief dat de geschilleninstantie een laagdrempelig alternatief zou kunnen zijn voor het civiele claimtraject, zou de aanwezigheid van de

geschilleninstantie kunnen leiden tot een daling van het aantal claims dat via dit civiele traject wordt behandeld. Uit de jaarverslagen van een aantal aansprakelijkheidsverzekeraars is te zien dat zij over het algemeen beperkte stijgingen zien in het aantal ingediende claims in de afgelopen jaren, zeker geen daling.

De aansprakelijkheidsverzekeraar Medirisk rapporteert van 2016 – 2019 een aantal ontvangen claims van 785, 841, 731 en 776 per jaar (MediRisk 2017, 2018, 2019, 2020). De gemiddelde vergoeding per erkende/minnelijk geschikte claim lag in de periode 2016 – 2019 betrof respectievelijk € 49.383,-, € 46.313,-, € 55.413,- en € 41.119,-. De cijfers laten zien dat er in de afgelopen vier jaar geen sterke stijging of daling te zien is in het aantal ingediende claims en de hoogte van de claims. Medirisk stelde in 2019 haar juridische kennis breder beschikbaar door het invoeren van ‘support bij incidenten’, waarbij (juridische) ondersteuning wordt geboden voor zorgaanbieders en individuele

zorgprofessionals bij o.a. Wkkgz claims. Dit houdt onder andere in de Medirisk helpt bij de triage van claims (‘fastlane’ of zelf afwikkelen). Ook wordt ‘support bij incidenten’ digitaal aangeboden zodat ook zorgverleners die zelden een klacht of claim krijgen, beschikken over de juiste informatie (MediRisk 2020).

De aansprakelijkheidsverzekeraar Centramed rapporteert van 2016 – 2019 een aantal ontvangen claims van 870, 863, 814 en 808 per jaar. De totale schadelast lag in de periode 2016 – 2019 op respectievelijk 25.1 miljoen euro, 25 miljoen euro, 29.7 miljoen euro en 31.8 miljoen euro (Centramed 2017, 2018, 2019, 2020). De cijfers laten zien dat er in de afgelopen vier jaar geen sterke stijging of daling te zien is in het aantal ingediende claims, wel is er een stijging te zien in de hoogte van de claims. Centramed meldt in haar jaarverslag wel dat het aantal kleinere claims terugloopt sinds de invoering van de Wkkgz. Dit wordt door Centramed vooral toegeschreven aan de toegenomen mogelijkheden voor leden om zelf claims af te handelen, zonder betrokkenheid van Centramed. De leden van Centramed geven aan dat de Wkkgz wel zorgt voor meer bewustwording en een meer laagdrempelige beoordeling van een klacht door het ziekenhuis (Centramed 2020).

De VvAA, die aansprakelijkheidsverzekeringen aanbiedt voor individuele beroepsbeoefenaren, meldt dat zij het aantal claims en de hoogte hiervan zien stijgen (VvAA 2020c). Dit zien zij bijvoorbeeld in de huisartssector (VvAA 2020b). Voor de tandartssector geldt dat het aantal claims stabiel is gebleven, maar de hoogte van de claims steeg (VvAA 2020d). De tijdsperiode waarin zij dit zien, wordt niet gemeld.

5.5.8 Reflectie geschilleninstanties

Wat opvalt, is de grote diversiteit aan geschilleninstanties. Enkele grote instanties zijn

verantwoordelijk voor het merendeel van de afgehandelde geschillen, terwijl er ook instanties zijn die in 2019 geen geschil hebben behandeld. Overwogen kan worden dat een grote diversiteit niet bijdraagt aan de overzichtelijkheid voor cliënten. Ook kan overwogen worden dat een zeker volume kan bijdragen aan de kwaliteit van uitspraken. Wat dit laatste betreft geldt dat wij geen onderzoek hebben gedaan naar de kwaliteit van de uitspraken.

Een andere observatie betreft het aantal geschillen dat is ingediend: in 2019 waren dit er 627 voor de gehele zorg. Ter vergelijking, in 2010 werden er ongeveer 3000 klachten behandeld door

klachtencommissies die verbonden waren met de ziekenhuizen (Bouwman e.a. 2012). In 2010 werden dus in de ziekenhuizen alleen al vier keer zoveel klachten behandeld door een klachtencommissie dan het aantal, in 2019, behandelde geschillen voor het hele domein van de Wkkgz.

Door vertegenwoordigers van geschilleninstanties, en ook eerder in de Tweede Monitor van de Wkkgz, werd geconstateerd werd dat klagers regelmatig vrijwel terloops een claim indienen (Bouwman e.a. 2019). Het verbinden van claim aan een geschil betekent een aanzienlijke verzwaring van de procedure. Dan staat niet meer de relatie met de zorgaanbieder centraal maar de

aansprakelijkheidsvraag. De vraag is wie gebaat is bij deze ontwikkeling.

Ten slotte zou de geschilleninstantie een kortere een makkelijker route naar een financiële

vergoeding kunnen bieden dan de klassieke claim route. Dit onderzoek laat zien dat hier geen sprake van is. Enerzijds zien we dit niet terug in een daling van het aantal ingediende claims via de klassieke claimroute. Anderzijds valt op dat de hoogte van de gemiddelde claim (rond de € 40.000,-) via de klassieke claimroute vele malen hoger is dan die van een claim bij de geschilleninstantie (rond de € 2.000,-). De geschilleninstantie is daarmee geen alternatief geworden voor claimbeoordeling door de rechter.

In de paragraaf over het cliëntperspectief is dieper ingegaan op het perspectief van cliënten op de geschilleninstantie.