Cliëntenervaring met de geschilleninstanties

Om de ervaringen met de geschilleninstanties in kaart te brengen, is er een vragenlijst verstuurd naar mensen wiens klacht in 2019 is afgerond door een geschilleninstantie.

M e th o de e n k ar ak t e r i s ti e k e n

Een vragenlijst is verstuurd naar mensen waarvan de geschilbehandeling was afgerond in 2019. Medewerking aan dit onderzoek is verleend door de geschilleninstantie die geschillen behandelen voor ziekenhuizen, huisartsen, tandartsen/mondzorg, zorg voor mensen met een verstandelijke beperking, en andere zorg (alternatieve en cosmetische zorg, en zzp’ers). Ter bescherming van de privacy van de cliënten zijn de vragenlijsten verstuurd via de geschilleninstanties. Men ontving de vragenlijst online via e-mail of per post op papier (zie methode in Bijlage D). In totaal zijn er 164 vragenlijsten verstuurd, waarvan er 50 zijn geretourneerd (respons 30%). De gebeurtenissen die aanleiding waren voor de geschillen deden zich voor tussen 2013 – 2019, de melding bij de geschilleninstantie deed men tussen 2017 – 2020.

Naast dit kwantitatieve onderzoek zijn er semigestructureerde interviews (24–120 minuten) afgenomen met cliënten die een klacht hebben ingediend bij de geschilleninstantie. Ter bescherming van de privacy zijn cliënten, zowel klagers als verweerders, benaderd via drie geschilleninstanties. Van de ongeveer 400 benaderde cliënten, hebben ongeveer 69 participanten zich aangemeld. De

onderzoekers hebben uiteindelijk interviews afgenomen met 27 patiënten en familieleden wiens klacht voor 1 april 2018 was afgerond (Deelen 2019; Drift 2019; Stobbe e.a. 2020). De leeftijd van de respondenten van het kwantitatieve onderzoek ligt tussen de 21–30 jaar en 50+ jaar oud. De grootste groep respondenten was tussen de 51 en 60 jaar oud. De meeste vragenlijsten waren afkomstig van vrouwen (60%). Relatief veel respondenten waren hoogopgeleid: 39% volgde het Hoger

R e s u l t a te n

De geschillen van de respondenten waren gebaseerd op gebeurtenissen die plaatsvonden in bepaalde zorgsectoren. De resultaten zijn om deze reden mogelijk niet te generaliseren naar de gehele zorg. De meeste geschillen hadden betrekking op de ziekenhuiszorg en ZBC’s (40%)-, huisarts- (34%), en tandarts/mondzorg (16%). De geschillen gingen vaak over bejegening (50%) of de (kwaliteit van de) (medische) behandeling of ingreep (44%). De geschillen over bejegening hadden voornamelijk betrekking op de ziekenhuis/ZBC-zorg en huisartsenzorg. Geschillen over de (kwaliteit van de) (medische) behandeling of ingreep kwamen het meest voor bij ziekenhuis/ZBC-zorg.

Een voorbeeld van een klacht over bejegening speelde bij een cliënt op de verloskundige afdeling (interview participant D). De cliënt vertelde dat tijdens de bevalling niet naar haar werd geluisterd en haar geen privacy werd gegund. Zij benoemde dit, maar de artsen namen haar vragen niet serieus en namen geen maatregelen om meer privacy te geven. Cliënt haalde zelf aan:

“Dus zo moeten wij mensen niet met elkaar omgaan. Als iemand op dat moment de macht heeft, en iemand anders zwak is om dat moment en hulp nodig heeft, dat je je macht gebruikt om eerlijk te helpen, en niet onmenselijk. Ik voelde me echt een schaap daar, die op een bed lag, en alles mocht met mij gebeuren. Omdat ik zwak was.” (Participant D)

Een voorbeeld van een klacht over een medische behandeling betrof het vergeten van het toedienen van insuline (interview participant A). Andere klachten betroffen een misdiagnose, leidend tot een amputatie (interview participant J) en chronische pijn door een verkeerd geplaatste ruggenprik (interview participant W).

“[…] er zijn dingen die kun je door de vingers zien, drie keer sokken kopen [door slecht opruimen, red.] is vervelend maar het is niet dodelijk. Maar er zijn zaken, zoals insuline vergeten, dat kan echt niet, daar kan je aan dood gaan. Dus ja, dat hebben we toen gemeld.” (Participant A)

V e r w a c h t in g e n : r e d e n e n o m e e n k la c h t in t e d ie n e n

De resultaten van de vragenlijst laten zien dat er verschillende redenen zijn om een klacht in te dienen: de meeste cliënten willen met het indienen van een klacht voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt (88%) en bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg (83%). Ook het toegeven van de fout door de betrokken hulpverlener was een veelgenoemde reden (83%) om een klacht in te dienen. Twee derde van de respondenten (68%) vond het belangrijk dat de aangerichte schade wordt hersteld. Tabel 6 toont een aantal veelgenoemde belangrijke redenen om een klacht in te dienen (respectievelijk de mate waarin de reden belangrijk werd gevonden en de mate waarin hierin tegemoet is gekomen). Sommige redenen werden door cliënten als minder belangrijk aangemerkt (niet in de tabel): het herstellen van de relatie met de hulpverlener(s) (43%), het straffen van de hulpverlener(s) (36%), en excuses aangeboden door de hulpverlener(s) (21%).

De bevindingen uit de vragenlijst komen ook terug in de interviews. De participanten halen aan dat zij willen voorkomen dat een medische misser een ander overkomt, omdat ze er zelf zoveel leed aan hebben ondervonden.

“Maar wat ik heel belangrijk vind is dat dit soort dingen niet meer gebeuren. Dat vind ik zo schandalig.” (Participant B)

“En als dat niet in tot de mogelijkheden behoort dat het echt gestopt wordt voor alle andere mensen. Want daar doe ik het ook voor. Weet je, dit mag echt niemand meer overkomen.” (Participant Q)

Ook noemen cliënten in de interviews dat zij de kwaliteit van zorg willen verbeteren. Zij benoemen het lerend effect van een klacht, zodat het zorgsysteem beter wordt.

“Ik had liever € 20.000,- betaald dat ze zeggen goh in die medische wereld gaan we dit dus echt niet meer zo doen.” (Participant S)

“Mijn doel was om die procedure zo te verbeteren, zo aan te passen, [ziekenhuis] tot het inzicht te brengen, jongens er gaan hier een paar dingen grondig fout. En nu moeten we een oplossing voor vinden. Niet alleen voor die meneer [naam participant], dat geval is al geweest, maar we moeten breder kijken voor iedereen.” (Participant N)

Daarnaast hechten sommige cliënten in de interviews er waarde aan dat de zorgverlener toegeeft dat er een fout is gemaakt.

“[…]al hadden ze me gewoon excuus aangeboden dat ze zeggen: ja het is inderdaad fout gegaan op dat moment, had nooit zo mogen gebeuren. Ja dan voel je je toch wel eh, serieus genomen.” (Participant Z)

“Maar ik had toch liever gehad dat de arts had gezegd goh ik had het beter moeten doen.” (Participant J)

“[…] een mens mag fouten maken, maar dan moet je het ook bekennen, hè.” (Participant W)

Verder benoemt ongeveer de helft van de cliënten in de interviews hoe cruciaal het is om gehoord te worden door de geschilleninstantie, bijvoorbeeld om de menselijke kant van het verhaal te laten zien of om de periode van het geschil te kunnen afsluiten. Dit relateert aan de vragenlijst-bevindingen omtrent het kenbaar maken van je onvrede en je verhaal kunnen vertellen.

“Interviewer: Want dat was dus echt ook uw hoofddoel, gehoord worden? Participant: Ja, dan kan ik het afsluiten en kan ik de as verstrooien.” (Participant F)

“Misschien om hen ook een beetje inzicht te geven in wat de achterliggende gedachte was. En de menselijke kant van het verhaal. Dat was eigenlijk de insteek.” (Participant C)

“Ik wilde juist gehoord worden, ik wilde dat er met mijn klachten werd omgegaan en niet dat ik aan de kant werd gezet.” (Participant P)

Tabel 6 Redenen om een geschil in te dienen: verwachtingen en ervaringen

Redenen om een geschil in te dienen: Verwachting1 (vooraf) Ervaring2 (achteraf) Voorkómen dat het anderen zal overkomen 88% 16% Kwaliteit van zorg verbeteren 83% 9% Toegeven van fout door hulpverlener(s) 83% 11% Onvrede kenbaar maken 81% 89% Zorgen dat de klacht op een hoger niveau

terecht kwam

81% 46% Het rechtsgevoel herstellen 77% 17% Een oplossing voor mijn probleem 74% 9% De (afdeling van) de zorgaanbieder op de vinger

getikt werd

73% 7% Mijn plicht doen door een klacht in te dienen 72% 87% Herstellen van de aangerichte schade 68% 4% Voorkómen dat de klacht binnenskamers bleef 68% 45%

1 Antwoordcategorie allerbelangrijkst + erg belangrijk (N=47–49) 2 Antwoordcategorie ja + eigenlijk wel (N=44–48)

E r v a r in g e n : r e d e n e n o m e e n k la c h t in t e d ie n e n

De respondenten konden aangeven of ook bereikt is wat zij wilden bereiken met het indienen van een klacht (zie tabel 6). Een overgroot deel van de respondenten gaf aan dat zij met het indienen van een klacht hun onvrede kenbaar hebben kunnen maken (89%) en dat zij hun plicht hebben gedaan om een klacht in te dienen (87%). Ongeveer de helft is van mening dat hiermee is voorkomen dat de klacht binnenskamers is gebleven (45%) en dat hierdoor de klacht op een hoger niveau is terecht gekomen (46%). Een kleine minderheid, ten slotte, denkt dat met het behandelen van hun klacht echt iets gaat veranderen: voorkómen dat anderen zal overkomen wat hen is overkomen (16%) of dat hun rechtsgevoel is hersteld (17%). Uit tabel 6 is te zien dat er een discrepantie bestaat tussen de verwachtingen en ervaringen betreft het verbeteren van de kwaliteit van zorg, het toegeven van de fout door de hulpverlener(s), een oplossing voor het probleem, de (afdeling van) de zorgaanbieder op de vingers tikken en het herstellen van de aangerichte schade.

Ook cliënten in de interviews benoemen dat zij gehoord werden en hun onvrede kenbaar konden maken, en zij noemen ook specifiek dat zij hun plicht hebben gedaan door het proces bij de geschilleninstantie te doorlopen.

“En voor mij was het dan een soort van... ik had iets opgeschreven en ik kon het voorlezen, dus ik kon mijn hart luchten. Zo, en ik dacht van nu weet je… dus voor mij was dat van belang dat ik het kwijt was.” (Participant V)

“Nee, ik heb dat, en ik had zoiets van nou: ik ben gehoord. En ze geven inderdaad mij gelijk, dat heel onprofessioneel gehandeld is. Het is goed. Daar wordt nu, denk ik, ook op gelet. Het ligt daar, bij de inspectie. Het gaf me een gevoel: nou, ik heb mijn plicht gedaan. Meer kan ik niet doen. Meer kan ik niet doen.” (Participant M)

Cliënten bevestigen in sommige gevallen ook dat er niks is veranderd in de zorg als gevolg van een (gegronde) uitspraak.

“Participant: Ik ging het gevecht aan en op een gegeven moment zit je er middenin. Ik dacht, ik ga niet opgeven, met als doel het verbeteren van de zorg voor mijn schoonmoeder. Het is niet gelukt. Interviewer: Ondanks dat je hebt gewonnen. Participant: Ja.” (Participant A)

Daarnaast benoemen de geïnterviewde cliënten in een aantal gevallen dat de fout niet is toegegeven door de zorgverlener.

“Het enige wat nog niet af was, was dat ik graag van de arts had willen horen van ja, wat ik zeg van ik heb het niet goed gedaan. Maar goed, dat kun je niet afdwingen. Zoiets kan alleen maar als iemand dat zegt.” (Participant J)

V e r w a c h ti n g e n o v e r h e t p r o c e s bi j d e g e s c h i l l e n i n s t a n t i e

In de vragenlijst werd men gevraagd naar de verwachtingen van de geschilleninstantie. Men beoordeelde een aantal stellingen waarbij werd aangegeven hoe belangrijk een bepaalde stelling werd gevonden.

In de kolom ‘verwachting’ van tabel 7 is te zien dat bijna alle respondenten het belangrijk vonden dat de geschilleninstantie zich onpartijdig zou opstellen (97%), er een uitspraak gedaan zou worden over de gegrondheid van de klacht (92%), dat zij hun verhaal konden doen (92%), en dat zij serieus genomen zouden worden (92%). De interview data laten soortgelijke verwachtingen zien van de cliënten: zo willen zij onder andere gehoord worden door een onafhankelijke geschilleninstantie die hen serieus neemt, en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht.

Uit de overige data naar voren dat de respondenten het minder belangrijk vinden

(antwoordcategorie: ‘niet belangrijk’) dat de geschilleninstantie goed bemiddelde tussen hen en de hulpverlener(s) (19%), medeleven zou tonen voor wat de respondent heeft doorgemaakt (17%), snel zou reageren (16%), en de klacht snel zou afhandelen (14%).

Tabel 7 Verwachtingen over en ervaringen met het proces bij de geschilleninstantie

Het was voor respondenten belangrijk dat de geschilleninstantie:

Verwachting1 (vooraf) Ervaring2 (achteraf) Zich onpartijdig zou opstellen 97% 34% Een uitspraak zou doen over de gegrondheid

van de klacht

92% 70% Hen hun verhaal zou laten vertellen 92% 68% Hen serieus zou nemen 92% 46% Hen met respect zou behandelen 86% 69% Hen de gelegenheid zou geven persoonlijk te

komen vertellen wat er is gebeurd

86% 47% Uitzicht bood op een oplossing 86% 17% Zou uitleggen hoe zij tot een uitspraak is

gekomen

86% 52%

1 Antwoordcategorie allerbelangrijkst + erg belangrijk (N=35-37) 2 Antwoordcategorie ja + eigenlijk wel (N=45–48)

E r v a r in g e n me t h e t p r o c e s b ij d e g e s c h i lle n in s t a n t ie

Vervolgens gaven respondenten aan wat hun ervaringen met de geschilleninstantie zijn geweest. De stellingen kwamen overeen met de stellingen over de verwachtingen (zie kolom ‘ervaring’ van tabel 7).

Ongeveer twee derde van de respondenten gaf middels de vragenlijst aan dat de geschilleninstantie een uitspraak deed over de gegrondheid van de klacht (70%), de commissie hen met respect behandelde (69%) en hen hun verhaal liet vertellen (68%). De helft van de respondenten gaf aan dat de commissie uitlegde hoe zij tot een uitspraak was gekomen (52%), hen serieus had genomen (46%) en de gelegenheid had geboden om persoonlijk te vertellen wat er was gebeurd (47%). Daarentegen gaf slechts één derde aan dat de geschilleninstantie zich onpartijdig had opgesteld (34%), terwijl onpartijdigheid vooraf wel werd verwacht (97%), en had slechts ongeveer één op de zes ervaren dat de instantie uitzicht bood op een oplossing (17%), wat ook behoorlijk afwijkt van de verwachting vooraf. Ten slotte geeft 78% van de respondenten aan van te voren geïnformeerd te zijn over de juridische gevolgen van het bindend advies van de geschilleninstantie (data niet in tabel).

De meerderheid van cliënten in de interview-reeks ontving een oordeel over de (on)gegrondheid van hun klacht. Enkelen werden niet-ontvankelijk verklaard en hadden derhalve geen uitspraak. De cliënten waren over het algemeen positief over de informatieverstrekking vooraf en de helderheid van de procedure, al was het proces online voor sommige cliënten een (digitale) uitdaging. Cliënten in de interviewreeks zijn wisselend in hoe serieus zij zich genomen voelen. In sommige gevallen is het voor cliënt duidelijk dat hij/zij niet voor niks de stukken heeft voorbereid en naar de zitting is gekomen, dat doen de commissie en de verweerder ook.

“En toen de derde keer toen ik bij de geschillencommissie ging indienen, toen zag ik in ieder geval dat [ik] serieus werd genomen. Want je dient zelf je klacht in. En dan op een gegeven moment, dat vond ik wel prettig want dat kun je namelijk zien. Je krijgt een inlogcode en je kunt in je dossier de stukken inzien die de andere partij indient.” (Participant J)

In andere gevallen zorgen de sfeer of interactie op de zitting ervoor dat cliënten het gevoel hebben dat hun zaak niet serieus wordt genomen, bijvoorbeeld doordat zij beperkte spreektijd krijgen.

“En de mensen serieus nemen dat vind ik veel belangrijker dan een hoorzitting of wat dan ook. En ik vind gewoon niet dat wij, en al helemaal niet op de hoorzitting, serieus zijn genomen. Want je kan iets wat 14 jaar speelt, kan je niet in 10 minuten en 3 punten samenvatten. Dat bestaat niet. Dus ik vind het een poppenkast.” (Participant H) Een deel van de geïnterviewde cliënten bevestigt dat de geschilleninstantie voor hen onpartijdig en neutraal aanvoelde en kritische vragen stelde aan de verweerder.

“Ik had het gevoel dat ze er heel neutraal in stonden. Ik had niet het gevoel dat mijn belang of het belang van het ziekenhuis behartigd werd.” (Participant B)

“Ja, toen heb ik mijn verhaal gedaan en daar hebben ze naar geluisterd. En toen gingen ze vragen stellen aan de arts. En dat waren best wel kritische vragen. Inderdaad had ik niet verwacht hoor. Ja dat waren best wel kritische vragen. […] En de chirurg die mij had behandeld werd zelfs twee keer naar zijn mand gedirigeerd. Ga maar even terug.” (Participant J)

In andere gevallen waren de cliënten niet overtuigd van de onpartijdigheid van de geschilleninstantie. Dit had te maken met verschillende aspecten, zoals het gevoel dat de sympathie van de commissie meer bij de verweerder lag dan bij cliënt, of het gevoel dat er geen ruimte was voor argumenten van cliënt.

“Ik had het idee dat de uitspraak al in de onderste laag klaar lag. De voorzitter was nergens in geïnteresseerd. Ik had allerlei argumenten, allerlei dingen over de schadeverrekening. Hij wou het allemaal niet horen. Dus ik had het idee dat de uitspraak al klaarlag.” (Participant G)

“Oh zo veel, maar het werd allemaal te niet gedaan door de commissie, en ik heb het gevoel dat het handjeklap is geweest met het ziekenhuis.” (Participant H)

“Later kreeg ik, mijn onderbuikgevoel werd wel heel sterk bevestigd, dat de

geschillencommissie wel heel erg op de hand van het ziekenhuis was. En dat er, dat ja dat vond ik niet heel fijn.” (Participant P)

In veel gevallen hadden cliënten het gevoel dat de zaak na de zitting niet opgelost was en konden zij het voor hun gevoel niet afsluiten. In een enkel geval heeft cliënt het gevoel dat de procedure bij de geschilleninstantie de situatie erger heeft gemaakt.

“Ja, want toen ik thuis kwam zei ik ook, ik had net zo goed thuis kunnen blijven. Ik voelde me echt één persoon tegenover een hele groep. [stilte] Kijk, en een arts, er kunnen fouten gemaakt worden. Dat kan altijd maar, dan is het ook wel kwestie dat dat ook erkend kan worden.” (Participant W)

“Het heeft niets verandert. Het maakt geen bal uit of je wint of niet.” (Participant A) “Naja, achteraf gezien had ik het liever niet willen doen. Het heeft eigenlijk de situatie alleen maar erger gemaakt.” (Participant X)

D e a a n w e z i g e n i n d e z a a l e n d e s k u n d i g h e i d v a n d e g e s c h i l l e n i n s t a n t i e

Bij ongeveer de helft van de respondenten van de vragenlijst heeft er een zitting plaatsgevonden naar aanleiding van de klacht bij de geschilleninstantie. Ongeveer de helft (46%) van hen had iemand meegenomen ter ondersteuning, terwijl een derde (33%) aangaf dat ze niet iemand hadden meegenomen, maar dit wel prettig hadden gevonden. De deelnemers van de zitting waren voornamelijk de leden van de geschilleninstantie, de hulpverlener(s) waar de klacht over ging, en/of vertegenwoordigers van de hulpverlener(s) waar de klacht over ging. Minder dan de helft van de respondenten vond dit een goede samenstelling. Een aantal respondenten gaf aan dat zij de aanwezigheid van een jurist en/of advocaat niet nodig vonden. Anderen gaven aan bepaalde mensen te missen in de groep. Voornamelijk de hulpverlener(s) om wie de klacht ging en een

onpartijdige/onafhankelijke partij werd hierbij genoemd. Ten slotte gaf het merendeel van de respondenten aan dat zij van mening waren dat de commissieleden samen niet in staat waren een goed oordeel te kunnen geven over de klacht.

H e t in d ie n e n v a n e e n c la i m

Bij een geschilleninstantie kan ook een claim worden ingediend tot € 25.000,-. Bij een klachtencommissie kon geen claim worden ingediend. Ongeveer één derde (38%) van de

respondenten gaf aan dat ze de stap naar de geschilleninstantie hebben gezet omdat zij onder andere een financiële vergoeding wilde. Uiteindelijk gaf twee derde (62%) van de respondenten aan

daadwerkelijk een schadeclaim te hebben ingediend. De mensen die een claim indienden maar dit aanvankelijk niet van plan waren (24%) gaven aan dat ze tijdens het indienen van de klacht op het idee kwamen om een claim in te dienen. Ruim de helft van de respondenten met een schadeclaim vond dat de geschilleninstantie te weinig aandacht besteedde aan de schadeclaim (58%). Van de 31 respondenten die aangaven een schadeclaim te hebben ingediend, hebben er zes een vergoeding gekregen. Het uitgekeerde bedrag lag tussen de € 15,- en € 1.500,-.

In meer dan de helft van de gevallen in de interview-reeks hebben cliënten een verzoek tot schadevergoeding ingediend bij de geschilleninstantie. In een deel van de gevallen was dit een bewuste keuze om zorgkosten of andere schade vergoed te krijgen.

“En daar bij de geschillencommissie heb ik dus dat bedrag gevraagd, van laat ze maar betalen. Laat ze maar voelen dat zij niks hebben verdiend.” (Participant D)

“Of je kan je geld terugkrijgen. En dat is eigenlijk wat ik, de ultieme compensatie is je geld terug. En in die vorm is het gegoten.” (Participant O)

In tegenstelling tot deze bewuste keuze voor financiële compensatie, noemt een deel van de geïnterviewde cliënten dat de procedure bij de geschilleninstantie expliciet niet om geld ging, maar om andere doelen, zoals de eerder aangehaalde kwaliteit van zorg of het voorkomen dat het andere

In document Evaluatie Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (pagina 160-169)