Klachtrecht in de andere zorg

Ten aanzien van het klachtrecht zijn er zowel overeenkomsten als verschillen te zien in de drie sub-sectoren van de ‘andere zorgaanbieders’. Het opzetten van een (laagdrempelige) klachtenregeling was een nieuwe wettelijke verplichting voor de alternatieve zorgsector, terwijl verschillende cosmetische zorgaanbieders (BIG-geregistreerde behandelaren) en diverse beroepsgroepen binnen de zzp’ers al eerder onderhevig waren aan kwaliteit- en klachteisen. Over het algemeen zien de

alternatieve en zzp-sectoren geen stijging in het aantal ontvangen klachten blijkt uit de workshop met de andere zorgaanbieders.

R e g e l i n g e n

Overeenkomstig worden klachtenregelingen in de sectoren dikwijls aangeboden door een beroeps- of koepelorganisatie. Zo maken veel alternatieve zorgaanbieders gebruik van de klachten- en

geschilleninstanties die worden aangeboden door een register (RBCZ). Wanneer men is aangesloten bij een van de beroepsorganisaties die is gekoppeld aan het register, kan men gebruik maken van de aangeboden klachtregeling. In de cosmetische en zzp-sector bieden de brancheverenigingen een soortgelijke regeling. Als lid van de brancheverenigingen kan men gebruik maken van de diensten van een klachtenfunctionaris en/of een aangesloten, erkende geschilleninstantie.

Hoewel verschillende beroepsgroepen binnen de zzp’ers en de alternatieve zorg al werkten aan klachtregelingen voordat de Wkkgz in werking trad, was de aanvulling van de geschilleninstanties nieuw voor de meesten. Tijdens de workshop met de nieuwe zorgsectoren is de meerwaarde van de geschilleninstanties besproken. Een beroepsorganisatie uit de alternatieve sector verklaart dat de geschilleninstantie hen richtlijnen en voorlichtingen geeft over de invulling van de Wkkgz voor de sector. Het nut van de geschilleninstantie wordt breder gezien in de alternatieve sector, doordat zij informatie verschaffen over de wettelijke kaders, valkuilen en aandachtspunten. Er wordt veel aan voorlichting gedaan om risico’s te beperken. De alternatieve sector geeft aan dat geschilleninstanties met elkaar concurreren, bijvoorbeeld wat betreft tarieven. Dit werd door een deelnemer van de workshop gezien als een ongewenst effect.

A a n v u l l e n d b e l e i d

De verschillen tussen de drie nieuwe sectoren zijn te zien in de extra faciliteiten die zij aanbieden aan ofwel de behandelaren ofwel de zorggebruikers. Zo kennen de zzp’ers en alternatieve zorgsector een (verplichte) beroepsaansprakelijkheidsverzekering die de kosten van de klachtenfunctionaris en/of de geschilleninstantie dekt. Op deze manier loopt de beroepsbeoefenaar geen individueel risico. Het register van de alternatieve sector geeft aan hiervoor gekozen te hebben omdat zij vinden dat de beroepsbeoefenaar bijgestaan en begeleidt moet worden, en omdat individuen de kosten zelf niet kunnen dragen. Dit is ondergebracht onder de (Britse) verzekering Balens (onderdeel van Lloyd’s) ligt een koepelorganisatie toe in de workshop.

Ook wordt het verenigingsklachtrecht genoemd tijdens de workshop, waarbij verenigingen andere zaken waarborgen voor het klachtrecht dan de vereisten uit de Wkkgz. Hierbij is er een onafhankelijke klachtencommissie betrokken. Zowel de cliënt als de beklaagde wordt bijgestaan in dit proces. Dit kan opgeschaald worden richting het tuchtrecht. Deze klachtencommissie staat los van de

Geschilleninstanties vanuit de Wkkgz.

In de cosmetische zorgsector lanceerde de Nederlandse Vereniging Cosmetische Geneeskunde (NVCG), een beroepsvereniging voor cosmetische artsen, in het begin van 2020 een meldpunt voor slachtoffers van cosmetische misstanden. Zowel cliënten, hun naasten als hun zorgverleners kunnen een anonieme melding maken (NVCG 2020). Eén van de doelen van dit meldpunt is het inventariseren van medische missers en complicaties in de cosmetische sector, om zo inzicht te krijgen in

betrekking op de gehele cosmetische sector en staat los van de leden van de NVCG. De meldingen die bij dit meldpunt worden gedaan, worden ook bekend gemaakt bij de Inspectie, zo lichtte de beroepsvereniging toe in een interview.

H e t me l de n e n l e r e n v an k l a c h te n , c al a mi te i te n e n i n c i de n te n

Naar aanleiding van onder andere een aantal incidenten en calamiteiten in de sector zijn de alternatieve en cosmetische zorg toegevoegd aan de Wkkgz. Op dit moment lijken er echter

nauwelijks calamiteiten en klachten gemeld te worden in de alternatieve sector. Dit roept de vraag op of de misstanden niet worden gemeld of dat het aantal misstanden in werkelijkheid overschat is. De alternatieve sector verklaart in de workshop dat er af en toe wat kleinere incidenten worden gemeld. Zij geven ook aan dat alternatieve behandelaren vaak wat meer tijd hebben voor een behandeling dan reguliere zorgverleners, waardoor er eerder ingegrepen kan worden. Ten aanzien van het leren van klachten en calamiteiten klinken er verschillende geluiden uit de alternatieve sector. Enerzijds werd door een beroepsorganisatie aangegeven dat dit een nieuw concept is voor de sector, waardoor zij nog moeten leren omgaan met incidenten melden en het bespreekbaar maken hiervan. Anderzijds gaf het register van de alternatieve sector aan dat de sector vóór de ingang van de Wkkgz al bezig was met klachtregelingen. Zo worden er intervisiemomenten en bijeenkomsten georganiseerd om het leren van klachten te bevorderen zo volgt uit de workshop en de koepelvragenlijst.

In de cosmetische sector attendeert de beroepsvereniging NVCG haar leden op het melden van calamiteiten bij de Inspectie, zo volgt uit het interview. Daarnaast bestaat er een complicatieregister voor de leden van de beroepsvereniging waarin complicaties gemeld kunnen worden. De leden zijn verplicht complicaties te melden op het platform van het Vrest, een platform gericht op het bevorderen van competentiegericht leren (Vrest 2020). Tijdens ledenvergaderingen vinden er complicatiebesprekingen plaats o.b.v. terugkoppelingen van de gemelde complicaties in Vrest. De NVCG geeft in het interview aan dat naar aanleiding van de besprekingen er geleerd kan worden van de (kwaliteit van) zorg en eventueel aanpassingen in (kwaliteits)standaarden besproken worden. Een opvallend leerpunt in de cosmetische sector betreft het verwachtingsmanagement bij cliënten. Zo wordt verteld in een interview met twee beroepsverenigingen dat klachten over de zorg of de behandeling ontstaan doordat cliënten te vaak een ‘garantie’ krijgen voor een bepaald resultaat van de behandeling. Wanneer dit resultaat niet wordt behaald, kan dit zich uiten in een klacht. De NVCG meldt dat klachten ook veelal over financiën gaan, wat te maken kan hebben met het feit dat het niet-verzekerde zorg betreft.

Een beroepsorganisatie van de zzp-sector geeft aan dat er vóór de Wkkgz al klachtenregelingen bestonden vanuit de beroepsvereniging van een aantal beroepsgroepen. Hierdoor was het leren van incidenten en misstanden in de zorg, het bevorderen van de kwaliteit van de zorg, intervisies etc. genormaliseerd binnen deze beroepsgroepen. De Wkkgz wordt dan ook wel eens gezien als een administratief feit waaraan voldaan moet worden, zo blijkt uit de workshop en de koepelvragenlijst.

T o e g a n k e l i j k h e i d

Om de online toegankelijkheid van informatievoorzieningen te onderzoeken, is er een online onderzoek uitgevoerd onder websites van alternatieve en cosmetische zorgaanbieders. Vanwege de complexiteit waarin zorgverleners in de zzp-sector werken, is deze groep niet meegenomen in dit online onderzoek.

Van de onderzochte websites in de alternatieve zorgsector had minder dan 10% een zoekbalk op de website. De pagina met informatie over het kenbaar maken van klachten was in de meeste gevallen niet in minder dan één minuut te vinden. Minder dan 30% van de websites bood informatie direct op de webpagina aan, waarvan vaak alleen werd genoemd dat een klacht besproken kan worden met de desbetreffende zorgverlener. In minder dan 10% van de gevallen werden de klachtenfunctionaris en/of geschilleninstantie genoemd. Ongeveer een derde van de websites bevatte geen informatie over klachtregelingen. Opmerkelijk was dat een deel van de websites, die geen informatie bood over klachtregelingen, wel het logo van een instantie die klachtenfunctionarissen toonde op de website. Ook noemden enkele websites slechts de namen van klachtinstanties. Het is echter niet aannemelijk dat iemand zonder voorkennis van klachtenregelingen zou weten dat dergelijke logo’s en namen verwijzen naar instanties waar een klacht ingediend zou kunnen worden. Slechts één van de onderzochte websites bood een online formulier aan om een klacht kenbaar te maken. Bijna geen van de alternatieve zorgaanbieders publiceerden contactgegevens van een klachtenfunctionaris en/of een geschilleninstantie. Kortom, de onderzochte websites in de alternatieve zorg bevatten over het algemeen niet veel informatie over de mogelijkheden om een klacht kenbaar te maken. De toegankelijkheid van de onderzochte websites die wel enige informatie bieden, was niet optimaal. Het algemene beeld van de online informatievoorziening over het klachtenproces in de cosmetische zorg is niet positief. De ruime meerderheid had geen zoekbalk op de website om via de term ‘klacht’ de klachtenpagina te zoeken en bij eveneens de ruime meerderheid was de klachtenpagina niet binnen één minuut vindbaar. Opvallend genoeg had de meerderheid van de websites geen klachtenpagina.