Klachtrecht in de Nederlandse huisartsenzorg

R e g e l i n g e n

De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) heeft een modelklachtenregeling Wkkgz voor huisartsen ontwikkeld, in samenwerking met het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) en InEen (LHV, NHG, & Ineen 2016). De klachtenregeling wordt bovendien onderschreven door Patiëntenfederatie Nederland. Huisartsen kunnen deze regeling op hun website plaatsen. Daarnaast voorziet de LHV leden waar nodig van juridisch advies. In 2017 is een praktijkkaart ontwikkeld over hoe om te gaan met klachten (LHV 2020b). Het NHG geeft op hun website een protocol klachtenregeling, die omschrijft waar de werkwijze minimaal aan moet voldoen, en geeft een toelichting op de norm weer. De minimale vereisten waaraan de werkwijze moet voldoen zijn: “ontvangst en registratie van klachten; directe behandeling van klachten; het doorvoeren van eventuele verbeteringsmaatregelen; het informeren van de indiener van de klacht.” Verder dient de huisartsenpraktijk patiënten te informeren over de klachtenregeling en over externe klachtencommissies of geschilleninstanties, indien de huisartsenpraktijk hierbij aangesloten is (NHG 2020a). InEen heeft aangegeven, naast het herzien van de klachtenregeling, een FAQ voor leden te hebben gemaakt en aangevuld.

A a n v u l l e n d b e l e i d

Naast het opstellen van de modelklachtenregeling ondersteunen de LHV en InEen leden die vragen hebben over de Wkkgz, over afhandeling van klachten of claims of beoordeling van calamiteiten. Verder hebben zowel de LHV als InEen meegewerkt aan de oprichting van de geschilleninstantie Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) voor de huisartsenzorg en openbare apotheken.

T o e g a n k e l i j k h e i d

De LHV heeft een pool van onafhankelijke klachtenfunctionarissen opgezet, zodat huisartsen niet een klachtenfunctionaris in dienst hoeven te nemen. Deze pool van klachtenfunctionarissen is gekoppeld aan de geschilleninstantie SKGE. De raad van toezicht van de SKGE bestaat uit een onafhankelijke

voorzitter en leden die worden voorgedragen door de LHV, InEen, de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP) en Patiëntenfederatie Nederland (SKGE 2018). Het beleid in de huisartsensector is dat er bij onvrede bij de patiënt over de geboden zorg door de huisarts eerst een laagdrempelig gesprek tussen huisarts en patiënt plaatsvindt met de intentie de onvrede bespreekbaar te maken en deze op te lossen (NHG 2020a; SKGE 2018). Pas als dit niet lukt kan de patiënt een klachtenfunctionaris benaderen. Als een klacht wordt ingediend bij de SKGE ziet het traject er als volgt uit: de klacht dient online of schriftelijk ingediend te worden bij SKGE en de klachtenfunctionaris neemt vervolgens binnen een week contact op met de klagende partij. De mogelijkheden voor klachtenafhandeling door de klachtenfunctionaris zijn vervolgens telefonische bemiddeling, schriftelijke bemiddeling of bemiddeling tijdens een bemiddelingsgesprek met de betreffende huisarts. Indien de klager niet tevreden is na bemiddeling, kan deze de klacht indienen bij de geschilleninstantie huisartsenzorg SKGE.

O n lin e in d ie n e n v a n e e n k la c h t

De toegankelijkheid van de mogelijkheid om online een klacht in te dienen draagt bij aan de laagdrempeligheid van het klachtentraject. Het algemene beeld van de toegankelijkheid van de informatievoorziening op de websites van huisartspraktijken is positief. De helft van de onderzochte websites had een zoekbalk waarbij de pagina met de informatie over klachten te vinden was met de zoekbalk. Bij het overgrote deel van de websites was de pagina ook onder één minuut te vinden. Wat betreft de vormgeving van de informatie, was deze vrijwel altijd direct op de webpagina te vinden (zonder doorverwijzingen). In enkele gevallen werd dit aangevuld met een verwijzing naar een website van bijvoorbeeld de SKGE. Het grootste deel van de onderzochte huisartsen is aangesloten bij de SKGE. De informatie die gegeven wordt van de aangesloten huisartsenpraktijken komt dan ook in de meeste gevallen met elkaar overeen. Zo wordt er aangegeven dat men onvrede ten eerste met de desbetreffende zorgverlener kan bespreken en vervolgens gebruik kan maken van de bemiddeling van een klachtenfunctionaris. In slechts een klein deel van de gevallen werd de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een geschilleninstantie niet genoemd; in die gevallen wordt alleen aangeraden om met de zorgverlener in gesprek te gaan. In slechts enkele gevallen (<10%) was er geen informatie te vinden over de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

Met betrekking tot de manieren om een klacht kenbaar te maken had meer dan 30% van de onderzochte websites een online klachtformulier. In de meeste gevallen werd dit aangevuld met contactgegevens van de klachtenfunctionaris. Ook zonder online klachtformulier had het overgrote deel van de websites contactgegevens van de klachtfunctionaris in de vorm van een e-mailadres of telefoonnummer. Weinig van de onderzochte websites gaf direct de contactgegevens van de geschilleninstantie weer.

Concluderend, de toegankelijkheid en inhoud van de informatie omtrent klachtprocedures is op de onderzochte websites van huisartspraktijken goed. Men krijgt voldoende informatie over de mogelijkheden om onvrede kenbaar te maken.

O n t w i k k e l i n g e n i n h e t a an tal k l ac h te n

Vrijwel alle huisartsen zijn aangesloten bij een van de twee erkende geschilleninstanties voor huisartsenzorg: De Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) en Stichting DOKh. Bij Stichting DOKh waren eind 2019 921 huisartsen bij de klachtenregeling aangesloten en 1030 bij de geschilleninstantie (Stichting DOKh 2020). Eind 2017 waren er 9.900 huisartsen en 193

huisartsenzorg gerelateerde instellingen aangesloten bij de SKGE (SKGE 2018). Van de huisartsen die waren aangesloten bij de SKGE betrof voor 88% het abonnement zowel de toegang tot de

klachtenfunctionaris als de geschilleninstantie (SKGE 2018). In 2019 zijn er 1.111 klachten tegen huisartsen en aan de huisartsenzorg gerelateerde instellingen ingediend bij de SKGE. Dit aantal ligt hoger dan in 2018, toen werden 880 klachten ontvangen (SKGE 2020). Van de in 2019 behandelde klachten werd 93% afgehandeld door bemiddeling van de klachtenfunctionaris. SKGE vermeldt hierbij dat dit niet betekent dat al deze klachten ook zijn opgelost, klager kan ook beslissen de zaak te laten rusten. Het aantal in 2019 bij SKGE ingediende geschillen was 134, een daling ten opzichte van 2018 (145). Over 52 geschillen die de huisartsenzorg betroffen is ook een uitspraak gedaan: in 13 zaken bleek de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond (SKGE 2020). Bij Stichting DOKh werden in 2019 118 klachten over huisartsen geregistreerd, in 2018 waren dit er 95. In 2019 werden door de

geschilleninstantie van Stichting DOKh zes geschillen ter zitting behandeld, in 2018 was dit er één. Zes van deze geschillen werden ongegrond verklaard, één geschil werd gedeeltelijk gegrond verklaard (Stichting DOKh 2019, 2020).

De aard van ingediende klachten is te verdelen in drie hoofdcategorieën: het medisch-professioneel handelen van de huisarts, de relatie tussen patiënt en huisarts en de organisatie. De meeste klachten over huisartsen hebben betrekking op het medisch-professioneel handelen van de huisarts. Klachten gaan vaak over het gebrek aan een verwijzing, het niet verstrekken van medicatie of het verstrekken van onjuiste medicatie en het niet verstrekken van een kopie van het medisch dossier aan de patiënt of het te laat verstrekken van dit dossier (SKGE 2020; Stichting DOKh 2020).

Bovenstaande cijfers laten zien dat het aantal klachten is gestegen over de jaren 2017-2019. De redenen voor de stijging in klachten zijn lastig te bepalen. Wel geeft de SKGE aan meer klachten gerelateerd aan psychiatrische problemen te ontvangen en het idee te hebben dat

tuchtklachtfunctionarissen klagers doorverwijzen naar de SKGE (SKGE 2020). Bovendien signaleert de SKGE een toename in de bekendheid van klachten- en geschilleninstanties bij patiënten. In de vragenlijst uitgezet onder vertegenwoordigers van de koepelorganisaties wordt ook een aantal (mogelijke) redenen voor de stijging in het aantal klachten over de laatste jaren genoemd. Hierin werd aangegeven dat het aantal klachten de afgelopen jaren is toegenomen doordat patiënten sneller klagen en zorgverleners sneller aansprakelijk worden gesteld. Ook werd aangegeven dat het sociaal zekerheidsstelsel is ingeperkt en de mogelijkheden voor het indienen van klachten zijn uitgebreid door de Wkkgz en een wijziging van de BW artikelen 6:107 en 6:108 BW inzake

affectieschade. Tijdens een workshop met vertegenwoordigers van de koepelorganisaties benoemde een deelnemer bovendien dat de Wkkgz de mogelijkheid voor de patiënt om een klacht in te dienen specifiek onder de aandacht heeft gebracht.

C l a i ms

Het absolute aantal geschillen waarbij een verzoek tot schadevergoeding, een claim, wordt ingediend bij de SKGE geschilleninstantie is licht toegenomen over de afgelopen jaren. Van alle geschillen met een uitspraak (in totaal 55) werd in 2019 in 29 gevallen (53%) een vordering tot schadevergoeding ingediend door de klager. In 2018 lag het aantal claims iets lager; in 26 gevallen (51%) van geschillen met een uitspraak (in totaal 51) werd een verzoek tot schadevergoeding ingediend (SKGE 2019). In 2017 was het absolute aantal ingediende claims substantieel lager dan in 2018 en 2019. In dit jaar werd bij 14 van de afgehandelde geschillen (34 in totaal; waarvan 15 met een uitspraak) een verzoek tot schadevergoeding ingediend (SKGE 2018). Ondanks de toename in het absolute aantal claims is er geen toename in het aantal schadevergoedingen dat ook wordt toegekend. Het betrof één geval in 2017, drie in 2018 en één in 2019.

P a ti ë n te r v a r i n g e n

Recent is een onderzoek gepubliceerd waarin 14 kwalitatieve interviews zijn afgenomen bij klagers die een klachtenprocedure hebben doorlopen binnen de huisartsenzorg (Stobbe, van den Broek, & Friele 2020). Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat de meeste geïnterviewde klagers via de ingediende klacht hun onvrede wilden uiten. Ook vonden zij het belangrijk dat er iets met hun onvrede werd gedaan zodat kon worden voorkomen dat andere patiënten een vergelijkbare situatie meemaken. De geïnterviewde klagers waren er echter niet van op de hoogte of er iets met hun klacht was gedaan en de meeste gaven dan ook aan een terugkoppeling naar aanleiding van hun klacht te missen.

Een belangrijke observatie uit dit onderzoek is dat de eerste reactie op een klacht de rest van het traject sterk kleurt (Stobbe e.a. 2020). De respondenten bleken vaker positief over de eerste reactie op een klacht van huisartsenposten, waar de mogelijkheid tot indienen van een klacht toegankelijk was en de klachtenfunctionaris de klacht snel oppakte, dan die van huisartsenpraktijken. Bij deze laatste was het voor de respondenten vaak niet duidelijk waar de klacht kon worden ingediend en was de eerste reactie van de huisarts op de klacht vaak negatiever en meer afhoudend dan de klager gehoopt had. Dit benadrukt een belangrijk verschil tussen de huisartsenpraktijk (dagzorg) enerzijds en de huisartsenpost anderzijds. Bij de huisartsenpost wordt de klacht meestal opgepakt door een klachtenfunctionaris terwijl bij de huisartsenpraktijk de huisarts zelf vaak het voortraject op zich neemt. De directe betrokkenheid bij de klacht maakt het mogelijk lastig voor huisartsen om de klacht op een open manier te ontvangen en de klager open te benaderen, zonder daarbij gedreven te worden door eigen emoties (Stobbe e.a. 2020). In ziekenhuizen zijn er om deze redenen vormen van peer-support georganiseerd om artsen ondersteuning te bieden tijdens een klachtenprocedure, wat in dit soort situaties ook kan bijdragen aan een adequatere reactie op een patiënt (Shapiro e.a. 2016). De klachten die uiteindelijk bij de geschilleninstantie terecht kwamen (N=6) gingen niet altijd over ernstige misstappen en de geschillenprocedure bood daarom niet altijd een aanvulling op de klachtenprocedure, met name als de klacht betrekking had op een meningsverschil (Stobbe e.a. 2020). Het beter en vroegtijdig informeren van klagers over de geschillenprocedure en diens mogelijke

uitkomsten zou kunnen voorkomen dat klachten waarvan de behandeling door een geschilleninstantie geen meerwaarde heeft hier worden ingediend (Stobbe e.a. 2020).

V i s i e s e c t o r

Om de ervaring van de sector met de Wkkgz te onderzoeken is er een vragenlijst uitgezet onder koepelorganisaties en een workshop met vertegenwoordigers van deze organisaties georganiseerd. De ervaring bij de koepelorganisaties voor huisartsen is dat de Wkkgz over het algemeen goed geïmplementeerd is in de huisartsensector. Aanvankelijk was er wat angst voor het klachtensysteem, maar dit blijkt goed te werken en veel klachten worden informeel in de praktijk afgehandeld zonder dat het een geschil wordt. De koepelorganisaties delen ook de ervaring dat de wettelijke termijnen over het algemeen goed haalbaar zijn.

In theorie zou openheid over incidenten moeten leiden tot een vermindering in het aantal klachten. De koepelorganisaties veronderstellen echter dat incidenten vaak niet de aanleiding zijn voor een klacht en dat er daarom geen vermindering in het aantal klachten zichtbaar is. Klachten in de huisartsenzorg hebben vaak betrekking op bejegening, het niet krijgen van een doorverwijzing en het terugvorderen van het eigen risico als een medicijn niet werkt of als er niet naar de juiste specialist is doorverwezen.

Volgens vertegenwoordigers van de koepelorganisaties in de huisartsensector heeft de mogelijkheid claims in te dienen geleid tot veel discussie over de gewenste vergoeding van niet werkende medicatie en over het terugvorderen van kosten van een medisch specialistisch consult bij de huisarts én tot een enorme toename in de beroepsaansprakelijkheidspremie. Tijdens een workshop met deze vertegenwoordigers kwam naar voren dat huisartsen soms de claim betalen via de

beroepsaansprakelijkheidsverzekering of uit eigen zak, om geschilbehandeling te voorkomen. Tijdens de huisartsenworkshop werd gesteld dat sprake is van een toename in het aantal claims sinds de Wkkgz: dit werd gezien als een ongewenste ontwikkeling. Tegelijk was er wel oog voor het belang van patiënten met een terechte claim die recht hebben op een schadevergoeding. Gesteld werd dat het klachttraject sterker dan eerst is geformaliseerd, doordat geschilleninstanties ook claims kunnen behandelen.

Cijfers van de VvAA laten een vrij gestage toename van het aantal ingediende claims tussen 2010 en 2019, van ongeveer 200 tot ongeveer 350 (VvAA 2020a). De VvAA voert hierbij niet de Wkkgz op als verklarende factor. Er wordt gewezen op andere oorzaken, zoals dat arbeidsongeschiktheid door medische fouten steeds door de overheid wordt gecompenseerd, waardoor medewerkers voor schadevergoeding een claim indienen. Ook speelt dat er sprake is van minder verzekerde zorg. Ten slotte wordt gesteld dat de werkdruk in de zorg hoog is, waardoor het risico op incidenten toeneemt, en daarmee de kans op een claim stijgt.