Klachtrecht in Nederlandse ziekenhuizen en zelfstandige behandelklinieken

R e g e l i n g e n

Na invoering van de Wkkgz hebben de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU) in 2016 een modelklachtenregeling voor ziekenhuizen opgesteld, waarbij ze de Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de

Gezondheidszorg (VKIG) om hulp hebben gevraagd. De modelklachtenregeling is afgestemd met de Patiënten federatie Nederland, het Landelijk steunpunt (mede)zeggenschap (LSR) en het Platform van de cliëntenraden van de academische ziekenhuizen (CRAZ) en deze onderschrijven de

modelklachtenregeling (NVZ e.a. 2016). Deze meeste ziekenhuizen maken gebruik van deze klachtenregeling, al hebben sommige ziekenhuizen (kleine) wijzigingen aangebracht.

A a n v u l l e n d b e l e i d

De Wkkgz schrijft voor dat er een onafhankelijke geschilleninstantie moet zijn. De NVZ, NFU, de Patiëntenfederatie, LSR en de VKIG hebben gezamenlijk de Geschillencommissie Ziekenhuizen ingesteld, die valt onder De Geschillencommissie (voorheen SGC) in Den Haag. De NVZ en NFU houden deze financieel gezien in stand.

Verder is er het in 2015 opgerichte leernetwerk OPEN, een netwerk van ziekenhuizen die een meer open reactie op incidenten en klachten beogen (OPEN 2020). OPEN zorgt voor contact tussen ziekenhuizen met leden van het netwerk die ervaring hebben met hun specifieke problemen en biedt scholing voor leden. Dit netwerk draagt daarom bij aan het lerend vermogen van de zorg en doet dat door netwerkbijeenkomsten en voor iedereen beschikbare kennisdocumenten.

T o e g a n k e l i j k h e i d

D e k l a c h t e n f u n c t i o n a r i s

Een van de doelen van de Wkkgz is het versterken van de rechtspositie van de klager. Zo dient de klachtenfunctionaris de cliënt van informatie en advies te voorzien gedurende het traject. In de modelklachtenregeling voor ziekenhuizen staat voorgeschreven dat, na indiening van een klacht, de klager binnen vijf dagen een bevestiging van de klacht ontvangt, vervolgens met de

klachtenfunctionaris de klacht bespreekt en desgewenst van informatie voorzien kan worden (NVZ e.a. 2016). In dezelfde klachtenregeling staat ook dat niet iedere uiting van onvrede als klacht wordt gezien; dit is pas het geval als deze online of schriftelijk is ingediend. Om toegankelijk en

laagdrempelig een klacht in te kunnen dienen zouden informatie en advies eerder in het traject, bij een uiting van onvrede, wellicht al goed van pas kunnen komen.

Be h o u d v a n k l a c h t e n c o m mi s s i e s

Met de beoogde laagdrempeligheid in de Wkkgz, is de verplichting van het hebben van een klachtencommissie komen te vervallen, maar veel ziekenhuizen hebben deze behouden als tussenvorm, vaak onder de naam ‘klachtenonderzoekscommissie’. Het belang van deze commissies werd tijdens de workshop met koepelorganisaties benadrukt door een vertegenwoordiger van een van de koepelorganisaties; tussen de klachtenfunctionaris en de Raad van Bestuur moet er een orgaan zijn dat een klacht kan beoordelen. In de modelklachtenregeling opgesteld door de NVZ en NFU wordt de volgende route voor het klachttraject voorgeschreven: de patiënt gaat eerst naar de klachtenfunctionaris, vervolgens naar de klachtenonderzoekscommissie en krijgt dan pas een oordeel van of namens de Raad van Bestuur. Een formeel oordeel van de Raad van Bestuur is volgens de modelklachtenregeling voor ziekenhuizen een voorwaarde voor het indienen van een klacht bij de geschilleninstantie (NVZ e.a. 2016).

In d i e n e n v a n e e n k l a c h t

De toegankelijkheid van de mogelijkheid om een klacht in te dienen draagt ook bij aan de laagdrempeligheid van de gehele klachtenbehandeling. De online informatievoorziening bij ziekenhuizen is zeer goed. Op vrijwel alle websites was de klachtinformatie binnen één minuut vindbaar en de websites hadden een zoekbalk waarmee de klachtenpagina kon worden gevonden. Op alle websites werd informatie over een klachtenfunctionaris gegeven, maar bij slechts twee derde van de websites werd informatie over een geschilleninstantie vermeld. Bij bijna alle websites werden ook de contactgegevens van de klachtenfunctionaris vermeld, maar in bijna geen geval werden de contactgegevens van de geschilleninstantie gegeven. Voor dit laatste werd men doorverwezen naar de website van de geschilleninstantie zelf. Op ruim 85% van de websites was het mogelijk om een klacht bij de klachtenfunctionaris via een online klachtenformulier in te dienen.

Naast deze online toegankelijkheid geldt voor de ziekenhuizen ook dat klachtenfunctionarissen ter plekke aangesproken kunnen worden, telefonisch bereikbaar zijn of schriftelijk benaderd kunnen worden.

O n t w i k k e l i n g e n i n a an tal k l ac h te n e n c l ai ms

De meeste ziekenhuizen in Nederland zijn verzekerd bij Centramed of MediRIsk voor hun medische aansprakelijkheid. In een aantal gevallen kiezen ziekenhuizen er voor een schadevergoeding zelf te betalen. De claims die door ziekenhuizen zelf worden afgehandeld ontbreken in de cijfers van Centramed en Medirisk. In het jaarverslag uit 2018 noemt Centramed dat het zelf afhandelen van schadeclaims met een gering belang is toegenomen na invoering van de Wkkgz (Centramed 2019). Het totaal aantal claims dat door ziekenhuizen zelf wordt afgehandeld is dus onbekend.

C l a i ms i n g e d i e n d b i j C e n t r a me d

De leden van Centramed bestaan niet alleen uit ziekenhuizen maar ook uit GGZ-instellingen en overige instellingen, zoals een apotheek of een radiotherapeutisch instituut. In 2019 bestond 47% van het totaal aantal leden uit ziekenhuizen en universitair medische centra (Centramed 2020). De hieronder besproken cijfers betreffen de algemene cijfers van Centramed en hebben dus niet alleen betrekking op claims ingediend tegen ziekenhuizen.

In de periode 2014 tot 2016 steeg het aantal claims bij Centramed van 594 naar 870 (Centramed 2017, 2020). Vanaf 2016 is er een daling in het aantal claims waarneembaar. In 2017 had Centramed 82 leden en werden er 863 claims gemeld - iets minder dan de 870 claims in 2016 -, waarvan de totale schadelast 29,9 miljoen euro bedroeg (Centramed 2018, 2020). De gemiddelde vergoeding per claim in 2017 was gestegen vergeleken met 2016. Als alleen naar het aantal claims ingediend bij

ziekenhuizen wordt gekeken, is het aantal claims in 2017 gestegen met 21, ten opzichte van 2016. In 2018 is het totaal aantal claims (voor alle sectoren aangesloten bij Centramed) vervolgens gedaald naar 814, een daling van 6% ten opzichte van 2017 (Centramed 2019). In het jaarverslag gaf Centramed aan dat de reden voor de daling in het aantal claims voornamelijk een afname van het aantal claims ingediend tegen academische en algemene ziekenhuizen betrof. Bovendien gaven ze aan dat zorgaanbieders steeds vaker zelf claims afhandelen. Ook in 2018 was de gemiddelde schadelast gestegen vergeleken met het voorgaande jaar (Centramed 2019).

In 2019 is het aantal claims nogmaals, maar gering, gedaald ten opzichte van 2018 naar 808 claims, met een totale schadelast van 32,5 miljoen euro (Centramed 2020). In dit jaar had Centramed 79 leden. Net zoals in 2018, is de daling in het aantal claims ten opzichte van het voorgaande jaar met name veroorzaakt door een daling in het aantal claims tegen ziekenhuizen. De stijgende trend in de gemiddelde schadelast hield ook dit jaar aan (Centramed 2020).

Zoals hierboven beschreven is het aantal claims ingediend bij Centramed gedaald over de periode 2016 tot 2019, maar is de gemiddeld toegekende vergoeding per schadeclaim over de afgelopen jaren licht gestegen. Factoren die hier volgens Centramed (mogelijk) aan hebben bijgedragen zijn een lage rentestand, een terugtredende overheid, een gestegen levensverwachting en een verhard debat over schade toegebracht door onzorgvuldig handelen van medisch personeel (Centramed 2019).

Wat betreft de Wkkgz zag Centramed in 2017 nog geen duidelijke invloed van de invoering hiervan op het aantal dossiers (Centramed 2018). In het jaarverslag van 2018 noemde Centramed dat er een effect op de duur van het claimproces merkbaar was; een procedure via de geschilleninstantie betreft namelijk over het algemeen een kort traject, wat als een voordeel werd gezien (Centramed 2019). De grootte van het effect van de Wkkgz op de totale schadelast wordt aangenomen gelimiteerd te zijn, aangezien de geschilleninstantie beperkt is tot het maximaal uitkeren van € 25.000,- per claim. Wel is er na invoering van de Wkkgz een afname in het aantal kleinere claims zichtbaar (Centramed 2020). Of dit een effect is van de Wkkgz kan niet worden vastgesteld omdat parallel aan de invoering van de Wkkgz ook meer nadruk werd gelegd op het zelf afhandelen van claims door ziekenhuizen.

C l a i ms i n g e d i e n d b i j M e d i r i s k

In de periode 2014 tot en met 2016 fluctueerde het aantal claims tussen de 737 (2015) en 859 (2016). In 2017 werden er 825 claims ingediend bij Medirisk, met een gemiddelde vergoeding van € 46.313,- per erkende/minnelijk geschikte claim (MediRisk 2018, 2020). In 2018 lag het aantal claims met 732 lager dan in 2017 en was de gemiddelde vergoeding per erkende/minnelijk geschikte claim (44% van totaal) hoger (€ 55.413,-) (MediRisk 2019, 2020). Het totaal aantal claims bedroeg 776 claims in 2019, een hoger aantal dan in 2018 (MediRisk 2020). De gemiddelde vergoeding per erkende/minnelijk geschikte claim was € 41.119,-.

Er is geen (duidelijke) trend te ontdekken in het aantal claims bij Medirisk, dit fluctueert in de periode 2014-2019, maar is redelijk stabiel (MediRisk 2020). De gemiddelde vergoeding per claim stijgt tot aan 2016 en fluctueert vanaf dat moment. In het jaarverslag uit 2019 meldde Medirisk dat de duur van de claimprocedure wat is afgenomen de afgelopen tijd, ten opzichte van eerdere jaren. H o o g r is ic o c a t e g o r ie ë n

Uit een onderzoek naar gegevens over schadeclaims tussen 2007 en 2016, ingediend bij Centramed en Medirisk, kwam naar voren dat de specialismen algemene chirurgie, orthopedie en gynaecologie zowel de grootste schadelast hadden als het grootste aantal schadeclaims ontvingen (Klemann, Mertens, & van Merode 2019). Het aantal ingediende schadeclaims tegen deze specialismen besloeg samen 47% van het totaal en de gezamenlijke schadelast bedroeg 52% van de totale last.

Z e l f r e g e l e n d e z i e k e n h u i z e n

Zoals eerder genoemd handelen sommige ziekenhuizen kleinere claims, waarin een relatief lage vergoeding wordt geëist (die onder het eigen risico vallen van het ziekenhuis vallen), zelfstandig af, rechtstreeks met de patiënt. Dergelijke ziekenhuizen worden ‘zelfregelende ziekenhuizen’ genoemd. Het op deze manier afhandelen van claims is sneller en eenvoudig (B. Laarman & Akkermans 2017). Centramed en Medirisk ondersteunen ziekenhuizen bij het zelfstandig afhandelen van claims en houden controle via een periodieke audit (Centramed 2020; MediRisk 2020). Het zelfstandig

beoordelen en afhandelen van claims door ziekenhuizen vond al vóór de implementatie van de Wkkgz plaats.

C i j f e r s v an de g e s c h i l l e n i n s t an ti e

Alle ziekenhuizen in Nederland zijn aangesloten bij dezelfde geschilleninstantie, de

Geschillencommissie Ziekenhuizen. Leden van de NVZ en NFU betalen apart voor de afhandeling van de geschilbeslechting.

Het aantal ingediende geschillen tegen ziekenhuizen is over de periode 2017-2019 fors gestegen, waarbij bedacht moet worden dat 2017 het startjaar was.

In 2017 zijn er bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen 110 geschillen ingediend, waarvan er in vijf zaken een schadevergoeding is toegekend, met een maximaal bedrag van € 2.500,- (De

In 2018 was het aantal geschillen met 37% gestegen ten opzichte van 2017 (151 geschillen) (De Geschillencommissie Ziekenhuizen 2019). In zes van de 151 geschillen is er een schadevergoeding toegekend, met een maximaal bedrag van € 6.000,-. Aan het eind van 2018 stonden er nog 41 zaken open.

In 2019 was het aantal ingediende geschillen met 170 zaken nog iets hoger (13% stijging) (De Geschillencommissie Ziekenhuizen 2020). In elf zaken werd er een schadevergoeding uitgekeerd, met een maximaal bedrag van € 24.203,-. De gemiddeld toegekende schadevergoeding lag een stuk lager, namelijk € 2.200,-. Aan het eind van 2019 waren er nog 61 zaken in behandeling.

V i s i e s e c t o r

De koepelorganisaties hebben middels de vragenlijst aangegeven de Wkkgz over het algemeen een werkbare wet te vinden, die goed is geïmplementeerd in de sector. Zij hebben de ervaring dat de uitgangspunten van de Wkkgz ook worden omarmd door hun leden, de zorgverleners.

Ook menen zij dat de klachtafhandeling een enorme kwaliteitsverbetering voor de ziekenhuizen heeft opgeleverd; er is door ziekenhuizen geïnvesteerd in informele afhandeling van klachten en van onvrede.

De koepelorganisaties geven echter ook aan dat de klachtenregeling onduidelijkheden bevat waarover nog steeds discussie bestaat: dit betreft vooral de wettelijke termijnen van de klachtenafhandeling.

Zodra een zorgverlener een klacht ontvangt, heeft deze onder de Wkkgz zes weken de tijd om te reageren met een afgerond oordeel of met de melding dat nader onderzoek nodig is, deze termijn kan eenmalig verlengd worden met vier weken, als dit noodzakelijk is gezien de aard van de klacht of in overleg met de klager (NVZ e.a. 2016). Zowel uit de vragenlijst als de workshops is gebleken dat vertegenwoordigers van de koepelorganisaties de ervaring hebben dat zorgprofessionals het gevoel hebben dat deze wettelijke termijnen in de praktijk lastig haalbaar zijn, waardoor er weerstand ontstaat. Ook merkt een van de koepelorganisaties dat er veel klachten binnen komen over overschrijdingen van de gestelde termijnen.

De koepelorganisaties geven verder aan zich af te vragen of de krappe wettelijke termijnen wel stroken met de beoogde laagdrempeligheid van de Wkkgz, die als doel heeft om het vertrouwen tussen patiënt en zorgprofessional te herstellen. Ook geven zij aan dat het onduidelijk is wanneer de wettelijke termijnen precies ingaan en vinden ze het wenselijk dat de termijn pas ingaat nadat de bemiddeling is afgerond en uit het informele (voor)traject geen oplossing is gekomen. Zo is er ook de tijd en ruimte voor eventuele bemiddeling en is er voldoende tijd om onderscheid te kunnen maken tussen klachten die informeel kunnen worden behandeld en klachten die het formele traject in moeten gaan, om tot een formeel oordeel te komen namens de Raad van Bestuur.

De koepelorganisaties pleiten dus voor een wettelijk onderscheid tussen informele laagdrempelige klachtafhandeling en formele klachtenafhandeling. De modelklachtenregeling voor ziekenhuizen stuurt dan ook aan op het zoveel mogelijk afhandelen van onvrede en klachten via een informeel traject, als er nog geen officiële schriftelijke klacht is ingediend, en schrijft voor dat de wettelijke zes-wekentermijn pas ingaat wanneer een patiënt een officiële klacht indient en zo formeel om een oordeel vraagt (NVZ e.a. 2016). De Inspectie heeft, naar aanleiding van een melding, de

koepelorganisaties NVZ en NFU echter verzocht dit deel van de modelklachtenregeling aan te passen omdat deze naleving van de wettelijke termijnen volgens de tekst van de Wkkgz onjuist is. In de vragenlijst die gestuurd is naar de koepelorganisaties werd aangegeven dat de noodzaak die de ziekenhuizen voelen om onderscheid te maken tussen een informele en een formele afhandeling van een klacht volgens de Inspectie geen invloed mag hebben op de wettelijke termijnen. Dit geeft de koepelorganisaties het gevoel dat de Inspectie de problemen in de praktijk niet erkent.

Kortom, het uitgangspunt van de ziekenhuizen is te trachten om klachten zo laagdrempelig mogelijk af te handelen, volgens de geest van de Wkkgz. In hun visie stuit deze ambitie op de strenge wettelijke termijnen. De koepelorganisaties stellen dat er hierdoor een situatie ontstaat die niet aansluit bij de eigenlijke bedoelingen van de wet. Een grote wens vanuit de koepelorganisaties is dan ook dat de zorginstellingen meer vertrouwen en ruimte krijgen om het klachttraject zelf in te richten.