The Financial Ombudsman Service

The Financial Ombudsman Service is een onafhankelijke instelling die de consument een laagdrempelige mogelijkheid geeft om geschillen op te lossen.538 _{De consument}

hoeft niet te betalen voor de diensten van de FOS en de procedures van dit instituut zijn erop gericht om geschillen informeel en snel te beëindigen. In beginsel kan de FOS zich uitspreken over dezelfde activiteiten als welke onder het toezichtbereik van de FCA vallen.539 _{De ombudsman, veelal een jurist,}540 _{doet echter pas een uitspraak als de kre-}

dietpartijen er onderling niet uit zijn gekomen.541 _{Een financiële instelling moet in dat}

verband beschikken over een interne procedure die toewerkt naar een eerlijke en snelle afhandeling van klachten.542 _{Als de ombudsman eenmaal een uitspraak heeft gedaan,}

is deze bindend als de consument dit als zodanig heeft geaccepteerd.543 _{Via zijn uit-}

spraak laat de ombudsman zien wat hij in de gegeven omstandigheden fair and reaso- nable acht.544 _{Hoewel de ombudsman daarbij niet is gebonden aan de (gedrags)nor-}

men uit het publiekrecht, is hij wel gehouden deze normen in overweging te nemen.545

De ombudsman is bevoegd om schadevergoedingen toe te kennen tot een bedrag dat in bepaalde gevallen kan oplopen tot £350.000.546 _{Eventueel kan de ombudsman de}

536 _{Zie bijvoorbeeld FOS 9 oktober 2019, DRN8890222, FOS 8 oktober 2019, DRN1588157, FOS 1 fe-}

bruari 2018, DRN6802064 en FOS 30 december 2015, DRN4346074.

537 _{Zie bijvoorbeeld FOS 3 maart 2016, DRN9014558, FOS 3 maart 2016, DRN9249445 en FOS 16 de-}

cember 2015, DRN1484015.

538 _{Zie hierover Hudson 2013, p. 272 e.v. en MacNeil 2012, p. 224 e.v. Overigens wordt het bestuur van}

de FOS gekozen door de FCA. Ook heeft de FCA onder andere invloed op de jurisdictie van de FOS. Zie art. 226 t/m 229 FSMA 2000.

539 _{Deze vallen onder de zogenoemde verplichte jurisdictie. Zie afd. 2.3 DISP.}

540 _{Een ombudsman wordt geselecteerd op basis van geschiktheid en ervaring. Zie Schema 17, deel 4}

FSMA 2000.

541 _{Art. 3.2.2 R DISP.}

542 _{Zie afd. 1.3 DISP e.v. De klacht moet in principe binnen 8 weken zijn afgehandeld. Zie art. 1.6.2.}

DISP.

543 _{Zie art.228 FSMA 2000 en art. 3.6.1 R DISP e.v. Instellingen kunnen zich eventueel vrijwillig onder}

het bereik van de FOS plaatsen. Dit vrijwillige karakter heeft echter geen invloed op de (bindende) sta- tus van de uitspraken.

544 _{Art. 3.6.1 R DISP.}

545 _{Art. 3.6.4 R DISP. Dit is bevestigd in R (Aviva Life & Pensions (UK) Ltd) v Financial Ombudsman}

Service [2017] EWHC 352.

546 _{Art. 3.7.4 R DISP. Zie voorts art. 3.7.2 R DISP waaruit volgt dat er in dit verband rekening kan wor-}

114

financiële instelling adviseren over te gaan tot uitbetaling van een groter bedrag aan schadevergoeding.

De FOS heeft door de jaren heen miljoenen klachten van consumenten behandeld.547

In de periode tussen 2017 en 2018 zijn bijvoorbeeld 400.000 klachten afgehandeld waarbij een forse toename was te zien in het aantal klachten over consumptieve kre- dietproducten.548 _{Het aantal klachten over de kleinere payday and insalment loans}

was bijvoorbeeld 80% hoger dan verwacht en 61% meer dan in het jaar daarvoor.549

Omdat deze toename kan wijzen op fundamentele(re) problemen in de kredietmarkt, heeft de FOS de FCA hierover ingelicht.550 _{Hiermee handelt de FOS conform een af-}

spraak die mede in het teken staat van een adequate inzet van toezichtsbevoegdhe- den.551 _{De FCA kan op basis van deze informatie bijvoorbeeld besluiten de betreffende}

sectoren scherper in de gaten te houden of besluiten sneller over te gaan tot het invoe- ren van nieuwe regels.

Hoewel de FOS door de jaren heen bijzonder veel klachten heeft afgehandeld, zijn er niettemin zorgen over de mate van beoordelingsvrijheid waarover de ombudsman be- schikt. De ombudsman beschikt immers over de bevoegdheid om van de gedragsnor- men uit het publiekrecht af te wijken als hij dit in het concrete geval fair and reasona- ble acht. Zolang hij een dergelijke afwijking goed motiveert, heeft het doorgaans weinig zin om daarmee naar de rechter te gaan.552 _{Alleen als sprake is van een grove onrede-}

lijkheid of een strijd met de wet kan de rechter een uitspraak van de ombudsman ver- nietigen.553 _{De rechter zal daarom al snel moeten accepteren dat de betreffende om-}

budsman is afgeweken van de publiekrechtelijke normen. Het kritiek hierop is door een rechter als volgt verwoord:

‘I do have personal concerns about a jurisdiction such as this which occupies an uncer- tain space outside the common law and statute. The relationship between what is fair and reasonable, and what the law lays down, is not altogether clear (..) Who, or what, defines the contours and content of fairness and reasonableness? If the law takes one policy direction, what can rationally survive of a policy which has been eschewed?’554

Volgens deze rechter is het, gelet op de rechtszekerheid, onwenselijk dat een ombuds- man het gedrag van de financiële instelling kan aanmerken als onredelijk, terwijl de betreffende instelling heeft gehandeld conform de gedragsnormen uit het publiekrecht. Niettemin heeft hij, met enige tegenzin, de betreffende beslissing van de ombudsman intact gelaten. 547 _{FOS 2018, p. 7.} 548 _{Ibid, p. 7 en 24.} 549 _{Ibid. p. 24.} 550 _{Ibid. p. 26.}

551 _{Die afspraak is vastgelegd in de Memorandum of Understanding FOS and FCA. Zie ook MacNeil}

2012, p. 230.

552 _{De uitspraken van de ombudsman worden beoordeeld in een judicial review procedure. Zie hier-}

over Hudson 2013, p. 283 t/m 286.

553 _Ibid.

115

5.3.3 Een bespreking van uitspraken over consumptief krediet