• No results found

m ogelijke medeveroorza ke r van agressie) .

De p rojectleider grijpt e e n recent i n cident a a n o m h e t proces l o s t e trekken en d e d iscussie opn ieuw a a n t e zwe n gelen.

Stappen plan handhaving en repressie

Om patiënten en bezoekers adeq uaat te kunnen a a nspreken op het schen d e n van normen, m oet h et volgende sta ppenplan worden doorlopen.

Vaststellen normen

De n o rmen, die m e n wil hand haven b i n n e n de orga n i satie, m oeten h elder en eenduidig vastgesteld zijn e n sch riftelijk zijn vastgelegd .

B i n n en Veiligezo rg® is er voor gekozen de n ormen i n overleg vast te stellen. Ook h i e r wordt dus een bottu m-upbenadering gevolgd.

Opstellen handhavingprotocol/en

De wijze van strafrechtelijke h a n d having van de gezamenlij k vastgeste lde n o rm e n , moet helder i n p rotocollen zijn vastgelegd.

Het o ntwikkelen van d eze protoco llen gebe urt i n overleg, i n tern door de medewer­

kers en de beveiliging, extern m et justitie e n politie.

Geven van voorlichting

Zowel de vastgeste lde n ormen als de h a n d h avi ngs p rotocollen moeten breed bekend worden gem a a kt binnen en buiten de o rganisatie.

Tra inen van personeel

Het kan versta n d ig zijn om, waa r n odig, (bepaalde) m ensen te trainen in het ade­

quaat aanspreken va n n o rmovertreders e n h et omga a n m et agressi eve patiënten en bezoekers. Dit kan de invo e ri n g ten goede komen.

Implementatie en e valuatie

Na dat bovengenoemde voo rbe reidende stappen z ij n u itgevoerd, kunnen de geza­

menlijk vastgestelde n ormen en hand havi n gsprotocollen worden geïm plemen­

teerd . Na i nvoering vindt period ieke evaluatie plaats, om de ged ragsregels steeds verd e r te opti m alisere n , te actualiseren en de beleidscyc lus weer ro nd te m a ken.

Deze stappen wo rd e n h ie ronder uitvoerig besch reven.

Aandachtspunt

Vergeet niet een of m eer artsen te betre kken bij h et n orm en en waardentraject.

U kunt ze bijvoorbeeld vragen zitting te nem en i n een werkgroep die a ls o p d racht krijgt een ged ragscode op te stellen.

r

Vaststellen normen

B i n nen Veiligezorg® word en de normen gezamenlijk vastgesteld. H et vaststellen van normen verloopt i n d rie sta ppen:

1. categoriseren va n agressieve i n cidenten i n drie subcategorieën, 2. norm eren va n die ged ragi n gen,

3. schriftelijk vastleggen van de n orm en.

H etgeen bespro ken en o ntwi kkeld is i n de centrale p rojectgroep wordt telkens teruggekoppeld naar d e werkoverleggen va n de risicoafdelingen en vice versa.

De projectleider is bij voorkeur aanwezig bij deze overleggen als coach en vraagbaak. De landelijk beleidsadviseur is op afroep beschikbaar voor d eze vergaderinge n . We zullen d eze werkwijze per stap nader uitwerken.

1. Categoriseren van agressie in drie subcategorieën Agressie wordt i n h et kader van Vei ligezorg® onderverdeeld i n de volgende d rie subcategorieën :

verbaal geweld serieuze bedreiging fysiek geweld

Schrijf tijdens de vergadering deze d ri e vormen va n agressie op d rie

verschillende flip-overs. Vervolgens krijgen de deelnemers aan de verga d e ring de volgende opdracht:

Denk na wat je het afgelopen jaar aan agressie hebt meegemaakt. Breng vervolgens elk incident onder bij één van de drie genoemde subcategorieën.

Zo wordt elke s u bcategorie gevuld met concrete i ncidenten. Het is m ogelij k d at leden va n d e werkgroe p eenzelfde inci dent onderb rengen in een a n d ere s u bcategorie. De besp rekingen gaa n door totdat consensus b estaat en een b reed d raagvlak is ontstaan.

Tips

Ga eens in een wachtka m e r zitten en maak aa ntekeni n gen van wat daar zoal gebeurt en mensen i rriteert. Deze con crete voorbeelden kunt u vervolgens bespreekbaar maken o p d e afd e li n g.

Het visua liseren van o n gewen ste situaties helpt de d iscussie aan te zwengelen en con creet te m a ken . In D eventer zijn diverse ongewenste situaties nagespeeld d oor een interne cabaretgroep. In H oorn speelden acteurs het normenverhaal in d e schouwbu rg. Alle werkne m e rs zijn daar i n groepen heen geweest.

2 . Normeren van gedragingen

H et e i n d resu ltaat van het categoriseren van agressie in de su bcategorieën bestaat uit d rie lijsten:

'verbaal geweld' m et daa ro p alle incid enten d ie door de werknemers beschouwd worden als verb a a l gewe l d ;

'serieuze bedreigi ng' met bijbeh oren d e i ncidente n ; 'fysiek geweld' met bijbehore n d e i n cid enten .

Deze lijsten worden vervolgens één voo r één d oor de centra le p rojectgroep n a d e r besproken en uitgewerkt.

Stel dat de p rojectgroep sta rt m et de lijst 'verbaal geweld'. H et doel is om elk (type) incident dat o p die lijst staat, nader te analyseren. Dit kan a lleen m et m ed e­

werkers va n de afdeli ng.

Voorbeeld

Als voorbeeld nemen we het (type) i ncident 'schelden'. I n de vergadering krijgen de leden van de p rojectgroep d e volgende opdracht:

Inventariseer welke uitingen allemaal vallen onder 'verbaal geweld' (i. c. sch elden).

Rangschik daarna alle gedragingen naar mate van ernst. Stel vervolgens vast waar de grens ligt: welk gedrag/welke uiting accepteren we op dit gebied n og en wat niet meer?

Een voorbeeld van het bepalen va n d e n o rm bij schelden is d at ' kutwijf een scheldwoord is dat nog wel geaccepteerd wordt, maar d at m et 'kan kerwijf volgens betrokkenen de n o rm wordt overschreden.

Op dezelfde manier worden n o rm e n bepaald voor a lle andere vorm en van verbaa l geweld. Als er voo r alle versch ij n i n gsvorm en van verbaa l geweld d o o r d e leden van de p rojectgroep consensus i s b erei kt over d e normen die geh a ntee rd word e n , worden deze normen voo rgelegd a a n d e werkoverleggen van d e risicoafd e li n ge n . Deze kunnen wijzigingen en aanvullingen voorstellen, d ie weer teruggeko p p e l d worden a a n de centrale projectgroep.

Op vergelijkbare wijze word e n d e a n d ere twee lijsten , d ie van serieuze bedreigi n g en fysiek geweld doorgenomen.

Meestal is het bij verbaal geweld h et lastigste om te bepalen wat nog wel en wat niet acceptabel is. Richtlijn is dat de zwakste schakel, c.q. de kwetsbaarste werk­

nemer, de ondergrens bepaalt.

3. Schriftelijk vastleggen van de normen

Als per type agressie de n orm en geza m e n lijk zijn bepaald, z orgt de p roject­

leider ervoor dat deze op sch rift worden gesteld. U iteraard wordt d eze schrifte­

lijke verslaglegging ter accordering voorgelegd aan de d iverse relevante organen.

c

Regels en normen hebben overigens geen eeuwigh e i d swaarde, maar m oeten regelmatig word e n getoetst aan de actualiteit. Van d a a r dat h et bespreken , toetsen en a ctua liseren van de n ormen een periodiek terugko mend agendapunt m oet zijn va n het werkoverleg en overleg m et klanten. Evaluatie van de vastgestelde n orm en moet m i nstens elk h alf jaar geb e u ren.

Het opstellen van normen: drie verschillende werkwijzen in praktijk Werkwijze VieCuri

De discussie over norm en en waard en sta rtte met twee m ed ewerkers per risicoafdeli ng. U itga ngspunt vormde de normen van het Westfries G asth uis (WFG) . Het p roces, het d iscussiëren zelf, was m i n stens zo belangrijk als d e u itkomst. N a 2 , 5 u u r discussie werd en kleine i n h o udelijke wijzigin gen in h et WFG-model aangebracht. Dit voorstel werd voorgelegd aan d e raad va n

bestuur. Daarn aast werd een ged ragscode voor werknemers gem a a kt. H i ervoor werd aansluiti n g gezocht bij de bestaande werkgroep klantgericht we rken . Het advies aan de raad va n bestuu r: er moet een code komen en er is een tra i n i n g klantvrie n d elijk werken nod ig.

Werkwijze Den Bosch

Door een kleine projectgroep is globaal voor het hele zieke n h uis een code o pgesteld . Deze is ter toets i n g voorgelegd aan de werkgroep Seksuele I ntim idatie. Daarna werd d eze o p de versch illen d e afdelingen ter d iscussie gesteld en per afdeling nader gespecificeerd. Bela n grij k is om simpele regels op te stellen (bijvoorbeeld ' H a n den thuis', dat zowel kan slaan op seksuele i ntim idatie als o p diefstal) .

De projectleider verzam elt releva nt m ateriaal va n a n dere i n stellinge n d ie een code hebben ontwikkeld, zoals penitentiaire i n ri chting Vught, ROC Den Bosch , College Dord recht, etc.

Werkwijze Med isch Centrum Alkmaa r (MCA)

Een klei n groepje (waarin o n d e r andere een jurist e n de afd e l i n g Com m un icatie zitting hadden) startte m et een b rainstorm via de m a i l over n orme n . Ied ereen kon aangeven wat er wel en n i et mag in het zieke n h uis. Dit leverde een grote lijst op. Vervolgens zij n prioriteiten gesteld. Uitein d elijk bleven een paar bela ngrijke rege ls over. Momenteel is men aan het nadenken over een aan­

trekkelijke vorm om d eze rege ls te p resenteren, o . a . door geb ru i k te maken van

S�ap 2

H et vaststellen van n orm en speelt zich af b i n n en de j u ridische context va n d e ged ragscode. H et ka n zinvol zijn o m d e politie u i t t e nod igen voor de verga d e ring waari n de daadwerkelijke n o rm wordt bepaald, C.q. de grens wordt getrokke n . Meer achtergrondinformatie e n tips ron d om het ontwi kke len va n een gedragscode is te vinden i n bij lage too Ikit 1 1 1 · 5 . I n bij lage tooIkit 1 1 1 - 6 is een voorbeeld opge n o­

men van gedragsregels voo r een afdeli n g Spoedeisende Hulp (SEH) . I n bijlage 1 1 1 - 7 i s een model ged ragscode te vinden d i e ontwikkeld is voor de sector Welz ijn.

Raadpleeg i n dit verband ook www.ge d ragscodes. nl.

Opstellen handhavingsprotocoUen

Per ziekenhuis m oet con creet zijn uitgewerkt:

een besch rijving van de m a n ieren waarop er ingegre pen wordt als n orm e n worden overschreden;

een heldere verdeling van taken en vera ntwoordelijkheden : wie is vera n twoor­

d elijk voo r wat;

concrete werkinstructies en p ro ced u res.

De afspraken worden vastgelegd i n protocollen.

De we rkwijze om te komen tot zulke protocollen is vergelij kba ar aan de werkwijze vo or h et vaststellen van no rmen. Een verschil is d at de politie aa nwezig moet zijn bij alle verga d e ri ngen van de centrale proj ectgroep.

Ook kan het zi nvol zijn om voo r bepaal d e vergaderingen een vertegenwoord iger van het Openbaar M i n isterie u it te n o d ige n .

H e t doel van d i t traject is om p e r type agressie (verba le agressie, serieuze bedreiging en fysieke agressie) een specifiek handhavingsprotocol op te stellen.

Zo wordt bijvoorbeeld als eerste uitgewerkt op we lke wijze n o rm e n op het gebied van fysieke agressie geh a n d h aafd word en .

Va a k komt al s n e l d e vraag 'Hoe kan de aangifteprocedure verbeterd worden ' aan d e orde.

Hiervoo r moeten co ncrete afs p ra ken word e n ge maakt in nauw overleg de politie Deze afspraken worden sch riftelijk vastgelegd . Uiteraard kun n e n de ge maakte afspra ken per politieregio verschillen, a angezien politiekorpsen per regio a n d ers georga niseerd kunnen zij n .

Om consensus e n d raagvlak t e krijgen worden d e protocollen d i e de centrale p ro­

jectgroep heeft o ntwi kkeld, voo rgelegd a a n de werkoverleggen van de risicoafdelin­

gen . Eindresultaat: drie handh avi ngsprotocollen, voor el ke vorm van agressie één.

Daarna worden a fspraken ge m a a kt over de invoeringsdatum van de protoco llen en bijbehorende afspra ke n . Dit tijdstip wordt bijtijds naar alle i ntern e en externe (han dhavings-) p a rtners gecom m u niceerd .

D e p rojectleider ziet erop t o e d at é é n e n ander n a uwke u rig en helder vastgelegd wordt op papier.

(---l

Stap 3

Versch illende handhavingsstrategieën : straffen of belonen

Als een regel of norm wordt overtreden, volgt daar meestal een sanctie op.

Politie- en beveiligingsfunctionarissen treden bij uitstek straffen d op.

Psycho logen weten echter d at het h a n d h aven van regels ook gestimuleerd kan word e n via het belonen van ged rag en het maken va n com pli menten.

H et beste is om waar m ogelijk belonend en i n d ien nodig straffe n d o p te treden.

Probeer n a een overtreding de overtreder te verleiden tot het gewenste ged rag.

Gebruik daarbij hum or. H et effect van verleiden tot gewenst ged rag is vaak groter dan het effect van straffen .

Als het opleggen van sancties n oodzakelijk is, zorg e r d a n voor dat ze a ltijd uitgevoerd worden. Als sancties n iet worden uitgevoerd, stim u leert dat de overtreder tot het o pnieuw overtreden van rege ls. D e regels l ij ken i m m ers n iet serieus gen omen te worden door h et zieken h u is zelf.

Geven van voorlichting

De vastgestelde normen en handhavingsprotocollen zijn schriftelijk vastge legd . N u moeten ze bekend worden gemaakt. Uitgeb reide sch riftelijke notities zijn ech­

ter n i et aantrekkelijk om i ntegraal te verspreiden b i n n en en buiten d e orga n isatie.

D a a rom is h et zi nvol d e kern van de normen en h a n d h avi n gsstrategieën o p een a a ntrekkelijke manier kort te verwoorden en vorm te geven.

H et form uleren van huisrege ls en ged ragsregels kan h i erbij h elpen. Richtlijnen voor het ontwerpen van h u isregels/ged ragsregels zij n :

Fo rm u leer regels liever positief dan negatief. N egatief geform u leerde regels lokken overtredi ngen u it.

Stel regels eend uidig op. H oudt er rekening mee d at diverse begri ppen per c ultu u r kunnen versch illen.

Zorg voor een beperkt aantal regels a n ders wordt h a n dhaving lastig.

Regels zijn n iet éénmalig, ze moeten regelmatig besproken, geëvalueerd e n a a n gepast worden. externe media. Dit geldt ook voor a lgemene i nformatie over h et normentraject, de m a n i e r va n h a n d h avi ng, het tijdsti p van invoering en d e afsprake n die gem a a kt zijn m et d e politie en a n d ere betrokkenen.

Stap 4

Daarnaast is h et aan te raden om meer specifiek voorlichti ngsmateri aa l te ontwikkelen.

H i ervoor is i n h et Westfries G asth uis een kle i n , aantrekkelijk vormgegeven , foldertje ontwi kkeld. De kern van het n ormen en waardentraject is zo i n e e n oogopslag te z i e n . Deze foldertjes kunnen worden overgenomen door d e andere deeln emende zieke n h u izen. Het is echte r beter als elk zieken huis zijn eigen foldertje op maat m a a kt.

Dit betekent d at de vo lgende activiteiten moeten worden uitgevoerd : vastste llen korte tekst, die de kern va n traject goed weergeeft;

zowel de vastgeste lde n o rm e n als de h a n d h avingsstrategieë n, bepalen vormgeving, pictogrammen, etc,

i n h u ren vormgevi ngsbu re a u om de folder te ontwerpen en te prod uceren, m a ken van een verspreidi ngsplan .

Uiteraard kost h e t i n h u ren van e e n vormgevi ngsbureau e n h e t laten vermen ig­

vuld igen van de folders geld. Hier moet d us budget voor worden gereservee rd .

Trainen van personeel

Het is belangrijk dat zieke n h u ismedewerkers, i n c lusief vrijwilligers en stagi a i res, n iet alleen i n theorie weten hoe er moet worden gereageerd op geweld,

agressie en seksuele intimidatie va n een patiënt of bezoeke r. Ze moeten ook besch ikken over de conc rete vaardigheden die n odig zijn om adequ aat te reageren. Als m edewerkers zich deze vaa rd igheden eigen maken, zijn escalaties van incidenten vaa k te voorkomen.

Tips

· Zorg dat degene(n) die waa rsch uwi ngen en onth effi ngen uitdelen (gele en rode kaarten) allemaal een cursus 'omgaan met agressie' hebben gehad.

Regel dat h et uitrei ken van wa arsch uwi ngen en onth effi ngen n i et op n a a m van de u itreiker geschiedt, m a a r namens het zieke n h u isbestuur.

I n praktij k blijkt dat de uitre iker, die met naam en toenaam bekend is, anders na afloop lastig gevallen kan worden door degene die een waa rschuwi ng of ont­

heffi ng heeft gekrege n.

c

de e rke n d e tra i n ingsbureaus op dit gebied. Train ingen kunnen i n-com pany worden gegeven. Bijvoorbeeld voor het h e le tea m van een risicoafdeli ng. Soms is h et ech­

ter z i n n i g om individuele werknemers gericht naar specifieke tra i n i ngen te sturen.

Aa n leiding h i ervoor kan zijn dat een bepaalde medewerker opvallend va a k betrok­

ken is bij een i n cident.

Praktijkvoorbeeld

I n Den Bosch is een try-out geweest van een training, gericht op het i m plem en­

teren va n de vastgestelde no rme n . D a a ruit bleek dat h et essentieel is dat iedereen op de afdeling zich zoveel m ogelijk aan de normen h o u dt, omdat je a n d e rs je co llega's in geva ar brengt. De leidinggevenden moete n hier op letten .

H et n i et h a n d h aven van n o rm e n is n i et altijd onwil van mensen. Vaa k vinden

Gebrek aan vakkennis en beroep smatige vaardigheden

Als een werknemer zijn fu n ctie n iet goed uitoefent vanwege gebrek a a n (actuele) ken nis e n vaard igheden, ka n dit extra i rritatie e n agressie bij klanten o pwekken. I n een derge lijk geval i s het verstandig om de werknemer naar een b ijscholings c u rsus of beroepstra i n ing te sturen.

Gebrek aan doelmatige beveiliging van een risicovolle hot spot

Als blijkt d at de betreffende medewerker op een zeer risicovolle locati e werkt of een zeer risicovo lle fu n ctie h eeft, kun nen aanvullende preventieve m a at­

regelen of extra beveiliging nodig zijn om de (te) grote risico's te ve rm i n deren . Gebrek aan kennis en vaardigheden met betrekking tot agressie ve klanten Als meerd e re werkn em ers in d ezelfde situatie of fu n ctie werken en slechts één iemand telkens het slachtoffe r is van agressie, is er misschien iets a n d ers aan de h a n d . H et lijkt er d a n op dat het ook aan de betreffende persoon l igt. zeke r een steeds grotere i m pact zullen h ebben op (het fun ctioneren van) de

m edewerke r.

Va nzelfspreke n d is het versta ndig om eerst de betreffende persoon te vragen wat naar zij n /h a a r m e n i n g de oorzaa k van de p roblem e n is en te peilen welke o p leidings b e hoefte de werkn emer zelf heeft.

..J Implementatie en evaluatie

G emaakte fo uten en in cide nten bieden een kans om te leren. Voorwaarden o m van zu lke i ncidenten t e kunnen leren zij n :

Registreer en a n a lyseer de incidenten (monitori ng) .

Door systematisch d e gemaakte fouten en i n cid enten t e registreren

(bijvoorbeeld in h et Z I R) en daarna te a n a lyseren, kunnen moge lijke patronen tijdig gesignaleerd en a angepakt worden.

Bespreek de i n cid enten periodiek i n h et werkoverleg.

Door in h et werkoverleg de i n cide nten samen te bespreken, kan nagegaan wo rden wat de mogelij ke o o rzaken va n de in cidenten zijn en wat er verbeterd kan worden aan de hand having, preventie en nazorg.

Evaluatie via het werkoverleg

H et is belangrijk om de i n cid enten die zich voord oen te bespreken. Doel va n de bespreki ng i s o.a. om na te gaa n waarom iets fout ging en wat er moet gebe uren om e rvoor te zorge n dat het een volgende keer beter gaat. Deze eva luatiege sprek­

ken kunnen leiden tot d iverse soorte n bijstellingen.

Optima liseren van de hand havi ng, repressie en n azorg via:

bijstellen van de normen,

bijstellen van de h a n d h avings p roced u res,

m a ken van aanvullende afs p raken met betrekking tot de nazorg.

Optim aliseren van de p reventie via:

bijstellen van de bejege n i n g van bepaalde doelgroepen,

b ijstellen van het aan bod a a n bepaalde d oelgroepen,

op een andere m an i e r verbeteren van d e kla ntgerichtheid, bijstellen va n bestaande p reventieve m a atregelen, invoeren van aanvullende p reventieve m a atrege len.

Tip: Eerst opvang bespreken, dan preventie

Een gouden regel voo r dit soort gesprekken: besteed eerst aandacht aan de werknemer die slachtoffer is geword en van agressie. Verifieer

hoe de persoon erbij zit, welke opvang, begelei ding en nazorg hij of zij a l h eeft gekregen en wel ke aanvullende behoeften er nog zijn. Pas d a a rna is er

(psychologische) rui m te om d e o o rzaken van inci denten sam en te

a n a lyseren m et als doel te leren hoe er vei l iger gewerkt ka n worden binnen het tea m , de afdeling en h et zieken h u is i n b redere zi n .

Praktische instructie voor bespreking Veiligezorg® tijdens het werkoverleg Vei ligezorg® moet een vast agendapunt worden va n het reguliere werkoverleg.

Afhankelijk van de fase waarin Veiligezorg® zit, wordt dit agendapunt anders i n gevuld.

Agenda werkoverleg tijdens kleurenmethode: vuilniszakkendag

Om te komen tot kl e u re n conse nsus moet één zeer uitgebreide ve rgad ering e n als d a t nodig i s , meerd e re vergad e ri n ge n i nge pland en vrij gemaakt word e n . H et n o rmen e n waa rd entraject wordt pas i n gezet nadat er kleurenconsensus is

c

l.

(

c

bereikt in het werkoverleg va n de ri sicoafdeling. De vergaderi ng n a a r a a n leiding van de resultaten van de kle u renmethode heet ook wel 'vuilnisza kke ndag'.

Alle i ncidenten uit de voorgaande periode en al het oud zeer, wordt boven tafel ge haa ld en besproken.

Agenda werkoverleg tijdens ontwikkelen normen en waardentraject:

bespreken en checken voorstellen centrale projectgroep

De werkoverleggen d a a rna staan in het teken van het opstellen van de n o rmen en h a n d havi ngsprotocollen . De resultaten van de centrale projectgroep worden periodiek voorgelegd aan d e we rkove rleggen, om zo consensus te creëren. Hier

De werkoverleggen d a a rna staan in het teken van het opstellen van de n o rmen en h a n d havi ngsprotocollen . De resultaten van de centrale projectgroep worden periodiek voorgelegd aan d e we rkove rleggen, om zo consensus te creëren. Hier