m ogelijke medeveroorza ke r van agressie) .
De p rojectleider grijpt e e n recent i n cident a a n o m h e t proces l o s t e trekken en d e d iscussie opn ieuw a a n t e zwe n gelen.
Stappen plan handhaving en repressie
Om patiënten en bezoekers adeq uaat te kunnen a a nspreken op het schen d e n van normen, m oet h et volgende sta ppenplan worden doorlopen.
Vaststellen normen
De n o rmen, die m e n wil hand haven b i n n e n de orga n i satie, m oeten h elder en eenduidig vastgesteld zijn e n sch riftelijk zijn vastgelegd .
B i n n en Veiligezo rg® is er voor gekozen de n ormen i n overleg vast te stellen. Ook h i e r wordt dus een bottu m-upbenadering gevolgd.
Opstellen handhavingprotocol/en
De wijze van strafrechtelijke h a n d having van de gezamenlij k vastgeste lde n o rm e n , moet helder i n p rotocollen zijn vastgelegd.
Het o ntwikkelen van d eze protoco llen gebe urt i n overleg, i n tern door de medewer
kers en de beveiliging, extern m et justitie e n politie.
Geven van voorlichting
Zowel de vastgeste lde n ormen als de h a n d h avi ngs p rotocollen moeten breed bekend worden gem a a kt binnen en buiten de o rganisatie.
Tra inen van personeel
Het kan versta n d ig zijn om, waa r n odig, (bepaalde) m ensen te trainen in het ade
quaat aanspreken va n n o rmovertreders e n h et omga a n m et agressi eve patiënten en bezoekers. Dit kan de invo e ri n g ten goede komen.
Implementatie en e valuatie
Na dat bovengenoemde voo rbe reidende stappen z ij n u itgevoerd, kunnen de geza
menlijk vastgestelde n ormen en hand havi n gsprotocollen worden geïm plemen
teerd . Na i nvoering vindt period ieke evaluatie plaats, om de ged ragsregels steeds verd e r te opti m alisere n , te actualiseren en de beleidscyc lus weer ro nd te m a ken.
Deze stappen wo rd e n h ie ronder uitvoerig besch reven.
Aandachtspunt
Vergeet niet een of m eer artsen te betre kken bij h et n orm en en waardentraject.
U kunt ze bijvoorbeeld vragen zitting te nem en i n een werkgroep die a ls o p d racht krijgt een ged ragscode op te stellen.
r
Vaststellen normen
B i n nen Veiligezorg® word en de normen gezamenlijk vastgesteld. H et vaststellen van normen verloopt i n d rie sta ppen:
1. categoriseren va n agressieve i n cidenten i n drie subcategorieën, 2. norm eren va n die ged ragi n gen,
3. schriftelijk vastleggen van de n orm en.
H etgeen bespro ken en o ntwi kkeld is i n de centrale p rojectgroep wordt telkens teruggekoppeld naar d e werkoverleggen va n de risicoafdelingen en vice versa.
De projectleider is bij voorkeur aanwezig bij deze overleggen als coach en vraagbaak. De landelijk beleidsadviseur is op afroep beschikbaar voor d eze vergaderinge n . We zullen d eze werkwijze per stap nader uitwerken.
1. Categoriseren van agressie in drie subcategorieën Agressie wordt i n h et kader van Vei ligezorg® onderverdeeld i n de volgende d rie subcategorieën :
verbaal geweld serieuze bedreiging fysiek geweld
Schrijf tijdens de vergadering deze d ri e vormen va n agressie op d rie
verschillende flip-overs. Vervolgens krijgen de deelnemers aan de verga d e ring de volgende opdracht:
Denk na wat je het afgelopen jaar aan agressie hebt meegemaakt. Breng vervolgens elk incident onder bij één van de drie genoemde subcategorieën.
Zo wordt elke s u bcategorie gevuld met concrete i ncidenten. Het is m ogelij k d at leden va n d e werkgroe p eenzelfde inci dent onderb rengen in een a n d ere s u bcategorie. De besp rekingen gaa n door totdat consensus b estaat en een b reed d raagvlak is ontstaan.
Tips
Ga eens in een wachtka m e r zitten en maak aa ntekeni n gen van wat daar zoal gebeurt en mensen i rriteert. Deze con crete voorbeelden kunt u vervolgens bespreekbaar maken o p d e afd e li n g.
Het visua liseren van o n gewen ste situaties helpt de d iscussie aan te zwengelen en con creet te m a ken . In D eventer zijn diverse ongewenste situaties nagespeeld d oor een interne cabaretgroep. In H oorn speelden acteurs het normenverhaal in d e schouwbu rg. Alle werkne m e rs zijn daar i n groepen heen geweest.
2 . Normeren van gedragingen
H et e i n d resu ltaat van het categoriseren van agressie in de su bcategorieën bestaat uit d rie lijsten:
'verbaal geweld' m et daa ro p alle incid enten d ie door de werknemers beschouwd worden als verb a a l gewe l d ;
'serieuze bedreigi ng' met bijbeh oren d e i ncidente n ; 'fysiek geweld' met bijbehore n d e i n cid enten .
Deze lijsten worden vervolgens één voo r één d oor de centra le p rojectgroep n a d e r besproken en uitgewerkt.
Stel dat de p rojectgroep sta rt m et de lijst 'verbaal geweld'. H et doel is om elk (type) incident dat o p die lijst staat, nader te analyseren. Dit kan a lleen m et m ed e
werkers va n de afdeli ng.
Voorbeeld
Als voorbeeld nemen we het (type) i ncident 'schelden'. I n de vergadering krijgen de leden van de p rojectgroep d e volgende opdracht:
Inventariseer welke uitingen allemaal vallen onder 'verbaal geweld' (i. c. sch elden).
Rangschik daarna alle gedragingen naar mate van ernst. Stel vervolgens vast waar de grens ligt: welk gedrag/welke uiting accepteren we op dit gebied n og en wat niet meer?
Een voorbeeld van het bepalen va n d e n o rm bij schelden is d at ' kutwijf een scheldwoord is dat nog wel geaccepteerd wordt, maar d at m et 'kan kerwijf volgens betrokkenen de n o rm wordt overschreden.
Op dezelfde manier worden n o rm e n bepaald voor a lle andere vorm en van verbaa l geweld. Als er voo r alle versch ij n i n gsvorm en van verbaa l geweld d o o r d e leden van de p rojectgroep consensus i s b erei kt over d e normen die geh a ntee rd word e n , worden deze normen voo rgelegd a a n d e werkoverleggen van d e risicoafd e li n ge n . Deze kunnen wijzigingen en aanvullingen voorstellen, d ie weer teruggeko p p e l d worden a a n de centrale projectgroep.
Op vergelijkbare wijze word e n d e a n d ere twee lijsten , d ie van serieuze bedreigi n g en fysiek geweld doorgenomen.
Meestal is het bij verbaal geweld h et lastigste om te bepalen wat nog wel en wat niet acceptabel is. Richtlijn is dat de zwakste schakel, c.q. de kwetsbaarste werk
nemer, de ondergrens bepaalt.
3. Schriftelijk vastleggen van de normen
Als per type agressie de n orm en geza m e n lijk zijn bepaald, z orgt de p roject
leider ervoor dat deze op sch rift worden gesteld. U iteraard wordt d eze schrifte
lijke verslaglegging ter accordering voorgelegd aan de d iverse relevante organen.
c
Regels en normen hebben overigens geen eeuwigh e i d swaarde, maar m oeten regelmatig word e n getoetst aan de actualiteit. Van d a a r dat h et bespreken , toetsen en a ctua liseren van de n ormen een periodiek terugko mend agendapunt m oet zijn va n het werkoverleg en overleg m et klanten. Evaluatie van de vastgestelde n orm en moet m i nstens elk h alf jaar geb e u ren.
Het opstellen van normen: drie verschillende werkwijzen in praktijk Werkwijze VieCuri
De discussie over norm en en waard en sta rtte met twee m ed ewerkers per risicoafdeli ng. U itga ngspunt vormde de normen van het Westfries G asth uis (WFG) . Het p roces, het d iscussiëren zelf, was m i n stens zo belangrijk als d e u itkomst. N a 2 , 5 u u r discussie werd en kleine i n h o udelijke wijzigin gen in h et WFG-model aangebracht. Dit voorstel werd voorgelegd aan d e raad va n
bestuur. Daarn aast werd een ged ragscode voor werknemers gem a a kt. H i ervoor werd aansluiti n g gezocht bij de bestaande werkgroep klantgericht we rken . Het advies aan de raad va n bestuu r: er moet een code komen en er is een tra i n i n g klantvrie n d elijk werken nod ig.
Werkwijze Den Bosch
Door een kleine projectgroep is globaal voor het hele zieke n h uis een code o pgesteld . Deze is ter toets i n g voorgelegd aan de werkgroep Seksuele I ntim idatie. Daarna werd d eze o p de versch illen d e afdelingen ter d iscussie gesteld en per afdeling nader gespecificeerd. Bela n grij k is om simpele regels op te stellen (bijvoorbeeld ' H a n den thuis', dat zowel kan slaan op seksuele i ntim idatie als o p diefstal) .
De projectleider verzam elt releva nt m ateriaal va n a n dere i n stellinge n d ie een code hebben ontwikkeld, zoals penitentiaire i n ri chting Vught, ROC Den Bosch , College Dord recht, etc.
Werkwijze Med isch Centrum Alkmaa r (MCA)
Een klei n groepje (waarin o n d e r andere een jurist e n de afd e l i n g Com m un icatie zitting hadden) startte m et een b rainstorm via de m a i l over n orme n . Ied ereen kon aangeven wat er wel en n i et mag in het zieke n h uis. Dit leverde een grote lijst op. Vervolgens zij n prioriteiten gesteld. Uitein d elijk bleven een paar bela ngrijke rege ls over. Momenteel is men aan het nadenken over een aan
trekkelijke vorm om d eze rege ls te p resenteren, o . a . door geb ru i k te maken van
S�ap 2
H et vaststellen van n orm en speelt zich af b i n n en de j u ridische context va n d e ged ragscode. H et ka n zinvol zijn o m d e politie u i t t e nod igen voor de verga d e ring waari n de daadwerkelijke n o rm wordt bepaald, C.q. de grens wordt getrokke n . Meer achtergrondinformatie e n tips ron d om het ontwi kke len va n een gedragscode is te vinden i n bij lage too Ikit 1 1 1 · 5 . I n bij lage tooIkit 1 1 1 - 6 is een voorbeeld opge n o
men van gedragsregels voo r een afdeli n g Spoedeisende Hulp (SEH) . I n bijlage 1 1 1 - 7 i s een model ged ragscode te vinden d i e ontwikkeld is voor de sector Welz ijn.
Raadpleeg i n dit verband ook www.ge d ragscodes. nl.
Opstellen handhavingsprotocoUen
Per ziekenhuis m oet con creet zijn uitgewerkt:
een besch rijving van de m a n ieren waarop er ingegre pen wordt als n orm e n worden overschreden;
een heldere verdeling van taken en vera ntwoordelijkheden : wie is vera n twoor
d elijk voo r wat;
concrete werkinstructies en p ro ced u res.
De afspraken worden vastgelegd i n protocollen.
De we rkwijze om te komen tot zulke protocollen is vergelij kba ar aan de werkwijze vo or h et vaststellen van no rmen. Een verschil is d at de politie aa nwezig moet zijn bij alle verga d e ri ngen van de centrale proj ectgroep.
Ook kan het zi nvol zijn om voo r bepaal d e vergaderingen een vertegenwoord iger van het Openbaar M i n isterie u it te n o d ige n .
H e t doel van d i t traject is om p e r type agressie (verba le agressie, serieuze bedreiging en fysieke agressie) een specifiek handhavingsprotocol op te stellen.
Zo wordt bijvoorbeeld als eerste uitgewerkt op we lke wijze n o rm e n op het gebied van fysieke agressie geh a n d h aafd word en .
Va a k komt al s n e l d e vraag 'Hoe kan de aangifteprocedure verbeterd worden ' aan d e orde.
Hiervoo r moeten co ncrete afs p ra ken word e n ge maakt in nauw overleg de politie Deze afspraken worden sch riftelijk vastgelegd . Uiteraard kun n e n de ge maakte afspra ken per politieregio verschillen, a angezien politiekorpsen per regio a n d ers georga niseerd kunnen zij n .
Om consensus e n d raagvlak t e krijgen worden d e protocollen d i e de centrale p ro
jectgroep heeft o ntwi kkeld, voo rgelegd a a n de werkoverleggen van de risicoafdelin
gen . Eindresultaat: drie handh avi ngsprotocollen, voor el ke vorm van agressie één.
Daarna worden a fspraken ge m a a kt over de invoeringsdatum van de protoco llen en bijbehorende afspra ke n . Dit tijdstip wordt bijtijds naar alle i ntern e en externe (han dhavings-) p a rtners gecom m u niceerd .
D e p rojectleider ziet erop t o e d at é é n e n ander n a uwke u rig en helder vastgelegd wordt op papier.
(---l
Stap 3
Versch illende handhavingsstrategieën : straffen of belonen
Als een regel of norm wordt overtreden, volgt daar meestal een sanctie op.
Politie- en beveiligingsfunctionarissen treden bij uitstek straffen d op.
Psycho logen weten echter d at het h a n d h aven van regels ook gestimuleerd kan word e n via het belonen van ged rag en het maken va n com pli menten.
H et beste is om waar m ogelijk belonend en i n d ien nodig straffe n d o p te treden.
Probeer n a een overtreding de overtreder te verleiden tot het gewenste ged rag.
Gebruik daarbij hum or. H et effect van verleiden tot gewenst ged rag is vaak groter dan het effect van straffen .
Als het opleggen van sancties n oodzakelijk is, zorg e r d a n voor dat ze a ltijd uitgevoerd worden. Als sancties n iet worden uitgevoerd, stim u leert dat de overtreder tot het o pnieuw overtreden van rege ls. D e regels l ij ken i m m ers n iet serieus gen omen te worden door h et zieken h u is zelf.
Geven van voorlichting
De vastgestelde normen en handhavingsprotocollen zijn schriftelijk vastge legd . N u moeten ze bekend worden gemaakt. Uitgeb reide sch riftelijke notities zijn ech
ter n i et aantrekkelijk om i ntegraal te verspreiden b i n n en en buiten d e orga n isatie.
D a a rom is h et zi nvol d e kern van de normen en h a n d h avi n gsstrategieën o p een a a ntrekkelijke manier kort te verwoorden en vorm te geven.
H et form uleren van huisrege ls en ged ragsregels kan h i erbij h elpen. Richtlijnen voor het ontwerpen van h u isregels/ged ragsregels zij n :
Fo rm u leer regels liever positief dan negatief. N egatief geform u leerde regels lokken overtredi ngen u it.
Stel regels eend uidig op. H oudt er rekening mee d at diverse begri ppen per c ultu u r kunnen versch illen.
Zorg voor een beperkt aantal regels a n ders wordt h a n dhaving lastig.
Regels zijn n iet éénmalig, ze moeten regelmatig besproken, geëvalueerd e n a a n gepast worden. externe media. Dit geldt ook voor a lgemene i nformatie over h et normentraject, de m a n i e r va n h a n d h avi ng, het tijdsti p van invoering en d e afsprake n die gem a a kt zijn m et d e politie en a n d ere betrokkenen.
Stap 4
Daarnaast is h et aan te raden om meer specifiek voorlichti ngsmateri aa l te ontwikkelen.
H i ervoor is i n h et Westfries G asth uis een kle i n , aantrekkelijk vormgegeven , foldertje ontwi kkeld. De kern van het n ormen en waardentraject is zo i n e e n oogopslag te z i e n . Deze foldertjes kunnen worden overgenomen door d e andere deeln emende zieke n h u izen. Het is echte r beter als elk zieken huis zijn eigen foldertje op maat m a a kt.
Dit betekent d at de vo lgende activiteiten moeten worden uitgevoerd : vastste llen korte tekst, die de kern va n traject goed weergeeft;
zowel de vastgeste lde n o rm e n als de h a n d h avingsstrategieë n, bepalen vormgeving, pictogrammen, etc,
i n h u ren vormgevi ngsbu re a u om de folder te ontwerpen en te prod uceren, m a ken van een verspreidi ngsplan .
Uiteraard kost h e t i n h u ren van e e n vormgevi ngsbureau e n h e t laten vermen ig
vuld igen van de folders geld. Hier moet d us budget voor worden gereservee rd .
Trainen van personeel
Het is belangrijk dat zieke n h u ismedewerkers, i n c lusief vrijwilligers en stagi a i res, n iet alleen i n theorie weten hoe er moet worden gereageerd op geweld,
agressie en seksuele intimidatie va n een patiënt of bezoeke r. Ze moeten ook besch ikken over de conc rete vaardigheden die n odig zijn om adequ aat te reageren. Als m edewerkers zich deze vaa rd igheden eigen maken, zijn escalaties van incidenten vaa k te voorkomen.
Tips
· Zorg dat degene(n) die waa rsch uwi ngen en onth effi ngen uitdelen (gele en rode kaarten) allemaal een cursus 'omgaan met agressie' hebben gehad.
• Regel dat h et uitrei ken van wa arsch uwi ngen en onth effi ngen n i et op n a a m van de u itreiker geschiedt, m a a r namens het zieke n h u isbestuur.
I n praktij k blijkt dat de uitre iker, die met naam en toenaam bekend is, anders na afloop lastig gevallen kan worden door degene die een waa rschuwi ng of ont
heffi ng heeft gekrege n.
c
de e rke n d e tra i n ingsbureaus op dit gebied. Train ingen kunnen i n-com pany worden gegeven. Bijvoorbeeld voor het h e le tea m van een risicoafdeli ng. Soms is h et echter z i n n i g om individuele werknemers gericht naar specifieke tra i n i ngen te sturen.
Aa n leiding h i ervoor kan zijn dat een bepaalde medewerker opvallend va a k betrok
ken is bij een i n cident.
Praktijkvoorbeeld
I n Den Bosch is een try-out geweest van een training, gericht op het i m plem en
teren va n de vastgestelde no rme n . D a a ruit bleek dat h et essentieel is dat iedereen op de afdeling zich zoveel m ogelijk aan de normen h o u dt, omdat je a n d e rs je co llega's in geva ar brengt. De leidinggevenden moete n hier op letten .
H et n i et h a n d h aven van n o rm e n is n i et altijd onwil van mensen. Vaa k vinden
Gebrek aan vakkennis en beroep smatige vaardigheden
Als een werknemer zijn fu n ctie n iet goed uitoefent vanwege gebrek a a n (actuele) ken nis e n vaard igheden, ka n dit extra i rritatie e n agressie bij klanten o pwekken. I n een derge lijk geval i s het verstandig om de werknemer naar een b ijscholings c u rsus of beroepstra i n ing te sturen.
Gebrek aan doelmatige beveiliging van een risicovolle hot spot
Als blijkt d at de betreffende medewerker op een zeer risicovolle locati e werkt of een zeer risicovo lle fu n ctie h eeft, kun nen aanvullende preventieve m a at
regelen of extra beveiliging nodig zijn om de (te) grote risico's te ve rm i n deren . Gebrek aan kennis en vaardigheden met betrekking tot agressie ve klanten Als meerd e re werkn em ers in d ezelfde situatie of fu n ctie werken en slechts één iemand telkens het slachtoffe r is van agressie, is er misschien iets a n d ers aan de h a n d . H et lijkt er d a n op dat het ook aan de betreffende persoon l igt. zeke r een steeds grotere i m pact zullen h ebben op (het fun ctioneren van) de
m edewerke r.
Va nzelfspreke n d is het versta ndig om eerst de betreffende persoon te vragen wat naar zij n /h a a r m e n i n g de oorzaa k van de p roblem e n is en te peilen welke o p leidings b e hoefte de werkn emer zelf heeft.
..J Implementatie en evaluatie
G emaakte fo uten en in cide nten bieden een kans om te leren. Voorwaarden o m van zu lke i ncidenten t e kunnen leren zij n :
Registreer en a n a lyseer de incidenten (monitori ng) .
Door systematisch d e gemaakte fouten en i n cid enten t e registreren
(bijvoorbeeld in h et Z I R) en daarna te a n a lyseren, kunnen moge lijke patronen tijdig gesignaleerd en a angepakt worden.
Bespreek de i n cid enten periodiek i n h et werkoverleg.
Door in h et werkoverleg de i n cide nten samen te bespreken, kan nagegaan wo rden wat de mogelij ke o o rzaken va n de in cidenten zijn en wat er verbeterd kan worden aan de hand having, preventie en nazorg.
Evaluatie via het werkoverleg
H et is belangrijk om de i n cid enten die zich voord oen te bespreken. Doel va n de bespreki ng i s o.a. om na te gaa n waarom iets fout ging en wat er moet gebe uren om e rvoor te zorge n dat het een volgende keer beter gaat. Deze eva luatiege sprek
ken kunnen leiden tot d iverse soorte n bijstellingen.
Optima liseren van de hand havi ng, repressie en n azorg via:
bijstellen van de normen,
bijstellen van de h a n d h avings p roced u res,
• m a ken van aanvullende afs p raken met betrekking tot de nazorg.
Optim aliseren van de p reventie via:
• bijstellen van de bejege n i n g van bepaalde doelgroepen,
• b ijstellen van het aan bod a a n bepaalde d oelgroepen,
• op een andere m an i e r verbeteren van d e kla ntgerichtheid, bijstellen va n bestaande p reventieve m a atregelen, invoeren van aanvullende p reventieve m a atrege len.
Tip: Eerst opvang bespreken, dan preventie
Een gouden regel voo r dit soort gesprekken: besteed eerst aandacht aan de werknemer die slachtoffer is geword en van agressie. Verifieer
hoe de persoon erbij zit, welke opvang, begelei ding en nazorg hij of zij a l h eeft gekregen en wel ke aanvullende behoeften er nog zijn. Pas d a a rna is er
(psychologische) rui m te om d e o o rzaken van inci denten sam en te
a n a lyseren m et als doel te leren hoe er vei l iger gewerkt ka n worden binnen het tea m , de afdeling en h et zieken h u is i n b redere zi n .
Praktische instructie voor bespreking Veiligezorg® tijdens het werkoverleg Vei ligezorg® moet een vast agendapunt worden va n het reguliere werkoverleg.
Afhankelijk van de fase waarin Veiligezorg® zit, wordt dit agendapunt anders i n gevuld.
Agenda werkoverleg tijdens kleurenmethode: vuilniszakkendag
Om te komen tot kl e u re n conse nsus moet één zeer uitgebreide ve rgad ering e n als d a t nodig i s , meerd e re vergad e ri n ge n i nge pland en vrij gemaakt word e n . H et n o rmen e n waa rd entraject wordt pas i n gezet nadat er kleurenconsensus is
c
l.
(
c
bereikt in het werkoverleg va n de ri sicoafdeling. De vergaderi ng n a a r a a n leiding van de resultaten van de kle u renmethode heet ook wel 'vuilnisza kke ndag'.
Alle i ncidenten uit de voorgaande periode en al het oud zeer, wordt boven tafel ge haa ld en besproken.
Agenda werkoverleg tijdens ontwikkelen normen en waardentraject:
bespreken en checken voorstellen centrale projectgroep
De werkoverleggen d a a rna staan in het teken van het opstellen van de n o rmen en h a n d havi ngsprotocollen . De resultaten van de centrale projectgroep worden periodiek voorgelegd aan d e we rkove rleggen, om zo consensus te creëren. Hier
De werkoverleggen d a a rna staan in het teken van het opstellen van de n o rmen en h a n d havi ngsprotocollen . De resultaten van de centrale projectgroep worden periodiek voorgelegd aan d e we rkove rleggen, om zo consensus te creëren. Hier