De kwaliteitsbenaderi ng: achtergronden , randvoorwaarden en aandachtpunten
1. Klantvriendelijk werken: randvoorwaarden en aandachtspunten H et ontstaa n v a n agressie blijkt b i n n en dienstverlenende organ isaties i n c i rca 6 0 % van d e gevallen s a m e n t e hangen met de kwaliteit van d e die nstverlening en producten.
H et bewa ken en verhogen van deze kwa liteit is dus een goede m ethode om agres
sie door klanten te voorkomen.
Kla ntvriendelijk werken moet dus gestimu leerd worden, ni et alleen van uit kwa li
teitsbeleid, maar ook van u it het oogpunt van ve iligheidsbelei d .
Ran dvoorwaard e n om klantvriendelijk t e kunnen werken zijn :
• m ed ewerkers die klanten e e n goede d ienstverle ning kun n e n en wi llen bieden;
• collega's en leidi nggevenden d i e de betreffende medewerkers daarbij ond er
steunen en facilitere n ;
• heldere n o rm en over wat er in d it kader verwacht d a n wel geëist wordt van medewerkers, co llega's en lei d i n ggevenden.
U itera a rd is h et voor m edewerkers eenvoud iger om kla ntvriendelijk te zijn indien klanten zich prettig en redelijk opstellen, dan als kla n ten o n redelijk, snel geïrri
teerd en agressief z ij n . Ook - of m isschien wel juist - bij zu lke 'lastige klante n ' is h et echter b e lan grijk om klantvri e n d e lijk te blijvenJ•
In deze bij lage worden achtereenvolgens de volgende onderwerpen toegelicht:
1 . inzicht in het verband tussen agressie en klantvriendelijkheid van medewer
kers. Het ontstaan van zogenaamde 'onrechtvaard igheidsstress' s peelt hi erbij een centra le rol.
2. de ra ndvoorwaa rden die gecreëerd moeten worden om klan tvriend elijk werken mogelijk te m a ke n ;
3 . de u itdaging d i e h e t o m gaan m et lastige klanten b iedt.
2 . Het voorkomen van onrechtvaardigheidsstress via klantvriendelij k werken Klanten ervaren soms bij (bu reaucratische) in stellingen een d i screpantie tussen i n vestering en o p b rengst. D ie dis crepantie wordt ervaren a ls on rechtvaardigheids
stress.
Klanten beoordelen bewust of o n b ewust de opbrengsten van h u n contacten met med ewerkers. I n deze contacten stelt de klant een vra a g en geeft de m edewerker een a n twoord. Bij het beantwoord en van de vraag beschikt een med ewerker over twee m oge li j kheden:
- er wordt verteld wat h et bestaande aan bod van prod ucten e n d iensten is, of - h et bestaande a a n bod wordt door de med ewerker aangepast.
Dit antwoord wordt door klanten getoetst aan d e hand van de volgende prin ci pes:
• het behoefteprincipe (klant met de grootste behoefte krijgt de meeste opbrengst) ;
• het ge lijkheidsprincipe (i edere klant krijgt precies dezelfde opbrengst) ;
• het proportionaliteitspri n cipe (opbrengsten h angen af van de i nvesteri ng:
h oe meer een klant i nvesteert, hoe groter de opb rengst) .
Als on rechtvaa rd igheidsstress ontstaat proberen klanten va n die onvrede af t e kom e n met stress·red uctiemechanismen . Agressie is zo'n mechanisme.
Med ewerkers worden onder druk gezet o m beslissingen te herzien of om de proced u res te wijzigen (i nstru m entele agressie) . Of klanten m a ken de medewerker via agressie ken baar dat hij/zij boos/ geïrritee rd is (expressieve agressie).
Onvrede en agressie is te voorkomen als een klant i nziet dat de opbre n gst (afstemmen va n vraag en aanb od) op een correcte wijze tot sta nd is geko m e n . H et is daarbij meestal niet de ' uitkomst' - de opbrengst zelf - die telt, m a a r d e proced u res d i e zijn toegepast en het concrete ged rag van de medewerker o p dat m o m e nt. De vraag die dit op roept is: 'we lke c riteria moeten i n acht word e n gen o m e n om procedureel rechtvaardig t e han d elen richting klanten'.
In de literatu u r worden de volgende criteria genoemd:
• co rrecte behandeling: klanten m oeten on bevooroordeeld worden behand e ld ,
• accuratesse: medewerkers m ogen b i j h e t ve rza melen e n verwerken van info rmatie zo min mogelijk fo uten m a ken,
• corrigeerbaarheid: beslu iten m oeten kunnen worden bijgesteld, b ijvoorbeeld via beroepsproce d u res,
• representativiteit: klanten moeten inspraak krijgen.
Er m oet goed naar h u n opin ies en overwegi n gen worden geluisterd.
I n feite kan on rechtvaardigheid sstress en de daaruit volgende agressie voo rko
m e n worden d oor ervoor te zorgen dat er klantv rien delijk wordt gewerkt. We z u llen i n onderstaande paragraaf nader a n a lyse ren wat h i e rvoor precies nodig is.
3. Randvoorwaarden voor klantvriendelijk werken: de plichten van werknemers, collega's en leidinggevenden nader bekeken
Medewerkers van een ziekenhuis hebben zowel rechten a ls plichten. Rechten zijn onder andere het recht op een respectvolle benadering door klanten en h et recht om beschermd te worden tegen agressie op de werkplek. Hieraan wordt o.a. i n v u l
ling gegeven via het vaststellen en h a n d h aven van n o rmen (zie hoofdst u k 3).
Een b e langrij ke plicht van medewerkers is om te zorgen voor een goede kwa liteit van de dienstverlening aan de klant. De klanr is i m mers kon ing, ook b i n n e n dien stverlenende organ isaties als zieke n h uize n . D i t ad agi u m laat z i c h vertalen i n de volgen de voor med ewerkers geldende plichten e n verboden:
• de pl icht om klanten een d u idelijk, eenduidig e n tijdig antwoord te geven,
c
• de p licht om grenzen te trekken i n contacten met klanten als:
-de klant de m edewerker n o rmoversch rijdend bejegent
-als de klant n o rmoversc h rijdende ha ndeli ngen ve rlangt van de medewerker
• het verbod om klanten met geweld, agressie en seksuele intimidatie te bejegenen.
• het verbod om m isbruik te maken van voorzieningen,
• het verbod om klanten bevoo roordeeld ro nd de leefwereld en persoon te bejegene n .
Bovenstaande plichten vorm en ra n dvoorwa arden voor een goede kwa liteit van de dienstverlen i n g richti n g de klant. Dit wordt ook wel extern klantgericht werken gen o e m d .
H et advies i s om bovengenoemde p lichten e n verboden p e r risicoafdeling n ader te concretiseren en na te ga an wat m edewerkers nodig h ebben om te k u n n e n vol
doen aan deze p lichte n .
W e stuiten h ierbij op d e verantwo o rdelijkheid van de orga n isatie i n b rede z i n . Een medewerker kan n a melijk a lleen a a n de plicht tot extern kla ntgericht werken voldoen, i n d ien h ij of z ij d a a rbij door de organ isatie voldoende ondersteund wordt. Met andere woorden: de o rga nisatie h eeft de p licht intern klantgericht te we rken, door de medewe rker adeq uaat te ondersteunen bij zij n / h a a r klantcontac
ten . Deze ondersteuning dient uitgevoerd te worden door co llega's, de leiding en staf. Adequate i n te rne o n derste u n i n g vormt dus een randvoorwaa rde voor extern kla ntgericht werken.
Vuistregels voor intern klantgericht werken
Uit literatuu r blijkt dat extern klantgericht werken door medewerkers alleen m ogelijk is als zij daarbij adeq uaat ondersteund worden door de organ isatie in b rede zin.
De volgende vormen van ond ersteun ing dienen m i n i maal aa nwezig te z i j n :
• Klantgerichte ondersteuning
Als de menselijke- en tech n ische ondersteuning faalt is een medewerke r name
lijk gedoemd om b a kzeil te halen in het contact m et de klant.
• Collegiale steun
Bij com plexe klantcontacten m oet een medewe rke r kun nen terugvallen op zij n/
haar collega's.
• Regelmatig werkoverleg over schendingen van rechten, regels en plichten en incidenten
Spelregels in h et me nselij k verkeer hebben alleen maar zin als deze regelmatig o n d e rwe rp zijn va n bespreking en toetsing.
Wel ke ondersteun i ng m edewerkers p recies n odig h ebben, wordt n a ove rleg m et de m e dewerkers door de leiding nader uitgewerkt. De leiding is vervolgens vera nt
wo ordelijk voor h et rea liseren van d e noodzakelijke vormen va n onderste u n ing.
4. Klantvriendelijk blijven bij lastige klanten
• Nazorg aan de klant na normoverschrijding
Klantvriendelijkheid kan agressi e voorkomen, maa r h e laas n i et altijd.
Het is echter de vraag of de klantvriendelijkheid op m oet h ouden als een klant agressief wordt. Van u it h et oogpunt van het voorkomen van esca latie wordt geadviseerd om ook in zo'n geva l de klant vriendelijk te blijven bejegenen, al moet natu u rlijk we l aangegeven worden dat de kla nt een norm oversch rijdt.
Ook als overgegaan wordt tot het uitde len van waa rsch uwingen of sancties, is het verstandig in gesp rek m et de kla nt te blijve n om te achterhalen waa rom deze zo agressief werd en wat h ij of zij n u eigenlij k p recies verlangde. Dit geeft enerzijds meer i nzicht in de oorzaak van de agressie en de mogelijke preve ntie ervan in de toekomst. Daarn aast kan het de agressieve klant tot rust brengen en mogelijk zelfs transform e ren tot een goede klant i n de toekomst.
• Extra aandacht voor onverklaarbaar snel geïrriteerde klanten
Een extra uitdaging vormt het kla ntvriendelijk blijven behandelen van klanten d i e a l d i rect b i j h e t eerste contact met de m edewerker va n h et zieken h u is agressief reageren. Deze agressie komt snel o n redelijk over, er lijkt dan i m m ers gee n ver·
band te zij n tussen de agressie en de kwa liteit van de dienstverleni ng.
Vaak is dat verband er echter wel, zij het dat er dan veelal sprake is van een i n d i · rect verband. D e oorzaa k va n de agressie en i rritatie moet i n z o ' n geval vaa k gezocht worden bij eerdere ervaringen van een d e rge lij ke klant. Klanten van het zieken h uis hebben in de loop van hun leven meesta l contacten met d iverse zie·
ke n h u izen en vergelijkbare instellingen. In deze contacten doet men soms n ega·
tieve e rvaringe n op met o n re chtvaardige behandelingen.2 In de loop d e r tijd leren som m i ge klanten om met agressie te anticiperen o p n ieuwe o n rechtvaardige behan delinge n . Zelfs als er nog geen sprake is van een o n rechtvaardige behan de·
li ng, verwacht de klant dit a l wel en wi l dit voor zijn m et agressie.
H et ziekenhuis kan hie rop i nspelen door m et (n ieuwe) klante n, die on verklaarbaar snel geïrriteerd en agressief reageren, na te gaa n wat er i n eerdere contacten met zi eken h u izen e n vergelijkbare i n stellingen eventueel fout is gegaa n om vervolge ns te vragen wat het ziekenh uis ka n doen om het contact beter te laten verlopen.
Dit ka n verdere escalatie voo rko m e n en herha ling va n het ged rag i n de toekomst tegengaan.
Het zal i n bovenstaande gevallen niet a ltijd m ogelijk zij n om klantvriendelijk te blijve n . Van een werkn emer mag n iet onder alle o m stan digheden ve rwacht wor·
den vriendelij k te blijven tegen agressieve klante n . Er zal telkens een goede balans gezocht moeten worden tussen h et behartigen van de belangen va n de klant en het beschermen van (het belang van) de werkn emer. De rechten van beide p a rtijen moeten zoveel m o ge l ijk gerespecteerd worden. Bij tegenstrijdige belangen moet echter soms een keuze worden gem a a kt. Het bela ng va n de werk·
nemer zal bij e rnstige gevallen van agressie moeten p reva leren.
JO ri . E le' t'r I I
c
Nnrt