Opvang, begeleiding en nazorg

De handleiding opvang van werknemers

De Arbowet verplicht d e werkgever te zorgen voor opvang, begeleiding en nazorg van a lle personeelsleden na incidenten en schokkende gebeurten issen. De wet geeft echter n i et aan hoe de opvang, begeleiding en n azorg in de praktijk moet worden uitgewerkt. Orga nisaties moeten d it zelf doe n . Wel stelt de wet d at daa rbij reken i n g moet worden gehouden met de laatste stan d van zaken op wtenschappe­

lijk gebied. In de pra ktij k zijn diverse opvangmodellen te onderscheiden. Elk model is geschikt voo r een a n d er type in cident. Elk model heeft voor- en nadelen.

I n de SOu-uitgave ' H a n d leiding opvang van werknemers na agressie e n geweld op de werkplek', staat n auwkeurig beschreven h oe die verschille n d e opva ngmodellen e r u it zien e n hoe opva ngbeleid in de p raktijk ontwikkeld kan worden. Vooral h et daarin opge n o m e n werkboek is een p raktische handle i d i ng voor projectleiders die belast zij n met h et ontwikkelen, i m plementeren en eva lueren van het opvangbe­

leid. We zullen i n dit h a n d boek Veiligezorg® d eze i nfo rmatie n iet h erhalen. We vol­

staan m et een verwijzing naar de websites waar dit h a n d boek te downloaden is.

Tip

�

Voor o ntwikke ling enjof verbeteri n g van uw o pvangbeleid, i s h et door SOu u itgegeven ' H a n dboek opvan g van werkn emers na agressie en geweld' een rijke b ron van info rmatie.

U kunt dit h a n dboek gratis down loaden via de websites van d e a uteu rs o p www.d sp-groep.nl en www.sao. n l.

I n dit hand boek Vei ligezorg® geven we beknopte aanvu llende i n formatie.

De n a d ru k ligt op h et b e antwoord e n van e n kele vragen die in d e p ra ktijk vaak worden gesteld. Deze vragen zij n in d ri e categorieën i n te d elen:

1. Bestaat opvang e n ke l uit het voeren van gesprekken met s la chtoffers over h et o pged a n e leed of zijn er ook nog andere activiteiten die verplicht zij n?

2. a) Is een bedrijfsopvangteam (BOT-team) voor ziekenhuizen h et enige antwoord o p d e verplichting tot opvang, begele i d i n g en nazorg na i n ci d enten e n schokke n d e geb e u rtenissen?

b) Welke m o d e llen zijn e r voor opvang, begele i d i n g en nazorg?

3. Hoe moete n opvang, b egelei ding en nazorg orga n i satorisch worden ingebed?

I n d e volge n d e paragrafen worden deze vragen beh a n deld.

1. Bestaat opvang alleen uit gesprekken?

Opva ng van werknem ers wordt bij voorke u r u itgevoerd door collega's.

Deze blijken in de p ra ktijk echter vaak de n eiging te hebben om h et werk en h et jargon van psychologen na te boots e n .

D i t kan leiden tot d e volgende ongewenste ged ragi nge n :

co llega-opvangers ga an zeggen d at ie m a nd een ' psychotrauma' h eeft opgelopen ;

col lega-opvangers vragen te veel door o p emoties en gedachte n ; collega-opva ngers gaa n t e d i e p in op m ogelijke klachten ; e r wordt n i et i n gegaan o p de o pgelopen (fysie ke) schade;

collega-o pvan gers voeren a lleen maar gesprekken, er vindt geen p ra ktische en j u rid ische begeleiding plaats.

Dit is a llema a l N I ET de bedoeli ng. Wetensc h a p pelijk onderzoek heeft aangetoond dat adequate opva n g het volge nde i n h oudt:

Begeleiding bij herstel van schade

Ve rn ieling en schade, veroorzaakt door h et in cident, moeten door de werkgever word e n herste ld.

Praktische begeleiding

De getroffenen moeten p ra ktisch worden b ijgesta a n door de organ isatie.

Bijvo o rbeeld : o n derste u n i ng bij het d oen van aangifte, eventueel m eega a n naar h et zieke n h u is / de h uisarts en ondersteuning b i j het invu llen van verzekeringspapieren.

Tip

Aangifte bij de politie kan n i et a n o n i e m . De aangever is echter wel vrij o m d o m icilie (woo n pla ats) t e kieze n . G ebru i k d e ad resgegevens van h e t zieke n h uis i n plaats v a n h et privé-adres. G e e f o o k n iet het eigen 06- n u m m e r op. Zo wordt sta l­

ken voorkomen. Op d it m o m e n t wordt de m ogelijkheid onderzocht om n iet o p n a a m , maar op sofi n um mer aangifte te d o e n .

Organiseren van verschillende typen op vang voor verschil/ende typen inciden ten

H et is essentieel om de opva ng te differentiëren p e r type i ncident.

Dit h oudt in dat er i n h et opva n gbeleid onderscheid gemaakt wordt tussen:

- een ' klein' i ncident

- opstapeling van meerd e re ' kleine' i n cidenten

- een e rnstig i n cident (bijv. een overva l, vechlpartij, seksuele i ntimidatie) - een calam iteit (bijv. grote bra n d , b usonge l u k tijdens perso neelsuitje) Voor deze d iverse typen i n cidenten zijn in d e p ra ktijk verschillende opvangmodellen ontwikkeld.

L

Nazorg: regelen van doorverwijzing naar specialisten

Voo r bepaalde soorten slachtoffe rs sch i et collegiale opvang teko rt. I n zulke geva llen is h et belangrij k d at getroffen e n snel worden doorverwezen n a a r specialisten voor psychotherapie voor een posttra u matische stress-stoornis.

Dit is d i rect nodig bij getroffenen met verhoogde pri kkelbaarheid (m oeite met in of doorslapen, prikkelbaarheid of woe d e- uitbarsti ngen, concentratie­

problemen, overmatige waakzaam h ei d en overdreven schrikreacties) .

Voeren van gesprekken volgens protocol

Zo maar een gesp rek voe ren met een s lachtoffer is contraproductief en bre n gt zelfs risico's met zich mee. Een niet goed gevoerd gesprek kan tot m eer klachten leiden dan wa n neer h elemaal geen gespre k wordt gevoerd. De collega­

opva nger m oet dus goed weten wat h i j doet. Het is bijvoorbeeld belan grijk om tijdens ges p rekken de nadru k te leggen op in chronologische vo lgord e vertellen van de feiten . Het is verstandig om h et 3-5 gesprekken-model te volgen. Daarbij m oet per gesprek een vast gespreks p rotoco l word en gehanteerd . Om h et gespreks­

protocol op een goede m a n ier te ge b ru i ken is training n odig.

2. Opvang voor ziekenhuizen altijd door een BOT-team?

H et BOT-tea m model i s van oorspro n g door de Nederlan dse politie ontwi k keld.

BOT staat voor bed rijfsopva ngtea m . BOT staat ook voo r meerdere ges p re kke n met de getroffenen. BOT staat voor opvang na e rn stige incid enten. BOT staat n i et voo r opva ng n a 'kleine' incidenten o f de opsta pe li ng daarvan. BOT staat ook n i et voor begeleiding en verwijzi n gen voor n azorg BOT-teams h anteren het 3-5 ges p rekken­

m od e l.

D it model wordt ge ha nteerd bij ernstige i ncidenten. N a elk incident regelt de lei­

d inggeven de voo r de getroffenen o pvang via een getrai nde collega-o pvan ger. De gehe le opvang verloopt aan de h a n d van een vast d raaiboek met bijbe h o rende

zelf op een getroffe n collega afstapt en zegt: "Ik heb gehoord d at jij i ets ve rve­

lends hebt meegemaakt. Wil je er wat over verte llen? I k heb n u tijd om n a a r je te l u i steren". I n de p ra ktij k wordt een d ergelijke opvang collegiale opva ng ge noemd.

I n d it model stapt bij elk klein i n cident een vertrouwde collega af op e e n getroffen collega. Deze gesprekken m oeten gevoe rd worden a a n de hand van een vast gespre ks p rotocol. De kern daarva n i s : collegiaal Luisteren, Sam envatten en

Doorvragen (LSD-aa n p a k) . Door d e getroffen e zeer spaarzaa m te advisere n wordt de zelfredzaam heid va n het slachtoffer bevorderd. In feite moeten adviezen over wat h et beste kan word en gedaan, achterwege blijven .

Teamgericht Zorgoverleg over Agressie en Schokkende gebeurtenissen (TZAS) (werkoverleg)

Via een vast gespreksmodel wordt met d it model d e collegiale opvang o n d e r de loep genomen en voorzien van een verbeterp la n .

Eindverantwo o rdelijk voor de uitvoeri ng z i j n de leidi nggevenden v a n teams (zorg­

en behandelei n dverantwoord elij ken) . Het m odel is een vorm va n werkove rleg met daaraan een vast verbeterp lan gekoppeld. Dat ve rbeterp lan wordt opgesteld op gro n d van concrete e rvarin gen met i n cidenten van leden va n het tea m .

Concreet moet e l ke orga n isatie d e volgende inhoudelijke beslissingen nemen over de a a n p a k va n opva ng, begeleiding en nazorg.

O pvangmodel

Besluit of vo or elke vorm van opvang, begelei d i n g en nazorg een model uit­

gewerkt moet word e n . Kan volsta a n worden met een BOT-team of is het ook wenselijk om een model uit te werken voor kleine i ncidenten, d i e zich opsta pelen en jof een model voo r calamiteiten ?

Beleidsplan

H et moet d u i d elijk zijn wie vera ntwoordelijk is voor het vaststellen van het beleid met betrekki ng tot opvang, begelei d i n g en nazorg. Een beleidsplan geeft h e ld e r­

heid ove r de ra ndvoorwaarden van h et opvangbeleid, zoals budget, tij d en m i dde­

len d i e besch i kbaar zij n . Werki nstructie

Het m oet d u i d e lijk zij n wie de bijbehorende werki n structie (d raaiboek en procedu­

res) on twi kkelt. Alleen een belei d s p lan is onvold oende.

I m p lementatie

Besl uit wie vera ntwoorde lijk is voor de uitvoering van h et opva ngbeleid en de bij­

beho rende opva ngmodellen. Wat zijn de taken en verantwoord elijkheden van iedereen?

Los van d ie meer i n h oud elijke beslissi ngen moet e l ke organ isatie een aanta l beslissingen nemen over oefenen e n train en.

Oefenen en trainen is n o odzake lij k om de u itvoer va n de opva ngmodellen goed te laten verlopen. Afhan kelijk van de keuze voor verschi llende opvangmod ellen moet de o rgan isatie over het oefenen en trainen de volgende besluiten nemen.

C risismodel

We l ke di sciplines (bijvoorbeeld com m u n icatie) ko m e n i n het c risisteam terecht?

Wie i s de voorzitter van h et crisistea m ? Welke extern e d esku n di gen worden pro­

cesm a nagers bij een crisis? Hoe vaak per jaar oefent het crisisteam? Wie traint dit crisisteam?

c

c

3-5 gespre kken m odel

Wie is belast met de verantwoo rdelijkheid voor de uitvoering va n de opvang, begeleiding en n azorg (mogelijk z ij n : leidinggeven den en een coörd i nator van het opva n gteam)? De organ i satie stelt vast hoeveel collega-opvangers er nodig zijn.

Ve rder stelt de orga n i satie vast wie direct aan de collega-opvangers leiding geeft of deze ondersteunt. Wie voert de werving en selectie van collega-opva ngers uit?

Vo or deze collega-opva ngers zal een opleidi ngs- en onderhoudsplan moeten wor­

den opgesteld

Tea mgericht Zorgoverleg over Agressie en Schokkende ge beurte n issen (TZAS) Welke afdeli ngen va n de orga nisatie ga an TZAS rege lmatig uitvoere n ? Hoe vaak per j a a r voeren deze afdelingen TZAS uit? Welke leidinggevende/medewerker van een afdeling wordt opgeleid als TZAS- gespre kslei der (een soort van vergadervoor­

zitter)? Wel ke leid i n ggeven d e per a fdeling ziet toe op de uitvoering en de resu lta­

ten va n TZAS

(

⁼ u itvo eri n g verbeterplannen)? Wie pla nt het TZAS en wie orga ni­

seert een tra i n ing.

Het is zinvol dat de p rojectleider Ve iligezorg® nagaat welke keuzen er door het zieke n h u i s zijn gema a kt op d it geb i e d . Hij bekijkt wel ke zaken n og ontbre ken en aangekaart ku n n e n worden.

3. Organ isatorische i n bedding van opvang, begeleiding en n azorg

I n de pra ktijk is met v e rsch i llende organisatorische a a n pakken voo r de i n bedding van opva ng, begeleid i n g en nazorg geëxperi menteerd.

H ieronder staan vers c h i llende opties.

Inbedding in het bedrijfsmaatschappelijk werk/de psychologische dienst Voordeel h ie rvan is d at er op deze manier automatisch een achterwacht is met versta n d van zaken. N a deel is dat de orga n isatie opvang, begeleid i ng en nazorg als een vreemde eend in de bijt blijft erva ren . Deze vorm van inbedding is niet gesc h i kt voor crisisopvang en Tea m gericht Zorgoverleg over Agressie e n Schokkende gebeurten issen. Het bedrijfsmaatschappelijke werk h eeft i m m ers geen lijnbevoegd h e d e n .

Inbedding in het lijnmanagement

H et voord eel is dat de lij n m an ager d i rect belang heeft bij de o pva ng, bege leiding en nazorg. Het d i recte belang is terugdringen van concentratieverlies, ziektever­

z u i m en i n ieder geval bevo rd eren van collegiale ste u n . Nadeel is d at de lijnma­

n age r niet p recies weet wat opvang, begeleiding en nazorg is. Daaro m z ij n een uit­

gebreide voorlichting e n m ogelijk workshops opva ng, begeleiding en nazorg voor leidinggevenden noodzakelijk. Deze vorm van inbed d i ng is voor alle o pvangmo­

dellen zeer gesch i kt.

Geen inbedding, maar inhuren via arbodiensten en externe opvangbedrijven Voordeel hi ervan is dat de kosten b i nnen de perken blijven. Er wordt a lleen iets aan opva ng gedaan a ls er echt iets 'heel ergs' aan de hand is. Nadeel is d at er in de orga n i satie geen basis wordt gelegd voor goede collegiale opva n g na i n

ciden-ten en schokkende gebeurciden-tenissen. I m m ers de opvang kan worden afgeschoven op het externe bed rijf. Het gevaa r b estaat dat de m edewerkers gaan d e n ken d at incidenten b ij het werk h oren . Via deze externe d i ensten zijn overigens a lle vor­

men van opva ng i n te h u ren.

Los van de eerder genoemde i n houdelijk te nemen beslu iten moet d e o rga n isatie een beslissing nemen over d e organisatorische i n bed d i n g van o pvan g, begelei­

ding en nazorg na i n c id enten e n schokkende gebeurte n issen . Het is versta n d i g o m d it t e laten voorbereiden d o o r e e n goed samengestelde groep werkn e m e rs d i e afkomstig z i j n u i t versch i llende geledi ngen va n de organisatie.

Deze groep d ient een gedegen advies uit te brengen over de beste wijze van o rga­

n isatorische i n be d d i n g.

Een goede werkmethode hiervoor is om b ij alled rie de hierboven geschetste sce­

nario's de diverse p ra ktische voor en nadelen op een rijtje zetten . Op gro n d d aa r­

van kan vervolgens een goed o n derbouwde afwegin g en keuze worden ge m a a kt.

(

(

l

c

In document 01-09-2004    Anneke van Hoek in samenwerking met Steinmetz Advies, Opleiding Handboek Veilige zorg – Handboek Veilige zorg (pagina 74-80)