online zoekstrategieën

Nadat een zorggebruiker voor een informatiebron of –kanaal heeft gekozen, zal zij ac-ties ondernemen om informatie te vergaren bij die bron. In dit proefschrift wordt het zoekproces op het internet belicht. De keuze voor het internet als informatiekanaal of medium hangt samen met situationele kenmerken zoals de gezondheidskwestie (Fox & Duggan, 2013) en met persoonlijke kenmerken. Zo blijken mensen die meer op internet naar gezondheidsinformatie zoeken gemiddeld genomen vaker vrouw, jonger, hoger op-geleid, hebben ze een hogere sociaal-economische status (Li, Theng & Foo, 2015; Xiao et al., 2014; Anker, Reinhart & Feeley, 2011; Powell et al., 2011; Rains, 2007; Rice, 2006) en hebben ze een meer omvangrijke medische geschiedenis (Li et al., 2015). Maar zelfs deze groep relatief jonge zorggebruikers met goede internetvaardigheden kan moeite ondervinden met het traceren, evalueren en gebruiken van gezondheidsinformatie, zo bleek uit een onderzoek van Gray et al. (2005).

41

inleiding

stadia van zoeken

Keselman et al. (2008b) onderscheiden drie stappen in het online informatiezoekpro-ces: 1) doel bepalen, 2) zoekacties ondernemen en 3) evalueren van de gevonden in-formatie. De eerste stap in het zoeken naar informatie is dat de zorggebruiker, aan de hand van voorkennis en vooronderstellingen, beseft en bepaalt aan welke informatie zij behoefte heeft.

Voorts moet de zorggebruiker actie ondernemen om bij de gewenste informa-tie op het internet uit te komen. Doorgaans starten zorggebruikers hun zoektocht op internet met een zoekopdracht in een zoekmachine (McDaid & Park, 2010). Kalbach (2006) stelt naar analogie van Kulthau’s ‘information search process’ (1993) dat zoeken met een zoekmachine door verschillende stadia gaat. Nadat de zoektocht geïnitieerd is doordat 1) de zorggebruiker bij zichzelf een informatiebehoefte herkend heeft, moet zij 2) een zoekmachine selecteren – al gebruikt vrijwel iedereen Google tegenwoordig (Pang et al., 2015), en 3) een zoekopdracht formuleren. Zoals eerder beschreven blijken zorggebruikers er over het algemeen niet goed in te zijn om een effectieve zoekopdracht te formuleren, vanwege een gebrek aan medische kennis en een terminologische kloof met de zorgverlener (Pang et al., 2015; Puspitasari et al., 2015; Zeng & Tse, 2006). Zorg-gebruikers met weinig voorkennis hebben gemiddeld genomen meer zoekopdrachten nodig hebben om bij relevante informatie uit te komen (Puspitasari et al., 2015).

Daarna moet de zorggebruiker de verschenen zoekresultaten 4) differentiëren en 5) selecteren (Kalbach, 2006), wat eveneens bemoeilijkt wordt door een gebrek aan medische achtergrondkennis en beoordelingsvaardigheden (Pang et al., 2015; Puspi-tasari et al., 2015; Keselman et al., 2008b). Hoewel zorggebruikers vaak zeggen dat be-trouwbaarheid een belangrijk criterium is, blijken zij in de praktijk nauwelijks te letten op de betrouwbaarheid van de afzender of op betrouwbaarheidskeurmerken (Marton, 2015; Fox & Raine, 2002; Eysenbach & Köhler, 2002). Vaker gehanteerde criteria om de betrouwbaarheid en bruikbaarheid van een website in te schatten, zijn onder meer geloofwaardigheid, accuraatheid en betrouwbaarheid van de informatie, het gebruiks-gemak van de website, de stijl waarin de informatie gegeven wordt (Rowley, Johnson & Sbaffi, 2014), de overeenkomst met informatie op andere websites (Marton, 2015; Pang et al., 2015), met de eigen voorkennis en ervaringen (Marton, 2015; Fogg, Mars-hall, Laraki, Osipovich, Varma & Fang, 2001) en met de informatie van de zorgverlener (Marton, 2015), en de uitstraling van de website (Marton, 2015). Zowel de bron als de boodschap en het medium zouden moeten worden vertrouwd om gebruikt te worden (Marshall, Smith & McKeon, 1995). Uit onderzoek van Fogg en Tseng (1999) is gebleken dat gepercipieerde kwaliteit van de informatie niet noodzakelijker wijze leidt tot de intentie om de informatie toe te passen. Diviani et al. (2015) lichten toe dat ook kwa-litatief goed geachte informatie kan worden verworpen, omdat de afzender niet wordt vertrouwd wegens externe factoren als eerdere ervaringen met de afzender. Zo bleek uit een studie van Mackert en collega’s (Mackert, Kahlor, Tyler & Gustafson, 2009) dat overheids- en religieuze instanties vaak – ten onrechte – als niet betrouwbare bronnen van online gezondheidsinformatie werden geacht.

42

hoofdstuk 1

patronen in online zoekgedrag

In de literatuur worden verschillende typen patronen in online zoekgedrag beschreven. Deze patronen worden getypeerd aan de hand van verschillende kenmerken van het zoekgedrag, waaronder het type en het aantal zoekopdrachten per onderwerp en in het totaal (Perez, Paterniti, Wilson, Bell, Chan, Villareal, Nguyen & Kravitz, 2015; Pus-pitasari et al., 2015; Keselman et al., 2008b), het aantal websites dat wordt bezocht per zoekopdracht en in het totaal (Pang et al., 2015; Puspitasari et al., 2015; Lambert et al., 2009a, 2009b; White & Roth, 2009; Marchionini, 2006), de tijdsduur van de zoektocht (Lagoe & Atkin, 2015; Muse et al., 2012), het leesgedrag (Pang et al., 2015), het type informatie dat wordt geraadpleegd of gemeden (Lambert & Loiselle, 2007) en het type zoekeenheden (Perez et al., 2015; Puspitasari et al., 2015; Keselman et al., 2008b). De kenmerken van het zoekgedrag worden doorgaans dichotoom ingedeeld. Het leesge-drag is bijvoorbeeld ofwel grondig, ofwel oppervlakkig (Pang et al., 2015), het aantal zoekopdrachten en het aantal bezochte websites per onderwerp wordt getypeerd als exploratief of gericht (White & Roth, 2009), als veelomvattend of basaal (Pang et al., 2015), als breed of diep (Lambert et al., 2009a, 2009b) en als grondig of oppervlakkig (Puspitasari et al., 2015). De volgorde waarin zoekeenheden voorkomen wordt bijvoor-beeld getypeerd als induceren of deduceren (Perez et al., 2015; Keselman et al., 2008b). Vervolgens worden de zoekpatronen meestal vastgesteld aan de hand van een matrix of aan de hand van de volgorde waarin de afzonderlijke typen zoekeenheden voorkomen.

Zoekpatronen hangen eveneens samen met persoonlijke en situationele deter-minanten. Zo blijkt voorkennis opnieuw een belangrijke rol te spelen. Het zoekpatroon blijkt doorgaans exploratief van aard wanneer een zorggebruiker op internet zoekt naar een nog onbekende kwestie (Puspitasari et al., 2015; White & Roth, 2009), en wanneer de zorggebruiker een hoge informatievoorkeur heeft en daarom niet snel tevreden is met de informatie die zij vindt (Zhang, 2013). Tijdens een exploratieve zoektocht bestu-deert een zorggebruiker een onderwerp door de zoekterm steeds iets aan te passen en verschillende websites te bezoeken. Zij vormt zich op die manier stukje bij beetje een beeld over dat onderwerp (Puspitasari et al., 2015; Marchionini, 2006). Een zoektocht gaat vaak van exploratief naar gericht weer terug naar exploratief naar gericht etce-tera, omdat zorggebruikers tijdens hun zoektocht geconfronteerd worden met tegen-strijdige informatie die opnieuw tot onzekerheid zou leiden (Pang et al., 2015; White & Roth, 2009), en omdat zij ook worden geconfronteerd met informatie over onderwer-pen waar zij niet specifiek naar op zoek waren of op voorhand niet aan gedacht had-den (Nagler et al., 2010). Ook veronrusting blijkt invloed te hebben op het zoekgedrag. Zorggebruikers die erg verontrust zijn en menen dat informatie hun verontrusting zal reduceren, blijken langduriger naar informatie te zoeken (Lagoe & Atkin, 2015; Muse et al., 2012). En ook gezondheidsvaardigheden zijn van invloed op het zoekgedrag. Uit een studie van Lee en collega’s (Lee, Hoti, Hughes & Emmerton, 2015) is gebleken dat zorg-gebruikers die moeite zeggen te hebben met lokaliseren van online informatie meer typen informatie zoeken en bij een grote varieteit van bronnen zoeken.

43

inleiding

Hoewel er veel verschillende typen zoekpatronen zijn die worden ingegeven door ver-schillende determinanten, kan in het algemeen worden gesteld dat het leesgedrag op internet doorgaans vluchtig is (Pang et al., 2015, Perez et al., 2015, Hoeken et al., 2011). Dat is ten eerste omdat het simpelweg onmogelijk is om alles grondig te lezen vanwe-ge de grote hoeveelheid beschikbare informatie en ten tweede omdat lanvanwe-ge stukken tekst op een website al snel te veel blijken voor zorggebruikers (Hoeken et al., 2011). Voor veel zorggebruikers blijkt de eerste acceptabele optie het eindpunt te zijn van de zoektocht (Perez et al., 2015; Hoeken et al., 2011; Keselman, Browne & Kaufman, 2008) – vergelijkbaar met het basaal/oppervlakkig patroon (Pang et al., 2015), het comple-mentaire patroon (Lambert et al., 2009a, 2009b) en een heuristisch zoekpatroon (Perez et al., 2015).