Het gedachtegoed achter het klantdenken is niet onomstreden. Vanuit verschil-lende hoeken is commentaar gekomen op zowel de opvattingen als op de waarden, die onderdeel uitmaken van het paradigma van klantdenken. In deze paragraaf worden de kritieken op het klantdenken behandeld.
Het klantdenken wekt illusies die niet waargemaakt kunnen worden
Een veel gehoorde kritiek is dat het klantdenken suggereert dat de burger als klant bij de overheid vergelijkbaar is met de burger als klant van het bedrijfsleven. Het klantdenken stimuleert het projecteren van de klantrol van een burger in de markt op de relatie burger-overheid. Deze rollen zijn echter niet hetzelfde. Waar een klant in het bedrijfsleven kan kiezen en een ‘exit’ optie heeft, heeft de burger als klant van de overheid te maken met een overheidsmonopolie waarin hij alleen maar zijn ‘voice’ optie kan gebruiken (Hirschman, 1970). Berg verwoordt deze kritiek als volgt: ‘…blijkt duidelijk dat een staatsburger in geen enkel opzicht een klant is en dus ook geen koning. Hij is nog niet eens een prins! Het getuigt van weinig respect voor de burger om hem in een rol te persen die hij nooit kan vervullen. Daarnaast leidt het gebruik van het klantbegrip slechts tot verwarring. Er worden verwachtingen ge-wekt die nooit kunnen worden waargemaakt’ (Berg, 1998, p. 46). Daarnaast worden de overheidsdienstverleners meer taken toegekend dan alleen het plezieren van de individuele klant: ‘Political bureaucrats have an obligation to do more than satisfy customers. Th ey must identify and aggregate preferences in ways that sustain politi-They must identify and aggregate preferences in ways that sustain politi-cal legitimacy and minimize politipoliti-cal inequality’ (Fountain, 2001, p. 67). Zoals we al zagen wordt een deel van de kritiek binnen het klantdenken onderkend. Zo worden in het paradigma van het klantdenken maar bij uitzondering de democratisch op-gestelde regels waarbinnen de dienstverlening dient plaats te vinden ter discussie gesteld. Het uitleggen van de beperkingen van de overheidsdienstverlening wordt dan ook als een belangrijk element van de dienstverlening gezien.
Klantdenken leidt tot meer ontevreden burgers
In het verlengde van het creëren van verwachtingen, die niet kunnen worden waar-gemaakt, wordt ook steeds vaker de kritiek gehoord, dat als de overheid de ver-wachtingen wel kan waarmaken zij daarmee de lat voor zichzelf steeds hoger legt. De stelling is dat het verwennen van de burger als klant leidt tot een hogere onte-vredenheid over het functioneren van de overheid. Dit argument vindt mede zijn oorsprong in de theorie van de ‘Rising expectations’. Door toename van de wel-vaart nemen ook de verwachtingen van burgers toe. Deze verwachtingen groeien sneller dan de overheid kan bijhouden, met als gevolg dat burgers meer ontevreden raken over hun overheid (Bovens, ’t Hart e.a., 2001, p. 274). Bekkers spreekt in na-volging van Jane Fountain over een legitimiteitsparadox als hij het heeft over de
digitale dienstverlening: ‘Betere digitale dienstverlening als strategie gericht op de versterking van de legitimiteit van gemeenten leidt tot het tegenovergestelde, name-lijk verlies van legitimiteit’ (Bekkers, 2001, p. 63; Fountain, 2001). Een fenomeen dat samenhangt met de toenemende verwachtingen en toenemende ontevredenheid van burgers is de ‘paradox of choice’ zoals Schwartz deze formuleerde. Doordat burgers meer keuze krijgen en daardoor meer in staat worden geacht zelf invulling te geven aan hun leven, wordt het moeilijker voor ze om te kiezen. Men heeft ook eerder spijt van de gemaakte keuze. Het gevolg is dat de kans dat men ongelukkiger wordt toeneemt. Of zoals Schwartz het stelt: ‘The universal key to happiness is low expectations’(Schwartz 2005).
Reductie tot ‘consumerism’ als bedreiging voor de democratie
Daarnaast is er een groep auteurs die wijst op het gevaar dat het klantdenken de burger reduceert tot louter consument van overheidsdiensten. ‘U vraagt, wij draai-en’. Daarbij zou de burger worden gestimuleerd minder invulling te geven aan andere rollen die hij heeft in de relatie tot de overheid, namelijk die van staats-burger of citoyen. Door de – mede door de overheid gestimuleerde – focus op de bevrediging van zijn individuele behoeften voelt de burger zich steeds minder ver-antwoordelijk voor zijn omgeving en de samenleving als geheel. Als staatsburger wordt van een burger verwacht dat hij zich mede verantwoordelijk voelt voor het welzijn van de samenleving en zich daarom actief mengt in het publiek c.q. poli-tiek debat. Bekkers cs. drukken het als volgt uit: ‘Het risico bestaat dat de nadruk op dienstverlening het openbaar bestuur reduceert tot de toegevoegde waarde ervan voor individuele behoeften. In dienstverleningsprocessen wordt geen appèl gedaan op actief burgerschap. Immers, het collectief staat in dienst van de individuele behoef-ten (het is nu eenmaal effectiever of efficiënter om bepaalde processen collectief te organiseren) en heeft geen intrinsieke betekenis’ (Bekkers, Zouridis e.a., 1998). Ook Jane Fountain toont zich kritisch over de ontwikkeling van de rol van de burger naar die van consument: ‘Paradoxically, emphasis on the citizen as a consumer of services and focus by agencies on the identification and aggregation of individual preferences may weaken perceptions and understanding of the fundamental obliga-tions of citizens and public servants. The customer satisfaction metaphor ignores and weakens the critical roles of representation and trusteeship intrinsic to both public officials and the public’ (Fountain, 2001, p. 71). Zouridis en Thaens stellen het nog scherper: Active government that does not wait for citizens to apply for services could have counterproductive effects from a democratic point of view. Instead of expecting them to contribute to the public interest, citizens are forced to behave as consumers. It only communicates ‘ask what your country can do for you’. It tends to forget that public administration is also built to activate citizenship (‘ask what you can do for your country’) (Zouridis & Thaens, 2005, p. 31).
Klantdenken bevordert rechtsongelijkheid
Het klantdenken gaat meer uit van het idee dat ieder mens uniek is en daarom recht heeft op een unieke aan hem aangepaste dienst. Het streven om de individu-ele klant te helpen wordt belangrijker gevonden dan het navolgen van een abstracte waarde als het gelijkheidsbeginsel. Men hecht bewust minder waarde aan het ge-lijkheidsbeginsel. Dit kan mogelijk leiden tot maatschappelijk ongewenste onge-lijkheid, terwijl het juist de taak is van de overheid om gelijkheid (voor de wet) te bevorderen.
Op onderdelen intern inconsistent
Het klantdenken veronderstelt een vergaande standaardisatie van de basiselemen-ten van een overheidsdienst. Dit is basiselemen-ten eerste voor de klanbasiselemen-ten wenselijk, omdat standaardisatie het gebruiksgemak, transparantie en de voorspelbaarheid van de dienst bevordert. Vanwege het streven de dienstverlener te promoveren tot gene-ralist, die als intermediair kan optreden voor een breed spectrum aan diensten, dwingt het klantdenken overheden hun afzonderlijke producten ook zodanig een-voudig te maken, dat een generalist ze aan de klant kan verlenen. Ook het binnen het klantdenken toegejuichte gebruik van digitale loketten en callcenters dwingt tot verregaande standaardisatie van de afzonderlijke onderdelen van de dienstver-lening. Tot op zekere hoogte staat deze standaardisatienoodzaak op gespannen voet met het streven de dienstverlener meer discretionaire bevoegdheid te geven om de dienstverlening te kunnen aanpassen aan het individuele geval. De vraag is of het reëel is te veronderstellen dat beiden te combineren zijn. Dit voorbeeld laat zien dat het klantdenken op onderdelen nog intern inconsistente opvattingen verkondigt. Deze inconsistenties kunnen worden opgevat als een teken dat het klantdenken als filosofie nog niet is uitgekristalliseerd. Daarnaast kan het ook aanleiding geven om het bestaansrecht ervan ten principale in twijfel te trekken.
Klantdenken compromitteert burgerrechten zoals privacy en individuele vrijheid Een kritiek uit een geheel andere hoek betreft de dreiging dat klantgemak ten koste gaat van de privacy van de burger. Het klantdenken veronderstelt het inleven in de behoeften van de klant. Als de overheid goed zicht heeft op de individuele behoef-ten van haar klanbehoef-ten, kan zij haar dienstverleningsaanbod aan de individuele klant hierop aanpassen. De uitwisseling van klantgegevens tussen overheden wordt als een belangrijk hulpmiddel gezien in het streven naar klantgemak. Door het kop-pelen van bestanden kan de overheid ook beter voorzien in proactieve dienstverle-ning.
Het zijn juist de technieken waarover de overheid kan beschikken om gegevens van burgers te koppelen en te delen tussen overheidsorganisaties, die met name onder juristen grote bezorgdheid oproepen. Om de uitwisseling van persoonsgegevens te vergemakkelijken wordt in de Nederlandse overheid het burgerservicenummer
(BSN) geïmplementeerd. Alhoewel de naam ‘burgerservicenummer’ suggereert dat het koppelnummer er is om het klantgemak voor de burgers te vergroten, zal het nummer ook gebruikt worden om fraude en andere mogelijk criminele activiteiten op te sporen. Het BSN geeft de overheid met andere woorden meer middelen om het privé-leven van burgers in kaart te brengen en op basis daarvan inbreuk te ma-ken op de persoonlijke levenssfeer en de individuele vrijheid van burgers. De waar-borgen waaronder medewerkers van overheden gegevens over klanten mogen en kunnen uitwisselen met behulp van het BSN, worden door de critici niet voldoende geacht. In een spraakmakend artikel in het NJb verwoordt Prins het als volgt: ‘Een alwetende overheid die met behulp van nieuwe technieken voor profilering haar bur-gers een bepaald ‘klantprofiel ‘- een nieuw soort ‘identiteit’ – opplakt en aan de hand daarvan precies weet welke rechten en plichten wij hebben. Een overheid die ons naar eigen inzicht diensten aanbiedt dan wel (buiten ons weten om) juist daarvan uitsluit. Het resultaat: een afgedwongen ommezwaai in de traditionele rolverdeling tussen burger en publieke sector. Eigen initiatief van burgers wordt losgelaten, met als mogelijk gevolg: afkalven van de individuele vrijheid van burgers om zich naar de overheid toe op een bepaalde manier en in een bepaalde hoedanigheid te profile-ren´ (Prins, 2006). Prins vindt ook de Raad van State aan haar kant. Dit instituut verbaast zich in zijn kritiek op het wetsvoorstel BSN dat het voorstel alleen over de burger spreekt als een object. Daarnaast fronst de Raad de wenkbrauwen over de keuze voor de benaming ‘burgerservicenummer’. Een aanduiding als ‘algemeen registratienummer’ of iets vergelijkbaars had naar het oordeel van de Raad meer voor de hand gelegen (Raad van State, 2005, opmerking 2). Het privacy argument is vooral gekoppeld aan het gebruik van ICT door de overheid voor het verbeteren van de dienstverlening. Door de ICT wordt niet de overheid transparanter, maar vooral de burger (Frissen, Koers e.a., 1992).
De vermeende voordelen van verbetering van de dienstverlening zijn moeilijk of ge-heel niet aan te tonen
In het klantdenken wordt aan het verbeteren van de dienstverlening een aantal positieve effecten toegekend. De bijdrage die de dienstverlening kan bieden aan het herstel van het vertrouwen dat de burger in de overheid heeft, is daar één van. Maar ook de mate waarin klantgericht werken bijdraagt aan het normconform ge-drag van de burgers. Ondanks pogingen van meerdere onderzoekers om een relatie aan te tonen tussen dienstverleningsverbetering, klanttevredenheid, vertrouwen in de overheid en normconform gedrag, zijn de empirische bewijzen schaars en flinterdun. Vooral in België is onderzoek gedaan naar de relatie tussen de kwali-teit van de dienstverlening, de klanttevredenheid en het vertrouwen van burgers. Deze onderzoeken laten zien dat de beeldvorming met betrekking tot de overheid van burgers maar in beperkte mate wordt bepaald door positieve ervaringen in de dienstverleningscontacten die men met de overheid heeft (Kampen, Van de Walle
e.a., 2003). Van de Walle concludeert over de relatie tussen dienstverlening en het vertrouwen in de overheid: Het verbeteren van de werking van overheidsdiensten leidt niet noodzakelijkerwijs tot meer vertrouwen in overheidsdiensten, maar dit is geen reden om het niet te doen. Tevredenheid met concrete overheidsdiensten kan samengaan met een zeker wantrouwen in de overheid of met een negatieve houding tegenover de overheidsadministratie’ (Van de Walle, 2006). Het SCP concludeert in 2002 voor de Nederlandse situatie dat vooral media het idee creëren dat de pu-blieke sector in een crisis verkeert: slechte dienstverlening, ondoelmatige organi-satie, gebrekkig probleemoplossend en organiserend vermogen, weinig slagkracht, enzovoort. Concrete ervaringen van burgers met publieke dienstverlening hebben weinig invloed op dit beeld (SCP, 2002, p. 184). Zouridis vat het als volgt samen: ‘Op basis van het beschikbare onderzoek lijkt de verwachting gerechtvaardigd dat deze bijdrage (van de publieke dienstverlening resp.) beperkt is en in het licht moet wor-den gezien van de veel bredere ‘institutionele performance’ van publieke instellingen en een algemeen klimaat van maatschappelijk vertrouwen’ (Zouridis, 2005, p. 45). Tops beschrijft iets vergelijkbaars met betrekking tot de relatie tussen de dienstver-leningsprestaties van gemeenten en het gezag van het bestuur. Hij stelt dat als er al een relatie bestaat tussen dienstverlening en het gezag van het gemeentebestuur, er sprake is van een zwak negatief gezagspotentieel. De gemeente wint geen gezag met verbetering van de dienstverlening, maar kan er wel gezag mee verliezen. Dan nog constateert hij: ‘Over slecht georganiseerde dienstverlening is nog geen wethouder gevallen...’ (Tops, 1995, p. 22).