Bij het zoeken naar een raamwerk om het fenomeen klantdenken te beschrijven zijn meerdere alternatieven overwogen. Zo is onder andere gekeken naar de mogelijk-heid om het klantdenken te beschrijven als een beleidstheorie, als een cultuur, als een paradigma of als een discours. Alle vier deze benaderingen zouden in beginsel kunnen dienen als beschrijvingsraamwerken. Ze bieden allen specifieke elementen die nuttig kunnen zijn voor het begrijpbaar maken van het fenomeen. Hieronder worden de verschillende benaderingswijzen kort langsgelopen.
De idee om het denken en gedrag van overheden te beschrijven vanuit het perspec-tief van een beleidstheorie neemt in de hedendaagse bestuurskunde een centrale plaats in. Leeuw omschrijft het begrip beleidstheorie als “de tot een geheel van hy-pothesen gereconstrueerde of samengevatte vooronderstellingen die aan het beleid ten grondslag liggen”. Het gaat daarbij niet om een wetenschappelijke theorie over beleid maar om de reconstructie van de veronderstellingen van beleidsmakers (Leeuw, 1989, p. 91). Hoogewerf hanteert een vergelijkbare definitie. Hij stelt dat de veronderstellingen drie soorten relaties kunnen betreffen: relaties tussen doe-len en middedoe-len (finale relaties), tussen oorzaak en gevolg (causale relaties) en tus-sen beginselen of waarden en in het beleid gebruikte normen (normatieve relaties) (Hoogewerf, 2003). Op zich kan het klantdenken eveneens beschreven worden als een geheel van veronderstellingen van beleidsmakers.
Het begrip beleidstheorie beschouw ik echter als te beperkt voor het beschrijven van het fenomeen klantdenken. Ten eerste veronderstelt een beleidstheorie een centrum van waaruit een beleid wordt geïnitieerd of vastgesteld. Het fenomeen klantdenken typeert zich juist doordat het niet uitgaat van één centrum waar beslissingen wor-den genomen, maar van een wisselwerking tussen meerdere niveaus binnen over-heidsorganisaties en tussen verschillende actoren in het openbaar bestuur.
Ten tweede is het begrip beleidstheorie bedoeld om ieder beleid als een zelfstan-dig fenomeen te beschrijven, terwijl het klantdenken zich juist kenmerkt door een
veelheid van ideeën en praktijken, die zich in vele verschillende gedaanten mani-festeren in beleidstrajecten van verschillende overheden en op verschillende be-leidsgebieden tegelijk. Daarnaast omvat het klantdenken meer dan alleen expliciet gemaakte veronderstellingen van beleidsmakers. Het kent ook bepaalde praktijken, een eigen taalgebruik en een aantal sociale verschijnselen eromheen.
Ook het denken over cultuurverschillen zoals voorgestaan door onder andere Hof-stede biedt aanknopingspunten om het klantdenken te beschrijven. HofHof-stede be-schouwt cultuur als een collectieve mentale programmering die de leden van één groep of categorie mensen onderscheidt van die van andere (Hofstede & Hofste-de, 2007, p. 19). Hij maakt vervolgens – overigens net als Kuhn – onderscheid naar praktijken en waarden. Onder praktijken verstaat hij symbolen, helden en ritue-len. Symbolen zijn woorden, gebaren, afbeeldingen of voorwerpen met een beteke-nis die alleen wordt begrepen door de leden van de cultuur. Helden zijn personen, dood of levend, met eigenschappen die in een cultuur hoog in aanzien staan. Ri-tuelen zijn collectieve activiteiten die technisch gesproken overbodig zijn om het gewenste doel te bereiken, maar binnen een cultuur als sociaal bindend element es-sentieel worden beschouwd. Waarden vormen de kern van een cultuur. Een waarde is een collectieve neiging om een bepaalde gang van zaken te verkiezen boven een andere. Hofstede maakt onderscheid tussen culturen op het niveau van samenle-vingen en op het niveau van organisaties als werkverbanden. Waar culturen op het niveau van samenlevingen vooral verschillen in waarden, verschillen zij op het niveau van organisaties vooral in de praktijken (als symbolen, helden en rituelen). Het klantdenken manifesteert zich zowel op het niveau van een samenleving als op het niveau van individuele organisaties. Het klantdenken is echter vooral een fenomeen dat leeft tussen het niveau van samenleving of individuele organisatie, namelijk onder de betrokkenen bij een specifieke sector van de samenleving die uit meerdere (soorten) organisaties bestaat, de overheid. Mede om deze reden heb ik er voor gekozen het cultuurbegrip niet centraal te stellen bij het beschrijven van het fenomeen klantdenken.
Een derde benadering die is onderzocht om het fenomeen klantdenken te beschrij-ven is het paradigmabegrip zoals dat in 1962 door de wetenschapsfilosoof Thomas Kuhn is bedacht voor het beschrijven van bepaalde stromingen in de wetenschap. Het klantdenken gaat echter niet zozeer over een paradigma in de wetenschap maar over een bestuurlijk paradigma. Kuhn beschrijft een paradigma als: “an en-tire constellation of beliefs, values and techniques, and so on, shared by the members of a given community” (Kuhn, 1970/1996, p. 175). Hoewel Kuhn het begrip para-Hoewel Kuhn het begrip para-digma gebruikt om wetenschappelijke revoluties te verklaren, is het parapara-digma- paradigma-begrip later ook toegepast op gebieden buiten de wetenschap, waar stelsels van op-vattingen, waarden en praktijken worden gedeeld binnen een afgebakende groep
sociale actoren13. De beschrijving van het klantdenken in de eerste paragrafen van dit hoofdstuk geeft op het eerste gezicht al een indruk van een stelsel van opvattin-gen, waarden en praktijken die een bepaalde samenhang vertonen en ook binnen een bepaalde groep sociale actoren wordt beleden en gedeeld. Bepaalde groepen politici, ambtenaren, burgers en wetenschappers vinden dat de burger klant is van de overheid en dat de overheid de klantbehoeften centraal dient te stellen bij het organiseren en aanbieden van haar diensten. Het voordeel van een paradigmabe-nadering is de mogelijkheid van dit beschrijvingsraamwerk om zowel de ideeën achter het klantdenken als de verschijningsvormen ervan te omschrijven als een organisatie overstijgend, beroepsgroepgericht c.q. wetenschappelijke discipline dekkend fenomeen.
Het fenomeen klantdenken kan ook omschreven worden als een discours. Hajer definieert het begrip discours als “het samenstelsel van talige en niet-talige han-delingen en praktijken dat beïnvloedt wat gedacht, begrepen en gezegd wordt, wat met invloed kan worden gezegd en op welke wijze dit gebeurt” (Hajer, 1989, p. 244). Hij associeert het discoursbegrip nadrukkelijk met het begrip paradigma. In een discours wordt met gebruik van taal en non-verbale communicatie aanhang ge-worven voor een specifiek denkkader of paradigma. Dit denkkader bevat echter vervormingen ofwel simplificaties van de werkelijkheid die in het belang zijn van de actoren die het discours aanhangen. Voor het paradigmabegrip dat in het ka-der van het onka-derzoek wordt gebruikt is, het van belang stil te staan bij de rol van het discours als onderdeel van een sociaal paradigma. De wijze waarop over een paradigma wordt gecommuniceerd in taaluitingen en non-verbale uitingen stuurt en draagt bij aan de instandhouding van het paradigma. Met het discoursbegrip typeert Hajer een fenomeen/paradigma als een manipulatief machtsspel waarin woord- en begripskeuze belangrijke instrumenten zijn. Alhoewel het klantdenken zeker ook kenmerken van een dergelijk machtsspel van talige en niet-talige hande-lingen inhoudt, wil ik de beschrijving van het fenomeen klantdenken zeker niet tot een dergelijke invalshoek beperken.
De afweging van de voor- en nadelen van de vier alternatieve raamwerken om het fenomeen klantdenken te beschrijven hebben ertoe geleid, dat ik heb gekozen voor het gebruiken van het paradigmabegrip van Thomas Kuhn. Het paradigmabegrip biedt de beste en meeste aanknopingspunten om het fenomeen te beschrijven als een organisatie overstijgend verschijnsel met zowel een wereld van opvattingen en waarden als een wereld van uitingsvormen en praktijken. Elementen uit de drie
13 De toepassing van het begrip nam zodanig grote vormen aan dat sommigen auteurs het begrip dood hebben verklaard: Paradigm “is a word too often used by those who would like to have a new idea but cannot think of one.”— Mervyn Allister King, toenmalig Deputy Governor, Bank of England
andere beschrijvingsraamwerken worden echter wel meegenomen in het paradig-mabegrip zoals dat in het vervolg van dit onderzoek zal worden gebruikt.
1.5.2 Het paradigmabegrip en haar kenmerken
Het begrip paradigma heeft een lange geschiedenis. Het woord is overgenomen uit het oud Grieks waar het ‘patroon’, of ‘voorbeeld’ betekende. Zijn huidige betekenis heeft het begrip te danken aan het werk van de wetenschapsfilosoof Thomas Samuel Kuhn. In 1962 gebruikte Kuhn in zijn boek ‘The Structure of Scientific Revolutions’ het begrip om te beschrijven dat groepen wetenschappers opvattingen, toepassin-gen, methoden en technieken delen over het thema dat zij bestuderen. ‘By choosing it [ the term paradigm, MH], I mean to suggest that some accepted examples of ac-tual science practice – examples that include law, theory, application and instrumen-tation together – provide models from which spring particular coherent traditions of scientific research’ (Kuhn, 1970/1996, p. 10). Voorbeelden van dergelijke paradigma’s zijn de Newtoniaanse dynamica, de Ptolemeliaanse of Copernicaanse sterrenkun-de en sterrenkun-de Darwiniaanse evolutieleer. Kuhn hanteersterrenkun-de het begrip paradigma bewust breder dan alleen het begrip ‘wetenschappelijke theorie’. Hij ontdekte dat als geves-tigde theorieën gefalsifieerd worden, zij meestal niet meteen worden verworpen. Er vindt een proces plaats van uitbreiding van de gevestigde theorie met hulphy-pothesen, die geconstateerde anomalieën moeten neutraliseren. Dit gaat lange tijd door totdat het aantal anomalieën en het stelsel van hulphypothesen zodanig groot en complex wordt, dat een concurrerende theorie die wel een adequate oplossing heeft voor veel van de anomalieën, aan aanhang kan winnen.
Een paradigma geeft een specifieke bril om naar een vraagstuk te kijken. Door het veranderen van bril ziet men het vraagstuk anders. Bepaalde problemen verdwij-nen terwijl anderen juist opkomen. Snellen benadrukt in zijn paradigmadefinitie dat gebruiken van een ander paradigma niet alleen leidt tot andere oplossingen voor een vraagstuk, maar vooral ook tot het stellen van andere vragen. Een nieuw paradigma definieert een probleem anders en komt daardoor op andere antwoor-den uit. Kuhn positioneerde met zijn boek de wetenschap als een sociaal construct: een fenomeen dat op veel vlakken vergelijkbaar is met andere sociale fenomenen voor wat betreft het subjectieve karakter en de manier waarop waarden, tradities en andere mens-gerelateerde factoren invloed uitoefenden op de invulling die wordt gegeven aan het bedrijven van de wetenschap. Dit sociale idee van wetenschap stond in scherp contrast met de meer traditionele kijk op wetenschap, waarin het bedrijven van wetenschap vooral als een rationeel en objectief proces werd gezien. Het elimineren van subjectieve elementen was in die traditionele opvatting juist een wezenskenmerk van wetenschap. Terugkijkend kan men zeggen dat Kuhn met zijn boek een paradigmaverschuiving in de wetenschapsfilosofie zelf creëerde. Zijn
theorie over de ontwikkeling van wetenschappelijke kennis was zodanig afwijkend van de bestaande en breed gedeelde visies op het bedrijven van wetenschap, dat het boek in het begin veel weerstand opriep onder wetenschapsfilosofen. In 1965 werd er in Bedford College, London een apart symposium gewijd aan ‘The Structure of Scientific Revolutions’, dat werd voorgezeten door Sir Karl Popper. De papers die werden gepresenteerd op dit symposium waren merendeels kritisch over het boek. Eén van de kritieken van de wetenschappelijke gemeenschap op het oorspronke-lijke boek uit 1962 had betrekking op de invulling van het begrip paradigma. Een alerte participant constateerde zelfs dat er 22 verschillende manieren waren waar-op Kuhn het begrip paradigma in de tekst gebruikte (Masterman, 1965). In reactie op de kritiek staat Kuhn in een postscript bij de herdruk in 1969 nadrukkelijker stil bij de betekenis van het begrip paradigma. In dit postscript zegt hij dat het gebruik van het begrip in het boek kan worden teruggebracht tot twee betekenissen. De eerste invulling beschouwt hij als de sociologische kant van het paradigma: “an en-tire constellation of beliefs, values and techniques, and so on, shared by the members of a given community” (Kuhn, 1970/1996, p. 175). De tweede invulling focust op een onderdeel van de constellatie, namelijk concrete modellen en voorbeelden (exem-plars), die dicteren hoe toekomstige vraagstukken binnen het paradigma dienen te worden opgelost. In een paragraaf in het postscript met als titel ‘Paradigms as the Constellation of Group Commitments’ werkt hij het sociale paradigmabegrip ver-der uit. Hij introduceert het begrip ‘disciplinary matrix’ als een omschrijving voor paradigma’s. Hierbij verwijst ‘disciplinary’ naar de eigenschappen die de prakti-seerders van een discipline gemeenschappelijk hebben. ‘Matrix’ geeft aan dat het kan bestaan uit te ordenen elementen van verschillende categorieën. De catego-rieën elementen van de matrix zijn volgens hem:
– symbolische generalisaties: het gaat daarbij om de geformaliseerde uitingen van een paradigma. In een wetenschappelijke context denkt Kuhn aan formules en modellen.
– gedeelde betrokkenheid bij specifieke opvattingen (beliefs): Kuhn praat hier ook over de term metafysische onderdelen van het paradigma.
– gedeelde waarden (values): Kuhn zegt hierover: ‘Usually they are more widely shared among different communities than either symbolic generalizations or models , and they do much to provide a sense of community to natural scientists as a whole. Though they function at all times, their particular importance emerg-es when the members of a particular community must identify crisis or, later, choose between incompatible ways of practising their discipline (Kuhn, 1970/1996, p. 184). Het waardebegrip van Kuhn loopt hier tot op zekere hoogte parallel met het waardebegrip zoals Hofstede en anderen die gebruiken voor het beschrijven van waarden van culturen. Waarden zijn gevoelens met een pijlrichting (Hof-stede & Hof(Hof-stede, 2007, p. 23). De Amerikaanse filosoof Rescher geeft een verge-lijkbare beschrijving van waarden: ‘Waarden weerspiegelen zich in
rechtvaardi-gingen van en in aanbevelingen voor gedrarechtvaardi-gingen’ (Rescher, 1969, p. 3). Waarden zijn normatief. Daarnaast zijn ze veel minder gemakkelijk te veranderen dan de praktijken. Ze worden al vroeg aangeleerd en worden vaak overgedragen van generatie op generatie.
– voorbeelden (exemplars): onder exemplars verstaat Kuhn niet alleen de voor-beelden van de toepassing van het paradigma in de praktijk die ieder lid van de gemeenschap rondom het paradigma kent. Het gaat ook om tot voorbeeld verheven methoden en technieken om ‘puzzle solving’ binnen het paradigma te bedrijven (Kuhn, 1970/1996). Deze gedeelde voorbeelden worden continu over-gedragen en herhaald in opleidingen, op congressen en in publicaties over het paradigma. De voorbeelden spelen een belangrijke rol bij de vorming van de nieuwe leden – in het geval van Kuhn’s wetenschappelijke paradigma’s, de stu-denten – die toetreden tot een ‘community’.
Later hebben sociologen het begrippenapparaat van Kuhn overgenomen om te omschrijven hoe samenlevingen veranderingen in wereld- en mensbeelden door-maken. Eén daarvan is M.L. Handa. Hij heeft het begrip paradigma toegepast in de sociale wetenschappen en heeft daarbij de basiselementen van een sociaal pa-radigma geïdentificeerd. Hij heeft daarbij vooral aandacht gehad voor de omstan-digheden die een paradigmaverschuiving zouden kunnen versnellen en de effecten die een verschuiving heeft op sociale instituties zoals het onderwijs (Handa, 1986). Het begrip paradigma wordt gebruikt om de ervaringen, opvattingen en waarden te beschrijven, die de perceptie van de werkelijkheid van individuen en hun reactie daarop beïnvloeden. Een dominant paradigma verwijst hierbij naar de waarden of de denkwijzen in een samenleving die op een bepaald moment het meest standaard zijn en het meest breed worden gedeeld. Dominante paradigma’s worden gevormd door zowel de culturele achtergronden van sociale groepen als de context van het moment in de tijd. Condities waaronder een denkwijze of een set gedeelde waarden dominant kan worden, zijn:
– de aanwezigheid van professionele organisaties die legitimiteit geven aan het paradigma
– de aanwezigheid van leiders die het paradigma introduceren en het belang er-van benadrukken
– de aanwezigheid van media die aandacht geven aan het paradigma en daarmee zorgen voor de verspreiding van het paradigma
– de aanwezigheid van overheden die het paradigma beamen
– de aanwezigheid van onderwijsinstanties die het paradigma doceren
– conferenties die zijn gewijd aan het bediscussiëren van ideeën die centraal staan in het paradigma
– het bestaan van belangenverenigingen die de opvattingen uit het paradigma omarmen.
Ook in de beleidswetenschap en politicologie hebben meerdere auteurs al gewezen op het nut van Kuhn’s analyse van de structuur van wetenschappelijke revoluties voor het verklaren van beleids- en politieke processen. Zo schrijft Ostrom in zijn boek ‘The Intellectual Crisis in American Public Administration’ al over een pa-radigmaverschuiving in de bestuurskunde van een ‘Wilsonian paradigm’ naar een ‘paradigm of democratic administration’ (Ostrom, 1974, p. 17 e.v.). Andere auteurs gebruiken paradigma’s voor het beschrijven van opvattingen over aard van de be-stuurlijke werkelijkheid. Zij vatten paradigma’s bijvoorbeeld op als denkkaders, die de wereld van politiek en beleid structureren en richting geven aan het maatschap-pelijk handelen van actoren (Rein & Schön, 1986; Hajer, 1989).
Het is relevant om binnen de bestuurskunde een onderscheid te maken tussen enerzijds het paradigmabegrip voor het beschrijven van een dominante stroming in een wetenschappelijke discipline en anderzijds het paradigmabegrip voor het beschrijven van een bestuurspraktijk. Deze kunnen parallel lopen, maar dat hoeft niet per definitie zo te zijn. Rutgers merkt bijvoorbeeld over het gebruik van het paradigmabegrip door Ostrom op, dat Ostrom impliciet een paradigma in de stuurskunde opvat als opvattingen over de feitelijke en gewenste aard van de be-stuurlijke werkelijkheid, een bestuursfilosofie (Rutgers, 1993, p. 158) en niet zozeer een wetenschapsfilosofie. Ook in de Nederlandse bestuurskunde is het wenselijk om een onderscheid te maken naar de toepassing van het paradigmabegrip voor het beschrijven van de bestuurskunde als wetenschap en voor het beschrijven van de bestuurspraktijk. Zoals al eerder is geconstateerd, heeft het klantdenken in de bestuurskunde wel de nodige aandacht gekregen, maar kan men niet stellen dat het een duidelijke gemeenschap van aanhangers van enige omvang kent, zoals die zich in de bestuurspraktijk wel lijkt af te tekenen.
Binnen de sociale wetenschappen bestaat er overigens ook kritiek op het toepas-sen van het paradigmabegrip op sociale wetenschappen zoals de bestuurskunde. Deze critici stellen onder andere dat het paradigmabegrip is uitgevonden voor het beschrijven van de revoluties in de natuurwetenschappen en niet zozeer in de so-ciale wetenschappen. Daarnaast hebben soso-ciale paradigma’s het kenmerk dat ze de werkelijkheid veranderen. Actoren in de praktijk hebben de neiging om nieuwe verklarende sociale theorieën tot hun voordeel te gebruiken, bijvoorbeeld bij het formuleren en realiseren van beleid. De werkelijkheid bij paradigma’s in de natuur-wetenschappen verandert niet als er sprake is van een paradigmaverschuiving. Er is alleen een andere verklaring voor de verschijnselen die men in de werkelijkheid observeert. Het gevaar dat een sociaal paradigma een “self fulfilling prophecy” in-houdt, diskwalificeert de paradigmatheorie van Kuhn volgens veel critici als we-tenschapsfilosofische theorie in de sociale wetenschappen (Rutgers, 1993). Omdat het paradigmabegrip in het onderzoek voornamelijk wordt gehanteerd als een
raamwerk om een fenomeen in de bestuurspraktijk te beschrijven en niet om ont-wikkelingen te verklaren in de bestuurskunde als wetenschap, zal ik verder niet ingaan op deze kritieken.
Ten slotte dient opgemerkt te worden dat het begrip paradigma vaak wordt ge-bruikt in combinatie met het begrip ‘paradigm shift’ ofwel paradigmaverschuiving. Een paradigmaverschuiving veronderstelt het verdringen van een oud paradigma door een nieuw paradigma, op een manier die in de lijn van Kuhn’s ‘The Struc-ture of Scientific Revolutions’ niet evolutionair maar revolutionair plaatsvindt. Het nieuwe paradigma is zodanig afwijkend, dat het het oude paradigma uitdaagt en uiteindelijk als dominant stelsel van opvattingen, waarden en praktijken van de troon weet te stoten. De veronderstelling daarbij is, dat het oude paradigma steeds minder in staat is om nieuwe vraagstukken op te lossen. Dit leidt tot een toene-mend aantal fricties, die Kuhn in relatie tot wetenschappelijke paradigma’s ook wel anomalieën noemt. Het oude paradigma komt in een crisis. Het nieuwe paradigma