Alle respondenten ervaren regelmatig dat er incorrecte informatie in het systeem wordt getoond. Dit komt echter niet door het systeem, maar door het menselijke element. De informatie wordt namelijk door de agenten zelf ingevoerd, met name in de BVH waar incidenten en aangiftes worden gemaakt. De staande gehouden personen werken niet altijd mee met de agenten, ze kunnen weigeren om met de politie te praten of hebben hun legitimatie niet mee. Hierdoor kan het gebeuren dat hun gegevens onvolledig of incorrect zijn ingevoerd in het systeem. Ook is de ingevoerde informatie subjectief. Het kan voorkomen dat twee collega’s andere beelden van de situatie hebben gekregen en ingetypt in het systeem. Er is veel interpretatie. De waarneming speelt hierbij ook een rol. Twee agenten kunnen, volgens R5(LV)’s voorbeeld, dezelfde situatie anders omschrijven in het systeem vanuit hun waarneming.
Het komt zelden voor dat een bijzondere situatie niet of moeilijk in het systeem verwerkt kan worden. R1(H) geeft een uitgebreid voorbeeld hiervan:
“Het invullen van z'n veilig thuis formulier, een melding naar een veilig thuis. Dat doen we dus bij vermoedens van kindermishandeling en bij vermoedens van huiselijk geweld, bij huiselijk geweld, waar alleen maar meerderjarige betrokken zijn of als er alleen maar meerderjarige personen betrokken zijn zou in principe niet verplicht die mensen daarvan in kennis te stellen. [...]. Maar als er kinderen betrokken zijn er zijn wij verplicht om die ouders en kennissen stellen dat we een melding gaan doen bij Veilig Thuis over het zorgen van jouw kind. Het systeem vindt dat verplicht is. Dus die stelt de vraag op welke wijze zijn ouders geïnformeerd. [...]. Die vragen worden gesteld en die vragen kun je niet cancellen. Je kan er wel voor kiezen om het niet te doen en niet te informeren dat er hele goede redenen voor hebben bijvoorbeeld eerwraak of vermoedens van eerwraak, ander seksueel geweld wat dreigt vanuit familie... Dat kan een hele goede overweging zijn om dat niet te doen. [...]. Maar het systeem snapt dat niet. Dan moet je een antwoord geven”.
R5(LV) voelt zich in het algemeen niet beperkt door ICT-systemen, maar geeft toch een voorbeeld van een situatie waarin ze het ICT-systeem moest manipuleren om de juiste informatie erin te zetten. R5(LV) heeft een melding gekregen omtrent huiselijk geweld. Na het inspecteren van de situatie ter plaatse bleek er geen sprake van huiselijk geweld te zijn. Omdat de melding echter onder deze code gemaakt is, moest R5(LV) zelf een oplossing verzinnen: “dan moet je een andere omschrijving gaan invoeren, want aan huiselijk geweld zit een code vast die daar verder ingaan. Maar eigenlijk is het niet. [...] Laat hem onder die code staan, dan valt hij onder het huiselijk geweld, waardoor je een Veilig Thuis melding moet gaan maken. Die situatie is er niet, dus ga je dit systeem manipuleren door er een andere code aan te geven zodat het niet onder dat nummer valt”. De grote werklast van het invullen van formulieren ziet ze als beperking voor haar werkzaamheden op straat. R4(H) vertelt in haar interview ook over de codes. De codes zijn beperkt en soms is ze het oneens met de code die iemand onder een bepaalde casus heeft ingevoerd, ook al geeft ze toe dat ze het onderbuikgevoel van een ander niet kan lezen. R4(H) vindt dat er meer codes aan het systeem moeten worden toegevoegd. R6(LV) vindt dat ze alles kwijt kan in het huidige systeem wat ze wil. Een aantal respondenten, waaronder ook R1(H), vertelde over manieren om zich tegen het systeem te verzetten: “Het systeem voorziet wel in de mogelijkheid om te antwoorden met een punt en op enter te drukken en als de vraag beantwoord is dan kan je dat later weghalen”.
R6(LV) vindt wel dat ze in een zekere mate bepaalde opties mist, zoals in de situatie wanneer ze iemand als betrokkene wil registreren. Dan moet R6(LV) die persoon als getuige, melder of verdachte registreren, terwijl die persoon dat niet is. Volgens R6(LV) wordt hieraan gewerkt.
R7 vertelt dat er een proces is afgesproken hoe fouten kunnen worden vermeld. Ook wordt eraan gewerkt om zoveel mogelijk foute invoer te voorkomen door zowel technische oplossingen als werkingafspraken en een achtervang bij de organisatie die de kwaliteit van de ingevoerde informatie monitort.
5. Analyse
Het doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de effecten van ICT-systemen op de discretionaire bevoegdheid van street-level bureaucrats, met name politieagenten in twee politiebureaus in de eenheid Den Haag. De inzichten van dit onderzoek passen binnen het brede onderwerp van street-level bureaucracy in het digitale tijdperk. Beweerd wordt dat de
opkomst van de Digital Era Governance veranderingen in het functioneren van SLB teweeg brengt (Dunleavy et al.,2006). Hoewel de veranderingen zelf niet uitgebreid zijn onderzocht, volgt dit vooral uit de aanbevelingen van een aantal gebruikte onderzoeken. Om deze reden was dit onderzoek gericht op het opvullen van een gat in de wetenschappelijke kennis over de invloed van ICT op SLB in de context van hun bevoegdheden. Belangrijk was om in de eerste instantie het verband tussen ICT en discretionaire bevoegdheid van SLB in de gekozen casus vast te leggen. Hieruit kwam de eerste hypothese. In de theoretische verdieping kwam naar voren dat er geen consensus bestaat over de effecten van ICT op SLB. De theoretische basis van dit onderzoek is op een aantal empirische studies gebaseerd, waarvan de meerderheid in de vorm van een casestudy zijn uitgevoerd. De conclusies van de gebruikte literatuur behoren tot twee theorieën: curtailment thesis, die beweert dat ICT beperkende effecten op SLB heeft, of enablement thesis, die in tegenstelling beweert dat ICT en SLB een complexe en dynamische relatie hebben, die meer een ondersteunend dan beperkend effect heeft. Aangezien beide theorieën op een empirische grond gebaseerd zijn en een sterke argumentatie hebben, zijn deze twee theorieën als even plausibel gezien voor de gekozen casus. Op basis van deze twee beweringen zijn twee hypothesen opgesteld. H2 toetst of ICT beperkende effecten op SLB uitoefent; H3 toetst of ICT bevorderende effecten op SLB heeft. Deze hypothesen werden getoetst met behulp van de resultaten uit de interviews. Dit hoofdstuk interpreteert de resultaten van het onderzoek en verklaart het onderzochte fenomeen door het toepassen van theoretische basis. Van zeer groot belang is in dit hoofdstuk om de verklaringen te geven aan de verschijnselen die uit de resultaten van de interviews naar voren kwamen.
5.1. Hypothese 1: ICT heeft invloed op de discretionaire bevoegdheid van politieagenten in