Alle respondenten werken vaker met mensen dan met systemen.
R1(H)’s cliënten willen liever persoonlijk contact met hem opnemen, als hij bij hun casus betrokken is. R1(H) vindt dat er bepaalde aspecten van zijn werk zijn die geautomatiseerd kunnen worden, zoals de privacy-check, maar er moet altijd een mens bij betrokken zijn. Sommige aspecten van het werk van zijn collega’s werken semi-geautomatiseerd ter ondersteuning: “Als wij [een jeugd]groep in kaart aan het brengen zijn, dan gaan onze informatieanalisten informatie opzoeken. Dat gebeurt semi-geautomatiseerd door systemen en applicaties. Hoe beter je applicaties en middelen zijn in de computer, hoe makkelijker het voor de medewerker wordt op het werk te doen”. R2(H) vindt dat het“absoluut niet” mogelijk is om zijn werk te automatiseren. R3(H) vindt dat het technisch mogelijk is om sommige aspecten van politiewerk te automatiseren door machine learning en patroonherkenning.
R1(H) is van mening dat het menselijke oordeel boven een door de computer gegenereerd besluit staat: “Ik denk dat alle beroepen waar je met mensen werkt, dus politie ook, dat menselijk menselijk oordeel uiteindelijk belangrijker is dan wat de computer zegt”. Hij noemt een voorbeeld van een systeem waarin hij meer dan 270 vragen moet beantwoorden over een betrokken jeugdgroep. Het systeem geeft na de invoering van de informatie een inschatting van de groep en een aanpak voor deze groep. Toch blijven de agenten persoonlijk nadenken over de aanpak voor elke groep in plaats van het kritiekloos volgen van het besluit van het systeem.
R5(LV) vindt het menselijke oordeel van groot belang: “het is een verschil of je in het systeem moet lezen wat de buurvrouw zegt of dat je bij de buurvrouw voor de deur staat”. R2(H) deelt deze mening: “menselijk oordeel, daar draait het volledig om”.Hij is van mening dat het menselijke oordeel niet te vervangen is met algoritmen en altijd een basis voor het nemen van beslissingen moet blijven: “want als ik [niet naar de consequenties van mijn beslissingen kijk], als iedereen volgens de regels het maximale gaat doen voor een overtreding, [...] dan kan ik wel begrijpen dat [de betrokken] persoon daarna wel in de financiële problemen gaat komen, waardoor die waarschijnlijk de huur niet kan betalen of dat de kinderen geen boodschap krijgen. Ik kijk dan verder dan geconstateerde gebeurtenissen”. Ook vindt R2(H) het essentieel voor zijn werk om laagdrempelig benaderbaar te zijn. Hij maakt uitgebreid gebruik van een groot aantal externe mobiele applicaties en social media in zijn werk om bereikbaar te blijven voor verschillende soorten publiek, het observeren van informatie over de inwoners van zijn wijk en om het als middel te gebruiken om zijn werk effectief te doen.
R3(H) erkent dat er dilemma’s kunnen ontstaan rondom de standaardisatie van casussen:
“Iedere casus is eigenlijk maatwerk. Alleen als je globaal naar een casus kijkt valt het eigenlijk altijd wel in een standaard vorm. [...]. Ik kan me voorstellen dat collega's ook denken van ja, wacht even. Als ik dit op deze manier vastleg in het systeem, dan moet ik [een bepaalde actie] volgens dat systeem doen, want als ik dat niet doe, dan klopt mijn registratie niet. Dan word ik teruggefloten door de kwaliteitsbewaking om het aan te passen, terwijl misschien voor deze casus om een bepaald traject in te gaan, bijvoorbeeld een heel traject op het gebied van psychische zorg, moet ik bepaalde keuzes maken die net niet in het format passen zoals het eigenlijk willen hebben. En dan snap ik wel dat je inderdaad dat dilemma hebt hoe ga ik dit invoeren
of ga ik het niet invoeren zodat ik wel die vrijheid behoudt of moet ik het wel invoeren of moet ik invoeren op een andere manier, zodat ik toch nog steeds beslissingen kan maken zonder dat ik op mijn vingers getikt wordt”.
Hoewel R3(H) dat niet heeft ervaren, spreekt hij vanuit het beeld dat hij heeft gekregen van het systeem.
Volgens R7 is er zeker sprake van een vorm van procesautomatisering. Informatievoorzieningssystemen worden ontwikkeld op basis van landelijk bepaald processen: “standaardisatie of hoofdlijnen, met oog voor de professionele ruimte van de collega is het credo”. R7 is niet van mening dat dit directe gevolgens heeft op de wijze waarop wordt opgetreden: “Hiervoor zijn in feite het wetboek en de algemene politietaak leidend. Door middel van gestandaardiseerde werkprocessen wordt met name beschreven hoe het (voortbrengings)proces eruit ziet en/of wordt een handelingsperpectief geboden. De wijze waarop dit handelingsperspectief moet worden uitgevoerd is veelal vastgelegd in protocollen en/of procedures die een collega kan raadplegen als hulpmiddel. Welke afhandeling een collega kiest bepaalt hij/zij op basis van de context waarin hij/zij zich op dat moment bevindt en de wetten die hij/zij moet naleven”.
R3(H) vertelt dat er een zeker niveau van standaardisatie bestaat in zijn werk, vooral bij het invoeren van gegevens en het categoriseren van gegevens in maatschappelijke klassen. Het kan voorkomen dat een probleem complexer is dan het in de eerste instantie lijkt. R3(H) geeft een voorbeeld:“Soms heb je bijvoorbeeld overlast van een dakloze, maar dan heb je dus ook in samenspraak met overlast die te maken heeft met alcohol of drugs. Omdat die daklozen misschien ook een junk is [...]. [...]. Dus het is voor ons soms wel eens moeilijk om een keuze te maken. [...]. Als je bijvoorbeeld een bepaalde keuze maakt en dat blijkt deel uit te maken van een groter probleem, dan zit je soms aan de verkeerde kant. Dan wordt misschien een patroon niet bevestigd of juist wel bevestigd dan kan de wijkagent daarop handelen”.
R5(LV) vertelt dat ze veel informatie handmatig in het systeem moet zetten, waardoor ze steeds minder met mensen werkt en meer met systemen. Hoewel het nodig is om een beeld van een persoon of een misdaad voor andere te creëren, omschrijft ze de systemen als omslachtig en traag. R1(H) benoemt dit ook en duidt de grote hoeveelheid data aan als de redenen voor het langzame opereren van het systeem. R7 vertelt dat de gebruikers van de
systemen de complexiteit van het informatievoorziening en de afhankelijkheden die door de jaren heen zijn ontstaan, vaak niet zien, waardoor het “soms lastig uitleggen is, dat veranderingen en verbeteringen lang(er) op zich laten wachten”.