Datum van afname: 22 maart 2017
Duur interview: 60 minuten en 24 seconden
Functie: Hoofd
Interviewer: Oke, laten we beginnen. Hoeveel teamleiders heb jij momenteel onder je?
Respondent: Haal die die s maar, dus 1 teamleider en dat is >TEAMLEIDER<. Dus 1.
Interviewer: Als we naar de werkzaamheden van >TEAMLEIDER< kijken, wat moet ik mij daar dan bij voorstellen, waar houdt >TEAMLEIDER< zich dagelijks mee bezig?
Respondent: >TEAMLEIDER< houdt zich bezig met het leiden van het team van de >NAAM EVR<. Dus >TEAMLEIDER< geeft sturing. >TEAMLEIDER< functie was eerst eigenlijk coördinator. >TEAMLEIDER< regelde gewoon wie wat deed. Nu is >TEAMLEIDER< sinds anderhalf jaar teamleider. Wat de functie is, je zei het net al een beetje, personeelsmanagement. Dus >TEAMLEIDER< doet de jaargesprekken, daar is
>TEAMLEIDER< verantwoordelijk voor. >TEAMLEIDER< stuurt de mensen aan. En ik, en wij, verwachten ook van >TEAMLEIDER< dat >TEAMLEIDER< de >NAAM EVR< op een hoog niveau brengt in
Itilprocessen. Ik weet nog je dat kent?
Interviewer: Nee, dat zegt mij niets.
Respondent: Itilprocessen is echt gericht op de IT. Dat is gewoon, als je itel-cursus doet, dan krijg je, incident management, change management. Hoe kun je het incidentmanagementproces, waarin verschillende processen worden beschreven van 'zo kun je het inrichten'. Heel veel organisaties gebruiken dat ook en wij verwachten van >TEAMLEIDER< dat >TEAMLEIDER< ook in de sturing richting de >NAAM EVR< ook meeneemt.
Interviewer: Is >TEAMLEIDER< dan ook eindverantwoordelijk voor dat itilproces.
Respondent: Ja, >TEAMLEIDER< heeft een incidentmanagement-rol zoals dat heet. Die heeft
>TEAMLEIDER< ook. Maar dat heeft >TEAMLEIDER< niet alleen voor de rol van de >NAAM EVR<, waar >TEAMLEIDER< sturing aan geeft, dat heeft >TEAMLEIDER< ook als rol binnen heel >NAAM EVR<.
Interviewer: Dus als ik het goed begrijp is >TEAMLEIDER< zowel een >NAAM EVR<-persoon, maar ook een personeelspersoon met personeelstaken als onderdeel van de functie?
Respondent: Ja, dat klopt.
Interviewer: Is >TEAMLEIDER< ook meewerkend op afdeling? Meedraaiend in het team?
Respondent: Grappig. Ik heb vorige week met >TEAMLEIDER< gezeten omtrent de functiebeschrijving van >TEAMLEIDER<. Ik vond in de praktijk dat >TEAMLEIDER< gewoon heel veel uitvoerend werk deed. Ik zei 'ik wil daar eigenlijk een maximum aan hebben'. In de functieomschrijving staat dat >TEAMLEIDER< in tijden van pieken meer dan 25 procent uitvoerend mag zijn. Heb je dat gezien?
Interviewer: Ja, dat heb ik gezien.
Respondent: En toen zei ik 'ik wil daar een maximaal van maken'. Ik vind ook, voor de dingen die we neer willen zetten, 25 procent nog te veel. Dus max 25 procent. Daar was >TEAMLEIDER< het mee eens.
>TEAMLEIDER< zei dat >TEAMLEIDER< geen 25 procent wil, >TEAMLEIDER< wil meer op 10 zitten.
Interviewer: Zou dit dan inhouden dat andere teamleden dan meer zouden moeten doen en taken van >TEAMLEIDER< over moeten nemen om dat percentage naar beneden te brengen?
Respondent: Dat zou kunnen. Wat >TEAMLEIDER< doet, moet nu iemand anders doen. Maar ik, zoals ik het zie, dat het ook zonder >TEAMLEIDER< moet kunnen.
Interviewer: Straks heeft >TEAMLEIDER< meer tijd over. Waar wil je dat die tijd naartoe gaat?
Respondent: Wat ik voor wil is een stukje incidentmanagementproces. >TEAMLEIDER< heeft een aantal. Kijk, in het incidentmanagementproces komen een aantal informatiestromen. Een stukje telefonie, mensen bellen. Mensen kloppen in. Mensen komen aan de balie. Om daar te kijken van 'hoe kunnen we dit nu efficiënter indelen?'. Een stukje automatisering. Een stukje 'hoe dring je de calls terug?'. Daar wil ik eigenlijk dat
>TEAMLEIDER< zich op focust.
Interviewer: Meer overstijgend als ik het goed begrijp?
Respondent: Juist.
Interviewer: Als we eens kijken naar de personeelsrol die >TEAMLEIDER< heeft. Je noemde net al jaargesprekken. Zijn er nog andere onderwerpen waar >TEAMLEIDER< zich mee bezig houdt op het gebied van mensenmanagement?
Respondent: Ik weet niet of planningen daar toe behoren?
Interviewer: Ik kan je wel een beetje op weg helpen.
Respondent: >TEAMLEIDER< doet namelijk best wel veel. Ziektemeldingen en zo.
Interviewer: Kijk, dit zijn voorbeelden van onderwerpen waar een teamleider zich mee bezig zou kunnen houden. We zouden hem door kunnen gaan en dan bekijken wat >TEAMLEIDER< zowaar doet?
Respondent: Werving doet >TEAMLEIDER< zeker. Selectie doet >TEAMLEIDER<. Introductie...
Interviewer: Dus als er een nieuwe medewerker aangenomen wordt, is >TEAMLEIDER< dan degene die die persoon gaat inwerken en wegwijs gaat maken?
Respondent: Gedeeltelijk. >TEAMLEIDER< geeft wel een intro, maar iemand anders werkt hem in. Bijhouden van personeelsbestanden.
Interviewer: Muteert >TEAMLEIDER<?
Respondent: Ja, >TEAMLEIDER< zet het in het systeem, maar ik accordeer het. Bijvoorbeeld >NAAM< is als laatste binnen gekomen. Dat heb ik wel geïnitieerd en toen kreeg >TEAMLEIDER< het binnen en verwerkte >TEAMLEIDER< het. En dan moet ik er nog een laatste klap op geven. Dus ja, dat doet >TEAMLEIDER< zeker. Ook als er iets gewijzigd moet worden. Plannen van trainingsdoeleinden doet >TEAMLEIDER< zeker.
Interviewer: Wat doet >TEAMLEIDER< dan precies? Gaat >TEAMLEIDER< met medewerkers in gesprek van 'goh, wat heb je nodig qua training'?
Respondent: Ik was bezig met een opleidingsplan voor beide afdelingen. Dus ik heb tegen
>TEAMLEIDER< gezegd 'ik wel weten van jou waar de behoefte ligt'. Dat heeft >TEAMLEIDER< ook besproken in het team en dat inzichtelijk gemaakt voor mij. En >TEAMLEIDER< beslist. Een goed voorbeeld voor jou. >TEAMLEIDER< was er niet. >TEAMLEIDER< was een week ziek ofzo. Toen had ik een gesprek met een medewerker over een cursus. Ik had toevallig opleidingsdagen over, die kopen we in. Toen heb ik met die medewerker afgesproken van 'ik denk dat het goed is als jij dat gaat doen'. Toen kwam >TEAMLEIDER< terug en zei 'nee, ik denk dat we niet die persoon'. Dat het oneerlijk was. En >TEAMLEIDER< beslist dan over de uiteindelijke.
Respondent: Nee, iemand anders.
Interviewer: Dat zegt wel iets over hoe jij met >TEAMLEIDER< input en adviezen omgaat. Je neemt het wel degelijk in overweging?
Respondent: Ik vind dat >TEAMLEIDER< verantwoordelijk is voor z’n team. Zo probeer ik hem ook te
sturen. Ik zit ook niet constant op zijn huid. >TEAMLEIDER< is verantwoordelijk en als >TEAMLEIDER< zijn verantwoordelijkheid neemt, en dat doet >TEAMLEIDER<, dan doet >TEAMLEIDER< goed. En ik vind dat >TEAMLEIDER< het goed doet. En als ik daarin iets zie van 'dat gaat verkeerd', of >TEAMLEIDER< neemt de verkeerde beslissing, dan zeg ik daar ook iets van en moet ik daar ook iets van vinden. Maar weet je, voor 99 procent gaat het goed. Dus ja. Geven van formele training. Ik denk het niet.
Interviewer: Dat besteed je dan uit?
Respondent: Ja. Geven van informele training, coachen en ondersteunen. Je bedoelt iemand aansturen?
Interviewer: Bijvoorbeeld, misschien als iemand het niet snapt. Of even kort instrueren van 'zo kun je het ook doen'.
Respondent: Dat doet >TEAMLEIDER< zeker. Mentoren, dat doet >TEAMLEIDER<. Functioneringsgesprekken, dat doet >TEAMLEIDER<.
Interviewer: Verdelen die nog onder of doet >TEAMLEIDER< de functioneringsgesprekken voor alle >NAAM EVR< medewerkers?
Respondent: Ja.
Interviewer: Hoeveel zijn dat er ongeveer?
Respondent: Dat zijn er vijf.
Interviewer: Te overzien?
Respondent: Ja zeker.
Interviewer: Doe je verder nog iets met de uitkomsten uit de functioneringsgesprekken?
Respondent: Ja zeker. Ik zie ze sowieso in. Ik moet er akkoord op geven. Als ik zie 'er gaat iets mis', dan zeg ik daar iets van. Akkoord geven op ontwikkelingsplannen. Dat is een beetje opleidingsplannen?
Interviewer: Ja.
Respondent: Dat heb ik. Ik zit hier pas sinds augustus. Toen was het opleidingsplan al een beetje bestempeld. Dus dat voortraject heb ik niet echt meegemaakt. Maar hoe zou ik er in zitten? Dan zou
>TEAMLEIDER< er zeker een beslissende rol in hebben. Dan geeft >TEAMLEIDER< akkoord op wat wij met zijn allen dan bedenken. Ik geef akkoord op het uiteindelijke plan. Dat doe ik, maar zijn input verwacht ik wel. Dus akkoord geven vanuit zijn team, zeker. Ja, disiplineren en corrigeren, dat doet >TEAMLEIDER< zeker. Afhandelen van tuchtprocedures. Tja. Klachtprocedures dat ken ik wel.
Interviewer: Maar mocht het nou eens voorkomen dat een medewerker, dat de veiligheid van systemen in gevaar zou komen, zou jij dat dan bij >TEAMLEIDER< neerleggen, of zou je het eerder zelf, als hoofd, oppakken? Of ligt dat aan de zwaarte van het incident?
Respondent: Dat ligt aan het zwaarte van het incident. Het is ook een stukje >NAAM EVR<. Dus dan is het >TEAMLEIDER<. Maar als het een stukje overstijgend is, dus het raakvlak heeft, zal ik het zijn.
Interviewer: Dat klink vrij vergaand dat >TEAMLEIDER< daarin meegenomen wordt?
Respondent: Vind je?
Interviewer: Het klinkt als een vrij grote verantwoordelijkheid?
Respondent: Ja, >TEAMLEIDER< heeft ook de rol van incidentmanagement en daarvoor ook vanuit die rol, moet >TEAMLEIDER< op dat niveau kunnen acteren. En >TEAMLEIDER< kan zelf overstijgen. Als >TEAMLEIDER< vind dat bij >COLLEGA< een incident ligt dat gigantisch impact kan hebben, kan
>TEAMLEIDER< zelfs tegen >COLLEGA< zeggen '>COLLEGA<, ik neem die, die, die mensen mee en ga de aankomende uren'. Dat mag >TEAMLEIDER<. Maar in de praktijk gebeurt dat niet zo vaak, maar het zou wel kunnen.
Interviewer: Enig idee hoe >TEAMLEIDER< het vindt om die autoriteit eventueel te kunnen gebruiken.
Respondent: Ik denk dat gewoon bij systeem- en netwerkbeheer hoort. Ik weet niet hoe >TEAMLEIDER< dat overstijgende vindt, omdat we dat nooit in de praktijk meemaken, dus nee geen idee wat >TEAMLEIDER< daar van vindt. Voor hoe ik >TEAMLEIDER< ken, denk ik dat >TEAMLEIDER< daar wel zijn weg in kan vinden. Het is nooit gebeurt dus vind ik lastig om te bepalen. Absentiemanagement, dat doet >TEAMLEIDER< voor het eigen team. Waardering geven, dat doet >TEAMLEIDER< ook.
Interviewer: Enig idee hoe >TEAMLEIDER< dat aanpakt?
Respondent: Dan heb ik het alleen over wat >TEAMLEIDER< zegt. >TEAMLEIDER< benoemt het als er iets goed.
Interviewer: Dat is een manier van waardering geven.
Respondent: Ja. Zo ken ik hem. Dat doet >TEAMLEIDER< richting mij en ook richting anderen. Dat doet >TEAMLEIDER< niet soms, maar echt regelmatig. Beslissen over salarisschalen, dat ben ik eigenlijk.
>TEAMLEIDER< kan er wel een inbreng over hebben, maar de uiteindelijke klap geef ik. Uiteindelijk ben ik budgettair verantwoordelijk voor de twee budgets, de twee kostenplaatsen. Daar kan ik overstijgend in zijn. Als >TEAMLEIDER< zoiets van heeft 'daar ben ik het niet mee eens', maar ik ben het er wel mee eens, dan kan zeggen dat het toch gaat gebeuren. Ik neem zijn input wel mee, maar ik ben beslissingsbevoegd. Bijvoorbeeld over >NAAM<. HR zei van 'er is nog nooit een klap op gegeven in de functiewaardering, zit >NAAM< in salarisschaal 40 normaal. Maar omdat de functiewaardering nog niet afgerond is vind ik dat we die persoon in 35 moeten doen. >TEAMLEIDER< zei van '40'. Maar weet je, ik moet een beslissing doen. Dan gaan we toch 40 doen. Maar als blijkt dat we uiteindelijk toch naar 35 gaan. Dus dan doet >TEAMLEIDER< het eigenlijk niet hè?
Interviewer: Nee.
Respondent: Bottom-up communicatie wat moet ik mij daar bij voorstellen?
Interviewer: Als we bijvoorbeeld dingen die in het >NAAM EVR<-team spelen, is >TEAMLEIDER< dan de persoon die die informatie naar jou brengt? Of moeten medewerkers >TEAMLEIDER< direct naar jou toe komen en >TEAMLEIDER< overstijgen? Hoe zie je dat?
Respondent: >NAAM EVR<medewerkers gaven aan >TEAMLEIDER< feedback of terugkoppeling. >TEAMLEIDER< rapporteert dat dan weer door naar mij.
Interviewer: Hoe vindt dat plaats? Hebben jullie veel overleg samen of veel mailcontact?
Respondent: Toevallig hebben we net. Het was eerst niet zo zichtbaar. Wat we nu doen is een evening call bij de >NAAM EVR<. Het is eigenlijk begonnen bij de Systeem en >NAAM EVR<. Daar ben ik gestart met de morning call. Dat is een stand-up. Weet je wat dat is?
Interviewer: Nee, dat ken ik niet.
Respondent: Dan ga je om negen uur staan met het team en ga je één minuut per persoon vertellen wat je die dag gaat doen. >COLLEGA< doet dat nu ook. >TEAMLEIDER< heeft besloten de evening call te doen. Morning call evening call. Zij kunnen het niet doen om acht uur want dan krijgen ze de meeste belletjes. Dus dat is heel moeilijk in het proces. Maar vijf uur, ze werken allemaal door tot half zes, dan doet >TEAMLEIDER< de evening call.
Interviewer: Dus wat heb ik gedaan?
Respondent: Ja, wat heb ik gedaan en wat ga ik morgen doen.
Interviewer: Wat >TEAMLEIDER< dan opvangt wat er dan speelt gaat dan eventueel weer door naar jou.
Respondent: Ja, het is de bedoeling dat negen uur in de ochtend >TEAMLEIDER< bij mijn morning call staat. Soms kan dat niet, maar het is wel de bedoelding. Bij escallatie kan het helaas niet. Het is wel de bedoeling dat dat iedere dag gebeurt.
Interviewer: Nog nooit van gehoord dat dat op zo'n manier kan.
Respondent: Zo doen we dat. Lacht. Top-down.
Interviewer: Dat is dan de andere kant op. Van jou naar >TEAMLEIDER< om vervolgens weer naar het team te gaan.
Respondent: Ja, dat gebeurt ook.
Interviewer: Is het dan zo dat datgene wat >TEAMLEIDER< de morning calls meekrijgt, dat gaat dan weer naar de >NAAM EVR<?
Respondent: Ook in mijn bila's. Ik heb iedere week een bila met >TEAMLEIDER<. Daarin wordt ook gesproken over alles wat besloten is. Ook vanuit mijn hoger management. Ook dat bespreek ik
met >TEAMLEIDER<. Dat gaat dan weer door naar het team. Aanhoren van suggesties en reageren op
suggesties team. Coördineren van het werk van teams. Ja dat doet >TEAMLEIDER<. Onderhouden van effectie teamwerk. Ja, een van de speerpunten die we genomen hebben is dat de effectiviteit omhoog moet. Dat houdt in dat we beter moeten kijken, dat is dan weer onderdeel van het medewerkertevredenheidsonderzoek.
Interviewer: Waar druk je efficiency in uit?
Respondent: De hoeveelheid werk. Stel dat we 36 uur werk hebben tien applicaties voorbereiden voor de omgeving. En dat straks door die tien applicaties 24 uur staat. Dus hoe kunnen we nou zo goed mogelijk inrichten? Dus eigenlijk meer werk in minder tijd. Dat doen we bijvoorbeeld door vroegtijdig documenteren, dingen automatiseren, en bijvoorbeeld zoals we net zeiden, het incidentmanagementproces dat terugdringen van telefoontjes, hoe doen we dat? Daar zijn we nu dus steeds mee bezig. De self-service portal zijn we mee bezig. Dat mensen zelf een incident inkloppen in plaats van gaan bellen. Dan zijn er minder mensen aan de telefoon, dan hoeven minder mensen het op te gaan lossen. Maar, daar is >TEAMLEIDER< dan verantwoordelijk voor. Voor zijn team is >TEAMLEIDER< daar verantwoordelijk voor. Ik ben dan wel eindverantwoordelijk. Maar ik stuur hem aan dat >TEAMLEIDER< dat waarmaakt. Personeel consulteren. Daar bedoel je gewoon mee dat >TEAMLEIDER< naar het team loopt voor advies?
Interviewer: Ja. Mocht >TEAMLEIDER< advies uitbrengen richting jou dat >TEAMLEIDER< nog even langs het teamleden loopt voor wat extra input of een blik op de zaak.
Respondent: Ja, dat doet >TEAMLEIDER< zeker. Gezondheid en veiligheid. ...
Respondent: Van >TEAMLEIDER< verwacht ik dat als een medewerker ziek is dat >TEAMLEIDER< het personeel belt en op de hoogte houdt hoe het met deze persoon gaat. Veiligheid ... In het werk >TEAMLEIDER< is het wel zo dat als er iets onveiligs gebreurt dat >TEAMLEIDER< dat oplost. Ik heb niet echt een voorbeeld. Maar ik kan me wel voorstellen dat als er iets wordt neergezet en iemand loopt er constant tegen aan, kan vallen ofzo.
Interviewer: Of snoertjes of iets dergelijks of objecten.
Respondent: Daar is >TEAMLEIDER< verantwoordelijk voor. Verbeteren van werklevens. ... Ik denk nog niet zo hebben gekeken naar het team. Maar ik denk wel dat het een hele goede is. We kijken natuurlijk wel naar werkplezier.
Interviewer: Gaan kijken of hebben gekeken?
Respondent: Gaan kijken.
Interviewer: Enig idee wat je dan zou willen doen?
Respondent: We zijn nu eerst bezig met werkdruk. Mensen ervaren veel werkdruk. Dat resulteert dat het team minder werkplezier beleeft. Dus daar hebben we gezegd 'we focussen ons eerst op werkdruk, en als de werkdruk lager is'. Ik heb vorige week gezeten met het team en gevraagd, en dat heeft >TEAMLEIDER< ook aan het >NAAM EVR<-team gevraagd, om drie punten op te schrijven hoe zij, zonder personeelsuitbreiding, kunnen zorgen voor minder werkdruk. Daar gaan we volgende week woensdag weer voor zitten. Dan gaan we die punten verzamelen en gaan we bekijken wat de oplossingen zijn wat het team heeft gemaakt. Dat ga ik ook nog doen, drie punten. En wat gaan we als eerste aanpakken en wat kunnen we aanpakken? En dat zou kunnen resulteren in de situatie dat er we ook meer werkplezier beleven. Hoeft niet. Maar als dat het wel zo is, zou dat betekenen dat we werkplezier niet echt hoeven aan te pakken. Dat is even te staven dan met het team.