HOE TWEE WERELDEN MET ELKAAR SAMEN GAAN
De inzet van blended hulpverlening tijdens het ambulante hulpverlenerstraject
Afstudeeronderzoek
Auteur: Rachèl van Meijel Onderwijseenheid: Fontys Hogescholen Klas: 4VO2J Opleiding: Sociale Studies
Studentnummer: 3016811 Profiel: Jeugd
PCN: 361698 Afstudeerbegeleider: J. van der Velde Progresscode: 90V4J-AFOZ Collegejaar: 2019/2020
Inleverdatum: 26 juni 2020 Versie 1.0
Omslagfoto: De Spiegel, 2018. Copyright onbekend.
Samenvatting
Nederland is in een rap tempo aan het digitaliseren. Dit heeft invloed op de communicatie, begeleiding en werkrelatie met jeugdzorgwerkers. De technologische ontwikkelingen vragen om andere kennis en vaardigheden van hulpverleners, welke op een professionele manier vormgegeven dienen te worden (Nederlands Jeugdinstituut & Stichting Jongerenwerk op Zuid, 2019). De doelen van de transitie van de jeugdzorg spelen in de begrippen zelfredzaamheid, eigen kracht en maximale eigen regie (Movisie, 2017). ‘Blended’ hulpverlening, wat bestaat uit de combinatie van face-to-face contacten en online hulpverlening, kan op bovenstaande begrippen inspelen, door cliënten actiever te betrekken bij het hulpverleningsproces (Bocklandt, 2017). Organisatie X heeft aandacht besteed aan bovenstaande technologische ontwikkelingen middels het implementeren van blended hulpverlening in de ambulante begeleiding. Echter blijkt dit nauwelijks van de grond te komen. Uit onderzoek van Van Zeeland (2015) blijkt dat hulpverleners onvoldoende digitale kennis- en vaardigheden hebben en vanwege de
onbekendheid aarzelend zijn ten opzichte van het onderwerp.
Voor organisatie X is onduidelijk wat maakt dat ambulant hulpverleners nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening. Het doel van dit onderzoek is dan ook om kennis en inzichten te verwerven over wat de ambulant hulpverleners nodig hebben betreft de toepassing van blended hulpverlening in het hulpverlenerstraject van cliënten. De onderzoeksvraag van het onderzoek luidt als volgt: ‘Hoe kan organisatie X bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten, zodat zij doelbewust kunnen aansluiten bij de beleefwereld van cliënten?’
Voor de beantwoording van de hoofdvraag is gebruik gemaakt van een kwalitatief-, praktijkgericht onderzoek. Daarvoor zijn tien interviews gehouden met de populatie ambulant hulpverleners. Tijdens de interviews is er aandacht geweest voor de huidige handelswijze, de belemmerende- en
bevorderende factoren en de benodigdheden van ambulant hulpverleners. Uit de resultaten blijkt dat hulpverleners op dit moment in verschillende frequenties, vormen en met verschillende hulpmiddelen werken. Hier bestaat geen eenduidigheid over. Daarnaast zien zij verschillende bevorderende en belemmerende factoren, waarbij de belemmerende factoren op dit moment de overhand nemen.
Belemmerende factoren bestaan uit praktische-, inhoudelijke-, cliëntafhankelijke en hulpverlener afhankelijke factoren, welke een grote rol spelen bij de toepassing van blended hulpverlening. De ambulant hulpverleners hebben verschillende benodigdheden voor de toepassing van blended hulpverlening zoals duidelijkheid, begeleiding, ondersteuning, een gebruiksvriendelijke, beveiligde omgeving en kennis en vaardigheden betreft het gebruik van digitale middelen.
De onderzoeker adviseert op basis van de resultaten een zestal aanbevelingen voor organisatie X gericht op het bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening. De aanbevelingen bestaan uit richtlijnen- sturing en kaders, gebruiksvriendelijkheid, begeleiding en bespreking, een werkgroep en ondersteuning, bijscholing en opfrissing en tot slot het faciliteren en evalueren.
Voorwoord
Beste lezer,
Voor u ligt het onderzoeksrapport: ‘Hoe twee werelden met elkaar samen gaan; de inzet van blended hulpverlening tijdens het ambulante hulpverlenerstraject’. Dit onderzoeksrapport is geschreven in het kader van mijn afstudeeronderzoek van de opleiding Sociale Studies aan de Fontys Hogescholen te Eindhoven.
Het onderzoek is uitgevoerd bij organisatie X. Om de anonimiteit te waarborgen is de naam in dit onderzoeksrapport van de organisatie consequent omschreven als organisatie X. Van februari 2020 tot en met juni 2020 ben ik bezig geweest met het uitvoeren van het onderzoek en het schrijven van dit onderzoeksrapport.
Dit onderzoek heeft plaatsgevonden bij de ambulant hulpverleners van organisatie X. Zij zijn werkzaam in Limburg en Noord-Brabant. Gegevens die in dit onderzoeksrapport zijn gebruikt zijn afkomstig van databanken, literatuur, informatie van organisatie X en internetbronnen.
Ik wil graag mijn begeleider Jan van der Velde bedanken voor de prettige begeleiding en ondersteuning vanuit de opleiding Sociale Studies in Eindhoven. Daarnaast wil ik de ambulant hulpverleners van organisatie X bedanken voor hun medewerking bij het beantwoorden van alle vragen tijdens het afnemen van de interviews. Ook wil ik hen bedanken voor de steun die ik heb mogen ontvangen tijdens mijn afstudeertraject.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Rachèl van Meijel
Eindhoven, 26 juni 2020
Inhoud
Samenvatting ...1
Voorwoord ...2
Inleiding ...5
Hoofdstuk 1: Context en probleemschets ...6
1.1 Probleemanalyse ...6
1.2 Probleemstelling ... 11
1.3 Onderzoeksdoelstelling... 12
1.4 Hoofdvraag en deelvragen ... 12
1.5 Begripsafbakening ... 13
Hoofdstuk 2: Theoretisch kader ... 15
2.1 Online hulpverlening ... 15
2.2 Vormen van online hulpverlening ... 18
2.3 Competenties ... 18
2.4 Het inzetten van blended hulpverlening ... 20
Hoofdstuk 3: Methodologie ... 23
3.1 Onderzoekspopulatie ... 23
3.2 Dataverzamelingsmethode ... 24
3.3 Meetinstrument ... 25
3.4 Data-analyse ... 26
Hoofdstuk 4: Resultaten ... 28
4.1 Deelvraag 1 ... 28
4.2 Deelvraag 2 ... 32
4.3 Deelvraag 3 ... 36
Hoofdstuk 5: Conclusie en aanbevelingen ... 38
5.1 Conclusies ... 38
5.2 Aanbevelingen ... 41
Hoofdstuk 6: Discussie ... 44
6.1 Betekenis en bruikbaarheid ... 44
6.2 Sterkte- zwakteanalyse ... 46
Literatuurlijst ... 48
Bijlagen ... 52
Bijlage 1: Toestemmingsformulier ... 52
Bijlage 2: Achtergrondinformatie respondenten ... 53
Bijlage 3: Topiclijst ambulant hulpverleners ... 54
Bijlage 4: Codeboom ambulante hulpverleners ... 58
Bijlage 5: Uitwerking 5-fasenmodel ... 66
Bijlage 6: Uitwerking consistentietheorie ... 67
Inleiding
Organisatie X is een jeugdhulpverleningsorganisatie die hulp biedt aan jeugdigen van 0-23 jaar en aan gezinnen waarbij sprake is van complexe opgroei- en opvoedvragen (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-b). De cliënten van organisatie X leven in een wereld die gedigitaliseerd is, waarbij digitale middelen niet meer weg te denken zijn uit het dagelijks leven. De digitale wereld is niet alleen meer een wereld om te informeren, maar ook om te ontspannen, ontdekken en communiceren (Sikkema, 2012). Om aan te kunnen sluiten bij de beleefwereld van cliënten, zou dit onderdeel ook thuishoren in de hulpverlening die hulpverleners aan cliënten bieden. Blended hulpverlening, wat inhoudt dat face-to-face contacten gecombineerd worden met digitale hulp, kan hier een uitkomst in bieden (Van Zeeland, 2015). Uit onderzoek van Van Zeeland (2015) blijkt echter dat er weinig digitale middelen in de
jeugdhulpverlening worden gebruikt. Hulpverleners blijken handelingsverlegen te zijn en zich niet bekwaam te voelen om met online hulpverlening te werken (Van Zeeland, 2015).
Organisatie X heeft in 2018 geïnvesteerd in een blended- werkwijze. De ambulant hulpverleners hebben een training blended hulpverlening gevolgd en afgerond. Echter heeft de onderzoeker tijdens haar stageperiode gesignaleerd dat slechts een enkeling hier gebruik van maakt en dat blended hulpverlening nauwelijks van de grond komt. De keuze voor dit onderwerp komt dan ook voort uit nieuwsgierigheid van de onderzoeker en organisatie X wat maakt dat blended hulpverlening nauwelijks van de grond komt. Het doel van het onderzoek is dat organisatie X kennis en inzichten krijgt over de toepassing van blended hulpverlening, welke factoren daarbij van invloed zijn en welke benodigdheden de ambulant hulpverleners hebben. Middels de verkregen kennis en inzichten is het de bedoeling dat organisatie X kan bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten. Het beoogde resultaat daarvan is dat zij middels blended hulpverlening doelbewust kunnen aansluiten bij de beleefwereld van cliënten. De hoofdvraag van het onderzoek luidt dan ook: ‘Hoe kan organisatie X bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten, zodat zij doelbewust kunnen aansluiten bij de beleefwereld van cliënten?’
Om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag, is het onderzoeksrapport verdeeld in zes
hoofdstukken. Hoofdstuk 1 bevat de context en de probleemschets, waarbij de probleemanalyse op macro-, meso- en microniveau wordt beschreven. Uit de probleemanalyse komt de probleemstelling en onderzoeksdoelstelling voort die tot de vraagstelling voor organisatie X leidt. In hoofdstuk 2 worden theorieën en methoden besproken welke relevant zijn voor de huidige handelswijze, mogelijkheden, beperkingen en benodigdheden van ambulant hulpverleners. Hoofdstuk 3 bevat de methodologie, waarin de onderzoekspopulatie ambulant hulpverleners uitgebreid toegelicht wordt. Hoofdstuk 4 bevat de resultaten van de huidige handelswijze, belemmerende en bevorderende factoren en de
benodigdheden van ambulant hulpverleners. Hoofdstuk 5 bevat de conclusie en aanbevelingen welke voortvloeien uit de resultaten van de hoofdvraag en deelvragen. Tot slot is in hoofdstuk 6 de discussie beschreven, waarbij de betekenis, bruikbaarheid en de sterkte- en zwakteanalyse van het onderzoek naar blended hulpverlening is aangeduid.
Hoofdstuk 1: Context en probleemschets
In dit hoofdstuk bevindt zich de context en probleemschets. In paragraaf 1.1 vindt een analyse van het probleem op macro-, meso- en microniveau plaats. Daarna volgt in paragraaf 1.2 de probleemstelling en in paragraaf 1.3 is het doel van het onderzoek beschreven. Vervolgens is in paragraaf 1.4 de vraagstelling geformuleerd en in paragraaf 1.5 zijn belangrijke begrippen toegelicht in de begripsafbakening.
1.1 Probleemanalyse
In de probleemanalyse wordt het probleem op de verschillende niveaus beschreven. Allereerst worden de ontwikkelingen binnen de Nederlandse digitale samenleving beschreven. Daarna wordt de transitie van de jeugdzorg besproken met betrekking tot online hulpverlening bij jeugdzorginstellingen.
Vervolgens wordt de uitvoering van organisatie X met betrekking tot online- en blended hulpverlening besproken en tot slot volgt hoe cliënten en sociaal agogen hier tegenover staan.
Digitale revolutie
Hartman- van der Laan (2019) beschrijft dat een samenleving verandert met de tijd. Verschillende uitvindingen en technologieën hebben voor verregaande ontwikkelingen gezorgd, denkend aan ontwikkelingen op het gebied van het internet. Ontwikkelingen zijn er nog steeds volop en inmiddels wordt er gesproken over een digitale revolutie. Deze digitale revolutie heeft ook invloed op het sociaal werk en blijft niet alleen binnen de landsgrenzen. Ook internationaal is er aandacht voor de sociaal werker in de digitale samenleving. Middels de ‘Global agenda’ is er aandacht voor het gebruik van digitale middelen in het werkveld van de sociaal werker (Hartman- van der Laan, 2019). Daarnaast geeft Hartman- van der Laan (2019) aan dat het sociaal werk aan het veranderen is en voor de toekomst wordt voorspeld dat er nog meer ondersteunende technologieën worden ontwikkeld. Deze ontwikkelingen vragen om andere vaardigheden van hulpverleners. Er is nu naast fysieke omgang ook sprake van digitale omgang met elkaar. (Inter)nationale richtlijnen zijn nodig, echter ontbreken deze momenteel nog (Hartman- van der Laan, 2019).
De digitalisering in Nederland
Als het gaat om digitalisering is Nederland één van de koplopers in Europa (Hartman- van der Laan, 2019). Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (2019) gebruikt 86 procent van de
Nederlanders in 2018 dagelijks het internet. In de leeftijd van 12-45 jaar ligt dit percentage hoger, namelijk 95 procent (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2019). Digitale handelingen zoals bankzaken regelen, boodschappen doen, kleding bestellen en vakanties boeken zijn niet meer weg te denken in onze huidige samenleving (Bremmer & Van Es, 2013). Door middel van deze digitale technologieën en de innovaties die op hoog tempo meebewegen, ontstaan er volgens het Miniserie van Algemene Zaken (2018) veel maatschappelijke en economische kansen. Inmiddels verloopt dan ook bijna alles via informatie- en communicatietechnologieën. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) omschrijft het toepassen van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën om de zorg te
toepassingen sinds 2012 in Nederland bij. In vele beroepsgroepen zijn nieuwe toepassingen gedaan in de vorm van eHealth (Spirit Jeugd & Opvoedhulp, 2018).
Opvallend is dat de inzet van nieuwe toepassingen binnen de jeugdhulp achter blijft (Spirit Jeugd &
Opvoedhulp, 2018). Dit terwijl jongeren in Nederland volgens het Nederlands Jeugdinstituut en Stichting Jongerenwerk op Zuid (2019) opgroeien binnen de digitale samenleving. De online wereld binnen de digitale samenleving is voor jongeren vanzelfsprekend geworden. Zij besteden veel tijd aan sociale media, zoals aan Instagram of Whatsapp. Deze online wereld brengt kansen en risico’s met zich mee. De vindplaats van jongeren verschuift naar een online wereld, waardoor dit ook invloed heeft op de communicatie, begeleiding en de werkrelatie met jeugdzorgwerkers. Het is volgens het Nederlands Jeugdinstituut en Stichting Jongerenwerk op Zuid (2019) belangrijk om aan te sluiten bij de beleefwereld van jongeren, om hen te kunnen bereiken en ondersteunen bij hun ontwikkeling. De grens tussen een online- en een offline wereld wordt steeds kleiner, soms is het onderscheid zelfs helemaal verdwenen. Online contact is dan ook niet meer weg te denken en de online wereld zou volgens het Nederlands Jeugdinstituut en Stichting Jongerenwerk op Zuid (2019) dan ook een werkgebied moeten zijn van de jeugdzorgwerker. Jeugdzorgwerkers zouden op een professionele manier moeten meebewegen met deze ontwikkelingen.
De professionals in het werkveld zijn het niet met elkaar eens over de inzet van digitale middelen tijdens de hulpverlening. Bij professionals geldt, net als bij opvoeders, dat er professionals zijn die cliënten willen wapenen tegen de invloed van media en technologieën en dat er professionals zijn die vele kansen en mogelijkheden zien in het gebruik ervan. Daarbij kan een digitale kloof ontstaan tussen generaties, tussen professionals en tussen professionals en cliënten (Hartman- van der Laan, 2019). Volgens Hartman- van der Laan (2019) is het voor professionals van belang om zich te realiseren dat het gebruik van digitale middelen niet meer weg te denken is uit het leven van cliënten en daarmee ook thuishoort in de begeleiding van cliënten. Daarnaast is het een kernwaarde voor een sociaal werker om iedereen in de samenleving volwaardig mee te laten doen. Dit wordt ook wel een sociale inclusieve samenleving genoemd. Door de digitalisering van de samenleving, zal ook de sociaal werker hier vakbekwaam in moeten zijn of worden om cliënten optimaal te kunnen
ondersteunen (Hartman- van der Laan, 2019). Over deze digitale begeleiding wordt verder gesproken in samenhang met de transitie jeugdzorg.
Transitie jeugdzorg
In januari 2015 vond de decentralisatie van de jeugdzorg in Nederland plaats. Sindsdien zijn gemeenten verantwoordelijk voor de (geïndiceerde) jeugdzorg. Doelen van deze nieuwe Jeugdwet zijn dat er meer preventief ingestoken wordt, waarbij eigen verantwoordelijkheid en het sociale netwerk een rol spelen. Daarnaast staan het de-medicaliseren, ontzorgen en normaliseren van het opvoedklimaat centraal. Ook moet er zo snel mogelijk, zo dichtbij mogelijk en zo effectief mogelijk hulp geboden worden aan gezinnen, waarbij aandacht is voor de kosteneffectiviteit van de hulp (Movisie, 2015). De hulp wordt ingezet volgens het uitgangspunt één gezin, één plan, één regisseur en tot slot is het laatste uitgangspunt dat professionals meer ruimte krijgen door een vermindering van de
Online hulpverlening kan van toegevoegde waarde zijn op een aantal van deze uitgangspunten van de transitie. Middels de online hulpverlening kan er vanuit de eigen omgeving van de cliënt gewerkt worden, waardoor de zorg dichtbij is. Daarnaast kan de cliënt 24 uur per dag met zijn hulpvraag aan de slag gaan en kan de cliënt op elk moment van de dag contact zoeken met zijn hulpverlener. Dit maakt dat de zorg snel bereikbaar is. Via online hulp kan de zorg ook eenvoudiger en frequenter bijgehouden worden (Schalken et al., 2013). Ook kan online informatie- en opdrachten ervoor zorgen dat de cliënt meer betrokken en actief is in het hulpverleningsproces en daarmee meer gebruik maakt van zijn eigen kracht (Bocklandt, 2017). Dit sluit aan bij de participatiesamenleving, waarin Nederland zich bevindt. Daarbij staan de begrippen zelfredzaamheid, eigen kracht en eigen regie centraal (Movisie, 2017).
Met de transitie van de jeugdzorg naar gemeenten was ook de verwachting dat er efficiënter hulp geboden kon worden, door maatwerk en lichtere zorg. Ieder jaar wordt er dan ook bezuinigd op het jeugdzorgbudget. Echter hebben veel gemeenten flinke tekorten. Dit maakt dat bestuurders strenge afspraken willen maken met hun zorgaanbieders. Ze zetten druk op het vernieuwen van het
zorgaanbod, om innovatiever te werken en met een passender zorgaanbod te komen (Nederlandse Vereniging voor Gezondheidszorgpsychologie, z.d.).
Online hulpverlening bij jeugdzorginstellingen
Deze ontwikkelingen en de digitalisering blijken in het sociaal domein echter nog weinig plaats in te hebben genomen. Uit onderzoek van Duinstra (2013) blijkt dat 56 procent van de organisaties online hulp wil inzetten om de effectiviteit van het werk te vergroten. Daarnaast wil 54 procent van de organisaties de kwaliteit van de geboden hulp vergroten en wil 21 procent van de organisaties de kosten van de dienstverlening verlagen. De online hulp kan voor verlaging van de begeleidings- en reistijd zorgen. Het wordt echter niet als bezuinigingsmiddel ingezet. Toch kan de online hulp een manier zijn om de gevraagde kwaliteit te blijven bieden of zelfs te vergroten, ondanks de krimp in het budget (Duinstra, 2013).
Uit onderzoek van Duinstra (2013) blijkt ook dat 34 procent van de organisaties blended hulpverlening wil gaan bieden, 33 procent wil inzetten op een online begeleidingsprogramma en 23 procent wil inzetten op een online dossier. In een online dossier kan de cliënt bijvoorbeeld een gespreksverslag teruglezen of in een online bibliotheek meer informatie krijgen over zijn of haar specifieke hulptraject.
Echter blijkt maar in 5 procent van de trajecten de online hulpvormen daadwerkelijk ingezet te worden.
De face-to-face begeleidingsvorm blijkt toch sterk de voorkeur te hebben bij hulpverleners (Duinstra, 2013).
Duinstra (2013) beschrijft dat uit onderzoek van TNO onder gebruikers van de Kwadraad Hulp Online blijkt dat online hulp als positief wordt ervaren. Zo werkt de online hulp als motiverend, interactief en praktisch. De cliënt heeft mogelijkheden om eigen regie te voeren over zijn hulptraject (Duinstra, 2013). Echter blijft bij veel jeugdzorginstellingen de blended hulpverlening uit. Jeugdzorginstellingen
zijn er niet op ingericht, waardoor er in mindere mate aangesloten kan worden bij de beleefwereld (Van Zeeland, 2015).
Daarnaast zijn er verschillende onderzoeken gedaan naar de effectiviteit van online hulpverlening.
Online hulpverlening is effectief gebleken voor psychische en psychosociale problemen, zoals angst, eenzaamheid, middelengebruik, gedragsproblemen, eetstoornissen, depressies en seksueel misbruik.
Over de online hulpverlening aan mensen met ernstige psychiatrische problemen zijn de meningen verdeeld (Van der Tier & Potting, 2016). Ook Van ’t Land, Grolleman, Mutsaers en Smits (2008) beschrijven dat blended hulpverlening niet voor iedereen geschikt is en wordt afgeraden voor cliënten met ernstige stoornissen, zoals schizofrenie en voor cliënten die een gevaar voor zichzelf of een ander zijn. Eveneens zijn er mensen die geen toegang- of angst hebben voor het internet. Niet iedere cliënt vindt het daarom prettig om te communiceren via het internet (Van ’t Land, Grolleman, Mutsaers &
Smits, 2008). Hoe de insteek op (gedeeltelijke) online hulpverlening bij jeugdorganisatie X eruitziet, wordt hieronder verder toegelicht.
Organisatie X
Binnen organisatie X is er aandacht besteed aan technologische ontwikkelingen en de mogelijkheden daarvan. Organisatie X heeft onderzoek gedaan naar hoe de cliënten tegenover blended
hulpverlening staan. Cliënten van organisatie X geven aan dat ze meer durven te zeggen en het praten over gevoelens gemakkelijker is. Voor hen voelt het minder gedwongen, minder officieel en niet zo ‘stijf’. Daarnaast geven ze aan het fijn te vinden contact te zoeken wanneer ze dat zelf nodig hebben. Ze kunnen direct het gesprek starten en hoeven niet een week te wachten op de volgende afspraak. Soms kunnen ze tips/adviezen in een situatie direct toepassen, waardoor de situatie niet uit de hand loopt. Ook geven zij aan het prettig te vinden dat ze niet altijd direct hoeven te antwoorden.
Er is nu tijd om over het antwoord na te denken. Tot slot geven cliënten aan dat het een veilig gevoel geeft dat ze altijd contact op kunnen nemen met de hulpverlener (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-a). Dit sluit aan bij de gewenste werkwijze van organisatie X, waarbij cliënten meer regie krijgen over hun
hulpverlenerstraject en er meer vanuit de eigen kracht wordt gewerkt (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-b).
Binnen jeugdorganisatie X is in 2018 en 2019 de training blended hulpverlening aangeboden aan de ambulant hulpverleners. De ambulant hulpverleners hebben de training gevolgd en positief afgerond.
De organisatie heeft een online beveiligde werkomgeving ontwikkeld, waarin ambulant hulpverleners samen met cliënten (oudere jeugd of jongere jeugd) en (pleeg)ouders kunnen werken. De betreffende ambulant hulpverlener kan hier chatten, een opdracht voor de cliënt klaarzetten en hem of haar verwijzen naar interessante video’s. Op die manier krijgt de cliënt meer eigen regie en kan hij zelfstandig aan de slag met opdrachten die voor hem of haar worden klaargezet. Echter blijkt dat ambulant hulpverleners binnen organisatie X nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening.
Binnen organisatie X rijst de vraag wat maakt dat het gebruik van blended hulpverlening bij de meeste ambulant hulpverleners nauwelijks van de grond komt (persoonlijke communicatie, 12 februari 2020).
Sociaal agogen en jongeren over blended hulpverlening
Zoals in bovenstaande alinea omschreven, maken hulpverleners nauwelijks gebruik van blended hulpverlening. Van Zeeland (2015) beschrijft dat blended hulpverlening om digitale kennis- en vaardigheden van professionals vraagt, die zich op dit moment nog niet bekwaam voelen en/of handelingsverlegen zijn. Ook blijkt uit onderzoek van Van Zeeland (2015) dat hulpverleners nog aarzelend zijn over blended hulpverlening. Hulpverleners vinden het belangrijk om face-to-face contact te hebben en de non-verbale communicatie van de cliënt te kunnen waarnemen. Daarnaast voelen zij zich niet altijd digitaal-vaardig of bezitten zij niet de juiste digitale kennis. In de afgelopen jaren zijn er ook vele veranderingen geweest door de invoering van de nieuwe Jeugdwet, wat maakt dat
hulpverleners moeite hebben om met nieuwe werkwijzen aan de slag te gaan. Er bestaat angst dat hulpverleners nu 24/7 bereikbaar moeten zijn, waardoor de werkdruk meer toeneemt. Hulpverleners zijn tevens bang dat de privacy van cliënten niet gewaarborgd kan worden. Ook de onbekendheid over de werkwijze, maakt dat ze zich terughoudend opstellen (Van Zeeland, 2015).
Om blended hulpverlening uit te kunnen voren, is het van belang dat de hulpverlener overtuigd is van een positief resulterend traject. Op het moment dat een hulpverlener hier niet van overtuigd is, zal de begeleidingsvraag face-to-face benaderd worden (Duinstra, 2013). Met blended hulpverlening wordt er aangestuurd op zelfsturing van de cliënt, waarbij de cliënt meer eigenaarschap heeft binnen zijn traject. De cliënt kan bijvoorbeeld kiezen op welke wijze, op welk tijdstip en in welke frequentie hij het liefst contact heeft (Duinstra, 2013). Daarnaast stemmen de hulpverlener en de cliënt samen af wat een evenwichtige ‘blend’ is, wat niet uit een standaardverhouding bestaat (Wentzel, Van der Vaart, Bohlmeijer & Van Gemert-Pijnen, 2016).
Uit onderzoek van Van Zeeland (2015) blijkt dat jongeren en hun ouders positief staan tegenover blended hulpverlening. Zij vinden alleen de ‘offline’ hulpverlening afstandelijk, traag en gestuurd door de hulpverlener. Zij zouden het prettig vinden om hulpverleners sneller te kunnen bereiken. De online hulp kan zorgen voor meer laagdrempeligheid. Daarnaast kan het traject leuker worden, bijvoorbeeld door middel van educatieve games of het krijgen van psycho-educatie middels klaargezette video’s.
Daarnaast kan het hulpverleningstraject dynamischer worden gemaakt, door de combinatie van gesprekken en het online klaarzetten van opdrachten. Uiteindelijk kan het ook de duur van het traject inkorten, omdat er meer contact plaatsvindt dan alleen op afgesproken data (Van Zeeland, 2015). Er zijn echter ook een aantal beperkingen van online begeleiding. Zo moeten de cliënt en hulpverlener toegang, kennis en vaardigheden hebben met betrekking tot het internet. Tevens zijn de
schrijfvaardigheden van belang. Ook is het helpend als de cliënt een positieve basishouding heeft tegenover de online begeleiding (Schalken et al., 2013). Of een behandeling gaat slagen, is
afhankelijk van het vertrouwen erin, wat voor 15 procent het succes ervan bepaalt (Ahn & Wampold, 2001). Waar de online begeleiding kan leiden tot laagdrempeligheid, kan dit er ook voor zorgen dat de drempel verlaagd wordt om de hulp te stoppen (Schalken et al., 2013). Volgens jongeren en hun ouders is het belangrijk dat er sprake blijft van face-to-face contact, wat ook het uitgangspunt van de hulpverlening moet blijven. Een combinatie van online en face-to-face contact zou beter bij de
1.2 Probleemstelling
Uit de probleemanalyse blijkt dat blended hulpverlening aan kan sluiten bij de beleefwereld van cliënten in een digitale samenleving. Ook past blended hulpverlening bij de uitgangspunten van de transitie van de jeugdzorg. Daarnaast past het bij de missie van organisatie X waarbij ze aangeven uit te willen gaan van de eigen kracht en streven naar maximale regie voor de cliënt. Dit maakt dat in 2018 en 2019 blended hulpverlening is geïmplementeerd binnen organisatie X. Echter blijkt uit de probleemanalyse dat ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, er nauwelijks gebruik van maken.
Het is voor organisatie X nog onduidelijk wat maakt dat zij er nauwelijks gebruik van maken. Het is onbekend op welke wijze zij blended hulpverlening momenteel toepassen, welke factoren daarop van invloed zijn en welke ondersteuningsbehoeften de ambulant hulpverleners hebben. Doordat
organisatie X bovenstaande punten niet in beeld heeft, is het mogelijk dat ambulant hulpverleners niet altijd aansluiten bij de beleefwereld van cliënten en of niet altijd gebruik maken van blended
hulpverlening bij cliënten die daar wel baat bij kunnen hebben.
Verificatie in de praktijk
Bovengenoemde probleemstelling is voorgelegd aan een pleegzorgwerker van organisatie X. De pleegzorgwerker geeft aan dat het een maatschappelijke ontwikkeling is dat cliënten steeds meer digitaal communiceren. Denk aan whatsappgroepen, regelzaken van de overheid en vragenlijsten van organisaties die steeds vaker digitaal verlopen. Cliënten zijn digitaal gemakkelijk te bereiken en als hulpverlener kan je flexibeler worden. De pleegzorgwerker erkent dat het werken met blended
hulpverlening nauwelijks van de grond komt. Hij vindt dat er kennis en inzicht nodig is over het proces waarin gebruik wordt gemaakt van blended hulpverlening. Hij noemt op de werkvloer verschillende zaken tegen te komen, zoals de kennis die ontbreekt, de handelingsverlegenheid die ervaren wordt, maar ook de angst om er mee aan de slag te gaan en de missende overtuiging om er echt gebruik van te maken (persoonlijke communicatie, 2 maart 2020). Een ambulant hulpverlener werkzaam binnen organisatie X, geeft aan dat ze ‘veranderings-moe’ is en geen tijd voelt om zich de werkwijze eigen te maken (persoonlijke communicatie, 28 februari 2020). Tot slot is er een andere ambulant hulpverlener welke aangeeft dat ze zich nog niet voldoende thuis voelt in de digitale manier van hulpverlening, die anders is dan de reguliere hulpverlening (persoonlijke communicatie, 2 maart 2020).
1.3 Onderzoeksdoelstelling
Aan de hand van dit onderzoek worden kennis en inzichten verworven over hoe organisatie X kan bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten. Duidelijk wordt hoe de ambulant hulpverleners blended
hulpverlening momenteel inzetten, welke factoren daarbij een rol spelen en wat zij nodig hebben om blended hulpverlening in te zetten. Met deze kennis en inzichten worden in dit onderzoek in juni 2020 aanbevelingen geschreven voor organisatie X, waarmee zij kunnen bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten. Het beoogde resultaat hiervan is dat de ambulant hulpverleners van organisatie X middels blended hulpverlening doelbewust kunnen aansluiten bij de beleefwereld van cliënten.
1.4 Hoofdvraag en deelvragen
Hoofdvraag:
Hoe kan organisatie X bijdragen aan de toepassing van blended hulpverlening door ambulant hulpverleners in het hulpverlenerstraject van cliënten, zodat zij doelbewust kunnen aansluiten bij de beleefwereld van cliënten?
Deelvraag 1
Op welke wijze zetten de ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, momenteel blended hulpverlening in tijdens het hulpverlenerstraject van cliënten?
Deelvraag 2
Welke belemmerende en bevorderende factoren spelen volgens de ambulant hulpverleners van organisatie X een rol ten aanzien van het inzetten van blended hulpverlening tijdens het
hulpverlenerstraject van cliënten?
Deelvraag 3
Wat hebben de ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, nodig om blended hulpverlening in te zetten tijdens het hulpverlenerstraject van cliënten?
1.5 Begripsafbakening
Aansluiten
In dit onderzoek wordt met aansluiten bedoeld dat de ambulant hulpverleners snappen en erkennen wat de beleefwereld van de cliënten inhoudt. Vervolgens kunnen de ambulant hulpverleners hier passend naar handelen. Aansluiten is een manier van hulpverlening afgestemd op de betreffende cliënt (persoonlijke communicatie, 26 februari 2020).
Ambulant hulpverleners
Een ambulant hulpverlener is in dit onderzoek een hulpverlener werkzaam binnen de ambulante hulpverlening van organisatie X. Een ambulant hulpverlener komt hulp aan huis bieden. Dat kan plaatsvinden in meerdere hulpvormen, bijvoorbeeld bij de intensieve ambulante gezinsbegeleiding, individuele ambulante begeleiding en pleegzorg (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-c). De taak van een ambulant hulpverlener is om bij cliënten thuis begeleiding te bieden aan kwetsbare jongeren en/of gezinnen met opvoed- en opgroeiproblemen. Middels een systemische werkwijze, richt de begeleiding zich op het versterken en verbeteren van de positie van de cliënt, zodat zij zoveel mogelijk kunnen participeren binnen de samenleving (Jeugdzorg Nederland, 2017). Een ambulant hulpverlener is tevens een jeugdzorgwerker, welke term in dit onderzoek ook wordt gebruikt.
Beleefwereld
Bij de beleefwereld van een cliënt wordt rekening gehouden met de behoefte, aandacht en het ontwikkelingsniveau van de cliënt. Hoe beter de hulp aansluit bij de beleefwereld, hoe beter de ontwikkeling van de cliënt gestimuleerd kan worden (Nederlands Jeugdinstituut, 2013). In dit onderzoek wordt met de beleefwereld bedoeld dat er gekeken wordt naar hoe de cliënt de wereld beleeft vanuit zijn/haar perspectief. Vandaaruit kan de hulpverlener de hulpverlening beter aan laten sluiten bij de beleving van de cliënt.
Blended hulpverlening
Blended hulpverlening is een combinatie van face-to-face- en online hulpverlening. De verhoudingen tussen de face-to-face contacten en online contacten kunnen per interventie en per cliënt verschillen (Schalken et al., 2013). In dit onderzoek wordt met blended hulpverlening bedoeld dat de face-to-face contacten worden gecombineerd met inhoudelijke online contacten.
Cliënt(en)
De persoon met wie de hulpverlener een professionele relatie is aangegaan. Het kan zijn dat de hulpverlener met meerdere personen tegelijk een relatie is aangegaan. De hulp kan bijvoorbeeld aan de jeugdige zelf, maar ook aan de ouders/opvoeders geboden worden (Beroepsvereniging voor Professionals in Sociaal Werk, 2017). In dit onderzoek gaat het over cliënten binnen organisatie X die hulp ontvangen middels ambulante hulpverlening.
Doelbewust
In dit onderzoek wil doelbewust zeggen dat de blended hulpverlening afgestemd is op (en met) de cliënt. Er wordt door de ambulant hulpverlener bewust gekeken welke ‘blend’ het beste past bij de cliënt, met als doel om aan te sluiten bij de beleefwereld van de cliënt (persoonlijke communicatie, 18 mei 2020).
Hulpverlenerstraject
Tijdens een hulpverlenerstraject wordt een cliënt begeleid door een hulpverlener, die begeleiding biedt binnen een specifieke hulpvorm. De duur van het traject is afhankelijk van welke hulpvorm je ontvangt.
Het hulpverlenerstraject start bij een intakegesprek en stopt bij het afsluiten van de betreffende hulpvorm (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-d).
Organisatie X
Met organisatie X wordt in dit onderzoek de jeugdzorgorganisatie bedoeld waar dit onderzoek wordt uitgevoerd. Wegens privacy redenen is de naam van de organisatie geanonimiseerd. Organisatie X biedt hulp aan jeugdigen van 0-23 jaar en aan gezinnen. Zij hebben te maken met complexe opgroei- en opvoedvragen. Organisatie X werkt volgens een systemische wijze; samen met de jeugdige, het gezin en het netwerk (Rubicon Jeugdzorg, z.d.-b).
Hoofdstuk 2: Theoretisch kader
Vanuit de probleemanalyse en de hoofdvraag en deelvragen worden in dit hoofdstuk relevante theorieën beschreven die van belang zijn voor het onderzoeksthema blended hulpverlening. In paragraaf 2.1 wordt beschreven welke kenmerken, mogelijkheden en beperkingen online/blended hulpverlening heeft. In paragraaf 2.2 worden de vormen van online hulpverlening toegelicht.
Vervolgens wordt in paragraaf 2.3 beschreven over welke competenties blended hulpverleners moeten beschikken. Tot slot bevinden zich in paragraaf 2.4 enkele modellen en theorieën over het inzetten van blended hulpverlening. Aan de hand van deze theorieën en modellen wordt later in het onderzoek de topiclijst opgesteld, welke als hulpmiddel voor de interviewvragen dient.
2.1 Online hulpverlening
Uit de probleemanalyse komt naar voren dat de ambulant hulpverleners van organisatie X nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening, terwijl cliënten positief zijn ten opzichte van het gebruik ervan (Van Zeeland, 2015). Schalken et al. (2013) beschrijven dat één van de competenties van een blended hulpverlener is dat de hulpverlener kennis heeft van de mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening. Het verkennen van de mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening kan waardevol zijn voor het beantwoorden van deelvraag twee. Aan de hand van de resultaten die daaruit voortvloeien, kan er gekeken worden op welk gebied de ambulant hulpverleners nog ondersteuning nodig hebben, wat deelvraag drie kan onderbouwen, ondersteunen of relativeren.
Jeugdigen groeien op in een virtueel milieu, waarin zij de ruimte moeten krijgen om zich te kunnen ontplooien (Delfos, 2009). Blended hulpverlening kan aansluiten bij dit virtuele milieu, middels de combinatie van online hulpverlening en face-to-face contacten. De online hulpverlening kan in verschillende vormen voor komen en kent drie algemene kenmerken (Schalken et al., 2013).
Allereerst stellen Schalken et al. (2013) dat online hulpverlening niet afhankelijk is van de plaats en tijd. Op iedere plaats waar een internetverbinding is, kan de cliënt hulp zoeken. Een hulpverlener en cliënt hoeven dan niet op hetzelfde tijdstip online te zijn en de cliënt kan zelf beslissen op welk tijdstip de hulp gezocht wordt. Je spreekt dan over asynchrone communicatie. Er vindt synchrone
communicatie plaats op het moment dat de hulpverlener en cliënt op hetzelfde moment met elkaar in contact zijn. (Schalken et al., 2013). Ten tweede heeft face-to-face contact drie niveaus waarop waarnemingen worden gedaan, namelijk verbaal, non-verbaal en paralinguaal. Bij verbale
communicatie gaat het om de letterlijke, woordelijke inhoud. Bij non-verbale communicatie gaat het om de houding, gezichtsuitdrukking en motoriek en bij paralinguale communicatie gaat het om het stemgebruik en de intonatie. Bij online hulpverlening is er vaak alleen sprake van verbale
communicatie, met uitzondering van het contact via de webcam. Het hebben van alleen verbale communicatie wordt ook wel kanalenreductie genoemd (Schalken et al., 2013). Tot slot vindt er bij online hulpverlening communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ICT). De ICT heeft bij online hulpverlening niet alleen een ondersteunende rol, bijvoorbeeld voor de registratie, maar neemt ook deel aan het primaire zorgproces. Daarmee wordt bedoeld dat de internettechnologie een rol speelt bij het verminderen of oplossen van het probleem (Schalken et al., 2013).
2.1.1 Mogelijkheden van online hulpverlening
Volgens Schalken et al. (2013) is een van de mogelijkheden van online hulpverlening dat de cliënt gemakkelijker toegang heeft tot de hulpverlening. Online hulpverlening is onafhankelijk van de plaats en tijd, waardoor cliënten op ieder gewenst tijdstip hulp kunnen zoeken. Dit kan op het moment dat zij de hulp het hardst nodig hebben of het meest gemotiveerd zijn om er mee aan de slag te gaan. De cliënt kan afgestemd op zijn of haar werktijden de online begeleiding ook in de avonduren volgen (Schalken et al., 2013). Daardoor ontstaat een sterkere positie voor de cliënt in zijn eigen
hulpverlenerstraject, wat voor meer eigen regie en zelfredzaamheid zorgt (Bocklandt, 2011). De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) noemt het hebben van meer eigen regie en betrokkenheid bij het hulpverlenerstraject ook wel ‘patient empowerment’.
Online hulpverlening biedt ook een mogelijkheid om vaker feedback- of contactmomenten te hebben.
Buiten de face-to face afspraken die wekelijks zijn, vinden er feedbackmomenten plaats die de cliënt tussentijds verder kan helpen. Dit maakt dat er in meerdere kleine stappen naar de gewenste situatie gewerkt kan worden, wat effectiever blijkt dan eens in de week één grote stap (Fogg, 2009). Je krijgt actuele informatie van de cliënt, waardoor je op inhoud en in frequentie op tijd kan bijsturen (Schalken et al., 2013).
De anonimiteit en laagdrempeligheid zorgen er volgens Suler (2004) voor dat cliënten zich eerder open durven te stellen richting de hulpverlening. Dit geldt ook voor de online contacten tijdens een blended hulpverleningstraject, waarbij cliënten de hulpverlener ook face-to-face ontmoeten. De afstand die cliënten voelen door middel van het internet, zorgt ook voor nabijheid. Een cliënt zal een onderwerp waarvoor hij of zij zich schaamt of wat te pijnlijk is, eerder online vertellen dan via face-to- face contact (Schalken et al., 2013).
Tot slot biedt online hulpverlening de mogelijkheid om informatie te bewaren en op een later tijdstip terug te kijken, bijvoorbeeld wanneer informatie verkeerd begrepen of niet onthouden is. Tevens is er bij online contact tijd om na te denken over de reactie of het antwoord. Dit geeft tijd om te reflecteren op hetgeen dat iemand wil gaan zeggen. De hulpverlener kan ook nadenken over zijn
gesprekstechnieken en de voortgang van het proces, vorens hij het antwoord verstuurd naar de cliënt (Schalken et al., 2013). Uit onderzoek van Ernst en Young (2011) blijkt dat Nederlanders positief zijn over het gebruik van internet in de zorg, waarbij mannen positiever zijn dan vrouwen.
2.1.2 Beperkingen online hulpverlening
Voor online hulpverlening is het belangrijk dat cliënten en hulpverleners kennis-, vaardigheden- en toegang hebben betreft het internet. Dit is volgens Schalken et al. (2013) voor hulpverleners vaak nog een drempel. Vaardigheden om optimaal gebruik te kunnen maken van het internet, blijken ook afhankelijk van de leeftijd. Jongeren tussen de 16 en 25 jaar hebben de meeste internetvaardigheden en ouderen tussen de 65 en 75 jaar de minste (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2020).
Daarnaast is het belangrijk dat er vertrouwen is vanuit de hulpverlener en cliënt dat online
hulpverlening kan helpen. Een positieve basishouding tegenover online hulpverlening is dan ook een voorwaarde. Beiden moeten geloven dat de online begeleiding werkt (Schalken et al., 2013). Mallen, Day en Green (2003) beschrijven dat het hebben van meer ervaring met online hulpverlening, bijvoorbeeld met chats en mail, voor een positievere houding zorgt ten opzichte van het onderwerp.
Daarnaast zorgt online hulpverlening voor meer transparantie over het hulpverlenerstraject en hebben hulpverleners een flexibele rol in relatie met de cliënt. Het is voor hulpverleners een uitdaging om de cliënt meer eigen regie te geven. Daarnaast kan het missen van non-verbale en paralinguale signalen voor hulpverleners een beperking zijn. Dit zijn namelijk goede aanvullingen op de verbale
communicatie van de cliënt (Schalken et al., 2013). Volgens Becker (2014) is er dan sprake van communicatie op inhoudsniveau, omdat het betrekkingsniveau daarbij mist. Volgens Schalken et al.
(2013) kunnen de non-verbale signalen woorden bevestigen en versterken, maar ook tegenspreken.
Ook kan door het missen van paralinguale communicatie de ernst van de situatie onder- of overschat worden. Er kunnen eerder misverstanden ontstaan, die tot conflicten of escalaties kunnen leiden.
Echter kan de laagdrempeligheid van het internet er ook voor zorgen dat cliënten eerder hulp inschakelen, waardoor een crisis of escalatie voorkomen wordt. Om deze misverstanden te voorkomen is het van belang dat een hulpverlener gestructureerd werkt en gebruikt maakt van gespreksvaardigheden die ingezet kunnen worden op het internet (Schalken et al., 2013).
Daarnaast is online hulpverlening afhankelijk van technische hulpmiddelen. Als er technische problemen zijn, kan dat tot het volledig of gedeeltelijk missen van informatie gaan (Schalken et al., 2013). Tot slot is een goede beveiliging nodig om gegevens van cliënten te kunnen beschermen. Het (gevoel van) gebrek aan privacy of bescherming kan tot angst en wantrouwen leiden bij cliënten en hulpverleners. Dit kan een reden zijn om geen gebruik te maken van online hulpverlening (Schalken et al., 2013). Uit onderzoek van Ernst en Young (2011) blijkt dat ongeveer de helft van de Nederlanders het moedwillig misbruik van ICT en internet als een nadeel ziet, waarbij vrouwen vaker nadelen zien dan mannen. Daarnaast stellen (Fantus & Mishna, 2013; Young, 2005) dat uit effectenstudies blijkt dat de ethische-, privacy- en beveiligingsaspecten de meest genoemde nadelen van online hulpverlening zijn.
Doelgroep online hulpverlening
Online/blended hulpverlening past niet bij iedere cliënt. Het is belangrijk dat de cliënt, net als de hulpverlener, zich schriftelijk kan uitdrukken, enige mate van zelfstandigheid heeft, de discipline kan opbrengen om online te werken en vertrouwt op het gebruik van het internet. Cliënten hebben basisvaardigheden nodig om met een computer en het internet om te gaan (Bocklandt, 2017). Het Nederlands Jeugdinstituut (2015) beschrijft dat er verschillende nationale en internationale
overzichtsstudies verschenen zijn naar de effecten van online hulp. Het blijkt een veelbelovende methode bij diverse problemen, zoals chronische-, lichamelijke-, psychische problemen en stoornissen. Het effect zit hem in de vermindering van symptomen en de verbetering in kennis en
gedrag. In een acute fase lijkt online hulpverlening niet geschikt (Nederlands Jeugdinstituut, 2015).
Voor zover bekend zijn er nog geen psychosociale problemen waarbij gedeeltelijke online
hulpverlening niet kan helpen. Echter is er nog meer onderzoek nodig naar welke behandelingen voor wie effectief zijn (Schalken et al., 2013).
2.2 Vormen van online hulpverlening
Middels de vormen van online hulpverlening kan bekeken worden hoe de ambulant hulpverleners momenteel werken met het onderdeel online hulpverlening binnen blended hulpverlening, waarmee deelvraag één onderbouwd kan worden. Volgens Schalken et al. (2013) is online hulpverlening onder te verdelen in drie hoofdtypen, namelijk de passieve-, actieve- en interactieve hulpvorm.
Bij de passieve hulpvorm heeft de cliënt zelf geen invloed op de inhoud die geboden wordt. De cliënt leest of bekijkt alleen informatie. Dit maakt de drempel voor het gebruik ervan laag, doordat de cliënt zich nauwelijks in hoeft te spannen. Er kunnen kennis, adviezen of verwijzingen worden gegeven (Schalken et al., 2013).
Bij de actieve hulpvorm heeft de cliënt zelf invloed en zal degene zelf actie moeten ondernemen. De cliënt staat centraal, waardoor de actieve vorm minder generiek in te zetten is. Voorbeelden van actieve hulpvormen zijn het lezen van ervaringsverhalen, het doen van een zelftest, het maken van een opdracht, het kijken van een interactieve film en het spelen van een serious game (Schalken et al., 2013).
Tot slot is er de interactieve hulpvorm, waarbij sprake is van interactie tussen gebruikers. Dit kan zijn tussen cliënten, maar ook tussen cliënten en hulpverleners. Een cliënt gaat actief aan de slag, de communicatie vindt over en weer plaats en men blijft elkaar beïnvloeden. Voorbeelden van interactieve hulpvormen zijn een forum, e-mail, sms, Whatsapp, een chat, een groepschat of
beeldbellen (Schalken et al., 2013). Welke vorm van online hulpverlening gekozen wordt, is afhankelijk van de intensiteit, de mate van zelfredzaamheid, de frequentie en het moment van inzetten binnen het traject (Van Rooijen, 2012).
Bovenstaande hulpvormen kunnen deelvraag één onderbouwen, namelijk op welke wijze er momenteel gebruik wordt gemaakt van blended hulpverlening. De vormen van online hulpverlening zullen ook gebruikt worden bij het opstellen van de topiclijst.
2.3 Competenties
Het in kaart brengen van de competenties van hulpverleners rondom blended hulpverlening is relevant voor dit onderzoek, omdat in de probleemanalyse uit onderzoek van Van Zeeland (2015) blijkt dat hulpverleners zich niet bekwaam of competent voelen om te werken met blended hulpverlening.
Blended hulpverlening vraagt namelijk om een andere werkwijze dan alleen hulpverlening tijdens face- to-face contact. Ook de probleemverificatie bevestigt dit (persoonlijke communicatie, 2 maart 2020).
Volgens Provost (2016) moeten hulpverleners aan het onderdeel ‘online hulpverlening’ binnen blended hulpverlening erg wennen. Om blended hulpverlening uit te kunnen voeren is het van belang dat men een neutrale of positieve houding heeft ten opzichte van blended hulpverlening. Weerstand of het ontbreken van geloof zal ervoor zorgen dat men de overtuiging mist om het over te brengen op de cliënt. Daarnaast is het van belang dat de blended hulpverlener schriftelijke- en digitale kennis en vaardigheden bezit om zich op een goede wijze uit te drukken (Provost, 2016). Schalken et al. (2013) voegt hier nog aan toe dat de hulpverlener online communicatievaardigheden nodig heeft, om de juiste gesprekstechnieken en structuur in te zetten. Volgens Provost (2016) is het ook van belang dat de blended hulpverlener de mogelijkheden en beperkingen ziet van blended hulpverlening. Daarnaast moet men mediawijs zijn, wat wil zeggen dat men bewust en kritisch omgaat met de technologie en de mogelijkheden van het internet. Eveneens is een hulpverlener mede-regisseur, wat betekent dat hij in staat is om te bepalen wat op welk moment nodig is en daar ook naar kan handelen. Tot slot moet een blended hulpverlener maatwerk bieden. Blended hulpverlening kan de mogelijkheden vergroten om aan te sluiten bij beleefwereld van de cliënt en om de best passende hulp te bieden (Provost, 2016).
Volgens Schalken et al. (2013) is het werken met blended hulpverlening een leer- en ontwikkelproces voor de hulpverleners. De beschikbaarheid van supervisie, intervisie en bijscholing is van belang om de technieken eigen te maken en de kwaliteit van de geboden hulp te verbeteren.
Hulpverleners moeten zich, net zoals bij de reguliere face-to-face contacten houden aan de
beroepscode en de registratie-eisen. De Nederlandse overheid heeft geen specifiek beleid ontwikkeld voor het bieden van online hulpverlening. Er gelden dezelfde juridische eisen als bij het reguliere hulpverlenersaanbod. Vaak worden de ‘Wet bescherming persoonsgegevens’ en de ‘Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst’ hiervoor geraadpleegd (Nederlands Jeugdinstituut, 2015).
Basisgesprekstechnieken
Voor het onderdeel online hulpverlening zijn volgens Schalken et al. (2013) dezelfde
basisgesprekstechnieken nodig als voor face-to-face contacten. De basisgesprekstechnieken bestaan uit het luisteren, samenvatten, doorvragen en ondersteunen. Soms is het nodig om
basisgesprekstechnieken nadrukkelijker toe te passen. Bij het luisteren naar de cliënt valt de non- verbale communicatie weg, die voor een deel vervangen kan worden door leestekens en emoticons.
Daarnaast is het belangrijk om op de hoogte te zijn van gangbare chattaal. Bij het samenvatten is het van belang dat er structuur in het gesprek zit, zodat de rode draad vastgehouden kan worden en misverstanden voorkomen worden. Bij het doorvragen is het van belang om korte, open vragen te stellen en daarbij niet meer dan één vraag per keer te stellen. Bij het ondersteunen is het van belang dat gevoelens benoemd worden, er complimenten gegeven worden en er meegeleefd wordt met de cliënt. Bij het ontstaan van ruis is het goed om feedback te vragen en geven en gebruik te maken van metacommunicatie (Schalken et al., 2013).
2.4 Het inzetten van blended hulpverlening
Uit de probleemanalyse blijkt dat de ambulant hulpverleners van organisatie X nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening. De ambulant hulpverleners geven verschillende redenen die hieraan ten grondslag liggen, zoals het missen van overtuigingen, kennis of vaardigheden. De volgende theorieën en modellen kunnen inzicht geven in het proces waarin de ambulant hulpverlener zich ten opzichte van blended hulpverlening bevindt.
2.4.1 Consistentietheorie
De consistentietheorie beschreven door (Brinkman, 2009) zegt dat men streeft naar een evenwicht tussen de componenten cognitie, affectie en gedrag. Deze drie componenten heten ook wel de attitude, wat de houding van jezelf ten opzichte van iets anders inhoudt. Op het moment dat de attitude niet in balans is, zal men één of meerdere componenten veranderen om in evenwicht te komen (Brinkman, 2009). Een mens streeft naar consistentie, omdat er anders frustratie ontstaat.
Voor de uitwerking van de consistentietheorie met betrekking tot blended hulpverlening, zie Bijlage 6.
Brinkman (2009) beschrijft dat de veldtheorie aansluit bij de consistentietheorie. Deze theorie zegt namelijk dat er in het psychologische veld krachten in de richting van verandering, en het behouden van de oude situatie zijn, ook wel de veranderings- en weerstandskrachten genoemd. Het evenwicht bevindt zich in een toestand waarbij tegengestelde krachten stabiel zijn. Het afnemen van
weerstandskracht heeft meer effect dan het doen toenemen van veranderingskracht (Brinkman, 2009).
Middels de attitude en de weerstands- en veranderingskrachten kan gekeken worden op welk gebied de ambulant hulpverleners iets nodig hebben, wat deelvraag drie kan onderbouwen of relativeren.
2.4.2 Intergrated Change model (I-Change model)
Om te onderzoeken waar de veranderings- en weerstandskrachten bij hulpverleners van organisatie X zitten, kan het I-Change model gebruikt worden. Dit model wordt ingezet bij het in kaart brengen en verklaren van motivatie- en gedragsveranderingen. Het I-Change model is een aanvulling op het ASE- model, welke eerst wordt uitgewerkt. Beide modellen laten zien dat er eerst intentie moet zijn om het gedrag te veranderen, voordat het gedrag uitgevoerd (en behouden) kan worden.
De Vries et al. (2003) beschrijven het ASE-model in de volgende fases:
• Motivatie: de motivatie bestaat uit drie factoren;
o Attitude: de houding ten opzichte van het gedrag, welke ervaringen en overtuigingen heb je;
o Sociale invloed: de invloed van wat anderen vinden en wat wij denken dat zij vinden (normatieve beliefs). De sociale omgeving kan invloed op ons uitoefenen door subjectieve normen, sociale steun, sociale druk en modelling;
o Eigen- effectiviteit: je moet ervan overtuigd zijn dat je het zelf uit kan voeren. Het gaat niet om je daadwerkelijke vaardigheden, maar om je eigen inschatting daarvan (zelfvertrouwen). Daarbij zijn twee factoren van invloed, namelijk de control beliefs
(denk je voldoende kennis en vaardigheden te hebben) en de power of control (denk je deze kennis en vaardigheden te kunnen beïnvloeden);
• Intentie: wat wil je bereiken en in welke fase van intentie zit je;
o Precontemplatie: je denkt niet na over nieuw gedrag;
o Contemplatie: je denkt na over nieuw gedrag, maar zet nog niet aan tot actie;
o Preparatie: je maakt plannen voor het nieuwe gedrag;
• Vaardigheden: deze fase bestaat uit de daadwerkelijke fysieke vaardigheden die je bezit om nieuw gedrag uit te kunnen voeren en het implementatieplan dat uitvoerbaar moet kunnen zijn;
• Barrière: er kunnen drempels zijn waar mensen tegenaan lopen (zoals geen computer hebben). De intentie zal dan niet tot het nieuwe gedrag leiden;
• Gedrag: het nieuwe gedrag wordt uitgevoerd en kan op termijn ook behouden blijven (De Vries et al., 2003).
De aanvulling op het ASE-model, wat samen het I-Change model inhoudt, verloopt volgens Steenbergen en Elfring (2013) in verschillende fases:
• Predispositie: in deze fase gaat het om gedragsfactoren (gedrag in het verleden), psychologische factoren (persoonlijkheid), biologische factoren (geslacht en leeftijd) en sociaal-culturele factoren. Deze factoren zijn vaak niet te beïnvloeden;
• Informatie: in deze fase gaat het om de boodschap die (inhoudelijk) moet aansluiten op de belevingswereld van de hulpverlener, de bron van wie we iets willen aannemen en het kanaal via waar de informatie verspreid wordt. Het is belangrijk dat we de bron en het kanaal
vertrouwen, voordat we de boodschap aannemen;
• Bewustzijn: in deze fase gaat het om de kennis over het onderwerp, of er een aanleiding tot actie wordt gezien en of we een risico zien op het moment dat we er niks mee doen
(risicoperceptie) (Steenbergen & Elfring, 2013).
Het I-Change model wordt in dit onderzoek gebruikt voor het opstellen van de topiclijst. Daarnaast kan het model deelvraag twee en drie onderbouwen, ondersteunen of relativeren.
Brinkman (2009) beschrijft in zijn boek de theorie van Ajzen en Fishbein welke aansluit bij het I- Change model. Zij stellen namelijk dat de theorie van het gepland gedrag een inzicht geeft in de veranderprocessen, voordat mensen daadwerkelijk kunnen veranderen. Zij stellen vier voorwaarden, namelijk het onderschrijven van waarden, de gedragseffectiviteit, de persoonlijke effectiviteit en de sociale norm. Wil er een verandering daadwerkelijk slagen, zal aan ál deze voorwaarden voldaan moeten zijn (Brinkman, 2009).
2.4.3 Het 5- fasenmodel
Uit onderzoek van Van Zeeland (2015) in de probleemanalyse blijkt dat het inzetten van blended hulpverlening om andere vaardigheden vraagt dan de reguliere hulpverlening. Om de kwaliteit van de online gesprekken te waarborgen, kan het 5-fasenmodel toegepast worden, welke verder uitgewerkt is in Bijlage 5. Uit onderzoek van Fukkink en Hermanns (2007) blijkt dat de structuur van het 5-
fasenmodel een aanzienlijke bijdrage levert aan de ervaren gesprekskwaliteit. Het 5-fasenmodel is bruikbaar om de asynchrone contacten die hulpverleners met cliënten hebben, volgens een
structurele en methodische cyclus vorm te geven. Bij blended hulpverlening is het tevens van belang dat een chat met een cliënt aansluit bij de face-to-face contacten die je met de cliënt hebt gehad (Fukkink & Hermanns, 2007). Dit model wordt in dit onderzoek gebruikt bij het opstellen van de topiclijst.
Hoofdstuk 3: Methodologie
In hoofdstuk staat beschreven hoe het beantwoorden van de onderzoeksvragen tot stand is gekomen.
Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek, waarbij de behoeften van de ambulant hulpverleners centraal staan. In paragraaf 3.1 is de onderzoekspopulatie en steekproef beschreven. In paragraaf 3.2 volgt de dataverzamelingsmethode en in paragraaf 3.3 staat het meetinstrument beschreven. Tot slot wordt in paragraaf 3.4 de data-analyse beschreven.
3.1 Onderzoekspopulatie
3.1.1 Populatie
Bij het kiezen van de populatie is er gekeken naar personen, groepen, afdelingen of organisaties die interessant zijn voor het beantwoorden van de hoofdvraag en deelvragen, ook wel
onderzoekseenheden genoemd (Boeije, 2014). In dit onderzoek bestaat de onderzoekspopulatie uit individuele personen, namelijk de ambulante hulpverleners van organisatie X, zij zijn tevens de onderzoekseenheden. De waarnemingseenheden, ook wel respondenten, zijn de ambulante hulpverleners van organisatie X die in dit onderzoek geïnterviewd zijn (Boeije, 2014). De doelgroep van de ambulante setting binnen organisatie X bevat jeugdigen van 0-23 jaar en hun gezinnen, waarbij complexe opgroei- en opvoedvragen spelen. Voor het krijgen van een betrouwbare
afspiegeling, was van belang dat de respondenten cliënten ambulant begeleiden. Hulpverleners van verblijf zijn uitgesloten, gezien zij op een andere wijze contact onderhouden met cliënten dan de hulpverleners in een ambulante setting. Er is in dit onderzoek geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende ambulante hulpvormen die geboden worden, zoals pleegzorgbegeleiding,
gezinsbegeleiding of jongerenbegeleiding. Dit gezien zij allen ambulant contact hebben.
Homogene kenmerken van de onderzoekspopulatie zijn: de functie van een ambulant hulpverlener, het regelmatige contact dat zij hebben met cliënten en de expertise in opgroei- en opvoedvragen.
Heterogene kenmerken van de onderzoekspopulatie zijn: het geslacht, de leeftijd, het aantal jaren werkzaam binnen organisatie X, het aantal jaren ervaring binnen de jeugdzorg en het werkzaam zijn binnen verschillende hulpvormen (Baarda et al., 2013).
3.1.2 Steekproef
Om de onderzoeksvragen goed te kunnen onderzoeken, is er gebruik gemaakt van een doelgerichte steekproeftrekking. Een doelgerichte steekproeftrekking houdt in dat de onderzoeker doelgerichte onderzoekseenheden heeft geselecteerd, die bepaalde kenmerken vertegenwoordigen (Boeije, 2014).
De doelgerichte steekproeftrekking binnen dit onderzoek is de steekproeftrekking die vooraf is bepaald op basis van literatuur. De relevante categorieën die zijn toegepast, zijn afkomstig uit de literatuur van de probleemanalyse, bestaande uit leeftijd, geslacht en ervaring met online begeleiding.
Uit deze categorieën zijn enkele hulpverleners geselecteerd. De categorie leeftijd is relevant, omdat uit de literatuur blijkt dat leeftijd een rol speelt bij het hebben van digitale vaardigheden en de toepassing daarvan. Daarnaast is de categorie geslacht relevant, omdat uit de literatuur blijkt dat mannen positiever zijn over het gebruik van internet in de zorg dan vrouwen. Tot slot is de categorie ervaring
met online begeleiding relevant, omdat uit de literatuur blijkt dat de ervaring met het online werken van belang is voor de houding die men heeft ten opzichte van blended hulpverlening. Om een grondige analyse van de steekproef te kunnen maken, bestaat de steekproef uit 10 medewerkers, werkzaam bij organisatie X. De hulpverleners verschillen van geslacht, leeftijd, hulpvorm en aantal jaren in dienst binnen de organisatie (zie Bijlage 2).
De respondenten zijn telefonisch benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Daarbij hebben zij uitleg gekregen over het onderzoek, de interviews, de geluidsopnamen en hun privacy. In verband met het Coronavirus zijn de interviews, afhankelijk van hun voorkeur, afgenomen op kantoor en via beeldbellen. De medewerkers stonden vrij om wel of niet deel te nemen aan het onderzoek.
3.2 Dataverzamelingsmethode
3.2.1 Praktijkgericht- kwalitatief onderzoek
In dit onderzoek is er praktijkgericht onderzoek uitgevoerd naar de toepassing van blended
hulpverlening door ambulant hulpverleners van organisatie X in het hulpverlenerstraject van cliënten.
Praktijkgericht- kwalitatief onderzoek wil volgens Boeije (2014) zeggen dat er gekeken wordt naar overwegingen, argumenten, ervaringen en motieven van de betrokkenen, in dit geval van de ambulant hulpverleners. Middels kwalitatief onderzoek kunnen de belangrijke begrippen uit de vraagstelling onderzocht worden. Bij dit kwalitatief onderzoek is gekozen voor individuele interviews. Middels de individuele interviews kon de interviewer aan de geïnterviewde vragen stellen over gedragingen, opvattingen, houdingen en ervaringen over blended hulpverlening. Daarnaast kregen de
geïnterviewden de kans om hun verhaal te vertellen, hun kennis te delen en hun perspectief duidelijk te maken (Boeije, 2014). De informatie is verzameld via tien interviews. De informatie uit de interviews is georganiseerd door het transcriberen en geïnterpreteerd door het coderen ervan.
3.2.3 Halfgestructureerd interview
Kwalitatieve onderzoeken kunnen worden ingedeeld in vormen. Daarbij wordt gekeken naar de structurering, formulering en antwoordkeuzes. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een halfgestructureerd interview. Dit houdt in dat dat de onderwerpen en de belangrijkste vragen vastliggen (Boeije, 2014). Voor het opstellen van de topiclijst zijn theorieën over de kenmerken, vormen, competenties en de inzet van online en blended hulpverlening gebruikt, welke voortkomen uit het theoretisch kader. Er kon op verschillende onderwerpen doorgevraagd worden. De formulering en de volgorde van de vragen zijn naar eigen inziens toegepast. Voor het stellen van goede vragen, was het noodzakelijk om kennis te hebben over het onderwerp (Baarda et al., 2013).
3.1.3 Informed consent en anonimiteit
Alle respondenten die betrokken zijn bij dit onderzoek hebben voorafgaand aan het interview een toestemmingsverklaring ondertekend. In deze toestemmingsverklaring zijn zij op de hoogte gesteld dat er tijdens het interview audio-opnamen gemaakt werden en deze voor onderzoeksdoeleinden gebruikt
van het onderzoek. Ook is vermeld dat de gegevens vertrouwelijk behandeld worden en namen van medewerkers geanonimiseerd worden om hun anonimiteit te waarborgen (zie Bijlage 1).
Ethische verantwoording
Om ethisch verantwoord onderzoek te kunnen doen, zijn er bepaalde keuzes gemaakt die rekening houden met de waarden en normen van de respondenten en de onderzoeker. De respondenten waren vooraf op de hoogte van het interview waar zij aan deelnamen. Er is aan hen uitgelegd wat het onderzoek inhield en wat het doel van het onderzoek was. Daarnaast is aangegeven dat de informatie die gegeven is anoniem blijft. Eveneens is uitgelegd dat de respondenten niet verplicht waren tot het geven van antwoorden en dat zij het interview konden stoppen op het moment dat zij dit wilden. Er is naar de respondenten aangegeven dat de opnames na de afronding van het onderzoek vernietigd zouden worden. De respondenten waren op de hoogte dat de gesproken tekst schriftelijk op papier kwam te staan en dat namen geanonimiseerd werden. Er is aangegeven dat bij twijfel van de nakijkende onderzoekdocent de geluidsopnames en transcripties opgevraagd konden worden. De hulpverleners stemden hier mee in en hebben het toestemmingsformulier van Bijlage 1 ondertekend (Boeije, 2014). Tijdens de presentatie van het onderzoek waren belanghebbende, de teams
bestaande uit ambulant hulpverleners, aanwezig die het onderzoek op betrouwbaarheid, validiteit, bruikbaarheid en realiseerbaarheid hebben beoordeeld. Daarnaast waren twee managers van deze teams aanwezig, welke kritische vragen hebben kunnen stellen.
3.3 Meetinstrument
In dit onderzoek is een toplijst gebruikt als interviewinstrument (zie Bijlage 3). Een topiclijst wil zeggen dat het interview is voorbereid aan de hand van een lijst met onderwerpen en vragen. Een topiclijst geeft richting aan het interview en houdt daarbij ruimte voor aanpassingen voor de specifieke geïnterviewde. Aan de hand van de literatuur uit het theoretisch kader zijn een aantal hoofd- en kernthema’s opgesteld, die als leidraad diende binnen de interviews. Hierbij was onder andere aandacht voor de betekenis van online hulpverlening, de mogelijkheden, de beperkingen, de inzet, de benodigdheden en invloed van de Coronacrisis. De thema’s en vragen in de topiclijst zijn relevant en dekkend voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen (Boeije, 2014).
3.3.1 Betrouwbaarheid en validiteit
Om de objectiviteit van het onderzoek te waarborgen, is er gekeken naar de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. Bij de betrouwbaarheid gaat het om precisie van methoden van dataverzameling of meetinstrumenten. Daarnaast moeten de waarnemingen zo min mogelijk
beïnvloed worden door toevallige of niet-systematische fouten (Boeije, 2014). Door bij het kwalitatieve onderzoek gebruik te maken van een topiclijst met de belangrijkste thema’s uit de literatuur, wordt de betrouwbaarheid van het onderzoek vergroot. Bij alle respondenten zullen namelijk dezelfde
onderwerpen tijdens het interview aan bod komen (Boeije, 2014). Daarnaast zijn de respondenten bewust geselecteerd en verantwoord, waardoor zij een bepaald perspectief vertegenwoordigen. Dit helpt voor het beantwoorden van specifieke onderzoeksvragen, wat bijdraagt aan een betere dekking van de conclusies. Daarmee wordt ook de kwaliteit van de analyse bevorderd (Boeije, 2014).
Eveneens is er gebruik gemaakt van geluidsopnameapparatuur tijdens de interviews. De interviews zijn teruggeluisterd en volledig getranscribeerd, waardoor de volledige informatie op papier is komen te staan en toevallige fouten geminimaliseerd zijn. Daarbij kregen de respondenten de mogelijkheid om de resultaten na afronding in te zien, wat de betrouwbaarheid van het onderzoek vergroot (Boeije, 2014). Tot slot heeft de onderzoeker gebruik gemaakt van een proefinterview, vorens de
respondenten van het onderzoek geïnterviewd zijn, om de validiteit van het onderzoek te vergroten.
De onderzoeker heeft enkele aanpassingen gemaakt in de topiclijst, waardoor de vraagstellingen van het onderzoek middels de topiclijst beantwoord kon worden (Boeije, 2014).
De Coronacrisis kan invloed hebben op de antwoorden die respondenten gegeven hebben tijdens de interviews. Door de Coronacrisis mochten ambulant hulpverleners niet op huisbezoek gaan bij hun cliënten. Organisatie X bevindt zich in een vitale sector, waardoor het werk evengoed uitgevoerd moest worden. Dit kon alleen via telefonisch of technologisch contact, zoals beeldbellen en Skypen.
Dit kan invloed hebben gehad op de aangegeven huidige handelwijze en welke belemmerende en bevorderende factoren zij op dat moment zagen.
Onder validiteit wordt verstaan dat we meten wat we beogen te meten (Boeije, 2014). De validiteit is de mate waarin de manier van werken de onderzoeker in staat stelt om de juiste uitspraken te doen over het onderwerp van het onderzoek (Baarda et al., 2013). De validiteit is afhankelijk van de interpretatie van de waarnemingen en de beïnvloeding van het onderzoek door systematische fouten (Boeije, 2014). Om de interne validiteit te waarborgen is er vooraf het interview literatuuronderzoek gedaan met als doel om de belangrijke thema’s in het onderzoek te verzamelen. De externe validiteit, ook wel generaliseerbaarheid van het onderzoek, is beperkt. De resultaten zijn niet generaliseerbaar vanwege de specifieke context en de doelgerichte steekproef (Boeije, 2014).
3.4 Data-analyse
Middels de analyse zijn de gegevens uit de transcripten bekeken en gestructureerd, waardoor de resultaten gerapporteerd zijn en de vraagstellingen beantwoord konden worden. De onderzoeker heeft keuzes gemaakt over de ordening van de gegevens, om op die manier de onduidelijkheden over de huidige handelswijze, belemmerende en bevorderende factoren en de benodigdheden uit de
probleemstelling in kaart te krijgen. Met deze ordening probeert de onderzoeker een zo goed mogelijk antwoord op de vraagstelling te krijgen (Boeije, 2014).
De onderzoeker heeft na het interviewen van de respondenten van alle interviews transcripten gemaakt. De data zijn verder geanalyseerd middels coderingen (zie Bijlage 4). De codes bestaan uit woorden en combinaties die aangeven waar de tekst over gaat. De functies van het coderen zijn dat de tekst toegankelijker en typerender is. Daarnaast wordt de hoeveelheid tekst middels de analyse gereduceerd (Baarde et al., 2013).
Het coderen van de data bestaat volgens Boeije (2014) uit drie fasen:
1. Open coderen: Middels de open codering heeft de onderzoeker het materiaal grondig leren kennen en is het materiaal overzichtelijker en hanteerbaarder gemaakt. De onderzoeker heeft de verzamelde gegevens verdeeld in fragmenten. De fragmenten hebben een label, ook wel code gekregen. Middels het open coderen is er een lijst met codes ontstaan, welke
beschreven staan in de codeboom;
2. Axiale codering. De codes van het open coderen zijn met elkaar vergeleken, geordend en hebben een gezamenlijke naam gekregen. Bij de axiale codering zijn er hoofd- en sub-codes ontstaan, maar ook zijn er codes weggelaten. Daarmee zorgt de axiale codering ook voor het reduceren van de omvang van het onderzoeksmateriaal;
3. Tot slot volgt het selectief coderen. Bij de selectieve codering zijn er verbanden gelegd tussen categorieën uit de axiale fase. Daarbij ontstonden kerncategorieën en werden overige thema’s rond deze kerncategorie gegroepeerd. Middels de kerncategorieën en overige groeperingen kon er antwoord gegeven worden op de hoofdvraag en deelvragen (Boeije, 2014).
Middels een voorbeeld uit een transcript worden de stappen van het coderen duidelijk gemaakt:
“Ik maak op dit moment gebruik van blended hulpverlening door e-mail, ook wel met inhoudelijke vragen waar cliënten dan op kunnen antwoorden, sms’en, Whatsapp gebruik ik, bellen, ik weet niet of dat ook blended is en ja dat is het nu wel ja. Dat is het wel denk ik.”
Dit fragment heeft tijdens het open coderen de volgende codes gekregen: e-mail, sms, Whatsapp, bellen. Deze codes gaan allen over de wijze van communiceren, waardoor deze codes bij het axiaal coderen een samenvattende naam hebben gekregen, namelijk communicatie. Tijdens het selectief coderen zijn er verbanden gelegd tussen verschillende axiale codes en de theorie. Bij het selectief coderen valt de axiale code communicatie onder de interactieve vorm van communicatie en tot slot onder de overkoepelende code: vormen van online hulpverlening.
