Deelvraag 1: Op welke wijze zetten de ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, momenteel blended hulpverlening in tijdens het hulpverlenerstraject van cliënten?
Kernthema Thema Label + voorbeelden
Huidige handelswijze
blended hulpverlening Vormen van online
hulpverlening Passief
o Link naar een website voor informatie ++++++++
Actief
o Link naar een website voor een opdracht te maken Interactief +++
o E-mail +++++++
o Sms +
o Whatsapp ++++++++++
o Bellen +++++++++
o Videobellen (sinds corona) +++++++++
o Karify chatten ++
o Skype +++
o Microsoft Teams + Redenen inzet blended
hulpverlening Inhoudelijke motivatie +++
o Je krijgt een doorlopend proces +
o Snel en eenvoudig communicatiemiddel + Werkdruk ++
Afstemming doelgroep
o Laagdrempelig voor jongeren +
o Enige manier om contact te krijgen bij enkelen + o Cliënten gebruiken digitale middelen + +++
Afstemming toekomst
o Het is/wordt een feit in de toekomst ++++
Wijze van contact Synchroon
o Bij praktische regelzaken ++
o Bij nood aan overleg ++
o Horen hoe iemand reageert ++
o Vraag-actie ++++++
o Doorlopend +
o Minder miscommunicatie + Asynchroon
o Minder confrontatie +
o Nadenken over antwoorden +++
o Niet vanuit je emotie reageren (cliënt en hulpverlener) +
o Veiliger gevoel voor cliënt + o Vragen lopen door elkaar heen + o Reageren in zijn/haar tijd ++
Doelgroep blended
hulpverlening Doelgroep welke baat heeft bij
blended hulpverlening Leeftijd
o Jongeren+ ++++
Problematiek
o Cliënten die praten moeilijk vinden + o Cliënten die bellen moeilijk vinden + o Cliënten met een heldere problematiek +
Omstandigheden
o Afhankelijk van welke signalen je ontvangt - achterdochtige cliënten +
- bij signalen dat het niet lekker loopt vaker contact opnemen +
- bij cliënten waar het goed loopt geen blended + - bij cliënten waar geen bijzonderheden zijn juist blended +
o Na de kennismakingsfase voor alle cliënten +++
o Cliënten waarmee je een vertrouwensband hebt + Behoefte
o Aansluiten bij behoefte van de cliënt ++++++
- Cliënten die tussentijdse vragen hebben + - Cliënten die overdag werken +
- Cliënten die moeilijk te bereiken zijn ++
o Cliënten die gemotiveerd zijn + Overige
o Alle cliënten ++
o Weet niet bij welke cliënten + Doelgroep waarvoor blended
hulpverlening lastig is Niveau
o Lager IQ/niveau ++++
o Taalachterstand + o Lage zelfstandigheid +
o Jongere jeugd die nog niet echt communiceert + Problematiek
o Gezinsproblematieken + o Crisis +++
Leeftijd
o Op leeftijd ++
o Ouderen durven niet zo goed +
o Ouderen hebben geen beschikking tot digitale middelen +
Behoefte
o Minder gemotiveerde +
o Mensen die aangeven fysiek contact te willen + Medewerkers welke blended
hulpverlening lastig vinden Leeftijd
o Ouderen +++++
Motivatie
o Medewerkers die verleden carrière alleen face-to-face gewerkt hebben +
o Medewerkers waar de weerstand hoog is++
Gesprekstechnieken Gesprekstechnieken Basisgesprekstechnieken online hulpverlening o Samenvatten om interpretaties te checken bij
cliënt+++++++
o Dezelfde als bij face-to-face contact (LSD) +++++++
Nadrukkelijke toepassing
o Intensiever luisteren, voelen en proeven +++
o Ervaringsgericht +
o Positieve emoticons gebruiken voor missen non-verbale signalen +
o Concreter, duidelijker en bondiger + o Gesprekstechnieken bewust inzetten + o Open interpretaties vermijden +
Afstemming Communicatie
o Miscommunicatie bespreken +
o Mix maken afgestemd op cliënt tussen face-to-face contacten en online +++
- Balans vinden +++
Deelvraag 2: Welke belemmerende en bevorderende factoren spelen volgens de ambulant hulpverleners van organisatie X een rol ten aanzien van het inzetten van blended hulpverlening tijdens
het hulpverlenerstraject van cliënten?
Kernthema Thema Label + voorbeelden
Bevorderende factoren Praktische factoren Bruikbaarheid
o Praktische zaken regelen +
o Snelheid van het communicatiemiddel ++
o Gemak van het communicatiemiddel ++
o Kan makkelijk tussendoor +++
Financieel
o Reiskosten verminderen ++
Tijd
o Tijdbesparend +++
- Reistijd verminderen +++++++
Invloed collega’s
o Positieve invloed collega’s ++
Effectiviteit
o Wiel niet opnieuw uitvinden +
o Veel mensen bereiken met dezelfde en juiste informatie +++
o Minder voorbereidend werk + o Functionelere tijdsindeling +
o Meer focus, makkelijker doorvragen en doel bereiken +
Inhoudelijke factoren Intensiviteit en responsiviteit
o Vullen van ‘tussenperiode’ huisbezoeken ++
o Preventief +
o Intensievere hulpverlening ++
o Concretere en kortere behandelingen + o Doorlopend proces ++
o Hogere frequentie contactmomenten +++++
- structuur in gesprekken ++
Zelfredzaamheid
o Onafhankelijk van de bereikbaarheid van de ander +++++
o Hulp op het moment dat het uitkomt voor de hulpverlener én cliënt +++
o Minder afhankelijk van de gemoedstoestand op dat moment ++
o Cliënt kan verhaal kwijt wanneer het uitkomt + Verantwoordelijkheid
- Mix evalueren (en eventueel aanpassen) met de cliënt +
o Aansluiten (digitale) haalbaarheid cliënt ++
Coronacrisis Coronacrisis Invloed Coronacrisis
o Meer gebruik van digitale middelen +++++
o Meer gebruik van verschillende middelen +++
o Oefenperiode ++++++
o De wil om vast te blijven houden na Corona-periode +++++++
o Overleg met externen/collega’s gaat goed online + o Afhankelijk van behoefte cliënt +
o Van sceptisch naar positief door ervaring (verandering mindset) +
o Cliënt actiever in het hulpverlenersproces +++++
o Cliënt bewuster bezig met doelen +++
o Inzet cliënt +
o Meer inzicht bij cliënten + o Positieve motivatie cliënt ++
Hulpverlenersopzicht
o De hulpverlener en cliënt kunnen nadenken over de formulering +++
o Je kan je voorbereiden als hulpverlener + o Niet meegaan in emotie cliënt (afstand) + o Makkelijker moeilijke thema’s bespreken + o Bij beeldbellen zie je de mimiek +++
Aanvulling
o Toevoeging/aanvulling in het hulpverlenerstraject ++++++++
o Meer mogelijkheden in verschillende soorten informatie en opdrachten +++++++
o Creatief +
o Leuke filmpjes en opdrachten ++++
o Verschillende vormen psycho-educatie +++
o Modules en thema’s behandelen + o Gerichte behandeling v/d problematiek + o Je krijgt een breed beeld van de cliënt + Cliëntafhankelijke factoren Doelgroep
o Aantrekkelijk voor jongeren ++
Toekomst
o Meegaan met de tijdsgeest +++
Laagdrempeligheid
o Positieve ervaringen cliënt + o Laagdrempeliger voor cliënten + Belemmerende
factoren Inhoudelijke factoren Communicatie - kanalenreductie
o Missen gezichtsuitdrukking/non-verbale signalen +++++
o Nuances moeilijker toe te passen ++
- je kunt minder goed afchecken +
o Missen van fysiek contact/menselijke interactie ++
o Missen (van signalen uit) de omgeving ++++++
- Voelen +
- Spanning voelen ++
- Gedragingen van overige gezinsleden zien + - Missen van de geur ++
o Situaties lastiger in te schatten + o Emoties in smileys verwerken lastig + o Verkeerde interpretaties +
o Inhoudelijk moeilijk bespreken +
o - écht inhoudelijk voor face-to-face bewaren ++
o Minder invloed als hulpverlener +++
Fases hulpverlenerstraject
o Intakes zijn niet fijn digitaal ++
o Nieuwe cliënten online leren kennen lastig + ++
- op het begin van het traject is veel overleg nodig + Transparantie
o Voorzichtiger met zenden+
o Afwegen tekstberichten+
o Afwegen gebruik emoticons+
o Het staat ‘vast’ op papier+
- angst voor onbekende + o Kost energie +
o Geen kennis van de mogelijkheden van blended hulpverlening+++
o Balans vinden +++
o Invloed collega’s +++
o Denkt alleen aan digitaal bij blended hulpverlening ++++
Overtuiging
o Alleen financieel belang +
o Veel veranderingen laatste jaren + o Enthousiasme is weg ++
o Alternatieven hebben + o Geen voordelen zien +
o Meer nadelen dan voordelen zien+
Cliëntafhankelijke factoren Cliëntafhankelijke factoren o Motivatie cliënt+++
- cliënt laat opdracht liggen ++
- Cliënten kunnen de hulp af(standelijk) houden + - Cliënt ziet het belang niet +
Onbekendheid
o Onbekendheid van Karify voor mensen+
o Cliënten vragen er niet naar + Interactie
o Minder op hun gemak voelen+
o Missen van menselijke interactie+
Praktische factoren Hulpmiddelen - Gebruiksgemak
o Extra handelingen die nodig zijn voor Karify+++++
- makkelijk uitwisselen informatie met andere instanties +
o Gebruiksonvriendelijk +
- Cliënten hebben geen technologie ++
- Cliënten begrijpen niet allemaal de technologie + o Telefoon onhandig typen ++
Technologie
o Afhankelijkheid van (computer)systemen + - Technologie werkt niet ++++
o Tegen scherm aan kijken+
o Ander geluid + o Nevengeluiden++
o Veiligheid in de gaten houden ++
o Kil en afstandelijk middel+
o Lage snelheid van de hulpverlening+
o Privacy/veiligheid waarborgen ++++
Karify
o Onvoldoende keuzemogelijkheden ++
- onvoldoende gevulde bibliotheek ++++++
- onvoldoende opdrachten +++
Meerwaarde Karify niet zien ++
o Vertraging chat ++
Deelvraag 3: Wat hebben de ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, nodig om blended hulpverlening in te zetten tijdens het hulpverlenerstraject van cliënten?
Kernthema Thema Label + voorbeelden
Benodigdheden Van organisatie Sturing
o Verplichting vanuit de werkgever+
- minder vrijblijvendheid ++++
- sterker standpunt organisatie ++
o Duidelijke kaders en sancties++++++
- duidelijke implementatie (organisatie-breed) +++++
- gedwongen worden+ ++
- randvoorwaarden +++
- onafhankelijkheid van externe factoren + - plan –do –check –act +
Bijdrage
o Prioriteit aan blended behouden ++++
o Promoten van blended hulpverlening+ + - uitstralen ++
- motiveren/enthousiasmeren/meerwaarde laten zien ++
- Collega’s onderling motiveren en stimuleren + Gebruiksvriendelijkheid
o Blended gebruiksvriendelijker maken ++
- Cliënten op de hoogte brengen ++++
- Vast onderdeel van de hulpverlening ++++
- Standaard aanmelding van cliënten (middels toestemmingsformulier) + +++
Besturing
o Kartrekker + - werkgroep ++
- expertise verzamelen en uitdragen ++
o Omgeving (bibliotheek) aanvullen en onderhouden +++++
- voeding bibliotheek vanuit de werkvloer + o Medewerkers op de hoogte houden van
ontwikkelingen (prikkelen) ++
Begeleiding en ondersteuning
o Inhoudelijke begeleiding vanuit gedragswetenschappers+ +++
o Inhoudelijke bespreking met
gedragswetenschappers en collega’s (in casuïstiek) + ++++
- thema’s koppelen aan een teamvergadering + o Succesverhalen/succeservaringen ++
- Bewijs/onderzoek dat het zinvol en een aanvulling is++
- ervaringsdeskundige laten vertellen + - positieve ervaringsverhalen +
- voelen dat het werkt++
o Ondersteuning/tips/ervaringen kunnen vragen aan iemand+++++++
o Evaluatie ervaringen ++++
o - medewerkers de ruimte bieden om balans te vinden +
o Weerstand onderzoeken en verlagen + o Vertaalslag naar praktijk maken +
Vaardigheden
o Vaardigheden+
o Tips in gesprekstechnieken++
- tips over chatten en gebruik emoticons + - training in gesprekstechnieken videobellen+
Kennis
o Opfrissen van kennis ++++
- middels trainings-/bijscholings- of opfrissingsdag +++++
- workshop + Oefening
o Tijd om te oefenen +++++
o Mogelijkheden Karify zelf kunnen ontdekken, zonder direct aan cliënt gebonden te zijn + Handleiding voor medewerkers en cliënten + Technologie/hulpmiddelen
o De technologie moet werken++++
o Faciliteren in materiaal++++
- iedereen moet in beeld kunnen + - snel werkend materiaal + - concreet materiaal + o Veiligheid waarborgen + Van zichzelf Eigen initiatief
o Actief worden+
o Geen excuses verzinnen+
- voor jezelf stevig neerzetten + - afspraken met jezelf maken + o Drempel over gaan+
o ‘Gewoon’ doen++++++
o Uit comfortzone durven + Drijfveren
o Meer motivatie+++
o Motivatie vasthouden + o Vallen en opstaan ++
o Meer verdiepen om enthousiast te raken ++
o Eigen weg zoeken en vinden +++++
Helpende factoren
o (Positieve) ervaringen ++
o Ervaring + Benodigde
competenties Belangrijke competenties Kennis en vaardigheden
o Computervaardigheden+ ++++++
- typcursus +
- praktische vaardigheden waar je handleidingen kan vinden +
- accepteren als het niet meteen lukt + o Kennis van digitale middelen ++++
- kennis van mogelijkheden +++
o - open staan voor mogelijkheden + - Weten waar je moet zoeken + o Schrijfvaardigheden +
o Dezelfde competenties als bij face-to-face contact Positieve basishouding ++
o Positief staan tegenover blended hulpverlening ++
o Blended hulpverlening brengen als: het hoort er bij o Enthousiast zijn over blended hulpverlening ++ + o Kunnen overtuigen en uitstralen dat blended
hulpverlening werkt +
Gesprekstechnieken
o Kern kunnen raken + - kunnen aansluiten++
o Goed kunnen luisteren ++++
o Mimiek kunnen lezen +
o Feedback en advies kunnen geven + o Kritisch kunnen zijn +
o Menselijkheid + o Nieuwsgierigheid +
o Kwetsbaar op durven stellen + - Hulp (durven) vragen +++
Vertaalslag praktijk
o Balans kunnen vinden tussen face-to-face en online o Ervaringen op doen +++ ++
o Creatief zijn + o Inzet tonen + Ontbrekende competenties Vaardigheden
o Mimiek online leren lezen + o Handigheid en vaardigheid ++
o Gedeeltelijk ontbreken ICT-kennis en vaardigheden Kennis +
o Kennis over het functioneren van digitale middelen ++ - kennis van programma’s +
o Meer ICT-kennis + Ervaring
o Missen van ervaring + o Zelfverzekerd zijn ++
o Gewend zijn +