Online hulpverlening

Uit de probleemanalyse komt naar voren dat de ambulant hulpverleners van organisatie X nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening, terwijl cliënten positief zijn ten opzichte van het gebruik ervan (Van Zeeland, 2015). Schalken et al. (2013) beschrijven dat één van de competenties van een blended hulpverlener is dat de hulpverlener kennis heeft van de mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening. Het verkennen van de mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening kan waardevol zijn voor het beantwoorden van deelvraag twee. Aan de hand van de resultaten die daaruit voortvloeien, kan er gekeken worden op welk gebied de ambulant hulpverleners nog ondersteuning nodig hebben, wat deelvraag drie kan onderbouwen, ondersteunen of relativeren.

Jeugdigen groeien op in een virtueel milieu, waarin zij de ruimte moeten krijgen om zich te kunnen ontplooien (Delfos, 2009). Blended hulpverlening kan aansluiten bij dit virtuele milieu, middels de combinatie van online hulpverlening en face-to-face contacten. De online hulpverlening kan in verschillende vormen voor komen en kent drie algemene kenmerken (Schalken et al., 2013).

Allereerst stellen Schalken et al. (2013) dat online hulpverlening niet afhankelijk is van de plaats en tijd. Op iedere plaats waar een internetverbinding is, kan de cliënt hulp zoeken. Een hulpverlener en cliënt hoeven dan niet op hetzelfde tijdstip online te zijn en de cliënt kan zelf beslissen op welk tijdstip de hulp gezocht wordt. Je spreekt dan over asynchrone communicatie. Er vindt synchrone

communicatie plaats op het moment dat de hulpverlener en cliënt op hetzelfde moment met elkaar in contact zijn. (Schalken et al., 2013). Ten tweede heeft face-to-face contact drie niveaus waarop waarnemingen worden gedaan, namelijk verbaal, non-verbaal en paralinguaal. Bij verbale

communicatie gaat het om de letterlijke, woordelijke inhoud. Bij non-verbale communicatie gaat het om de houding, gezichtsuitdrukking en motoriek en bij paralinguale communicatie gaat het om het stemgebruik en de intonatie. Bij online hulpverlening is er vaak alleen sprake van verbale

communicatie, met uitzondering van het contact via de webcam. Het hebben van alleen verbale communicatie wordt ook wel kanalenreductie genoemd (Schalken et al., 2013). Tot slot vindt er bij online hulpverlening communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ICT). De ICT heeft bij online hulpverlening niet alleen een ondersteunende rol, bijvoorbeeld voor de registratie, maar neemt ook deel aan het primaire zorgproces. Daarmee wordt bedoeld dat de internettechnologie een rol speelt bij het verminderen of oplossen van het probleem (Schalken et al., 2013).

2.1.1 Mogelijkheden van online hulpverlening

Volgens Schalken et al. (2013) is een van de mogelijkheden van online hulpverlening dat de cliënt gemakkelijker toegang heeft tot de hulpverlening. Online hulpverlening is onafhankelijk van de plaats en tijd, waardoor cliënten op ieder gewenst tijdstip hulp kunnen zoeken. Dit kan op het moment dat zij de hulp het hardst nodig hebben of het meest gemotiveerd zijn om er mee aan de slag te gaan. De cliënt kan afgestemd op zijn of haar werktijden de online begeleiding ook in de avonduren volgen (Schalken et al., 2013). Daardoor ontstaat een sterkere positie voor de cliënt in zijn eigen

hulpverlenerstraject, wat voor meer eigen regie en zelfredzaamheid zorgt (Bocklandt, 2011). De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) noemt het hebben van meer eigen regie en betrokkenheid bij het hulpverlenerstraject ook wel ‘patient empowerment’.

Online hulpverlening biedt ook een mogelijkheid om vaker feedback- of contactmomenten te hebben.

Buiten de face-to face afspraken die wekelijks zijn, vinden er feedbackmomenten plaats die de cliënt tussentijds verder kan helpen. Dit maakt dat er in meerdere kleine stappen naar de gewenste situatie gewerkt kan worden, wat effectiever blijkt dan eens in de week één grote stap (Fogg, 2009). Je krijgt actuele informatie van de cliënt, waardoor je op inhoud en in frequentie op tijd kan bijsturen (Schalken et al., 2013).

De anonimiteit en laagdrempeligheid zorgen er volgens Suler (2004) voor dat cliënten zich eerder open durven te stellen richting de hulpverlening. Dit geldt ook voor de online contacten tijdens een blended hulpverleningstraject, waarbij cliënten de hulpverlener ook face-to-face ontmoeten. De afstand die cliënten voelen door middel van het internet, zorgt ook voor nabijheid. Een cliënt zal een onderwerp waarvoor hij of zij zich schaamt of wat te pijnlijk is, eerder online vertellen dan via face-to-face contact (Schalken et al., 2013).

Tot slot biedt online hulpverlening de mogelijkheid om informatie te bewaren en op een later tijdstip terug te kijken, bijvoorbeeld wanneer informatie verkeerd begrepen of niet onthouden is. Tevens is er bij online contact tijd om na te denken over de reactie of het antwoord. Dit geeft tijd om te reflecteren op hetgeen dat iemand wil gaan zeggen. De hulpverlener kan ook nadenken over zijn

gesprekstechnieken en de voortgang van het proces, vorens hij het antwoord verstuurd naar de cliënt (Schalken et al., 2013). Uit onderzoek van Ernst en Young (2011) blijkt dat Nederlanders positief zijn over het gebruik van internet in de zorg, waarbij mannen positiever zijn dan vrouwen.

2.1.2 Beperkingen online hulpverlening

Voor online hulpverlening is het belangrijk dat cliënten en hulpverleners kennis-, vaardigheden- en toegang hebben betreft het internet. Dit is volgens Schalken et al. (2013) voor hulpverleners vaak nog een drempel. Vaardigheden om optimaal gebruik te kunnen maken van het internet, blijken ook afhankelijk van de leeftijd. Jongeren tussen de 16 en 25 jaar hebben de meeste internetvaardigheden en ouderen tussen de 65 en 75 jaar de minste (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2020).

Daarnaast is het belangrijk dat er vertrouwen is vanuit de hulpverlener en cliënt dat online

hulpverlening kan helpen. Een positieve basishouding tegenover online hulpverlening is dan ook een voorwaarde. Beiden moeten geloven dat de online begeleiding werkt (Schalken et al., 2013). Mallen, Day en Green (2003) beschrijven dat het hebben van meer ervaring met online hulpverlening, bijvoorbeeld met chats en mail, voor een positievere houding zorgt ten opzichte van het onderwerp.

Daarnaast zorgt online hulpverlening voor meer transparantie over het hulpverlenerstraject en hebben hulpverleners een flexibele rol in relatie met de cliënt. Het is voor hulpverleners een uitdaging om de cliënt meer eigen regie te geven. Daarnaast kan het missen van non-verbale en paralinguale signalen voor hulpverleners een beperking zijn. Dit zijn namelijk goede aanvullingen op de verbale

communicatie van de cliënt (Schalken et al., 2013). Volgens Becker (2014) is er dan sprake van communicatie op inhoudsniveau, omdat het betrekkingsniveau daarbij mist. Volgens Schalken et al.

(2013) kunnen de non-verbale signalen woorden bevestigen en versterken, maar ook tegenspreken.

Ook kan door het missen van paralinguale communicatie de ernst van de situatie onder- of overschat worden. Er kunnen eerder misverstanden ontstaan, die tot conflicten of escalaties kunnen leiden.

Echter kan de laagdrempeligheid van het internet er ook voor zorgen dat cliënten eerder hulp inschakelen, waardoor een crisis of escalatie voorkomen wordt. Om deze misverstanden te voorkomen is het van belang dat een hulpverlener gestructureerd werkt en gebruikt maakt van gespreksvaardigheden die ingezet kunnen worden op het internet (Schalken et al., 2013).

Daarnaast is online hulpverlening afhankelijk van technische hulpmiddelen. Als er technische problemen zijn, kan dat tot het volledig of gedeeltelijk missen van informatie gaan (Schalken et al., 2013). Tot slot is een goede beveiliging nodig om gegevens van cliënten te kunnen beschermen. Het (gevoel van) gebrek aan privacy of bescherming kan tot angst en wantrouwen leiden bij cliënten en hulpverleners. Dit kan een reden zijn om geen gebruik te maken van online hulpverlening (Schalken et al., 2013). Uit onderzoek van Ernst en Young (2011) blijkt dat ongeveer de helft van de Nederlanders het moedwillig misbruik van ICT en internet als een nadeel ziet, waarbij vrouwen vaker nadelen zien dan mannen. Daarnaast stellen (Fantus & Mishna, 2013; Young, 2005) dat uit effectenstudies blijkt dat de ethische-, privacy- en beveiligingsaspecten de meest genoemde nadelen van online hulpverlening zijn.

Doelgroep online hulpverlening

Online/blended hulpverlening past niet bij iedere cliënt. Het is belangrijk dat de cliënt, net als de hulpverlener, zich schriftelijk kan uitdrukken, enige mate van zelfstandigheid heeft, de discipline kan opbrengen om online te werken en vertrouwt op het gebruik van het internet. Cliënten hebben basisvaardigheden nodig om met een computer en het internet om te gaan (Bocklandt, 2017). Het Nederlands Jeugdinstituut (2015) beschrijft dat er verschillende nationale en internationale

overzichtsstudies verschenen zijn naar de effecten van online hulp. Het blijkt een veelbelovende methode bij diverse problemen, zoals chronische-, lichamelijke-, psychische problemen en stoornissen. Het effect zit hem in de vermindering van symptomen en de verbetering in kennis en

gedrag. In een acute fase lijkt online hulpverlening niet geschikt (Nederlands Jeugdinstituut, 2015).

Voor zover bekend zijn er nog geen psychosociale problemen waarbij gedeeltelijke online

hulpverlening niet kan helpen. Echter is er nog meer onderzoek nodig naar welke behandelingen voor wie effectief zijn (Schalken et al., 2013).