Deelvraag 2

Welke belemmerende en bevorderende factoren spelen volgens de ambulant hulpverleners van organisatie X een rol ten aanzien van het inzetten van blended hulpverlening tijdens het

hulpverlenerstraject van cliënten?

4.2.1 Bevorderende factoren

Uit de interviews blijkt dat de bevorderende factoren bestaan uit praktische-, inhoudelijke- en cliëntafhankelijke factoren.

4.2.1.1 Praktische factoren

Uit de interviews blijkt dat zeven hulpverleners de tijdsbesparing als gevolg van het verminderen van de reistijd als een bevorderende factor ziet. Het verminderen van de reiskosten wordt daarentegen door twee hulpverleners benoemd. Daarnaast wordt door het overgrote deel van de hulpverleners de effectiviteit, in de zin van het wiel niet opnieuw uit hoeven vinden, veel mensen bereiken met dezelfde en juiste informatie en een functionelere tijdsindeling van de gesprekken als een bevorderende factor gezien. Als het gaat om de bruikbaarheid, blijkt uit de interviews dat hulpverleners het gebruik van online middelen praktisch, snel en gemakkelijk vinden. Ook geven twee hulpverleners aan dat het helpend is als collega’s in de omgeving gebruik maken van blended hulpverlening.

4.2.1.2. Inhoudelijke factoren

Negen van de tien hulpverleners geven aan dat het stuk online begeleiding een toevoeging en aanvulling is in het hulpverlenerstraject. De toevoeging zit hem in de mogelijkheden van verschillende soorten informatie, opdrachten, filmpjes en psycho-educatie. Daarnaast kunnen er middels online modules bepaalde thema’s behandeld worden, waardoor er een gerichte behandeling van de problematiek is. Ook blijkt uit de interviews dat zes hulpverleners het een bevorderende factor vindt dat de verantwoordelijkheid (meer) bij de cliënt ligt. Ze benoemen dat de cliënt daardoor actiever is in het hulpverlenersproces, bewust bezig is met gestelde doelen en meer inzet en inzicht krijgt in zijn eigen proces. Eveneens geeft het overgrote deel van de hulpverleners aan dat de zelfredzaamheid van de cliënt gestimuleerd wordt, doordat de cliënt hulp kan zoeken op het moment dat het voor hem of haar uitkomt. Dit zorgt voor een sterkere positie van cliënt in zijn eigen hulpverlenerstraject, wat volgens Bocklandt (2011) voor meer eigen regie en zelfredzaamheid zorgt. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) noemt dit fenomeen ook wel ‘patient empowerment.’

Tevens zijn de hulpverlener en cliënt onafhankelijk van de bereikbaarheid van de ander en is de hulpverlener minder afhankelijk van de gemoedstoestand van de cliënt op één moment. Dit maakt ook dat de hulpverlener en cliënt na kunnen denken over de formulering en de hulpverlener zich kan voorbereiden. Het proces wordt tevens intensiever en responsiever, wat door het overgrote deel van de hulpverleners als positief wordt ervaren. Zo is de frequentie van de contactmomenten hoger en worden tussenperioden tussen de huisbezoeken gevuld, waardoor het traject een doorlopend proces wordt. Hulpverlener 8 benoemd:

Dus dat hoeft geen week te wachten. Je kan dingen wegzetten, waar een cliënt zelfstandig mee aan de slag gaat, waar die vragen over kan stellen, dus meer een doorlopend proces, waarmee je denk ik de cliënt beter bediend en de hulpvraag beter bediend . . .

Volgens Fogg (2009) blijkt het werken in meerdere kleine stappen naar de gewenste situatie effectiever dan eens in de week een grote stap. Schalken et al. (2013) voegt hier nog aan toe dat je middels de actuele informatie op inhoud en in frequentie op tijd bij kan sturen.

Opvallend is dat het overgrote deel van de hulpverleners het beeldbellen expliciet noemen. Zij zien beeldbellen als een toegevoegde waarde, omdat de mimiek van de cliënt op deze digitale manier te lezen is. Tot slot wordt er door een enkeling aangegeven dat het makkelijker is om moeilijke thema’s te bespreken met cliënten. Daarbij is er volgens één hulpverlener ook meer afstand, wat maakt dat er minder snel in de emotie van de cliënt wordt meegegaan.

4.2.1.3 Cliëntafhankelijke factoren

Uit de interviews blijkt dat twee hulpverleners het gebruik van blended hulpverlening vooral voor jongeren aantrekkelijk vinden. Volgens drie hulpverleners gaat de hulpverlening op deze manier mee met de huidige tijdsgeest waarin sommige cliënten zich bevinden. Daarnaast kan de blended

hulpverlening als laagdrempelig worden ervaren. Volgens Suler (2004) zorgt dit ervoor dat cliënten zich eerder open durven te stellen richting de hulpverlener. Tot slot werkt blended hulpverlening volgens één hulpverlener bevorderend als cliënten de blended hulpverlening als positief ervaren.

4.2.2 Belemmerende factoren

Uit de interviews blijkt dat de belemmerende factoren bestaat uit praktische-, inhoudelijke-, cliënt- en hulpverlener afhankelijke factoren.

4.2.2.1 Praktische factoren

Volgens zes van de tien hulpverleners is een belemmerende factor dat je afhankelijk bent van de technologie. Computersystemen en technologie werken niet altijd, er zijn nevengeluiden en je kijkt tegen een scherm aan. Dat zorgt er ook voor dat een hulpverlener aangeeft de digitale hulpverlening kil en afstandelijk te vinden. Tevens vinden enkele hulpverleners het lastig om de veiligheid van cliënten te waarborgen en hebben zij zorgen rondom de privacy van hun cliënten. De bronnen (Fantus en Mishna, 2013; Young, 2005) stellen dat dit de meest genoemde nadelen van online hulpverlening zijn. Uit de interviews komt dit echter niet zo intens naar voren als beschreven in de theorie.

Daarnaast wordt door de helft van de hulpverleners aangegeven dat de vele extra handelingen die nodig zijn om gebruik te kunnen maken van de beveiligde omgeving, als belemmerende factor wordt ervaren. Zes hulpverleners geven aan dat er onvoldoende keuzemogelijkheden zijn. Zo is de

bibliotheek onvoldoende gevuld en zijn er onvoldoende opdrachten beschikbaar. Ook geven

hulpverleners aan dat zij de meerwaarde van de beveiligde chat ten opzichte van Whatsapp niet zien, waarbij er ook nog vertraging in de beveiligde chat zit. Zij geven aan dat Whatsapp

dat de beveiligde omgeving gebruiksonvriendelijk is, omdat niet alle cliënten toegang hebben tot technologie of deze niet begrijpen.

4.2.2.2 Inhoudelijke factoren

Uit de interviews blijkt dat de helft van de hulpverleners het een belemmerde factor vindt dat non-verbale signalen en gezichtsuitdrukkingen gemist worden. Dit maakt het toepassen van nuances moeilijker en ook kunnen zaken minder goed afgecheckt worden bij de ander. Dit sluit aan bij de theorie van Becker (2014) waarin hij stelt dat er alleen communicatie op inhoudsniveau is en het ontbreekt aan communicatie op betrekkingsniveau. Daarnaast missen zeven van de tien hulpverleners het krijgen van signalen uit de omgeving van de cliënt, zoals het voelen van spanningen, het missen van de geur en het zien van gedragingen van de andere gezinsleden. Enkele hulpverleners geven aan dat ze situaties lastiger in te schatten vinden. Volgens Schalken et al. (2013) kan het missen van non-verbale- en paralinguale signalen eerder leiden tot misverstanden, conflicten of escalaties. Echter kan een escalatie ook voorkomen worden, doordat de hulp laagdrempeliger is en cliënten eerder hulp inschakelen. Belangrijk is dan om de juiste gesprekstechnieken in te zetten (Schalken et al., 2013).

Ook missen enkele hulpverleners het hebben van menselijke interactie. Ze vinden het lastig om inhoudelijke, moeilijke zaken online te bespreken en bewaren dit voor het face-to-face contact.

Eveneens heb je als hulpverlener online minder invloed op de situatie.

Als het gaat om de transparantie, geeft één hulpverlener aan dat hij voorzichtiger is met het zenden van tekstberichten. Tekstberichten worden afgewogen, ook op formulering. Daarnaast wordt het gebruik van emoticons afgewogen, omdat het verwerken van emoties in emoticons lastig blijkt. Het idee dat tekstberichten ‘vaststaan’ op papier houdt de hulpverlener tegen. Eveneens wordt er gesproken over de fase van het hulpverlenerstraject waarin een cliënt zich bevindt. Zo vinden veel hulpverleners dat intakes digitaal niet prettig zijn. Nieuwe cliënten online leren kennen is volgens hen lastig en in het begin van het traject is er behoefte aan veel overleg.

4.2.2.3 Cliëntafhankelijke factoren

Uit de interviews blijkt dat het inzetten van blended hulpverlening ook afhankelijk is van cliëntfactoren.

De motivatie van de cliënt speelt volgens drie hulpverleners een grote rol. Cliënten laten namelijk opdrachten liggen, houden de hulp afstandelijk of zien zelf het belang niet in van blended

hulpverlening. Daarnaast is de beveiligde omgeving onbekend voor mensen, waardoor de drempel om het te gebruiken hoger ligt. Enkele cliënten geven volgens twee hulpverleners aan dat zij zich minder op hun gemak voelen met online begeleiding en dat zij de menselijke interactie missen.

4.2.2.4 Hulpverlener afhankelijke factoren

De onbekendheid van de online wereld is een belemmerende factor voor zeven van de tien hulpverleners. Uit de interviews blijkt dat hulpverleners nog erg moeten wennen aan het nieuwe middel, ze buiten hun comfort-zone moeten werken en ze angst hebben voor het onbekende. Ook geven vier hulpverleners aan bij blended hulpverlening alleen aan digitale hulpverlening te denken.

blended hulpverlening en dat zij de balans tussen de face-to-face contacten en online begeleiding nog moeten vinden. Het is dan niet helpend als collega’s in de omgeving ook nauwelijks gebruik maken van blended hulpverlening. Ook zit er verschil in de overtuigingen van hulpverleners, zo zien enkele hulpverleners alleen het financiële belang ervan. Volgens Schalken et al. (2013) is een positieve basishouding tegenover blended hulpverlening een voorwaarde om blended hulpverlening te laten werken. Daarbij geeft één hulpverlener aan dat de vrijblijvendheid en het hebben van alternatieven belemmerend werkt voor het gebruik van blended hulpverlening. Deze belemmerende factoren zorgen volgens het I-Change model van De Vries et al. (2003) ervoor dat er meerdere barrières worden ervaren, wat maakt dat de intentie niet tot nieuw gedrag leidt.

In de methodologie is beschreven dat er een steekproeftrekking is gehouden op basis van leeftijd, geslacht en ervaring met online begeleiding. Centraal Bureau voor de Statistiek (2020) geeft aan dat leeftijd een rol speelt bij het hebben van digitale vaardigheden. Uit de resultaten komt deze factor niet sterk naar voren, gezien ook jonge hulpverleners aangeven niet genoeg digitale vaardigheden te bezitten. Daarnaast komt niet sterk naar voren dat mannen positiever zijn over het gebruik van internet dan vrouwen, welke de theorie van Ernst en Young (2011) aangeeft. Uit de resultaten blijken ook vrouwen erg positief te zijn. Tot slot blijkt uit de resultaten dat het hebben van ervaring met online hulpverlening zorgt voor een positievere houding ten opzichte van blended hulpverlening. De theorie van Mallen, Day en Green (2003) bevestigd dat deze factor van invloed is.