Deelvraag 1

Op welke wijze zetten de ambulant hulpverleners, werkzaam binnen organisatie X, momenteel blended hulpverlening in tijdens het hulpverlenerstraject van cliënten?

4.1.1 Vormen van online hulpverlening

Uit de interviews komt naar voren dat de ambulant hulpverleners momenteel op verschillende manieren gebruik maken van online hulpverlening. Alle ambulant hulpverleners geven aan gebruik te maken van de interactieve hulpvorm middels e-mail, Whatsapp en bellen. Sinds de Coronacrisis maken negen hulpverleners ook gebruik van het videobellen. Hulpverlener 4 geeft aan: “Je kunt het niet meer ruiken, je kunt ook niet echt helemaal voelen, maar je kunt wel non-verbaal wat meer zien, wat er bij hen aan de gang is.” Een enkeling maakt momenteel gebruik van het chatten via de beveiligde omgeving. Het gebruik van de interactieve vorm is volgens Schalken et al. (2013) een goede manier om met de cliënt aan de slag te gaan, te communiceren en elkaar te beïnvloeden.

Daarnaast geven acht respondenten aan gebruik te maken van de passieve hulpvorm door middel van het verwijzen van cliënten naar een website voor informatie. Hulpverlener 8 zegt:

“Nou, perfect middel om snel veel jongeren te bereiken met de juiste informatie, met een juiste bron.”

De actieve hulpvorm wordt momenteel door twee hulpverleners ingezet. Dat wordt gedaan middels het

actieve hulpvorm niet in. Hulpverlener 5 benoemd: “Ja weet je, ik kan wel cliënten er aan gaan koppelen, maar als ik vervolgens niks kan sturen, ben ik een beetje afgehaakt.” Daarnaast beschrijft de theorie van Schalken et al. (2013) dat de actieve hulpvorm ook minder generiek in te zetten is.

Uit de interviews blijkt dat de ambulant hulpverleners de synchrone wijze van communiceren inzetten bij het regelen van praktische zaken, vraag-actie gesprekken en bij nood aan overleg. De asynchrone wijze van communiceren wordt gebruikt als hulpverleners na willen denken over het antwoord dat ze geven en dat ze kunnen reageren in de tijd dat het voor hen goed uitkomt.

4.1.3 Afstemming

Volgens Schalken et al. (2013) is het belangrijk om bij het ontstaan van ruis gebruik te maken van metacommunicatie. Dat sluit aan bij wat enkele ambulant hulpverleners aangeven, namelijk dat zij misverstanden door miscommunicatie bespreekbaar maken met cliënten. Daarnaast geeft het

merendeel van de hulpverleners aan dat het belangrijk is dat de mix van face-to-face contact en online begeleiding afgestemd wordt óp en met de cliënt. Daarbij wordt er ook gekeken naar de digitale haalbaarheid van cliënten. Hulpverleners geven aan dat zij samen met de cliënt zoeken naar een passende balans hierin en dat dit per cliënt afgestemd wordt. Naast het zoeken van deze balans, wordt ook het evalueren en eventueel aanpassen van deze balans door één hulpverlener als een belangrijk aspect gezien. Dit sluit aan bij de theorie van Provost (2016) waarin hij beschrijft dat een blended hulpverlener maatwerk moet bieden. Blended hulpverlening kan op die manier de

mogelijkheden vergroten voor het aansluiten bij de beleefwereld van de cliënt (Provost, 2016).

4.1.2 Gesprekstechnieken

Uit de interviews blijkt dat zeven hulpverleners bij online hulpverlening dezelfde gesprekstechnieken inzetten als bij het face-to-face contact, bestaande uit het luisteren, samenvatten en doorvragen. Het overgrote deel geeft daarbij aan de nadruk te leggen op het samenvatten en checken van

interpretaties. Ook zijn zij intensiever bezig met het luisteren, voelen en proeven door het missen van non-verbale signalen en omgevingssignalen. Een enkeling maakt op dit moment gebruik van

emoticons om de non-verbale signalen op een andere manier kleur te geven. Volgens Schalken et al.

(2013) kan het missen van non-verbale signalen juist aangevuld worden door het gebruik van

leestekens of emoticons. Daarnaast geeft één hulpverlener aan alert te zijn op het vermijden van open interpretaties, bijvoorbeeld door het eindigen van de zin met drie puntjes. Eveneens ligt de nadruk volgens de hulpverleners op het concreet, bondig en duidelijk formuleren. Middels deze technieken wordt de rode draad van het gesprek vastgehouden en worden misverstanden voorkomen (Schalken et al., 2013).

4.1.4 Redenen voor inzet blended hulpverlening

Uit de interviews blijkt dat hulpverleners blended hulpverlening momenteel om verschillende redenen inzetten. De helft van de hulpverleners geeft aan blended hulpverlening in te zetten vanwege het feit dat cliënten gebruik maken van digitale middelen en zij op die manier af willen stemmen op de

doelgroep. Volgens Delfos (2009) moeten cliënten de ruimte krijgen om zich in het virtuele milieu goed te kunnen ontwikkelen. Daarnaast zien de hulpverleners een toekomst voor zich waarin het gebruik van digitale middelen, ook in de hulpverlening, niet meer weg te denken is. Vier respondenten willen daarmee afstemmen op de toekomstige handelswijze. Hulpverlener 4 benoemd: “Ik denk dat je anders een beetje de boot gaat missen en de huidige ontwikkelingen in de technologie.” Volgens

(Steenbergen & Elfring, 2013) is een aanleiding tot actie zien een belangrijke factor voor gedragsverandering.

Daarnaast is er inhoudelijke motivatie voor de inzet van blended hulpverlening. Volgens hulpverleners wordt het hulpverlenersproces met de hogere frequentie aan contactmomenten een doorlopend proces en kan er snel en eenvoudig gecommuniceerd worden met cliënten. Tot slot geven twee hulpverleners aan dat het een positieve bijdrage levert aan de werkdruk die zij ervaren.

Echter geven ook enkele hulpverleners aan, met uitzondering van bellen en mailen, het lastig te vinden om blended hulpverlening in te zetten. Daarbij gaat het om de hulpverleners die op leeftijd zijn en in hun carrière alleen face-to-face hebben gewerkt. Dit sluit aan bij het I-Change model van (De Vries et al., 2003) waarin ze spreken over de invloed van biologische- en gedragsfactoren in het verleden bij het maken van een keuze. Ook de hulpverleners die weerstand ervaren rondom het onderdeel online hulpverlening vinden het lastig om blended hulpverlening tijdens het

hulpverlenerstraject van cliënten in te zetten.

4.1.5 Doelgroep blended hulpverlening

Op de vraag welke cliënten baat hebben bij blended hulpverlening, hebben de hulpverleners verschillende inzichten. Uit de interviews blijkt dat er onderscheid wordt gemaakt in leeftijd, problematiek, omstandigheden en behoeften. De helft van de hulpverleners geeft aan blended hulpverlening in te zetten bij jongeren. Zeven hulpverleners geven aan dat ze aansluiten bij de

behoeften van de cliënt. Op het moment dat cliënten tussentijds vragen hebben, zij overdag werken of moeilijk te bereiken zijn, geven de hulpverleners aan blended hulpverlening in te zetten. Tevens zijn er twee hulpverleners die aangeven blended hulpverlening in te zetten bij alle cliënten. Daarbij wordt wel rekening gehouden in welke fase van het traject de cliënt zich bevindt. Het inzetten van blended hulpverlening gebeurt dan namelijk ná de kennismakingsfase, omdat er eerst een vertrouwensband opgebouwd dient te worden. Door enkele hulpverleners wordt ook gesproken over de problematieken van cliënten. Voor het inzetten van blended hulpverlening nemen zij in acht of cliënten praten en bellen moeilijk vinden, of er sprake is van een individuele problematiek en of het een heldere

problematiek is waarbij concrete opdrachten, informatie of psycho-educatie gegeven kan worden. Ook wordt er door enkele gelet op de omstandigheden, namelijk of de casus goed loopt en ze een

vertrouwensband hebben met de cliënt. Uit de interviews blijkt dat één hulpverlener blended hulpverlening inzet als de omstandigheden in de casus goed zijn, terwijl een andere hulpverlener aangeeft blended hulpverlening juist niet in te zetten als de omstandigheden goed zijn. Eén hulpverlener geeft aan dat ze niet weet welke cliënten baat hebben bij de inzet van blended

Volgens hulpverleners zijn er ook cliënten waarvoor het inzetten van blended hulpverlening lastig is.

Ook hierbij blijken hulpverleners verschillende inzichten te hebben en wordt er een onderscheid gemaakt tussen het niveau, de problematiek, de leeftijd en motivatie. Vier hulpverleners vinden blended hulpverlening lastig in te zetten bij cliënten met een laag IQ en een lage mate van zelfstandigheid. Daarnaast geeft één hulpverlener aan dat het inzetten van blended hulpverlening lastig is voor gezinsproblematieken, omdat de interacties tussen gezinsleden niet altijd gezien kan worden. Ook bij achterdochtige cliënten blijkt het volgens één hulpverlener lastig om blended

hulpverlening toe te passen. In het geval van een crisis, wordt dit door drie ambulant hulpverleners als lastig ervaren. Hulpverlener 2 benoemd:

. . . om vervolgens het te gaan hebben over de veiligheid van de kinderen en hoe die wel of niet in het geding is als er alcohol, agressie, misbruik, allemaal dat soort heftige zaken spelen, dan wil ik mensen graag in de ogen kunnen kijken . . .

Tot slot benoemen enkele hulpverleners de cliënten op leeftijd en de minder gemotiveerde cliënten als lastig te bereiken doelgroep voor blended hulpverlening. Bovenstaande theorie sluit aan bij de theorie van het Nederlands Jeugdinstituut (2015) waaruit blijkt dat online hulpverlening niet geschikt lijkt in een acute fase en de werking afhankelijk is van de problematiek van de cliënt.

4.1.6 Invloed Coronacrisis

De impact van de Coronacrisis op het gebruik van blended hulpverlening blijkt uit de interviews groot.

De helft van de hulpverleners geeft aan veel meer gebruik te maken van de digitale middelen. Daarbij gebruiken ze ook meer verschillende digitale middelen. Deze periode wordt door de hulpverleners als een oefenperiode ervaren, waar ze nu van kunnen profiteren. Zeven hulpverleners geven aan het gebruik van blended hulpverlening na de Coronacrisis vast te willen blijven houden. Het ‘moeten’

inzetten van online hulpverlening heeft er bij enkelen voor gezorgd dat ze nu een positievere instelling ervaren. Volgens De Vries et al. (2003) kan een verandering in attitude leiden tot andere intenties, waardoor attitude een invloedrijke factor blijkt. Hulpverlener 7 benoemd:

Ik had zoiets van: ik wil jongeren zien. Hulpverlening is voor mij daadwerkelijk op een plek zijn en iemand verder helpen en ik kon me niet voorstellen dat je via een telefoon of via een laptop het verschil zou kunnen maken. En daar denk ik nu anders over.