Geachte relatie,
In het kader van mijn opleiding Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen doe ik een afstudeeropdracht bij organisatie X te Groningen. Hiervoor voer ik een onderzoek uit naar het belang van verschillende aspecten die invloed hebben op uw tevredenheid als klant.
Het invullen van de enquête duurt hooguit drie minuten, is volledig anoniem en de resultaten zullen vertrouwelijk behandeld worden.
Voor betrouwbare onderzoeksresultaten is het van groot belang om zoveel mogelijk respons op de enquête te krijgen. Uw deelname wordt dus zeer gewaardeerd!
Vragenlijst
Hoe beoordeelt u de volgende aspecten op een schaal van 1 t/m 7, waarbij geldt; 1= absoluut onbelangrijk 2= onbelangrijk 3= enigszins onbelangrijk 4= neutraal 5= enigszins belangrijk 6= belangrijk 7= absoluut belangrijk
A) Hoe belangrijk is het op korte termijn kunnen maken van een afspraak, met uw accountmanager, voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
B) Hoe belangrijk is het dat uw accountmanager op de hoogte is van uw financiële situatie voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
C) Hoe belangrijk is het, dat uw accountmanager, op eigen initiatief contact opneemt om suggesties te doen of advies te geven voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
D) Hoe belangrijk vindt u de kwaliteit van financiële adviezen, van uw accountmanager, voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
G) Hoe belangrijk is een goed telefonisch contact, met uw accountmanager, voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
H) Hoe belangrijk vindt u continuïteit in de relatie met uw accountmanager, voor uw tevredenheid als klant?
1 2 3 4 5 6 7
Zijn er nog andere dan hiervoor genoemde aspecten, die volgens u een bijdrage kunnen leveren aan de relatie met uw accountmanager?
___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________
Wanneer u nog vragen en of opmerkingen heeft, dan kunt u die hieronder aangeven.
___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________
Hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet,
Bijlage II
Vragenlijst TNS NIPO
1) Als u terugdenkt aan de keren dat u rechtstreeks telefonisch contact had met uw accountmanager en u zou uw tevredenheid moeten uitdrukken in een rapportcijfer, welk rapportcijfer zou u dan aan dit contact geven?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2) Welk rapport geeft u voor: de kwaliteit van financiële adviezen?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3) Welk rapportcijfer geeft u voor: de termijn waarop ik een afspraak kan maken?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4) Welk rapportcijfer geeft u voor: de mate waarin uw accountmanager op eigen initiatief contact met opneemt om suggesties te doen of advies te geven op het moment dat dit van belang is?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5) Welk rapportcijfer geeft u voor: de mate waarin uw accountmanager op de hoogte is van de financiële situatie van uw bedrijf?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6) Welk rapportcijfer geeft u voor: de mate waarin uw accountmanager uw bankzaken in één keer goed afhandelt?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7) Welk rapportcijfer geeft u voor: de mate waarin organisatie X de zaken zorgvuldig overdraagt indien mijn accountmanager vertrekt, zodat de opvolger goed inzicht heeft op de financiële karakteristieken en behoeften van mijn bedrijf?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8) Als u nu terugdenkt aan alle zaken die uw accountmanager voor u heeft geregeld en u zou uw tevredenheid moeten uitdrukken in een rapportcijfer, welk rapportcijfer zou u dan geven?
Bijlage III
Interview accountmanagers Organisatie X
1) Wat versta je onder een diepgaande relatie en wat doe je er zelf aan om een diepgaande relatie met de klant te bevorderen?
--- 2) Empathie
Kan je je altijd makkelijk verplaatsen in de klant en hoe doe je dit?
--- 3) Onderscheiden van klanten
Hoe maak je onderscheid tussen je klanten?
--- 4) Mate van kennis van de klant
Wanneer je bij een klant/prospect op bezoek bent, vraag je dan alleen naar de balans of ga je ook dieper in op het bedrijf (wie zijn je leveranciers, wie zijn je klanten, waar verwacht je evt. problemen)?
--- 5) Commitment / Communicatie
Is er genoeg tijd om de klant persoonlijker te benaderen (werkdruk)
- Door het inzetten van een commerciële call, (CCC), kom je meer toe aan een pro-actieve persoonlijke benadering bij de klant?
--- 6) Sla datgene op wat de klant vertelt / Communicatie
Wanneer je telefonisch contact of een klant bezocht hebt leg je dan de notitie gelijk vast in Klantbeeld/CRM 360 of doe je dit op een ander moment?
---
7) Heeft CRM 360 er toe geleidt dat je de contactstrategie eenvoudiger kan vertalen naar een concrete contactplanning?
--- 8) Categoriseren klantinformatie
Categoriseer je daarbij ook klantinformatie? (behoeften, verwachtingen en wensen) --- 9) Verwachting
Hoe maak je verwachtingen bij de klant waar?
11) Reciprociteit / interactie / communicatie
Gebruik je het netwerk van je klant om zelf aan meer klanten/prospects te komen en link je je eigen netwerk aan de klant?
--- 12) Mate van pro-activiteit
Het op eigen initiatief contact opnemen bij de klant ligt laag (KTO), hoe zou je dit bij je zelf kunnen bevorderen? ---
13) Cross-functional plannen
Doe je veel aan cross-selling bij je klanten of kan dit in jou ogen beter / meer (evt. redenen)? ---
14) Wat zullen redenen voor klanten zijn om over te stappen naar een andere/concurrerende bank? ---
15) After-sales
Het overdragen van klanten aan accountmanagers laat nog wel eens wat te wensen (KTO) over, hoe zou dit beter kunnen?
---
16) Welke lokale marktbewerking middelen hebben voor jou (advertenties, advertorials, presentaties etc.) een bijdrage geleverd aan een groeiend bestand?
--- 17) Hoe zou je zelf meer klanten kunnen genereren?
--- 18) Customize service / klantspecifieke wensen
Tegen welke behoeften lopen klanten aan?
--- 19) Tegen welke klachten (vanuit de markt) loop je aan?
---
20) Wat zou je er volgens jou moeten gebeuren om een diepgaande relatie of toonaangevende expertise bij de klant te bewerkstelligen?
--- 21) Waarom zou een klant voor Organisatie X kiezen?
Bijlage IV
Enquête resultaten TNS NIPO
Kwaliteit van communicatie
Tabel 1 De termijn waarop men een afspraak kan maken (gem. 7,6 standaardafwijking 1,03)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
N=1426
Tabel 2 De tevredenheid telefonisch contact (gem. 7,6 standaardafwijking 1,08)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
N=1172
Tabel 3 Hoe lang geleden is er face-to-face contact geweest met de accountmanager, mbt bankzaken Hoe lang geleden <1 week >1 week - < 3 week >1 mnd - < 3 mnd >3 mnd - < 6 mnd > 6mnd Geen antwoord Aantal N=2278 %
Mate van kennis van de klant
Tabel 4 De mate waarin de accountmanager op de hoogte is van de financiële situatie (gem. 7,5 standaardafwijking 1,29)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
Mate van kennis van de accountmanager
Tabel 5 De kwaliteit van financiële adviezen (gem. 7,3 standaardafwijking 1,23)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
N=1426
Mate
van betrouwbaarheid
Tabel 6 De mate waarin de accountmanager de financiële zaken in één keer goed afhandelt (gem. 7,3 standaardafwijking 1,35) Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen mening Aantal N=1426
Mate van pro-activiteit
Tabel 6 De mate waarin de accountmanager op eigen initiatief contact opneemt (gem. 6,6 standaardafwijking 1,7)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
N=1426
After-sales
Tabel 7 Tevredenheid waarmee organsiatie X de zaken zorgvuldig overdraagt indien de accountmanager vertrekt (gem. 6,6 standaardafwijking 1,65)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
Tevredenheid accountmanager totaal
Tabel 8 Tevredenheid accountmanager totaal (gem. 7,2 standaardafwijking 1,58)
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geen
mening Aantal
