Bijlage 1: Enquête
Betreft: enquête service kwaliteit bij de ING bank
Beste mevrouw/meneer,
In het kader van mijn opleiding Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen doe ik een afstudeeropdracht bij de ING bank in Oost-Groningen. De opdracht houd in dat ik een onderzoek ga doen naar de kwaliteit van de service die geleverd wordt door de bank. Om hier inzicht in te krijgen moet ik onderzoeken wat de service is die geleverd wordt en hoe de klanten tegen deze service aankijken. Ik heb uw adres verkregen door een a-selecte steekproef te nemen uit de database van de bank. De resultaten van de enquête zullen volledig vertrouwelijk behandeld worden. De bank zal niet kunnen achterhalen wat u precies heeft ingevuld. De enige die inzicht zal hebben in deze gegevens ben ik zelf. Door het invullen van de enquête stelt u de bank in de gelegenheid de service te verbeteren. U zult hier zelf dus ook profijt van hebben!
Ik hoop dat u mij zou willen helpen bij mijn onderzoek door deze enquête in te vullen. Het invullen kost ongeveer twintig minuten van uw tijd. Nogmaals wil ik benadrukken dat uw gegevens als vanzelfsprekend vertrouwelijk en geheel anoniem behandeld zullen worden. Bij deze bedank ik u alvast hartelijk voor uw medewerking!
Met vriendelijke groet, Tinette Beuving
A: Algemeen
1. Wat is uw leeftijd?
……. jaar.
2. Wat is uw geslacht
3. Bij welke bank staat u ingeschreven
B: De feitelijke service
1. Toegang
a) Vindt u dat de bank gemakkelijk te bereiken is?
Helemaal oneens Oneens Niet eens/ Eens Helemaal eens Geen niet oneens mening
b) Kunt u aangeven wat u van de openingstijden van de bank vindt?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
Wat zou er naar uw mening moeten veranderen?
………
………
………
………
c) Bent u tevreden over de snelheid waarmee u wordt geholpen als u de bank binnenkomt?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
d) Wanneer u de bank binnenkomt is het dan duidelijk aangegeven waar u moet zijn?
Helemaal oneens Oneens Niet eens/ Eens Helemaal eens Geen niet oneens mening
e) Bent u tevreden over de snelheid waarmee gemiddeld genomen de telefoon wordt opgenomen als u de bank belt?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
2. Communicatie
a) Wanneer u een nieuw product bij de bank afneemt – bv. rekening openen of hypotheek afsluiten- bent u dan tevreden over de hierbij verstrekte informatie?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Wanneer u een vraag heeft wordt deze dan voldoende duidelijk beantwoord?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
c) Wanneer u een klacht heeft wordt deze dan naar behoren opgelost?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
d) Bent u tevreden over de duidelijkheid – leesbaarheid,begrijpelijkheid –van de schriftelijke correspondentie?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
e) Bent u tevreden over het taalgebruik van de medewerkers?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
f) Bent u tevreden over de duidelijkheid van de internetsite van de bank?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
g) Bent u tevreden over de begrijpelijkheid van de internetsite van de bank?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
3. Competentie
a) Bent u tevreden over dat de kennis en kunde waarover de baliemedewerkers beschikken om u te helpen?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Bent u tevreden over de kennis en kunde waarover het uitvoerende personeel beschikt?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
4. Beleefdheid
Bent u tevreden over de beleefdheid van de medewerkers?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
5. Geloofwaardigheid
a) Bent u tevreden over de manier waarop de bank met u omgaat?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Bent u tevreden over de geloofwaardigheid van de medewerkers?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
c) Hebt u vertrouwen in de bank?
nee
6. Betrouwbaarheid
a) Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over het foutloos uitvoeren van handelingen door de medewerkers?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Bent u tevreden over het bijhouden van uw gegevens – bijvoorbeeld bankafschriften-?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
7. Respons
a) Hoe lang duurt het gemiddeld voordat u wordt teruggebeld nadat u contact heeft gezocht met de bank?
b) Wanneer u is toegezegd dat u papieren worden toegezonden, binnen welke tijd ontvangt u die dan gemiddeld genomen?
c) Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de gemiddelde tijdsduur waarin een medewerker u helpt?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
8. Veiligheid
a) Voelt u zich veilig in de bank?
Zeer veilig Onveilig Niet veilig/ Veilig Zeer veilig Geen niet ontveilig mening
b) Voelt u zich veilig bij het pinnen?
Zeer veilig Onveilig Niet veilig/ Veilig Zeer veilig Geen niet ontveilig mening
c) Bent u tevreden over de vertrouwelijkheid waarmee uw gegevens worden behandeld?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
9. Tastbaarheid
a) Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de inrichting van de bank?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de uitstraling van de aan u verstrekte documenten?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
c) Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de internetsite van de ING bank?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
10. Begrijpen: ken de klant
a) Bent u tevreden over de moeite die door de medewerkers gedaan wordt om tegemoet te komen aan uw persoonlijke wensen en voorkeuren?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
b) Bent u tevreden over de hoeveelheid individuele aandacht die u krijgt van de bank?
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/ Tevreden Zeer tevreden Geen niet ontevreden mening
C: Andere factoren van invloed op de service
1. Mond tot mond communicatie
a) Beveelt u de bank wel eens aan bij iemand die u om advies vraagt met betrekking tot bankzaken?
b) Moedigt u vrienden en bekenden wel eens aan om zaken bij de bank zaken te doen?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
c) Hoort u wel eens iets positiefs over de bank?
d) Hoort u wel eens iets negatiefs over de bank?
2. Verwachte service
a) Ziet u wel eens een advertentie van de ING bank?
Zo nee dan kunt u doorgaan naar vraag b.
Welke invloed heeft deze advertentie op u?
positief
b) Wat vindt u van het beeld dat de ING bank landelijk bij u oproept?
positief
c) Wat vindt u van het beeld dat uw lokale ING bank bij u oproept?
positief
3. Ervaringen in het verleden
a) Wat zijn uw algemene ervaringen met de bank?
positief
b) Hoe zou u uw relatie met de bank willen karakteriseren?
positief
4. Persoonlijke behoeftes
Kunt u aangeven of de volgende factoren voor u, in positieve dan wel negatieve mate aanwezig zijn binnen uw bank?
Positief Negatief Voorlichting
Adviseren Attenderen op veranderingen
Snelheid Discretie Deskundigheid
D: Ruimte voor het invullen van opmerkingen
………
………
………
………
………
………
………
………
………
