Weerstand, een kwestie van perspectief

De ambtelijke omgang met negatieve publieke houdingen worden hier gekoppeld aan het begrip ‘weerstand’. Wat is weerstand, hoe doet weerstand zich voor in werksituaties en hoe herkennen en hanteren werknemers die situaties?

Weerstand is een verzamelbegrip, met alle risico’s van onnauwkeurigheid van dien. In de organisatiekunde bestaat hiervoor veel aandacht. Een vroege vindplaats is Lewin (1948): ‘een opeenvolging van acties om grote veranderingen tegen te gaan’. Maure (1996) spreekt van ‘een kracht die beweging vertraagt of stopt’. Het ontmoeten van weerstand in het werk is op zichzelf een normaal sociaal gegeven en dat geldt ook voor daarbij optredend ongemak. Weerstand is ook niet bepaald eigen aan het verrichten van werk, ons hele doen en laten is ervan doorspekt. Ongemak hoort er dan ook bij, maar kan ons ondertussen danig uit balans brengen. In de literatuur is de nodige aandacht te vinden voor het streven om die onbalans uit de weg te gaan en eigen overtuigingen en acties zoveel mogelijk met elkaar in verband te willen brengen (Festinger, 1957). Mensen en organisaties kunnen kleine schommelingen absorberen, maar grote schommelingen leiden, als ze niet kunnen worden genegeerd, naar verzet (Lewin, 1948).

Van conflicten is bekend dat zij niet statisch zijn, maar zich dynamisch ontwikkelen in een sociale context. Dat kan zichtbaar zijn, maar ook sluimeren. Noelle-Neuman (1980) maakte uit onderzoek ook op hoe bij weerstand tegen verandering individuen onbewust of deels bewust ‘ondergronds’ gaan als hun stem niet wordt gehoord, en ze onvoldoende macht ervaren om gehoord te worden of een gewenst doel te bereiken. Escalatie is in dit verband een relevant fenomeen. Kim (2004) stelde vast dat bij een toename van harde strategieën, het uitgroeien van kleine kwesties en toename van kwesties of betrokkenen een ‘conflictspiraal’ in werking kan treden. Glasl (1990) typeert de gefaseerde doorontwikkeling als een doorgroei van win-win (met pogingen tot samenwerking, toenemende polarisatie en uiteindelijk een appèl op het geven van hom of kuit; ‘geen woorden maar daden’) via win-verlies (waarin zich competitie voordoet, coalitievorming plaatsvindt en men uiteindelijk ijvert voor het voorkomen van gezichtsverlies) naar verlies-verlies (waarin het ‘sanctiepotentieel’ van de ander wordt vernietigd of verkleind, getracht wordt de tegenpartij te versplinteren en uiteindelijk uitmondt in (zelf)vernietiging). Eeuwema en Wild (2006) signaleren daarbij dominante oriëntaties van mensen, waarbij het toegekende belang richting geeft. Competitieve mensen houden van conflict en zien eerder strijd, willen winnen, terwijl mensen met een coöperatieve instelling eerder tegenstelling aanvoelen en dan harmonie nastreven en een oplossing zoeken.

Voor het ontstaan van weerstand wijzen Eidelson en Eidelson (2003) op de essentiële betekenis van een persoonlijke ervaring, waarbij vijf ‘aanjagers’ zijn te onderscheiden:

superioriteit, onrechtvaardigheid, wantrouwen, kwetsbaarheid of hulpeloosheid. Giebels en Eeuwema (2006) wijzen op de werking van een ‘wig’ tussen rolopvattingen en rolverwachtingen. Uit onderzoek maken ze op dat rolonduidelijkheid, roloverlading en

80 G en iet en van w eer st an d

rolconflicten de meest voorkomende oorzaken zijn bij conflicten in de context van organisaties. Bij weerstand van derden is sprake van afhankelijkheid, (psychologische) ervaring, spanning; een raakvlak tussen een interpersoonlijke en een intrapersoonlijke beleving, een serie opeenvolgende gebeurtenissen (Giebels & Eeuwema, 2006 met verwijzing naar Van der Vliert, 1997). De auteurs merken op dat sprake kan zijn van een eenzijdige houding en relativeert het ‘persoonlijke’ karakter: er kan ook sprake zijn van terugvallen op opinies van anderen. In zijn studie van emoties (1993) heeft Frijda de ontwikkeling van emotionele reacties beschreven. Iemand voelt (a) een plotselinge verandering in gedrag, (b) een fysiologische reactie en (c) een persoonlijke evaluatieve beleving (Frijda, 1993). Deze meer affectieve (gevoel) dan cognitieve (denken) reactie (Ajzen, 2002) heeft een relevante functie, namelijk om de eigen zogeheten ‘bronbelangen’ te beschermen, bewaken en bevredigen – en het eigen handelen weer op het spoor te zetten. Hij noemt zes typen ‘bronbelangen’. Zodra die geraakt worden kan een emotionele reactie veroorzaken: nieuwsgierigheid, spanning zoeken, nabijheid en samenhang, vertrouwdheid en oriëntatie, beheersbaarheid en waarden. Van der Pligt en Damen (1998) wijzen erop dat de inschatting van consequenties voor de eigen centrale waarden een belangrijk criterium is voor een weloverwogen beslissing (positief óf negatief); zij verbinden hieraan de stelling dat publieksreacties niet louter als emoties of angstgedreven reacties kunnen worden weggezet. Dekker (2005) registreerde in metingen naar publiek vertrouwen ook een toename van aandacht voor rationele, inhoudelijke keuzes van kabinetten bij het publiek. Simon acht het blijkens zijn studie over besluitvorming in organisaties onmogelijk om rationeel te kiezen (1966): ‘Rationaliteit vereist volledige kennis en anticipatie van de consequenties die volgen op iedere keuze. In feite is echter kennis van consequenties altijd fragmentarisch. Omdat deze consequenties in de toekomst liggen, moet de verbeelding het gemis aan ervaring in het waarderen daarvan aanvullen. Men kan zeer onvolledig op waarden anticiperen. Rationaliteit vereist een keuze uit alle gedragsalternatieven die mogelijk zijn. Bij feitelijk gedrag komen slechts enkele van deze mogelijke alternatieven in gedachten’.

Metselaar en Couzijnsen (1997) hekelen de overwegend negatieve uitleg van het begrip. In hun studie wordt weerstand uiteengetrokken als een botsing met normen en waarden van een groep (sociaal perspectief), een verstoorde balans tussen stabiliteit en verandering (psychologisch perspectief) en een conflict tussen partijen (politiek perspectief). Volgens Merron (1993) is het beter om te spreken van ‘veranderingsbereidheid’, teneinde niet tegenkrachten centraal te stellen, maar datgene waar iemand naar zoekt. Cuppen heeft naar aanleiding van onderzoeken naar weerstand bij CO2 opslag (2009, 2011) vastgesteld dat meer dan van tegenkrachten sprake is van perspectieven van mensen: ‘Sommige mensen voelden zich een proefkonijn, terwijl anderen vreesden voor de waarde van hun woning (…) maar alle tegenstanders werden op één hoop geveegd’. Merron (1993) spreekt in het kader van organisatieverandering over weerstand als ‘een verzameling uiteenlopende ideeën over hoe de organisatie eruit moet gaan zien’. Hoe nemen mensen een nieuwe ontwikkeling waar, hoe percipieert men de verandering die voorligt, daar draait het om. Daarbij kan sprake zijn van niet durven (angst, schroom en schaamte), niet willen (twijfel, verzet, boosheid) en niet kunnen (onvermogen, verlamming) met allerhande tinten op een denkbeeldig spectrum daartussen

81 G en iet en van w eer stan d

(zoals woede, cynisme, afkeer en afhaken) (Metselaar 2002). Het onderscheid naar willen, kunnen en durven komt voor in de basistheorieën van Ajzen (2002) en Fishbein (1967) naar veranderbereidheid en hun gezamenlijke theorie van beredeneerd gedrag (1975). Keuzegedrag wordt gestuurd door eigen waarden en normen (‘wil ik dit wel’), de omgevingsinvloed (‘durf of mag ik dit wel’) en de eigen effectiviteit (‘kan ik dit wel’).

Diverse auteurs wijzen op het bewuste en beredeneerde karakter van gedrag in relatie tot weerstand (o.a. Gramsbergen, 2005, Dijksterhuis 2007, Pol e.a. 2007); Moeskops (2006) wijst op zogeheten ‘projectieve processen’: de onbewuste overdracht van emoties op een ander, die zich in iedere relatie voordoen. Ze kunnen zich ook voordoen als afweer van onaangename of beangstigende gevoelens, en in hevige vorm tot identificaties leiden. Het gaat dan om wel ervaren maar niet nader geduid ongemak. Als dat bestendigt (‘doorzeurt’) kan ‘collusie’ ontstaan: een dergelijke onbewuste spanning leidt dan tot afstand, die niet eerder wijkt eer één van de gesprekspartners in staat is de spanning te benoemen. Ook de zogeheten ‘motivationele vertekeningen’ worden onbewust uitgevoerd: behoefte aan zelfbescherming en zelfverheerlijking leidt makkelijk tot vertekening. Eigen succes schrijven we toe aan onszelf, mislukkingen aan anderen (Frank & Gilovich, 1988). Succes van anderen wordt toegeschreven aan externe oorzaken en mislukking aan interne factoren. Hier wordt ook gesproken over ’fundamentele attributiefouten’. Schultz Von Thun (2004) noemt het samenkomen van emotionele en rationele aspecten bij de ontvangst van boodschappen. Iedere boodschap kent een zakelijk aspect (komt de boodschap helder over), een expressief aspect (kloppen getoonde emoties met de inhoud), een relationeel aspect (wat ‘zegt’ de boodschapper over een ander) en een appellerend aspect (welk beroep doet iemand). Als zich ergens weerstandgedrag voordoet is altijd sprake van een samenkomen van rationele factoren (aard en inhoud van een verandering), procesfactoren (inrichting van een aanpak) en persoonlijke, in het individu gelegen factoren. De typen zijn in afnemende mate te identificeren en stuurbaar (Horn, 1998).

Ford (1999) noemt de betekenis van ervaring van weerstand en karakteriseert dit als een ‘tweede orde werkelijkheid’. Ervaring werkt als een attributie die ontstaat op basis van een andere gebeurtenis, en die daardoor beter hanteerbaar is dan de feitelijke oorzaak of veroorzaker. Weerstand is dus een ervaring van een ervaring, een interpretatie, een vorm van framing van de situatie die zich voordoet. Eysink Smeets (2008) maakte uit onderzoek naar publieke percepties van overlast en veiligheid op dat bij het ontbreken van een eigen ervaring beelden van buiten (waaronder die van de media) de rol van de eigen ervaring kunnen overnemen en voor een forse vertekening kunnen zorgen. Weerstand kan dus ontstaan uit een eigen ervaring en, bij ontbreken daarvan, uit vervangende beelden. Eysink Smeets registreerde bij directe ervaring een milder of positiever oordeel dan bij de indirecte beeldvorming. Ook Zeelenberg en Pieters (2006) wijzen op de betekenis van ‘ervaring’ voor het funderen van een oordeel. Een negatief oordeel over een situatie is het product van een ervaring met het handelen van anderen, die in strijd is met een verwachting over dat handelen: ‘Disappointment is felt in situations where others are responsible for the bad experience’ (Zeelenberg & Pieters, 2006) en ‘disappointment stems from disconfirmed expectancies’, Zeelenberg, 1998).

82 G en iet en van w eer st an d

Dit oordeel kan betrekking hebben op individuele personen en op organisaties. Studies naar de werking van teleurstelling bij aankoop van producten wijzen op een hefboomwerking en dus de mogelijkheid van verscherping van het oordeel. ‘The experience of disappointment involves feeling powerless, feeling a tendency to do nothing and get away from the situation, actually turning away from the event, and wanting do to nothing’ (Zeelenberg, 1998). De Nationale ombudsman concludeerde op basis van eigen onderzoeken dat bij het ontbreken van contact met einddoelgroepen (burgers bijvoorbeeld) een grotere kans ontstaat dat ambtenaren mechanistisch en afstandelijk te werk gaan. Hij hekelde in dat verband het ‘opknippen’ van werkzaamheden (jaarverslag 2007). Eerdere ervaringen vergroten de kans op weerstand dan wel het voorkomen ervan. De ‘beschikbaarheidheuristiek’ doet zich dan voor: de neiging om de waarschijnlijkheid van een gebeurtenis af te leiden uit hoe je gemakkelijk meer voorbeelden uit het geheugen kunt oproepen. Ook enkele andere klassieke vuistregels in de sociaal-psychologische literatuur wijzen op een correlatie tussen een geschiedenis die mensen hebben met een ander of een organisatie en de kans op weerstand. Relevant is de werking van de ‘confirmatievertekening’: de neiging om informatie te verzamelen, te interpreteren en te scheppen, in overeenstemming met gangbare opvattingen en de hiermee verwante ‘confirmatiezucht’: mensen kennen meer gewicht toe aan informatie die hun overtuigingen bevestigt. Hier ligt een verwantschap met de ook eerder geïdentificeerde betekenis van leren en ontwikkelen. De ‘negativiteitsvertekening’ leert dat indrukken die zijn gevormd op basis van negatieve termen, extremer doorwerken dan indrukken op basis van even positieve termen (onder anderen in verzamelwerken als Gray, 2003); ook de dominantie van het ‘conflictframe’ (Kleijnnijenhuis, 2003) bij de formulering van wat nieuwswaardig is bewijst de aandacht voor het negatieve: weerstand = verzet = slecht… . Negatief herinnert beter en heeft een hogere conversatiewaarde zoals ook geruchten bewijzen: deze negatief getoonzette verhalen hebben als prominent kenmerk dat velen ze snel kennen terwijl ze zelden op papier staan. In de Chinese taal wordt het begrip ‘crisis’ gesymboliseerd door de samentrekking van ‘gevaar’ en ‘kans’. Ook conflictexpert Kenneth Cloke (2006) onderstreept de kwaliteiten van het bieden van weerstand. Boos maken geeft ook energie, met een vijand verschaf je jezelf een identiteit, het schort eigen tekortkomingen op en het bespoedigt resultaten als je een bureaucratische molen tegenkomt: ‘it forces others to heed us, especially faceless bureaucrats, clerks, and ‘service representatives’, who only seem to respond to our requests or do what we want when we yell at them’. In een soms hilarische verhandeling komt hij uit op de conclusie: weerstand bieden is vooral een signaal afgeven.

Tussenbalans: weerstand

Naast een dominante negatieve uitleg is een andere duiding van dit verzamelbegrip mogelijk, waarbij wordt uitgegaan van een ondernemende instelling van een persoon of populatie, waarbij sprake is van bereidheid om een uitweg of doorgang te vinden. De definitie van Merron spreekt aan. Hij positioneert weerstand als meervoudige perspectieven op een situatie. Deze benadering sluit aan bij bevindingen uit onderzoek van Weick (1995). Hij stelde op basis van onderzoek in organisaties vast dat mensen streven naar de meest positieve

83 G en iet en van w eer stan d

opbrengst, het belonings- of utiliteitsprincipe (bijvoorbeeld in de vorm van waardering of bewondering vanuit de directe sociale omgeving) en actief aan de slag gaan om de ongestructureerde en soms chaotische werkelijkheid te begrijpen en daaraan betekenis te verlenen. Zodra de nieuwe informatie aansluit bij de mechanismen die binnen die context werkzaam zijn, kan het individu de situatie op voor hem zinvolle wijze duiden en daarmee ook zicht krijgen op hoe men zich moet gedragen. Het gaat er om de betekenis van de situatie voor de burger of groepen burgers te leren begrijpen en waar mogelijk bij te sturen om vervolgens een handelingsperspectief voor alternatief gedrag te bieden (Seydel 2009).

Een saillante opgave voor de verdere ontwikkeling van weerstand in relatie tot werk is het deels bewuste, deels onbewuste karakter (van reacties op verstoringen). Dat maakt de beschreven aandacht voor het ervaren en het benoemen van weerstand in interacties relevant. Het herkennen van weerstand is aan de ene kant eenvoudig te noemen, als we focussen op symptomen (een standpunt, een demonstratie, een ziekmelding, afhaakgedrag etc.). Wie weerstand wil begrijpen en vervolgens ook wil aangrijpen voor een adequate interventie, zal onder de symptomen moeten zoeken naar determinanten die er toe doen. Daarbij helpen inzichten over de determinanten van gedrag en betekenisverlening. Rijnja, Seydel en Zuure (2009) hebben determinanten voor een contextuele benadering van communicatie beschreven waarop kan worden aangesloten:

a. De verwachtingen of attitudes van individuen. Welke ‘uitkomstverwachtingen’ heeft een individu of groep over wat het uitvoeren van het gedrag in kwestie zal opleveren? (Bandura, 1986). Deze zijn niet alleen gebaseerd op logische redeneringen en

verstandelijke overwegingen, maar ook op diepgewortelde gewoontes en ‘irrationele’ overtuigingen.

b. De sociale omgeving. Wie doen er werkelijk voor mensen toe, hoe wordt deze sociale omgeving aangesproken bij voorgenomen handelingen en de evaluatie ervan en welke rollen zijn te onderscheiden bij de verspreiding van boodschappen? Welke beloning doet ertoe en tot welke navolging van gedrag zetten de contacten aan? c. Zelfeffectiviteit (wilskracht). Hoe schat men de eigen mogelijkheden in om

voorgenomen gedrag daadwerkelijk uit te voeren dan wel na te laten? Bij die inschatting spelen vroegere ervaringen vaak een belangrijke rol, omdat mensen op basis van deze ervaringen schatten hoe moeilijk of makkelijk het voor hen is om het bewuste gedrag te wijzigen.

d. Emoties. Pin (2009) laat zien dat betrokkenheid de basis vormt voor acceptatie van nieuwe informatie maar dat emotie uiteindelijk bepalend is voor het effect. Het succes van acceptatie van nieuwe informatie wordt mede bepaald door de mate waarin organisaties erin slagen contact te maken met emotionele onderstromen van het publiek.

84 G en iet en van w eer st an d

e. Vertrouwen. Vertrouwen in de zender vormt een van de belangrijkste factoren voor effectieve communicatie. Voor een betekenisvolle communicatie is het effectiever om gericht na te gaan wie of wat er op een bepaald moment vertrouwd wordt en wat de drijfveren daarachter zijn. Wederkerigheid doet er toe: burgers en

consumenten hechten er veel waarde aan om op een reële wijze gehoord te worden. Met waardigheid en respect terugkoppelen kan soms het verschil maken tussen steun en afhaken.

De resultante van deze determinanten is steeds een persoonlijk perspectief op de ontwikkeling die zich aandient (c.q. een verzameling daarvan). Ten overvloede wellicht teken ik daarbij aan dat er niet sprake kan zijn van een eenvoudige route in het brein van mensen, noch dat gedrag geheel voorspelbaar is op basis van een afgetekende set beginselen. Daarvoor lopen persoonlijke hulpbronnen teveel uiteen, affecties en waarden idem dito, en gooien de hoge mate van onberedeneerdheid van gedrag en de automatismen in het gedrag, roet in het eten. Niet wat mensen zeggen, maar wat mensen doen biedt houvast: action speak louder than words (John Locke).