Sleutels van betekenis

In paragraaf 3.4. is de betekenisverlening aan werk als thema geïntroduceerd. Wrzesniewski, Dutton en Debebe (2003) hebben aangetoond dat twee typen factoren invloed uitoefenen, namelijk extrinsieke factoren (zoals taakverscheidenheid, belang van de taken en interactie met anderen: collega’s, klanten, leidinggevenden of ondergeschikten) en intrinsieke factoren (zoals de waarden die mensen aan hun werk ontlenen). Ander onderzoek van Wrzesniewski, Cauley, Rozin en Schwartz (1997) leerde dat de dominantie van deze factoren samenhangt met de vraag of mensen werk als een baan zien (focus op financiële beloning), als een carrière (focus op eigen vooruitgang) of als een roeping (focus op zingeving). Dit is relevant waar eerder de roeping (Karssing, 2007, zie hoofdstuk 2) als een drijfveer voor indiensttreding bij de overheid naar voren kwam. In hoofdstuk 3 is de betekenisverlening aan werk toegelicht aan de hand van het begrip work meaning. Wrzesniewski (2003) meent dat drie samenhangende aspecten hierbij van belang zijn, te weten job meaning (wat betekenen activiteiten en taken), role meaning (wat ontleen ik aan de positie binnen de organisatie) en self meaning (wat leert dit werk mij over mezelf). Het belang van kennis over de betekenisverlening heeft een waarde voor een werknemer, maar Cartwright en Holmes (2006) hebben

aangetoond dat een ‘hoge’ work meaning van werknemers kan leiden tot een verbetering van de prestaties van de organisatie, het behouden van belangrijke werknemers, effectief veranderingsmanagement en een groter commitment aan de organisatie?

Uit de theoretische verkenningen komt naar voren dat drie thema’s bij dit proces van betekenisverlening de toon zetten. Dit zijn de interacties die het werk met zich meebrengt, de invloed van beeldvorming over het werk op ambtenaren en de job crafting oftewel de ambachtelijke omzetting van de betekenisverlening: wat wil je en wat doe je met wat je waarneemt? Een toelichting op deze drie ‘sleutels’.

91 G en iet en van w eer stan d

Sleutel I: Interacties; de rol van gesprekken

Cartwright en Holmes stellen dat de relatie tussen de interne wereld van het individu en de externe context van de werkplaats een belangrijke voedingsbodem is voor de work meaning. Werknemers vormen die betekenis met behulp van drie relationele vragen: a) waar behoor ik toe, b) hoe verhoud ik mij tot anderen, en c) wat is mijn bijdrage aan anderen? De signalen hiervoor komen binnen in de vorm van gedragingen en acties van collega’s, klanten en leidinggevenden (Wrzesniewski e.a., 2003). Mensen hebben de neiging om deze signalen te interpreteren als positief of negatief bedoeld was en wat iemand bedoeld kan hebben met het signaal. Quinn en Dutton (2005) geven aan dat de conversaties die mensen op hun werk hebben bepalend kunnen zijn voor de prestaties van een organisatie. Zij geven aan dat de verhalen die mensen op het werk met elkaar delen worden geïnterpreteerd.

Deze interpretatie komt volgens Quinn en Dutton voort uit wat er letterlijk gezegd wordt en uit het non verbale gedrag. De interpretaties van conversaties hebben vervolgens een invloed op het energieniveau van een medewerker. Dit energieniveau bepaalt vervolgens hoe iemand verder communiceert en de moeite die mensen willen steken in de activiteiten op hun werk. Door de interacties die mensen hebben worden situaties omgezet in taal, waardoor de situatie concreet wordt. Wanneer de situatie concreet is, is dit de basis voor een handeling om met de situatie om te gaan. Quinn en Dutton maken duidelijk dat de interacties die mensen op hun werk hebben bepalend zijn voor de interpretaties van situaties en de inspanningen die zij willen leveren voor de activiteiten in hun werk. Hiermee kan de communicatieve dimensie van de betekenisverlening worden onderstreept. Aarts (2008) noemt de toegekende waarde aan interacties wezenlijk voor het vermogen strategisch te communiceren in en vanuit organisatie. ‘Het gaat om een voortdurend afstemmen tussen wat extern en intern gebeurt, tussen formele en informele communicatie, tussen bedoelde boodschappen en onbedoelde signalen, en vooral om de wijze waarop deze zaken op elkaar inhaken’. Er is sprake van een niet geheel onvrijwillige aangelegenheid, stelt zij met verwijzing naar onder meer Elias (1982: ‘Uit deze vervlechting, uit de interdependentie van mensen ontstaat een ordening van heel specifieke aard, een ordening die dwingender en sterker is dan de wil en het verstand van de afzonderlijke mensen die deze vervlechting vormen’.

Sleutel II: Perceived prestige: beeldvorming van de beeldvorming

Smidts, Pruyn en Van Riel (2001) wijzen op de invloed van de gepercipieerde percepties in de buitenwereld op de identificatie van werknemers met de organisatie. Wanneer een organisatie bijvoorbeeld veelvuldig positief in het nieuws komt, dan voelen de werknemers zich trots en versterkt dit hun gevoel van eigenwaarde. Zij zullen zich dan meer verbonden voelen met de organisatie. Het tegenovergestelde kan echter ook het geval zijn. Aanhoudende negatieve boodschappen kunnen deuken veroorzaken die de interacties raken. Dit perceived external prestige kan beïnvloed worden door de meningen van referentiegroepen, publiciteit, informatie die door de organisatie zelf naar buiten wordt gebracht en interne communicatie tussen medewerkers over hoe de organisatie door buitenstaanders wordt gezien. Hierbij gaat het om de rol van vermeende en werkelijke verhalen van journalisten en publieksgroepen voor de beeldvorming over de overheid. Dat maakt de vraag relevant hoe ambtenaren zelf aankijken

92 G en iet en van w eer st an d

tegen de beeldvorming en in het bijzonder de betekenis ervan voor taak, baan en zelfbeeld aankijken. Op grond van de veel aangehaalde vergelijking overheid-bedrijfsleven kan daarbij een functie worden verondersteld voor de duiding van speciale categorieën. Het perceived prestige of an external party vraagt dan aandacht. We vinden hiervoor aanwijzingen bij Ashforth en Mael (1989), die wijzen op het fenomeen dat mensen graag indelen in sociale categorieën. Dat gebeurt enerzijds omdat dit helderheid schept met betrekking tot de sociale omgeving en anderzijds omdat dit het individu helpt om zichzelf te kunnen plaatsen in die sociale omgeving (sociale identificatie). Ashforth en Mael stellen verder dat mensen bij het indelen in sociale categorieën vaak gebruik maken van in groups en out groups. Alleen al de aanwezigheid van een out group zorgt er volgens Ashforth en Mael voor dat mensen zich meer verbonden voelen met de groep waar ze toebehoren. Elsbach & Bhattacharya (2001) geven daarnaast aan dat mensen het vaak makkelijker vinden om aan te geven waar ze niet toe behoren dan waar ze wel toebehoren. Een cognitieve scheiding maken met betrekking tot een groep waar je niet toebehoort wordt door hen ook wel aangeduid als disidentification. Elsbach & Bhattacharya geven aan dat mensen vaak begrijpen wie ze zijn door te omschrijven wat ze niet zijn. In lijn met deze theorie maken de ambtenaren dus een vergelijking met het bedrijfsleven om voor zichzelf duidelijk te maken wat het werken voor de overheid voor hen betekent. Walsh en Gordon (2008) ondersteunen dit door te stellen dat wanneer mensen zich vergelijken met out groups het voor hen zelf duidelijker wordt wat er van hun verwacht wordt en wat ze van anderen kunnen verwachten.

Naast de externe beeldvorming kan ook een interne pendant worden

verondersteld: welke rol spelen interne verwachtingen over oordelen en beelden? Volgens Fuller, Hester, Barnett, Frey, Relyea en Beu (2006) is het vooral de gepercipieerde status die betekenis geeft. Er is sprake van perceived internal respect. Die hangt samen met de zichtbaarheid van de werknemer binnen de organisatie, de waargenomen waardering en ontwikkelingsmogelijkheden en de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op beslissingen die binnen de organisatie worden genomen. Dit nodigt uit ook het perceived internal prestige te onderzoeken. Carmeli (2005) verbindt op basis van onderzoek de betekenis van ‘percepties van percepties’ aan de mate van binding met een organisatie. Affective commitment is in zijn waarneming de hoogste vorm van binding die een werknemer kan hebben met een organisatie; werknemers met een sterke neiging op dit punt blijven binnen een organisatie omdat ze dat willen en niet omdat ze dat moeten. Dit beïnvloedt vervolgens de mate waarin werknemers gedrag vertonen dat positief is voor de organisatie en dat buiten hun formele functiebeschrijving valt. Het perceived prestige dat werknemers ervaren heeft dus een sterke invloed op de mate van hechting van medewerkers met een organisatie. Wat prikkelt is de vraag hoever de invloed hiervan strekt: is een sterk beeld ook een indicator van voorgenomen handelen? Werknemers percipiëren percepties en de betekenisverlening doet ertoe. Voor henzelf, maar ook voor de communicatie met anderen. Wat doet iemand zodra betekenis wordt toegekend aan interacties en beeldvorming? Dit leidt naar de betekenis van de derde sleutel in ons onderzoek: welke grenzen komen in beeld en wat kan uit deze observaties worden opgemaakt over de intenties om denkbare veranderingen te concretiseren?

93 G en iet en van w eer stan d

Sleutel III: Job crafting: ambachtelijke aanpassing

Wrzesniewski en Dutton (2001) introduceerden het begrip job crafting. Hiermee worden de fysieke en cognitieve veranderingen bedoeld die individuen maken binnen de taak- of relationele grenzen van hun werk. Dat is bijvoorbeeld aan de orde bij verstoringen, ten positieve en ten negatieve. De ‘ambachtelijk aanpassing’ komt tot uiting in cognities, taakuitoefening c.q. aanpassingen en relationele instellingen. Bij het veranderen van de taakgrenzen kan het gaan om het veranderen van de vorm of het aantal activiteiten dat iemand uitvoert. Cognitieve veranderingen hebben betrekking op hoe iemand de baan ziet. Het veranderen van de relationele grenzen kan betekenen dat iemand ingrepen doet in de interacties binnen de baan. Dat is een hybride proces: mensen kunnen hun werk op een andere manier bekijken doordat zij hier voor een deel een eigen invulling aangeven. Dat is dus voor persoon en organisatie van belang. Wzresniewski en Dutton registreerden dat als job crafting in lijn met de organisatiedoelen gebeurt, het een positieve invloed kan hebben op de prestaties van de organisatie. Er kan dus een wisselwerking worden verondersteld tussen de toegekende betekenissen op grond van interacties en workmeaning en daaraan te ontlenen aanpassingen in het beoordelen van het werk. Mensen zijn tot jobcrafting geneigd om drie typen redenen (Wrzesniewski & Dutton, 2001): 1) controle houden over je werk, 2) verbinden met anderen die er voor het werk toe doen en 3) een positief zelfbeeld opbouwen, waardoor je zelf lekker in je vel zit maar ook – eerder – actie kan ondernemen als je een negatief ervaren situatie wilt veranderen. In het kader van onze probleemstelling intrigeert de toegekende waarde aan deze laatste drijfveer in hoge mate. Volgens Lyons (2008) is voor een positief zelfbeeld een drie- eenheid verantwoordelijk: de beschikbare cognitieve capaciteit, het zelfbeeld, de waargenomen controle en het open staan voor veranderingen. Ambachtelijk aanpassen heeft een sterke persoonlijke component, maar de rol van de omgeving – directe interacties en invloeden via beeldvorming – is evident. Boonstra en Van Staveren (2007) wijzen erop dat ‘denkomslagen’ in organisaties die een sterke interactieve context kennen – ‘waardecreërende systemen’ – het karakter van leerprocessen hebben. ‘Het gaat daarbij om een subjectieve aanpak die in dialoog gestalte krijgt (…) communiceren en organiseren vallen samen’. We sporen in de job crafting daarom ook de leerbehoeften op.

4.3. Onderzoeksvragen

De centrale vraag in dit onderzoek luidt: welke betekenis verlenen ambtenaren aan hun werk en welke rol speelt communicatie in dit proces? Om de centrale vraag te kunnen onderzoeken zijn een aantal deelvragen opgesteld, waarin de betekenis van de genoemde ‘sleutels’ wordt onderzocht:

(1): Welke invloed hebben de interacties die ambtenaren gedurende hun werkzaamheden hebben op de betekenis die zij aan hun werk verlenen?

(2): Wat is de invloed van de gepercipieerde beeldvorming op de betekenis die ambtenaren aan hun werk verlenen?

94 G en iet en van w eer st an d

(3): Welke rol speelt job crafting (ambachtelijke aanpassing) bij de betekenis die ambtenaren aan hun werk verlenen?

In schema: Interacties Gepercipieerde beeldvorming Verleende betekenissen (work meaning) Ambachtelijke aanpassing (jobcrafting) 4.1. Figuur onderzoeksvragen 4.4. Onderzoeksopzet

Vanwege het verkennende karakter van de onderzoeksvragen heb ik gekozen voor kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews. ‘Een interview kan worden gezien als een gespreksvorm waarin de interviewer zich bepaalt tot het stellen van vragen over gedragingen, opvattingen, houdingen en ervaringen ten aanzien van bepaalde sociale verschijnselen, aan één of meer deelnemers of geïnterviewden, die zich voornamelijk beperken tot het geven van antwoorden op die vragen’ (Boeije, 2005). Patton (1990) geeft aan dat er bij kwalitatief onderzoek meer op de percepties en gevoelens van de geïnterviewde kan worden ingegaan en beter persoonlijke belevingen worden achterhaald dan met kwantitatief onderzoek mogelijk is. Daarnaast geeft Patton aan dat met kwalitatieve methoden meer de diepte kan worden ingegaan en dat er meer ruimte is om stil te staan bij details. Binnen het onderzoek is een keuze gemaakt voor het houden van semi-gestructureerde interviews. Bij een semi-gestructureerd interview zijn wel de onderwerpen bepaald die aan bod moeten komen, maar staan de vragen niet vast. Hierdoor kan ingespeeld worden op de antwoorden van de geïnterviewde. Voorafgaand aan de interviews is er een globale vragenlijst opgesteld. De leidraad van dit gesprek was om rijksambtenaren over hun werk te laten vertellen. Onderwerpen die hierbij aan bod kwamen waren: de waardering van het werk, de beleving van de interacties die ze gedurende hun werkzaamheden hebben, het beeld dat buitenstaanders van de overheid hebben en communicatie van beleid. Daarbij is gebruik gemaakt van de critical incident techniek. ‘In general terms, the technique is used to gather observations of human behavior and to determine the competencies required of members from a specific profession of group’ (…) ‘For each event mentioned, a predetermined set of questions is asked about what exactly happened, who were involved, and what the consequences of the incident were. In the data analysis phase, the incidents are used to identify underlying structural patterns regarding the strength and weaknesses of the internal communication of the organization’. (Zwijze & De Jong, 2005). In de interviews is het begrip (ambtelijk) ‘sleutelmoment’ gebruikt, als focus voor het identificeren van de omgang met (vermeende) kritiek van de buitenwereld op (voorgenomen)

95 G en iet en van w eer stan d

werkzaamheden. De veronderstelling luidt dat vanuit een concrete gebeurtenis een gesprek makkelijker tot stand komt dan vanuit een abstracte onderzoeksvraag.

Voor het onderzoek zijn 32 interviews gehouden. De geïnterviewden waren allen werkzaam binnen de Rijksoverheid. Bij de ministeries is een verdeling tussen bestuursdepartementen (focus op interacties met voorwaardenscheppende taken) en

vakdepartementen (specifieke taakgebieden) nagestreefd. De geïnterviewden waren werkzaam bij één van de volgende ministeries: Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Justitie (bestuursdepartementen) en (voorheen) Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en Verkeer en Waterstaat (vakdepartementen). Voorts is onderscheid gemaakt tussen ministeries en uitvoerende diensten om de relevantie van het werken bij bestuurs- en uitvoeringsgerichte onderdelen te kunnen wegen. Voor de uitvoerende diensten zijn medewerkers aangezocht van de Dienst Justitiële Inrichtingen (Justitie), de Inspectie Verkeer en Waterstaat (Verkeer en Waterstaat), de Belastingdienst (Financiën) en de Voedsel en Warenautoriteit (Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit). Via een mail werden contactpersonen benaderd met de vraag vijf medewerkers voor te stellen om mee te werken aan het onderzoek. Om een beeld te krijgen van verschillende groepen rijksambtenaren werd gevraagd rekening te houden met twee criteria: spreiding in leeftijd en spreiding in aantal jaren ervaring binnen de organisatie. Daarnaast werd de voorkeur gegeven aan rijksambtenaren die een zelfstandige verantwoordelijkheid hadden voor één of meer beleidsdossier(s). Vervolgens werd telefonisch of via de mail contact gezocht met de personen die bereid waren om mee te werken. De context werd hierbij vaag gehouden om niet teveel sturing te geven (‘onderzoek naar werkbeleving’). Voor alle interviews werd afgesproken op het werk van de geïnterviewde. Het onderzoek vond plaats in de periode februari – oktober 2009. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek en vooral de transcripties van de interviews. Van de 32 interviews die zijn gehouden, is bij 31 interviews toestemming verleend om het gesprek op te nemen op een recorder.

De lengte van de interviews varieerde van 35 tot 90 minuten. Na het afnemen van de interviews zijn de gesprekken woordelijk uitgeschreven. Vervolgens werden de interviews gecodeerd aan de hand van een schema. Een aantal interviews werd ook gecodeerd door een tweede codeur om intersubjectiviteit te waarborgen. Zie bijlage I voor het onderzoeksprotocol en het codeerschema. Tabel 4.1. vat de opzet samen (paragrafen tussen haakjes).

96 G en iet en van w eer st an d

Tabel 4.1. Schema onderzoek work meaning

Interacties op het werk (4.5.1.) Belangrijkste interacties Positieve interacties Negatieve interacties Perceived external prestige (4.5.2.) Perceived external prestige

Perceived internal prestige

Perceived prestige of an external party Work meaning (4.5.3.) Job meaning

Role meaning Self meaning Job crafting (4.5.4.) Cognitieve crafting

Taak crafting Relationele crafting Leerbehoeften

4.5. Resultaten

Bij de presentatie van de bevindingen komen achtereenvolgens interacties, perceived prestige, work meaning en jobcrafting aan bod, de factoren uit het model in figuur 4.1.

4.5.1. Interacties

Na duiding van de belangrijkste interacties komt de waardering (positief en negatief) aan bod.

4.5.1.1. Belangrijkste interacties

De meest genoemde interacties tijdens het werk zijn bij de ondervraagde rijksambtenaren de contacten met collega’s. Sommigen noemen als reden dat dit de personen zijn waarmee ze het meest samen moeten werken. Anderen geven aan dat ze het soms fijn vinden om steun te vinden of hun hart te luchten bij collega’s wanneer ze in een moeilijke situatie zitten. Als het er op aankomt, is de collega bij de hand. Een inhoudelijke betrokkenheid is daarbij niet per se noodzakelijk, belangrijker is de beschikbaarheid en de persoonlijke ‘klik’ als het er op aankomt.

• ”Ik kan het ook heel goed delen met diegene waarmee ik heel nauw samenwerk. En die kent die situatie ook, dan kan je gewoon even je hart luchten, maar we beuren elkaar dan ook wel weer op van wij gaan gewoon door.”

• “We zijn hier heel erg gewend om maar weer met z’n allen te praten als het lastig wordt.”

• “Je hebt nu eenmaal collega’s waar je het beter mee kunt vinden. Zelfde universiteit, kennis uitwisselen.”

97 G en iet en van w eer stan d

kan ik boos zijn en hier mag ik roepen dat ik het even niet meer weet maar ik dat ik dat niet naar buiten kan doen, dus hier moet een plek zijn en die mensen zijn er dus.” Vervolgens wordt de leidinggevende vaak genoemd. Vaak is dit contact functioneel om afstemming te bereiken over datgene wat gedaan moet worden. Sommige respondenten geven ook aan de waardering van hun leidinggevende over hun werkzaamheden belangrijk te vinden:

• “Binnen de directie stem ik veel af met mijn beleidsmanager, dat is het teamhoofd en zij is inhoudelijk verantwoordelijk voor het werk wat het team doet.”

In de derde plaats komt de directeur/een MT aan bod. Ook hierbij speelt afstemming van de werkzaamheden weer een belangrijke rol. Enkele ondervraagden noemen de steun van het hogere management belangrijk bij beslissingen die veel consequenties hebben voor anderen.

• “Dus op een gegeven moment moet het ook zo zijn dat je op tijd stukken door kan krijgen, dus dat je MT goedkeuring geeft maar ook als sparring partner even kan meepraten; ik denk dat het zo moet maar denk jij ook dat etcetera.”

Bij ministeries noemen de geïnterviewden vaak de bewindspersoon (minister of staatsecretaris) hun belangrijkste contact, aangezien die de uiteindelijke beslissingen neemt:

• “Als de minister zegt ‘spring door een hoepel’ dan springen we door een hoepel.” Een categorie die veel wordt genoemd zijn interdepartementale relaties.