7 Juridische beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen
7.5 De voornaamste kenmerken van het product (artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW)
7.5.2 De voordelen van het product
Wettelijk kader
142. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b, BW, luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: b. de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, […].
Feiten
143. Bij het aanbod van een energiecontract worden aan de consument twee voordelen van de
Nederlandse Energie Maatschappij aan de consument voorgehouden: 1) energie tegen inkoopprijs en 2) een laagste prijsgarantie. Daarbij wordt vermeld dat de prijs voor 3 jaar vast wordt gezet, zodat de consument ‘geen last heeft van prijsstijgingen’. Echter, alleen voor elektriciteit kan de prijs worden vastgelegd, voor gas niet.131
Callscripts
144. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ is het aanbod met betrekking tot de inkoopprijs voor drie jaar vast en garantie daarop als volgt nader toegelicht:
3 Ik mag het nog leuker voor u maken want de Nederlandse Energie Maatschappij biedt u OOK de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben van mogelijke prijsstijgingen voor stroom!
Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft voor stroom alle zekerheid, die u kunt wensen! U sluit daarvoor een driejarige overeenkomst voor elektriciteit en gas. 132
131 Stuk 527/11, p.8
145. In het script van 4 mei 2009 wordt als volgt ingegaan op een onderdeel van het aanbod van NLE, te weten het feit dat de prijs voor stroom voor drie jaar vaststaat:
III Ik kan het nog aantrekkelijker voor u maken want de Nederlandse Energie Maatschappij biedt u ook de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben van mogelijke
prijsstijgingen voor stroom.
Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft alle zekerheid, die u kunt wensen tot 2012 voor stroomverbruik.133
146. In de bij callcenters aangetroffen scripts zijn mededelingen opgenomen die het doen voorkomen alsof de energierekening niet meer zal stijgen als de consument de prijs voor 3 jaar vastzet:
Ik mag het nog leuker voor u maken want de NEM gaat er ook voor zorgen dat u GEEN LAST meer zult hebben van DIE ABNORMALE prijsstijging van UW energienota!!
Vorige jaar is UW energie rekening met MAAR LIEFST 35% GESTEGEN, dat is u bekend neem ik aan? Het is u ook bekend dat UW energie rekening vanaf nu jaarlijks met 20% tot 30% zal blijven stijgen?
De NEM gaat er dus voor zorgen dat U door het vastzetten van de stroomprijs de zekerheid heeft dat UW ENERGIENOTA niet meer zal stijgen!!!
Dat is ook een veilig gevoel toch?134
U gaat de komende 3 jaar u gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs verkrijgen, en u krijg ook nog eens zwart op wit de laagste prijsgarantie die u dus alle zekerheid biedt dat u de komende 3 de laagste tarieven voor u energie betlaat en dat u ook nog eens niet meer mee hoeft te doen met die abnormale prijsstijgingen die onderweg zijn.135
Allereerst krijgt u voor de komende 3 jaar gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs van deze maand, en dat is de laagste prijs in Nederland.
Dat levert voor u een besparing op van ...% op elektriciteit en ...% op gas.
Tevens bent u deze hele periode beschermd tegen prijsstijgingen, en omdat de energieprijzen elke maand stijgen zult u dus elke maand steeds meer in percentage gaan besparen, omdat u blijft betalen tegen de inkoopprijs van deze maand.136
Daarnaast zetten wij de prijs voor 3 jaar vast zodat u geen last meer heeft van prijsstijgingen. Want U heeft waarschijnlijk zelf ook gemerkt dat de prijzen aardig gestegen zijn. TOCH? Met deze aanbieding
133 Onder meer: stuk 371/9, bijlagen 37110215 en 37110315; stuk 371/10, bijlagen 37120065, 37120066 en 37120099, pagina. 2; stuk 371/11, bijlage 37130003; stuk 371/63 (cd-rom), W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc.
134 Stuk 371/10, bijlage 37120080 (identiek: bijlage 37120016). 135 Stuk 371/10, bijlage 37120096.
zorgen we er dus v oor dat u daar geen last meer van heeft en met een lager tarief dan u nu heeft kan instappen. En is deze dure tijden is dat mooi meegenomen toch?137
147. In een instructie aan callcentermedewerkers uit mei 2009 zijn op de vraag Als de prijzen dalen, daal ik dan mee? de volgende antwoorden opgenomen:
Natuurlijk! OF
Stroomprijzen zetten wij voor u vast, omdat die in de afgelopen 40 jaar alleen zijn gestegen, met de gasprijzen daalt u uiteraard mee, want beloofd is beloofd...u betaald bij ons altijd de laagste prijzen.138
Meldingen bij ConsuWijzer
148. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken mededelingen werden gedaan die suggereerden dat de consument voordelig uit zou zijn met een driejarig contract waarbij gas en elektriciteit tegen een vast tarief geleverd worden.139 Voorbeelden hiervan zijn:
Cons is benadert door de nem en er is met hem afgesproken dat hij ook gas krijgt voor vast tarief. Dit is ook op het bandje opgenomen. Cons werd even later opgebeld dat het bandje niet goed was en dat het opnieuw ingesproken moest worden. Dit heeft cons gedaan er van uit gaande dat de
mederwerkster wist dat cons vaste gastarieven hanteerd. Nu krijgt cons een brief thuis dat de gas prijzen variabel zijn. Direct contact opgenomen met de NEM en die geven aan dat gasprijzen nooit vast zijn. (ID 3055605)
Cons is een aantal weken geleden benaderd door de NEM en er is hem verteld dat de gas prijzen vast zijn maar dit blijkt uiteindelijk niet zo te zijn. Als hij nu wilt ontbinden moet hij een boete betalen hij wilt weten wat zijn rechten zijn. (ID 3055742)
In het deel van het telefoongesprek waarin mijn moeder blijkbaar het contract aangegaan is (dat deel wat opgenomen is) wordt gesproken over een garantiecertificaat voor gas en elektriciteit (waarin gegarandeerd wordt dat er tegen inkoopprijs geleverd wordt) en dat mijn moeder de laagste
prijsgarantie op verbruik geeft. Echter, het garantiecertificaat heeft blijkbaar alleen maar betrekking op elektriciteit. voor gas bestaat dat helemaal niet. (ID 2899752)
Voorbeelden uit gesprekken
149. In gesprekken wordt aan consumenten de volgende informatie gegeven:
[Het volgende citaat volgt in een gesprek vlak nadat de callcentermedewerker heeft aangegeven dat:
137 Stuk 371/12, bijlage 37140150.
138 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 ([callcenter 1]). 139 Stuk 371/76 (cd-rom).
we […] gas en stroom mogen leveren tegen de inkoopsprijs.
[callcentermedewerker] En dat geldt dan ook voor de komende drie jaar, zodat u in ieder geval geen last meer zult hebben van de prijsstijgingen. Nou weet ik niet of u ook op de hoogte bent van de prijsdalingen die van de zomer willen gaan plaatsvinden?140
[callcentermedewerker:] Het enige wat wij als Nederlandse Energie Maatschappij gaan doen, wij gaan u alleen gas en stroom leveren tegen de inkoopprijs voor drie jaar lang en dat levert u maandelijks een besparing van 37 % op. Behalve dat meneer, bent u ook nog beschermd tegen de prijsstijgingen die plaatsvinden in de komende drie jaren en u heeft ook nog de laagste prijsgarantie, dus mooier zou ik het niet voor u kunnen maken meneer?
[De consument noemt vervolgens dat hij heeft gelezen dat ook Nuon met een fikse prijsverlaging komt.]
[callcentermedewerker:] Dat klopt helemaal natuurlijk, dat de Nuon binnenkort gaat verlagen, maar als de Nuon gaat verlagen, dan gaat de inkoopprijs verlagen en u krijgt tegen de verkoopprijs geleverd, dus sowieso gaat u ietwat meer betalen. 141
[consument:] U had het over die laagste prijsgarantie hè? [callcentermedewerker:] Ja.
[consument:] Hoe wordt die zeg maar gegarandeerd?
[callcentermedewerker:] U krijgt in het welkomstpakket thuis een garantiecertificaat. Dat garandeert u de laagste prijsgarantie op het verbruik en de inkoopprijs.
[consument:] En als er toch een ander bedrijf is dat toch lagere prijzen aanbiedt, wat is er dan mogelijk?
[callcentermedewerker:]: Als er een energieleverancier is, die lagere leveringstarieven heeft dan ons, dan zijn wij wettelijk verplicht om u een jaar lang het verschil dubbel terug te betalen.142
[callcentermedewerker:]: Aangezien onze tarieven, kunnen wij u eigenlijk wat geld besparen ongeveer tussen 100 en 200 euro per jaar. Dat komt zo, omdat wij de enige leverancier in Nederland zijn die onze gas en stroom tegen de inkoopprijs verkopen, wat ons dus, ja, de goedkoopste energieleverancier van Nederland maakt. Daarnaast zetten wij onze prijzen vast, zodat u geen last meer heeft van
prijsstijgingen.143
[callcentermedewerker:] Oké, nou meneer, ik moet er ook nog even bij vertellen dat, als de gasprijzen dalen, daalt u mee, gaan de prijzen plotseling stijgen, dan blijft u drie jaar lang hetzelfde tarief betalen. Dus u blijft ook drie jaar lang beschermd tegen prijsstijging.144
140 Stuk 371/58, gesprekken 605-650, gesprek 40. 141 Stuk 371/58, gesprekken 1151-1200, gesprek 7. 142 Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 42. 143 Stuk 371/58, gesprekken 451-500, gesprek 28. 144 Stuk 371/58, gesprekken 451-500, gesprek 51.
150. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.3, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij
151. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Hierbij annuleer ik mijn aanvraag voor een 3 jarig energie contract met ID 600892. Reden hiervoor is dat ik aannam ook een vaste gasprijs te hebben terwijl dit niet het geval is terwijl ik wel 3 jaar vastzit aan het gascontract.145
Beoordeling Consumentenautoriteit
152. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de mededelingen in de callscripts een vaste prijs voor elektriciteit noemen en niet voor gas. Daarbij wordt beweerd dat de consument geen last meer zal hebben van prijsstijgingen of zelfs van abnormale prijsstijgingen voor energie omdat de prijs voor drie jaar wordt vastgezet. Aangezien de prijs voor gas variabel is en dus kan stijgen, kan naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet gesteld worden dat de consument niet met prijsstijgingen
geconfronteerd kan worden.
153. Ook in gesprekken worden mededelingen gedaan die de vaste prijs, de laagste prijsgarantie, en de bescherming van de consument tegen prijsstijgingen aan elkaar verbinden. Ook dit is – gelet op de variabele gasprijs – naar het oordeel van de Consumentenautoriteit onjuist.
154. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 onder meer aan dat de laagste prijsgarantie op het verbruik ook geldt voor de vaste prijscontracten. De tarieven daarvan worden elke maand opnieuw vastgesteld. Als de consument het besluit neemt over te stappen, krijgt hij de laagste prijsgarantie.146
155. De Consumentenautoriteit acht dit niet relevant. Het achteraf betrachten van coulance kan immers niet in de plaats komen van de naleving van wettelijke bepalingen. De Consumentenautoriteit verwijst naar de uitspraak van de rechtbank Rotterdam van 5 december 2006 LJN: BA 8924 (overweging 2.6).
156. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
145 Stuk 371/9, bijlage 37110082. 146 Stuk 371/11, pagina 9.
Conclusie Consumentenautoriteit
157. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW lid door misleidende mededelingen te doen over de voornaamste kenmerken van het product, te weten het voordeel van bescherming tegen (abnormale) prijsstijgingen voor een periode van 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie.
158. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt.De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW overtreden.
7.5.3 De risico’s van het product: de opzegvergoeding of overstapboete die betaald moet worden aan