Hoge frequentie van telemarketing

Feiten

Achtergrondinformatie werkwijze Nederlandse Energie Maatschappij

117. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft in de periode van 15 oktober 2008 tot 20 juli 2009 van tenminste zes callcenters met negen vestigingen gebruik gemaakt.106 De Nederlandse Energie

Maatschappij berichtte in de eerder genoemde brief van 15 juni 2009 aan de minister van Economische Zaken: De Nederlandse Energie Maatschappij is al meer dan 2 jaar de grootste opdrachtgever op het gebied van telemarketing in Nederland.107 In deze brief meldt de Nederlandse Energie Maatschappij ook dat in het laatste kwartaal van 2008 en in het eerste kwartaal van 2009 gemiddeld 1.518.061 adressen per maand bereikte.108 Deze intensieve vorm van telemarketing brengt met zich dat het, gelet op de periode waarin gebeld is en gelet op de aantallen consumenten die gemiddeld per maand werden bereikt, aannemelijk is dat consumenten meermalen gebeld zijn.

Verklaringen callcentermedewerkers

118. Callcenter [callcenter 1] verklaarde het volgende: Wat wij heel vaak meemaken is dat er een databatch was geleverd- dus dan zijn het allemaal nog schone adressen – en die mensen dan zeiden: ‘We zijn al tachtig keer gebeld en we hebben gisteren nog gezegd dat we niet willen worden benaderd’. Daaruit kon je al opmaken dat die data gewoon rouleerden onder alle callcenters. Dus je zat met z’n allen uit één vijvertje te vissen, en die mensen die daarin zaten werden knettergek, want…109

En: Misschien zegt die vrouw: ‘Ik ben al drie keer gebeld.’ Ja, al drie keer? Ik heb het hier niet staan. Dan zijn er dus andere callcenters die ook dat nummer al drie keer gebeld hebben. Dus dan is het gewoon een dubbel bestand.110

106 Stuk 371/4, bijlage 4.8.

107 Stuk 371/4, pagina 2. Zie ook Stuk 371/3. 108 Stuk 371/4, pagina 3.

109 Stuk 371/25, pagina 7. 110 Stuk 371/23, pagina 7.

119. Callcenter [callcenter 2] verklaart: Het is gewoon overkill geweest. Niets anders. Daar hebben wij ze ook altijd voor gewaarschuwd. Wij waren een van de eerste callcenters die voor hen ging bellen. Toen al die andere erbij kwamen, toen zag je de conversie echt dalen, omdat je soms consumenten aan de lijn kreeg van joh, luister: ik ben drie weken of vier weken of vorige maand nog gebeld voor exact hetzelfde. Heb je nu een ander voorstel of ga je me nu weer hetzelfde aanbieden.111

En: Daarvoor was het […] als consumenten aangeven; luister ik word voor de 6e keer gebeld, ik ben het spuugzat, of ze begonnen te schelden en iets raars te zeggen of wat dan ook.112

Meldingen bij ConsuWijzer

120. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij bij herhaling door de Nederlandse Energie Maatschappij werden benaderd, ook als zij hadden aangegeven niet meer benaderd te willen worden.113 Voorbeelden hiervan zijn:

Ik heb ook aan de NEM aangegeven dat ik niet gebeld wil worden en aan de contact centers die ik aan de telefoon krijg, maar niets helpt! Het probleem is dat de Nederlandsche Energie Maatschappij direct of indirect, op een zeer agressieve wijze, mij blijft benaderen. En daar wil ik een dus klacht over indienden. Het kan toch niet zo zijn dat een bedrijf op deze wijze ongestoord hun gang kan gaan?Ik wordt nu al sinds november lastig gevallen. (ID 2950014)

Ik wordt bijna dagelijks gebeld door de Nederlandse Energie Maatschappij, zelfs nadat ik al meerdere malen herhaald heb dat ik geen behoefte heb aan hun telefoontjes en graag uit hun bestand gewist wilde worden. Ik ervaar dit als zeer storend! (ID: 2999302)

Ik werd direkt op mijn werk benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij. Waarop ik reageerde dat ik niet ben geinteresseerd en dat ik niet lastig gevallen wil worden op mijn werk. Waarop de

meneer van de NEM reageerde met : je luistert maar. Ik werd boos en vroeg: met wie spreek ik ? met de NEM ?En hij: nee met de Duitse Energie My. Waarna ik hem voor lul heb uitgemaakt en de telefoon erop heb gegooid. Daarna belde hij nog 3 x en toen nam mijn collega hem weg (zit naast mij). Tegen mijn collega zei hij dat hij me wel zou komen opzoeken op de xxxxxxxxstraat . Ik heb toen direkt de NEM zelf gebeld en die zeiden dat ze niet veel konden doen en ook heb ik politie Rijnmond gebeld. (ID 3000308)

Wij worden gek van de NEM. Zij bellen elke zoveel weken. We hebben ons daarom aangemeld bij zon lijst om niet meer gebeld te worden maar dat weerhoud hen niet. Dat mens zei de laatste keer zelfs dat ze ondanks dat we niet gebeld mochten worden toch een fantastische aanbieding voor ons had. (ID 2944510)

Voorbeelden uit gesprekken

111 Stuk 371/41, pagina 8.

112 Stuk 371/41, pagina 10 113 Stuk 371/76 (cd-rom).

121. In gesprekken met callcentermedewerkers geven consumenten ook aan al vaker gebeld te zijn. Voorbeelden hiervan zijn:

[consument:] Heeft u vanochtend ook al gebeld?

[callcentermedewerker:] Nou ik niet naar u, maar misschien een collega. [consument:] Kunt u dat zien?

[callcentermedewerker:] Nee, nee helaas niet.114

[consument:] Meneer, ik ben eergisteren gebeld. Toen heb ik aangegeven dat het al de zesde keer was in drie maanden, dat ik iedere keer heb aangegeven geen interesse te hebben en dat ik het heel erg beu ben.

[callcentermedewerker:] Oké, ik zal even kijken meneer.

[consument:] Ja, kijken, kijken, het zou opgelost worden en nu is het de achtste keer in drie maanden. Ik wil hier niet meer voor gebeld worden. Daar kunt u niks aan doen, maar zorg dat er iets aan gedaan wordt alstublieft.115

[consument:] Mevrouw, ik ben vijf minuten geleden door jullie gebeld en ik heb al gezegd dat ik geen interesse heb.

[callcentermedewerker:] Oké, sorry, dat kon ik ook niet zo maar ruiken meneer.116

Beoordeling Consumentenautoriteit

122. Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit van oordeel dat er sprake is van overtreding van artikel 6:193i, onder c, BW, voor zover het betreft de hoge frequentie van de telemarketing.

123. De Consumentenautoriteit is evenwel van oordeel dat dit mede begrepen wordt onder artikel 11.7 Telecommunicatiewet. Op grond van deze bepaling is het niet toegestaan om consumenten telefonisch te benaderen indien zij hebben aangegeven dat zij niet meer gebeld willen worden. Bovendien schept dit artikel de verplichting voor bedrijven om bij elk telefoongesprek te consument te vragen of hij nogmaals gebeld mag worden. Indien de consument te kennen geeft dat hij dit niet meer wil, dan is het niet meer toegestaan de consument te bellen. Deze verplichtingen worden aangeduid als het respecteren respectievelijk het aanbieden van het recht van verzet.

124. De Consumentenautoriteit ziet, gelet op de inhoudelijke overlap tussen artikel 11.7 van de

Telecommunicatiewet en artikel 6:193i, onder c, BW, aanleiding om geen handhavingsmaatregelen te nemen en een eventuele overtreding op grond van artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet ten aanzien van de hoge frequentie van telemarketing, ook als consumenten aangaven dat zij niet meer gebeld willen worden, in handen te laten van OPTA. In zoverre onderschrijft de Consumentenautoriteit dan ook de zienswijze van de Nederlandse Energie Maatschappij in dit verband.

114 Stuk 371/58, gesprekken 1201-1250, gesprek 28. 115 Stuk 371/58, gesprekken 1451-1500, gesprek 10. 116 Stuk 371/58, gesprekken 1101-1150, gesprek 36.

Conclusie Consumentenautoriteit

125. De Consumentenautoriteit stelt vast dat er sprake is van een hoge frequentie van telemarketing. De Consumentenautoriteit stelt voorts vast dat artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet mede van toepassing is. De Consumentenautoriteit maakt ten aanzien van artikel 6:193i, onder c, BW geen gebruik van haar bevoegdheden als bedoeld in artikel 4.2, eerste lid, van de Whc.