7 Juridische beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen
7.7 De prijs, prijsberekening en specifieke prijsvoordelen (artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW).58
7.7.4 De laagste prijsgarantie als specifiek prijsvoordeel
Wettelijk kader
241. Artikel 6:193c, eerste lid, BW bepaalt dat een handelspraktijk misleidend is indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van die informatie, zoals ten aanzien van […] d. de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel […], waardoor de gemiddelde consument
237 Stuk 527/9, pagina 39.
Feiten
242. De laagste prijsgarantie is een van de vier zgn. unique selling points of main selling points die de Nederlandse Energie Maatschappij hanteert.239
243. Op het certificaat in de welkomstmap wordt als volgt naar deze garantie verwezen: Garantie Certificaat
Duurzame energie tegen inkoopprijs
Door ondertekening van dit certificaat garanderen wij, de Nederlandse Energie Maatschappij, dat u als onze klant duurzame (100% groene stroom) geleverd krijgt tegen inkoopprijs.
Inkoopprijs is daarbij als volgt gedefinieerd:
De prijs waartegen de Nederlandse Energie Maatschappij in een bepaalde maand heeft ingekocht bij haar inkooppartner voor een periode van 3 jaar.
Hiervoor bieden wij tevens de in de bijgaande brochure en productvoorwaarden omschreven Laagste prijsgarantie voor verbruik.
Aldus ondertekend Te Rotterdam [directeur 1]
Commercieel directeur
De Nederlandse Energie Maatschappij B.V.240
244. In de welkomstmap is de laagste prijsgarantie voor verbruik als volgt opgenomen:241 Laagste prijsgarantie voor verbruik
Omdat de Nederlandse Energie Maatschappij uw verbruik tegen de inkoopprijs rekent, zijn wij qua verbruikstarief van elektriciteit goedkoper dan andere energieleveranciers. Daarom geven wij u de laagste prijsgarantie voor verbruik: ergens anders een lager verbruikstarief? Wij betalen u het verschil dubbel terug.*
*Zie de productvoorwaarden.
245. In artikel 10 van de Productvoorwaarden242 staat het volgende:
“De ‘laagste prijsgarantie voor verbruik’ geldt voor de leveringstarieven voor verbruik van elektriciteit én gas samen (dus niet het vastrecht of andere kosten buiten de energielevering). Om gebruik te kunnen maken van de terugbetaling van het dubbele verschil, dient het ‘concurrerende’ aanbod te voldoen aan de volgende voorwaarden:
- Er dient sprake te zijn van een aanbod van elektriciteit én gas;
- Er dient sprake te zijn van een vergelijkbaar aanbod: een variabele, óf 3 jaar vaste elektriciteitsprijs, 100% groen en een variabele gasprijs;
239 Zie onder meer stuk 371/12, bijlage 37140060 en 40061; stuk 371/63, cd-rom, NEM2009version1.02.2009[1], sheet 12 en 13; Script Nederlands Energie Maatschappij 1[127864][55374]; FW_ belscript; [FW_ belscript .rtf].
240 Stuk 371/10, bijlage 37120071 tot en met 37120073. Zie bijlage 7 bij dit besluit. 241 Stuk 371/10, bijlage 37120071 tot en met 37120073.
- Er mag geen sprake zijn van ‘actietarieven’ die niet de reguliere tarieven zijn van de betreffende leverancier;
- Het concurrerende aanbod moet gelden voor dezelfde maand waarin het aanbod van NLEnergie is gedaan;
- De ‘laagste prijsgarantie voor verbruik’ geldt slechts voor klanten met een stroomverbruik lager dan 10.000 kWh per jaar en/of een gasverbruik lager dan 5.000 m3 per jaar;
- de berekening van het verschil wordt gemaakt op basis van de totale leveringskosten over het aantal maanden van uw resterende contract- periode met een maximum van 12 maanden.”
246. De laagste prijsgarantie geldt niet voor het vastrecht. Voorts blijkt uit het vorenstaande dat een beroep op de laagste prijsgarantie slechts wordt gehonoreerd indien aan bepaalde voorwaarden wordt
voldaan.
Callscripts
247. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ wordt het aanbod met betrekking tot de laagste prijsgarantie als volgt nader toegelicht:
2 Dat is niet alles mevrouw / meneer, want u krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het verbruik!
Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen, bij een vergelijkbaar aanbod!
U betaalt per ‘tik’ dus zeg maar echt het laagste. Dit geldt voor contracten met een periode van 3 jaar.
[LET OP DAT VERSCHIL VERBRUIK VS. VASTRECHT DUIDELIJK IS] Kunt u dat wel, dan betalen wij voor 1 jaar het verschil dubbel terug!”
Dus u krijgt energie qua verbruik tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het verbruikstarief bij een zelfde aanbod.
Voor de gastarieven op verbruik namelijk hanteren wij direct de inkoopprijs op grond van de prijsstelling van GasTerra, de voormalige Gasunie. Dit tarief wordt één keer per half jaar gewijzigd.
Het gaat dus om e volgende tarieven voor elektriciteit en gas […] eurocent per kilowattuur.
[…] eurocent per kubieke meter gas. […] euro vastrecht per product per maand.
[MAANDTARIEVENBLAD – NOEME TARIEVEN VOOR ELEKTRICITEIT ÉN GAS INCLUSIEF ENERGIEBELASTING EN BTW, OOK NOGMAALS VASTRECHT INCLUSIEF BTW].243
248. In het basisscript 4 mei 2009 wordt als volgt ingegaan de laagste prijsgarantie. II Dat is niet alles mevrouw/ meneer, want:
U krijgt van ons de laagste prijsgarantie op stroom verbruik !
Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen, bij een vergelijkbaar aanbod. Dit geldt voor contracten met een periode van maar liefst 3 jaar. Kunt u dat wel, dan betalen wij voor 1 jaar het verschil dubbel terug! 244
249. In de andere scripts die zijn aangetroffen wordt hierop in de volgende bewoordingen, of bewoordingen van gelijke strekking, ingegaan:
U krijgt hierbij de laagste tariefgarantie van de Nederlandse Energie Maatschappij.
Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen goedkoper leveringstarief kun krijgen! Dit geldt voor contracten met een looptijd van maar liefst drie jaar.
Kunt u dat wel, dan betalen zij direct het verschil een jaar lang dubbel terug!
DUS u krijgt de energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het gebruik!245
Dat is niet alles meneer / mevrouw (achternaam) want:
U krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het verbruik van de Nederlandse Energie Maatschappij. Wij geven u de garantie dat u nergens uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen! Dit geld voor contracten met een looptijd van maar liefst 3 jaar!!
Kunt u dat wel, dan betalen wij direct het verschil een jaar lang dubbel terg!
DUS u krijgt de energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand goedkoper is op het verbruik!
Dat wilt u toch ook???246
Ook krijgt u van ons de laagste prijsgarantie, deze houd in dat u nergens anders uw stroom en gas tegen een lager tarief kunt verkrijgen dit geldt voor contracten met een looptijd van maar liefst 3 jaar, kunt u dat wel, dan betalen wij het verschil DIRECT een jaar lang DUBBEL terug.
Dit klinkt toch allemaal heel mooi meneer/mevrouw, en voor dit alles hoeft u zelf helemaal niets meer te doen. Wij maken namelijk alles voor u in orde!247
Dat is niet alles mevrouw, WANT:
Goedkoper dan de inkoopprijs kunt u UW energie niet geleverd krijgen natuurlijk!! Om U hiervan te verzekeren KRIJGT U OOK:
DE LAAGSTE PRIJS GARANTIE OP HET VERBRUIK van de Nederlandse Energie Maatschappij!!!
244 Onder meer: Stukken 371/9, bijlage 37110315; 371/10, bijlagen 37120065, 20099, pagina 2; 371/11, bijlage 37130003; 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc.
245 Stuk 371/10, bijlage 37120033.
246 Stuk 371/10, bijlage 37120034 (vergelijkbaar: 37120030). 247 Stuk 371/10, bijlage 37120043.
Wij geven u DUS ZWART OP WIT de GARANTIE DAT U NERGENS ANDERS uw energie tegen een GOEDKOPER TARIEF voor het verbruik KUNT krijgen, KUNT u dat wel dan betalen WIJ U HET VERSCHIL, een jaar lang, DUBBEL TERUG!!!
Dat is fantastisch toch?
Dus u behoudt UW huidige netwerkbeheerder, u krijgt energie tegen DE LAAGST MOGELIJKE TARIEVEN en DE GARANTIE DAT NIEMAND ANDERS GOED KOPER IS op het verbruik!!
Mooi toch?248
U gaat de komende 3 jaar u gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs verkrijgen, en u krijg ook nog eens zwart op wit de laagste prijsgarantie die u dus alle zekerheid biedt dat u de komende 3 de laagste tarieven voor u energie betlaat en dat u ook nog eens niet meer mee hoeft te doen met die abnormale prijsstijgingen die onderweg zijn.249
Ten tweede willen wij u ook beschermen tegen prijsverlagingen door middel van de laagste
prijsgarantie, en dit betekent wanneer het ergens anders goedkoper zou worden, dat u van ons dan het verschil daarvan direct 1 jaar lang dubbel terug krijgt.
Op deze manier bent u dus verzekerd dat u maximaal gaat besparen, en dat is natuurlijk de bedoeling. En als laatste willen wij u een stukje zekerheid geven, en daarom ontvangt u van dit alles ook een officieel garantiecertificaat 250
B3 : LAAGSTE PRIJSGARANTIE
Dat is niet alles mevrouw/ meneer. Want:U krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het verbruik van de Nederlandse Energie Maatschappij!Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen!! Dit geldt voor contracten met dezelfde contractvoorwaarden!! Kunt u dat wel, dan betalen wij direct het verschil een jaar lang dubbel terug!Dus u krijgt energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het verbruik!!
Dat klinkt goed toch meneer/ mevrouw?251
Ik kan het nog aantrekkelijker voor u maken want de Nederlandse energie maatschappij biedt u ook de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben - van mogelijke
prijsstijgingen voor stroom.
Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft alle zekerheid die u kunt wensen tot 2012 voor stroomverbruik.252
Daarnaast nog een laatste extra: u krijgt een laagste prijsgarantie, wat inhoud dat mocht u ergens anders voordeliger vinden dan betalen wij het verschil voor een JAAR LANG DUBBEL TERUG.253
248 Stuk 371/10, bijlage 37120080 (identiek: 37120016). 249 Stuk 371/10, bijlage 37120096.
250 Stuk 371/11, bijlage 37130007.
251 Stuk 371/11, bijlage 37140045 [identiek: 37140134]. 252 Stuk 371/10, bijlage 37140071.
Meldingen bij ConsuWijzer
250. Consumenten melden bij ConsuWijzer over de laagste prijsgarantie onder meer het volgende:254
Blijkbaar hebben die oplichters van de NEM weer iets anders uitgedokterd om de mensen aan zich te binden. Werd gistermiddag gebeld door zon nerd van hun call-center met een allochtonen-accent, maar met de oer-hollandse naam: xxxxx (hoe verzint ie t). Wat bleek: ik was als winnaar uitgeloot om bij hun en toch via Essent tegen een korting van 22,14% gas en elektriciteit af te nemen en dit alles werd voorzien van een door de Nederlandse Staat uitgegeven garantie-certificaat v.w.b. de laagste prijs. (ID 2934456)
Ik ben vanmiddag telefonisch benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij om mijn gas en energie te laten leveren door de NEM tegen de inkoopprijs of te wel zoals deze man zei tegen de laagste prijsgarantie. Tevens zei hij dat hij belde in opdracht van de overheid. (ID 2909336)
Voorbeelden uit gesprekken
251. In verkoopgesprekken wordt de laagste prijsgarantie onder meer als volgt toegelicht:
[callcentermedewerker:] En de laatste pagina is eigenlijk een garantiecertificaat, eigenlijk een garantiebewijs, die wij u willen bieden, om u de zekerheid te geven dat, mocht er een maatschappij zijn in Nederland die goedkoper is dan ons, betalen wij aan u een jaar lang het verschil dubbel terug. Het gaat niet gebeuren, want niemand gaat onder de inkoopprijs zitten, maar het geeft u natuurlijk wel een zeker gevoel dat u nooit meer betaalt dan nodig is. [In het gesprek is de garantie niet eerder aan de orde geweest en kom deze verder ook niet meer aan de orde. Het gesprek wordt afgesloten met een voicelog].255
[callcentermedewerker:] Dat is een welkomstpakket. In dat welkomstpakket staat alles uitgelegd, ook dat u de laagste prijsgarantie krijgt. Dat houdt in, bent u klant bij de Nederlandse Energie
Maatschappij en u vindt in de komende drie jaar dat het contract loopt een maatschappij die goedkoper is, dan krijgt u per direct het verschil een jaar lang dubbel terug.256
Aan een consument die meedeelt dat zij geen gas, maar alleen elektriciteit gebruikt, wordt verteld: [callcentermedewerker:] Ja, ik weet niet wat u gemiddeld verbruikt voor uw elektriciteit, voor stroom, maar u krijgt wel gewoon de inkoopprijs. En het is ook zo dat u de laagste tariefgarantie krijgt. Want mocht u ergens anders een maatschappij vinden die voordeliger is dan de Nederlandse Energie Maatschappij, dan betalen wij het verschil een jaar lang dubbel aan u terug.257
254 Stuk 371/76 (cd-rom).
255 Stuk 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 31. 256 Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 19.
In onderstaand gesprek wordt het garantiecertificaat gepresenteerd als afkomstig van de overheid: [callcentermedewerker:] Ja, dat klopt? Oké. Nou, het is namelijk zo dat de kleinverbruikers in de regio Oirschot in aanmerking komen voor de levering van energie tegen inkoopstarieven. Nou, wat houdt dat voor u in mevrouw, is dat u geheel drie jaar lang, zowel gas en stroom, geleverd krijgt tegen
inkoopstarieven en daarnaast een garantiecertificaat van de overheid ontvangt dat u dus in die drie jaar de laagste prijs mogelijk betaalt en dus bij de goedkoopste energiemaatschappij van Nederland zit. Nou mevrouw, ik wou u vragen bent u al bekend met de Nederlandse Energie Maatschappij? 258
252. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.7, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen Nederlandse Energie Maatschappij
253. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Erger was nog dat de call-agent vertelde dat de overheid de NEM had gekozen om klanten te behoeden voor verdere prijsstijgingen! Deze call-agent las dit echt voor, dus het kan niet anders dat een van jullie call-centers een call-script met bovenstaande tekst heeft.259
Beoordeling Consumentenautoriteit
254. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij zich in de
telemarketinggesprekken met consumenten nadrukkelijk profileerde met de laagste prijsgarantie als prijsvoordeel. Die laagste prijsgarantie heeft, gelet op artikel 10 van de productvoorwaarden, betrekking op de leveringstarieven voor verbruik van elektriciteit én gas samen. De laagste
prijsgarantie heeft derhalve geen betrekking op het vastrecht of andere kosten buiten energielevering en wordt slechts aangeboden indien consumenten zowel gas als electriciteit afnemen.
255. Uit de hiervoor weergegeven scripts en uit de gesprekken blijkt dat consumenten niet werden geïnformeerd over de voorwaarden met betrekking tot het doen van een beroep op de laagste
prijsgarantie zoals die zijn opgenomen in het genoemde artikel 10 van de Productvoorwaarden. Indien consumenten aangaven dat zij geen gas gebruikten, werd de laagste prijsgarantie door
callcentermedewerkers toch aangevoerd, terwijl deze alleen geldt bij het afnemen van elektriciteit en gas.
256. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat niet veel mensen een beroep hebben gedaan op de laagste prijsgarantie, maar waar dat wel is gebeurd, na vergelijking met een aanbod van Greenchoice bijvoorbeeld, dat reden voor de betreffende consument was om bij de Nederlandse Energie Maatschappij klant te blijven.260 De Consumentenautoriteit merkt op dat dit
258 Stuk 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 25.
259 Stuk 371/73, e-mail van een NUON-medewerkster aan de Nederlandse Energie Maatschappij van 13 januari 2009. 260 Stuk 527/11, pagina 9.
niet afdoet aan het feit dat consumenten onvolledig over de laagste prijsgarantie en de bijbehorende voorwaarden werden geïnformeerd.
257. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit
258. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW door onjuiste of onvolledige, misleidende mededelingen te doen betreffende een specifiek prijsvoordeel, te weten de laagste prijsgarantie en in het bijzonder de voorwaarden daarvoor.
259. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW overtreden.
7.8 De marketing van het product en het gebruik van namen van andere aanbieders (artikel 6:193c,