Hardnekkig en ongewenst aandringen in het gesprek

Feiten

Meldingen bij ConsuWijzer

126. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij de verkoopgesprekken als dwingend hebben ervaren. Als zij aangeven geen belangstelling te hebben, en niet verder willen met het gesprek, werd dat

genegeerd.117 Voorbeelden hiervan zijn:

Ik ben 27 en 28 januari gebeld door Nederlandse Energiemaatschappij.Bij de eerste keer werd mij zeer assertief gevraagd spreek ik met XXXX. Ik heb daarop geantwoord dat ik eerst wilde weten wie mij belt.Die vraag werd pas beantwoord na 4 x vragen. Ik zei toen niet gediend te zijn van hun telefoontje. Voortsd gemeld dat ik aangemeld ben bij infofilter juist om zulke telefoontjes niet te krijgen.Geprek ging voort met: u moet naar me luisteren want wij hebben goedkope energie. Wederom tot 3x toe herhaald niet gediend te zijn van hun telefoon. gesprek beeindigd met een goedenavond.De volgende dag gingen de telefoontjes gewoon door. (ID 2942476)

Pas toen ik doorvroeg bleek dat zij belde van De Nederlandse Energiemaatschappij.en dat het om een wervingsactie ging. Ik heb aangegeven dat ik wil dat mijn gegevens uit hun database worden

verwijderd en dat ik het gesprek wilde beeindigen. De dame probeerde steeds door te vragen, waarop ik aangaf daar niet van gediend te zijn.Om af te sluiten heb ik haar gevraagd om haar naam, de naam van haar leidinggevende en het nummer waarop hij te bereiken is.Naam van de dame; xxxxx/

Leidinggevende xxxxx (mogelijk xxxxx, maar dat wist ze niet precies.) en het nummer waarop hij te bereiken is: xxxxx.Nummer blijkt bij nabellen onbekend en ik vraag me af in hoeverre de namen correct zijn. (ID 2910409)

Ik word telefonisch zeer agressief benaderd door de Nedelandse Energie Maatschappij waarbij wordt medegedeeld dat ik automatisch over ga naar een andere leverancier. Ik wil op dit moment niet overgaan en wens hierover zelf te beslissen. Mijn Nee wordt echter niet geaccepteerd! Als ik zeg nee, zegt men weer Jawel. Dit gedonder moet asap stoppen !!! (ID 2912415)

Voorbeelden uit gesprekken

117 Stuk 371/76 (cd-rom).

127. In gesprekken geven consumenten bij herhaling aan geen belangstelling te hebben voor het aanbod. Voorbeelden hiervan zijn:

[De consument geeft eerst aan niet in geïnteresseerd te zijn in het aanbod. Vervolgens komt de callcentermedewerker met een nieuw argument. Hierop geeft de consument op verschillende wijzen te kennen geen belangstelling te hebben. Hierna volgt het onderstaand gedeelte van het gesprek.] [consument:] Ik denk dat ik duidelijk ben geweest, of niet?

[callcentermedewerker:] Ja meneer, maar u bestelt toch vast wel eens een pizza, want dat is ook gewoon telefo…

[consument:] Ben ik nou duidelijk geweest of niet!? Ik zeg: ik heb geen belangstelling! [callcentermedewerker:] Oké, ja, dat merk ik meneer.

[consument:] Nou, dan kun je zeggen: bedankt voor de medewerking en tot ziens. Zo gaat dat meestal. [callcentermedewerker:] Ik heb in mijn opleiding gekregen: drie keer nee is pas nee.118

[consument:] Nee ik heb verder geen interesse in een andere maatschappij ofzo hoor. [callcentermedewerker:] U heeft geen interesse in een andere leverancier bedoelt u? [consument:] Nee.

[callcentermedewerker:] En mag ik u vragen wat daarvan de reden is mevrouw? [consument:] Omdat ik zeer tevreden ben over Essent en daar blijven we bij.

[callcentermedewerker:] Maar u weet ook, wanneer u de overstap maakt, u wel gewoon de service en kwaliteit van Essent kan blijven behouden?

[consument:] Ik heb er verder helemaal geen interesse in, sorry. Ja?

[callcentermedewerker:] Ja oké mevrouw, ik begrijp dat u er geen interesse in heeft, alleen dat zou misschien kunnen komen omdat u er niet zo heel erg veel verstand van heeft hoe de markt …

[consument:] … nou dat kan misschien heel goed zijn, maar toch blijf ik bij Essent en nogmaals ik heb er geen interesse in. Ja? Ik verbreek nu het gesprek. Het heeft verder geen zin om er over door te zeiken.

[callcentermedewerker:] Nou mevrouw, dan wens ik u een prettige dag verder.119

[Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek heeft de consument aangegeven dat haar partner meer weet van dit soort zaken maar dat hij op zijn werk is.]

[callcentermedewerker:] Die is op dit moment aan het werk. Het is namelijk zo dat wij van de

Nederlandse Energie Maatschappij een eenmalig aanbod doen en eigenlijk niet meer terugbellen. Wat ik al zei proberen we de inkoopprijs te handhaven en de kosten die daarbij komen kijken zo laag mogelijk te houden. Wat ik met u kan afspreken is dat ik u toelichting geef op uw product en daarna kijk of het eventueel wat is. Dan sturen we u de papieren toe, zodat u samen met uw partner aan tafel kunt zetten daarmee.120

118 Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 15. 119 Stuk 371/58, gesprekken 606-650, gesprek 35. 120 Stuk 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 23.

[Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek vraagt de callcentermedewerker of het klopt dat de consument klant bij Rendo is en legt dan uit hoe er bespaard kan worden]

[consument:] Nee, ik doe er niet aan mee.

[callcentermedewerker:] En mag ik vragen wat u tegenhoudt?

[[callcentermedewerker:] Maar u heeft niks te verliezen mevrouw, u kunt alleen besparen. [consument:] Nee, weet ik ook wel, maar nee, ik doe er niet aan mee.

[callcentermedewerker:] Maar waarom zou u uzelf niet de gelegenheid geven even uw voordeel te bekijken en alles even naast elkaar te leggen, zwart op wit?

[consument:] Dat weet ik ook wel, maar ...

[callcentermedewerker:] En dat willen wij voor u doen.

[consument:] Weet ik, maar nogmaals: ik doe er niet aan mee.

[callcentermedewerker:] Maar als er niks is wat u tegenhoudt mevrouw, wat kan dat dan zijn? [consument:] Dat weet ik ook wel, maar nee: nogmaals, ik doe er niet aan mee.

Opgehangen121

[consument:] En dat schijnt voor een heleboel mensen heel erg moeilijk te wezen. Als ik nee zeg schijnen ze geen Nederlands te verstaan. Ze horen het niet, ze zijn doof. Ze willen alleen maar verkopen. Het is gewoon nee, ik blijf waar ik ben.122

128. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.2, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.

Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij

129. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:

Uw medewerker Dennis de Jong manipuleerde mij op een doordrammende manier dat ik er niet goed van werd en het niet op een rijtje kon zetten en omdat wij dik in de zeventig zijn heb ik mij daardoor laten meeslepen om het nieuwe contract op uw opnameband werd vastgelegd.123

Vandaag werd ik gebeld door een van jullie medewerkers, maar voordat zij haar vraag kon stellen ontschoot mij de opmerking ‘Alweer?”. Daarop zei uw medewerker dat er een terugbelverzoek

genoteerd stond. Dit kon niet juist zijn omdat ik geen interesse heb in overstappen naar uw bedrijf, en dat zei ik ook. Uw medewerker vroeg prompt waarom niet, wat op mij behoorlijk agressief en

onbeleefd overkwam.124

Evaluaties voicelogs

130. In de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij is over de voicelogs onder meer opgenomen:

121 Stuk 371/58, gesprekken 1051-1100, gesprek 13. 122 Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 39. 123 Stuk 381/9, bijlage 37110111, klacht van 4 juli 2009. 124 Stuk 371/85, bijlage 74.

Klant geeft in de VL aan dat het niet meer hoeft agent gaat gewoon verder...125 en

Klant is ouder dan 80 en weet niet of hij bevoegd is om de rekening te betalen, agent is erg dwingend...126

en

Mevrouw is 81 jaar en hapert en dwaalt bij veel vragen af, agent is zeer asociaal en dwingend…127 en

Na de aanbiedingvraag : inkoopprijs plus vastrecht | Klant: Maar moet je eens luisteren, ik kook elektrisch,en verbruik heel weinig want mijn man is 5 maanden geleden overleden. | Agent: Dat maakt niet uit en dramt gewoon door na dit nieuws | Klant: Nee ik schei der mee uit | | Vervolgens trekt de agent het rekeningnummer er nog uit en als ze vraagt welke bank dit is antwoord de klant in eerste instantie ook nog eens met KPN | 128

Beoordeling Consumentenautoriteit

131. Uit gesprekken en signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij blijkt dat de

callcentermedewerkers bij consumenten blijven aandringen, ook indien deze aangeven geen prijs op het gesprek te stellen. Dit gebeurt ook in gevallen waarin het de callcentermedewerker duidelijk was of had moeten zijn dat de consument niet goed begrijpt waar het gesprek over gaat. De meldingen bij ConsuWijzer passen in deze lijn. Het is daarbij overigens niet relevant of het verkoopgesprek uiteindelijk geleid heeft tot een overeenkomst.

132. Daar waar medewerkers van callcenters doorgaan met het verkoopgesprek, al dan niet versterkt door de mededeling dat er sprake is van een eenmalig aanbod, terwijl de consument aangeeft dat hij geen prijs stelt op het verkoopgesprek, is sprake van hardnekkig en ongewenst aandringen. Dat kan er toe leiden, en heeft ertoe geleid, dat consumenten om van het verkoopgesprek af te komen, instemmen met bijvoorbeeld de toezending van een ‘informatiepakket.’ Dit zal later in dit besluit nog terugkomen, zie paragraaf 7.6.2 en 7.9.1.

133. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193i, sub c, j° 6:193b, eerste lid en derde lid sub b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een agressieve – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.

134. Voor zover de Nederlandse Energie Maatschappij meent dat er geen sprake is van een agressieve handelspraktijk, omdat de gesprekken beleefd verlopen129, en kennelijk veronderstelt dat het agressieve karakter van een handelspraktijk (uitsluitend) in de toon van het gesprek zit, kan de Consumentenautoriteit de Nederlandse Energie Maatschappij hierin niet volgen. Het hardnekkig en ongewenst aandringen is door de wet als een agressieve handelspraktijk aangewezen.

125 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 43 van 20-10-2008 t/m 26-10-2008 126 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 45 van 03-11-2008 t/m 09-11-2008 127 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 47 van 17-11-2008 t/m 23-11-2008 128 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 48 van 24-11-2008 t/m 30-11-2008 129 Stuk 527/9, pagina 23 en volgende.

Conclusie Consumentenautoriteit

135. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193i, onder c, BW, door in telemarketing gesprekken hardnekkig en ongewenst aan te dringen.

136. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. 130 De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW overtreden.