7 Juridische beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen
7.3 Meedelen identiteit en commercieel oogmerk (artikel 7:46h, eerste lid, BW)
Wettelijk kader
81. Aan het begin van elk ongevraagd telefonisch verkoopgesprek moet aan de consument duidelijk de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van het telefonisch verkoopgesprek te worden meegedeeld, aldus artikel 7:46h, eerste lid, BW. Deze bepaling is van overeenkomstige toepassing bij de verkoop op afstand tot het verrichten van een dienst (artikel 7:46i, eerste lid, BW).
59 Stuk 371/9, bijlage 37110029, zie ook stuk 371/85, bijlagen 39-45. 60 Stuk 371/9, bijlage 37110213.
61 Stuk 371/10, bijlage 37120097, e-mail van 28 november 2008. 62 Stuk 371/85, bijlage 3.
82. Deze bepaling strekt ertoe te verzekeren dat de consument weet door wie hij wordt gebeld en met welk doel. Voorop staat dat de identiteit van het bedrijf dat contact zoekt met de consument en het feit dat het om een verkoopgesprek gaat, helder moeten zijn. Het niet noemen of verhullen van de eigen identiteit of het commercieel oogmerk van het gesprek, is niet conform artikel 7:46h, eerste lid, BW. Dit artikel schept een verplichting voor bedrijven; het is niet relevant of de consument tijdens het gesprek zelf in de gaten heeft of krijgt wat wie hij aan de telefoon heeft en met welk doel hij gebeld wordt.
83. Zoals al eerder overwogen heeft de Nederlandse Energie Maatschappij gebruik gemaakt van drie verschillende soorten adresbestanden van consumenten. Daaruit voortvloeiend worden in dit besluit drie verschillende soorten telefonisch werven van consumenten onderscheiden:
- Cold calling; - Endorsed calling; - Special calling;
In het hiernavolgende zullen deze drie wijzen van werving apart worden besproken.
Cold calling; feiten De callscripts
Het commercieel oogmerk presenteren als een voldongen feit of een bijzonder recht
84. De basisscripts vangen over het algemeen aan met een begroeting, gevolgd door ‘u spreekt met [voornaam van de callcentermedewerker, eventueel gevolgd door de achternaam] van de Nederlandse Energie Maatschappij’. Vervolgens wordt verwezen naar de huidige leverancier waarbij de consument (vermoedelijk) een contract heeft en wordt hieraan gekoppeld dat de consument daarom een recht heeft op een aanbod of dat een al vaststaande wijziging in de leverantie van energie gaat plaatsvinden. Voorbeelden hiervan zijn:
Spreek ik met de heer of mevrouw………..? Fijn dat ik u even tref meneer/mevrouw, Reden gesprek
Ik bel u voor een verlaging van uw energierekening, heeft u een paar minuten tijd daarvoor? U heeft een aansluiting via de Eneco/Essent/Nuon, dat klopt toch meneer/mevrouw? Aanbod
Dat is mooi, want dat betekent dat ik de volgende 3 dingen aan u mag aanbieden.63
Spreek ik met meneer / mevrouw [Achternaam] Fijn dat ik u tref meneer/mevrouw
Ik bel u even kort voor het volgende meneer/mevrouw; U bent klant bij (Nuon/Essent), dat klopt toch? Dat is mooi want dan kunt u binnenkort een lagere energierekening krijgen!!64
63 Stuk 371/11, bijlage 37130007.
Ik ben op zoek naar meneer / mevrouw (achternaam).
Als het goed is maakt u gebruik van stroom en gas bij (Nuon/essent/eneco), dat klopt toch?
De reden dat ik u bel is dat u als klant van de (nuon/essent/eneco) namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs.65 Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant.
Dit heeft als resultaat dat u aan het einde van de maand een energie rekening krijgt die 6 tot 15% voordeliger is dan in uw huidige situatie.66
Goede OMA, u spreekt met […] van de Nederlandse Energie Maatschappij. Ik ben op zoek naar meneer/mevrouw [achternaam]. Daar heb ik het genoegen mee?
Dat is mooi want ik bel u even kort voor het volgende meneer; U BENT klant bij …., dat klopt toch?
Dat is mooi want dan HEEFT u binnenkort een lagere energierekening!!67
85. Een ander script luidt: Goedendag
U spreekt met …. Van de Nederlandse Energie Maatschappij. Ik heb het genoegen te bellen met meneer/mevrouw….. Ik zal even kort toelichten waarvoor ik bel. Wij bellen u in verband met de aankomende prijsstijgingen van januari. Zoals u wellicht heeft meegekregen, stijgen de prijzen in januari met 20%.
Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij zetten daarom de inkoopprijs van gas en stroom voor 3 jaar voor u vast zodat u beschermt bent tegen deze prijsstijgingen. Uiteraard verandert er niks voor omdat de Nuon/Essent/Eneco gewoon uw netwerkbeheerder blijft […].68
Het commercieel oogmerk anderszins presenteren
86. Er zijn bij de bedrijfsbezoeken geen callscripts aangetroffen waarin het commercieel oogmerk op een andere wijze wordt gepresenteerd, bijvoorbeeld als samenhangend met een stad of regio, de overgang van een energie bedrijf in buitenlandse handen of een van de andere redenen die wel in de
verkoopgesprekken worden genoemd. Dit komt in de gesprekken echter veelvuldig voor. De
Consumentenautoriteit leidt hieruit af dat callcentermedewerkers kennelijk een grote vrijheid hadden bij het formuleren van het commercieel oogmerk van de oproep.
87. Wel is een script aangetroffen dat eerst een aantal algemene vragen aan de consument stelt, alvorens het doel van het gesprek mede te delen.69 Dit script luidt als volgt:
64 Stuk 371/12, bijlage 37140044, (identiek: bijlage 37140132).
65 Stuk 371/12, bijlage 37140150. 66 Stuk 371/12, bijlage 37140150.
67 Stuk 371/10, bijlage 37120079, ook aangetroffen bij de Nederlandse Energie Maatschappij; stuk 371/85, bijlage 20. 68 Stuk 371/12, bijlage 37140204.
Ik bel u even over het volgende. Ik zou u graag wat vragen willen stellen betreffende de
Energieaansluiting op uw woonadres … (Adres klant) …., dit kost slechts 1 minuutje van uw tijd. Vind u dat goed?
Wie is momenteel uw Energie leverancier?... Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden?
Bent u ervan op de hoogte, dat de energieprijzen per 1 januari fors voor u zijn gestegen? Wat vindt u daarvan??
Hoe zou u het vinden om …..% te gaan besparen op uw energiekosten?
Wat fijn om te horen meneer/mevrouw….. dat u ook graag wil besparen op uw energiekosten. Ik kan namelijk namens de Nederlandse Energie Maatschappij ervoor zorgen dat u per volgende maand minder gaat betalen voor uw energierekening.
Meldingen bij ConsuWijzer
88. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij niet begrepen wat het commercieel oogmerk van het gesprek was.70 Consumenten noemen dat zij in het verkoopgesprek werden geconfronteerd met een voldongen feit of een bijzonder recht of met een andere reden voor het verkoopgesprek. Voorbeelden hiervan zijn:
Verkoper van NEM deed het voorkomen dat energie direct, onze energieleverancier, door de overheid het recht ontnomen was om energie te leveren omdat hun product veel te duur was en dat zij de opdracht van de overheid hadden dit tegen inkooprijs over te nemen. (ID 2936380)
Desbetreffende dame informeerde eerst of ik klant was bij Essent en begon over het netwerk en de stroom alsof ik niet wist hoe dat in elkaar zou zitten. Nadat ik bevestigd had dat ik klant was bij Essent voor zowel het netwerk als de stroomlevering vertelde ze me dat we dan per begin van de volgende maand een lagere rekening zouden ontvangen. Uit de daarop volgende praatjes begon ik op te maken dat men bezig was om mij als klant te werven. (ID 2919506)
gebeld door NEM, mij werd verteld dat er een gewongen overname van nuon ws voor alle huishoudens in almere ivm de hoge prijzen van nuon( klopt ook ) zij belde alleen om gegevens te controleren. als ik de gegevens niet zou vertrekken zouden zij een procedure per post en acceptgiro moeten opstarten en daarvoro zou ik extra administratie kosten berekend krijen. Zij gaven aan dat ik geen keus had want dat alle huishoudens overgenomen zouden worden. (ID 2899774)
Voorbeelden uit gesprekken
89. Callcentermedewerkers noemen in gesprekken met consumenten ook uiteenlopende redenen voor het gesprek. Voorbeelden hiervan zijn:
Commercieel oogmerk presenteren als een voldongen feit of bijzonder recht
[callcentermedewerker:] De reden dat ik u bel is dat u als klant van de Nuon namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopprijs. Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen dat ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dit heeft als resultaat dat u aan het eind van de maand een energierekening krijgt die flink voordeliger uitvalt dan in uw huidige situatie nu.
Daarnaast zetten wij de prijs voor drie jaar vast, zodat u geen last meer heeft van die abnormale prijsstijgingen.”71
[callcentermedewerker:] Oké, want we mogen namelijk de eerste tienduizend inwoners van
Biddinghuizen die op dit moment bij de Eneco, de Nuon, de Essent of , even spieken, de RWE zitten, mogen namelijk meegenieten van gas en groene stroom tegen de inkoopprijs, wat zo’n 21 procent lager is dan het tarief dat u op dit moment betaalt.72
[callcentermedewerker:] Nou mevrouw, ik bel namelijk omdat in uw woonplaats Grafhorst, ben ik bezig om iedereen eenmaal te benaderen. Ik mag de mensen ervan bewust maken dat ze recht hebben op stroom en gas tegen de inkoopprijs en u dus ook, en dat mag ik voor de komende drie jaar voor u vastzetten, waardoor u in die drie jaar niet meer hoeft te betalen dan eigenlijk nodig is.73
[callcentermedewerker:] Ja, fijn dat ik u tref mevrouw. Ik bel u even kort voor het volgende. Als het goed is bent u nog steeds klant bij de Essent.
[consument:] Ja, klopt.
[callcentermedewerker:] Da’s mooi, want dat is ook de reden waarom ik u bel. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij mogen u een fantastisch aanbod doen, omdat u als kleinverbruiker geselecteerd bent bij de Essent door ons. En die aanbieding houdt in dat wij ook u gas en stroom mogen leveren tegen de inkoopprijs voor de komende drie jaar.74
[callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref mevrouw. Ik bel u even kort voor het volgende. Als het goed is bent u klant bij NUON.
[consument:] Ja klopt.
[callcentermedewerker:] Oké dat is mooi. Nou, de reden dat ik u bel is dat u als klant van de NUON namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs.75
Commercieel oogmerk presenteren als samenhangend met een stad of regio
[callcentermedewerker:] Ik bel u even kort over het volgende. Ik zie hier staan dat u momenteel aan Ouderkerk aan de Amstel tevreden klant bent bij de Nuon. Wij van de Nederlandse Energie
Maatschappij zijn bezig voor mensen in Ouderkerk aan de Amstel gas en stroom te voorzien tegen de inkoopprijs.76
71 Stuk 371/58, gesprekken 251-300 (+2), gesprek 6. 72 Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 37. 73 Stuk 371/58, gesprekken 501-550, gesprek 47. 74 Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 8. 75 Stuk 371/58, gesprekken 605-650, gesprek 3. 76 Stuk 371/58, gesprekken 301-350 (+1), gesprek 21.
[callcentermedewerker:] Goedendag, mevrouw [naam]. Ik bel u even in verband met uw energie. Dat wordt afgenomen van de Essent in uw woonplaats Boxmeer. We mogen namelijk voor alle inwoners van Boxmeer mogen we de energie laten leveren tegen de inkoopprijs. Dat betekent dat u dus sowieso een stuk lager zult uitzijn dan u nu doet.
[consument:] Essent, wat is dat? [callcentermedewerker:] Sorry? [consument:] Essent, wat is dat?
[callcentermedewerker:] Dat is uw stroom- en gasleverancier.
[consument:] Maar die verander ik niet. Waarom zou ik dat veranderen?
[callcentermedewerker:] Ik heb het over een prijs, mevrouw. U mag een lagere prijs gaan betalen, namelijk de inkoopprijs. En dat mogen alle inwoners van Boxmeer, waaronder u natuurlijk dan ook valt. Het is natuurlijk altijd lekker meegenomen om gewoon wat minder te gaan betalen voor hetzelfde. Want over het algemeen is het zo dat je meer gaat betalen voor hetzelfde. Kijk naar een brood dat misschien dertig jaar geleden nog tien cent kostte bij de bakker, daarvoor betaal je nu hooguit meer dan 1 euro. Hè?
[consument:] Ja, wat gaat dat met de stroom dan worden?
[callcentermedewerker:] Nou, het gaat gewoon een stuk lager uitkomen. Kijk, ik kan het simpel zeggen. U betaalt ongeveer nu 11 cent voor uw stroom, en bij ons wordt dat dan 8 cent. Het scheelt u 3 cent per tik.
[consument:] En is dat ook weer van de Essent dan?
[callcentermedewerker:] Ja. Ja, ja, ja. Dus ik kan u eventueel alles zwart op wit toesturen, dan kunt u alles nog eventjes bekijken en dan kunt u daar uw oordeel maken.
[consument:] Ja ja. O, dus dat krijg ik thuisgestuurd? [callcentermedewerker:] Ja.
[consument:] En dan kan ik het bekijken wat ik daarmee doe? [callcentermedewerker:] Ja.
[consument:] Goed zo.77
[callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref. Ik zal even kort zijn mijnheer. De reden waarvoor ik u bel is dus dat wij in uw regio het stroom en gas mogen leveren tegen inkoopsprijs voor drie jaar. En dat houdt in dat u een lagere energierekening kunt krijgen en u behoudt daarbij precies dezelfde service, transport en kwaliteit die u gewend bent.78
[callcentermedewerker:] Ja, heel fijn dat ik u tref, mevrouw. Ik bel u kort voor het volgende. U bent momenteel als het goed is aangesloten bij de Eneco in Barendrecht. Klopt dat?
[consument:] Ja, volgens mij wel. Dat klopt.
77 Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 27. 78 Stuk 371/58, gesprekken 351-400 (+1), gesprek 23.
[callcentermedewerker:] Oké. Het zit namelijk zo. We zijn bezig met een unieke actie bij u in de regio. En daarom mogen wij u de stroom en gas tegen de inkoopprijs leveren. Dat houdt namelijk voor u in, mevrouw, dat u voor exact hetzelfde product veel minder gaat betalen. 79
Commercieel oogmerk presenteren als samenhangend met een onderzoek of enquête [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref. U heeft onlangs deelgenomen aan een consumentenenquête.80
[callcentermedewerker:] Ja hallo meneer. Ik zal in het kort toelichten waarvoor ik u benader. Het gaat eigenlijk om het volgende. Wij hebben onderzoek gedaan naar de regio Sittard en de omgeving ervan, naar de klein- en grootverbruikers van gas en stroom. U blijkt een van de kleinverbruikers, maar u betaalt een hoger tarief voor uw gas en stroom.81
[callcentermedewerker:] Een hele goede avond, u spreekt met Linda, Nederlandse Energie
Maatschappij, heer ?? hallo, ik wil even toelichten waarvoor ik u benader zo laat in de avond nog. Wij hebben een klein onderzoek gedaan in de regio Katwijk en de omgeving daarvan naar de ??verbruikers van gas en stroom. Het blijkt dus dat Liander uw netwerkbeheerder is mijnheer, aangezien u ook ?? kosten van uw gas en stroom ?? willen wij dus weten of u nog steeds klant bent bij NUON of dat u al naar een ander bent overgestapt. Klopt dat?
[consument:] Nee hoor, ik ben nog klant bij NUON.
[callcentermedewerker:] Van NUON? Oké, nou, bent u op de hoogte gebracht door Liander dat u in principe een te hoge rekening betaalt mijnheer [naam]? 82
[callcentermedewerker:] Nou, heel fijn dat ik u tref, mevrouw [naam]. De reden waarvoor ik u bel. Als het goed is bent u op dit moment klant bij de Eneco in Stellendam. Klopt dat?
[consument:] Dat klopt ja.
[callcentermedewerker:] Oké, dan heb ik goed nieuws voor u. Want we hebben namelijk onderzoek gehouden in de regio, waarbij we hebben gekeken wie de afgelopen zes maanden teveel hebben betaald voor de energienota.
[…]
[callcentermedewerker:] Nee, is goed. Het is dus zo dat we een onderzoek in de regio hebben gehouden, waarbij we dus hebben gekeken wie er de afgelopen zes maanden te veel hebben betaald voor hun energienota.
[consument:] Ja.
[callcentermedewerker:] En daar is dus ook uit gebleken, mevrouw [naam], dat u op de [straat] gemiddeld 174 euro per jaar extra betaalt. En ter compensatie mogen wij u dus nu de energie gaan
79 Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 36. 80 Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 6. 81 Stuk 371/58, gesprekken 251-300 (+2), gesprek 17 82 Stuk 371/58, gesprekken 351-400, gesprek 19.
leveren tegen inkoopprijs, waarbij u dus die 174 euro gaat besparen. Nou, dat is mooi meegenomen toch, mevrouw [naam]?83
Commercieel oogmerk van het gesprek presenteren als een andere bijzondere reden [callcentermedewerker:] Oké. Fijn dat ik u tref. Ik bel even kort op voor het volgende. U bent aangesloten bij de Essent?
[consument:] Ja
[callcentermedewerker:] Oké. Het is namelijk zo, Essent is namelijk opgekocht door de Duitse maatschappij RWE en ze zijn begin dit jaar met 21 procent gestegen tussen alle andere maatschappijen.
[consument:] Ja
[callcentermedewerker:] Daarom nemen wij contact met u op, omdat we het ten eerste gewoon Nederlands willen houden.84
[callcentermedewerker:] Nou, als u bij de Essent zit, de Essent wordt overgenomen door de RWE, de Duitse maatschappij, en dat vinden wij niet zo leuk, omdat het de zoveelste maatschappij is die naar het buitenland gaat en daarom bieden wij van de Nederlandse Energie Maatschappij u gas en stroom tegen de inkoopprijs aan.85
[callcentermedewerker:] Snapt u? En dat is de reden waarom u bellen, omdat uit onze gegevens is gebleken dat u op dit moment te veel betaalt voor uw gas en elektra. Wat wij natuurlijk kunnen doen om dat te gaan compenseren, dat u weer goedkoper gaat betalen, kunnen wij dat doen vanuit de Nederlandse Energie Maatschappij. Dat is de reclame van Natasja Froger. Heeft u die wel eens gezien?86
[consument:] Eigenlijk niet echt. Waar gaat het over?
[callcentermedewerker:] Dat kan gebeuren. Het gaat om de overname van Essent naar de RWE, meneer. In verband met de levering gaan er nogal wat dingen veranderen. Aan de hand daarvan bellen wij u eventjes. Ik weet niet of het een andere keer beter uitkomt?87
90. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlagen 11.1.2 tot en met 11.1.5, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij
91. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Hierbij wil ik u schriftelijk en tevens per e-mail bevestigen niet in te gaan op uw aanbod. De reden hiervoor is dat ik mij misleid voel op basis van d agressieve manier van uw telefonische acquisitie
83 Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 31. 84 Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 38. 85 Stuk 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 47. 86 Stuk 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 21. 87 Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 48.
hierbij zijn getallen genoemd van besparing die onjuist zijn na vergelijking met mijn huidige leverancier. Daarnaast zijn de tarieven per 1 juli 2009 verlaagd, en is mij tijdens de bandopname verteld dat het hier gaat om een 3 jarig contract. Verder was ik als enige in de regio die gebruik mocht maken van de lage tarieven […].88
92. Ten overvloede merkt de Consumentenautoriteit nog op dat bij het beluisteren van de objectieve steekproef van 1500 gesprekken door toezichthouders van de Consumentenautoriteit in elk geval in 690 gesprekken werd geconstateerd dat callcenter medewerkers niet duidelijk aan het begin van het telemarketinggesprek de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van de oproep meedelen. Op basis van de steekproef is met 95 procent zekerheid te zeggen dat het totaal aantal overtredingen tussen de 43,5 en 48,5 procent ligt. Dit betekent in absolute aantallen tussen de 250.230 en 278.990 gevallen.89
Cold calling; beoordeling Consumentenautoriteit
93. Op grond van artikel 7:46h, eerste lid, BW dient bij aanvang van het telemarketinggesprek duidelijk de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van het gesprek aan de consument te worden meegedeeld. Zoals de Consumentenautoriteit eerder in andere besluiten90 heeft overwogen, mogen deze mededelingen niet voor misverstand vatbaar zijn en mag de wijze waarop de mededelingen plaatsvinden in de context van het gesprek geen afbreuk doen aan het beoogde effect van die mededelingen.
94. De Consumentenautoriteit stelt op basis van hetgeen hiervoor is weergegeven vast dat bij aanvang van de telefoongesprekken weliswaar door callcentermedewerkers hun naam werd gezegd en namens wie zij belden, maar dat vervolgens mededelingen werden gedaan waarbij het aanbod aan de consumenten werd gepresenteerd als een voldongen feit, een bijzonder recht of waarbij een andere – onjuiste – mededeling werd gedaan over het aanbod. Door het doen van dergelijke mededelingen en
tegelijkertijd na te laten duidelijk te vertellen dat het gesprek tot doel heeft een aanbod te doen aan de consument om een nieuwe overeenkomst af te sluiten bij een andere energieleverancier zijn de
identiteit en het commercieel oogmerk als bedoeld in artikel 7:46h, eerste lid, BW, naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet duidelijk weergegeven.
95. Daarbij acht de Consumentenautoriteit van belang dat, zoals reeds aan de orde is gekomen in paragraaf 4.4, het feit dat de energiemarkt sinds enige tijd was geliberaliseerd maar consumenten hiermee, en derhalve met het bestaan van andere aanbieders en de mogelijkheid van andere overeenkomsten, nog relatief onbekend waren, hoge eisen stelt aan aanbieders van energie die consumenten via telemarketing benaderen. Het duidelijk weergeven van de identiteit en het
88 Stuk 371/9, bijlage 371110123.
89 De gebruikte (standaard)formule is: Marge= Z*√(p*(1-p)/n), waarbij Z=95% betrouwbaarheid = 1,96 (=standaardfactor), p= percentage overtredingen, N=steekproef.
commercieel oogmerk van het gesprek door de verkoper is in dat verband een eerste vereiste.