Het honoreren van verzoeken om informatie

Artikel 1.6 Gedragscode Consument en Energieleverancier

278. Artikel 1.6 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier luidt: Als de consument aangeeft in plaats van het aangaan van een leveringsovereenkomst slechts informatie te willen ontvangen, zal aan deze wens worden tegemoet gekomen. Desgewenst wordt aangegeven welke informatie zal worden verstrekt.

279. Dit artikel verzekert dat consumenten die een verzoek om vrijblijvende informatie doen, niet in de plaats daarvan – ongewild – een overeenkomst sluiten en in dat verband een zogenoemd

welkomstpakket ontvangen.

Feiten

Instructie aan callcentermedewerkers

280. De antwoorden op de vraag van callcentermedewerkers hoe zij om moeten met de vraag Is het vrijblijvende informatie? luiden: Naast het feit dat wij u telefonisch informeren/op de hoogte brengen is het ook nog eens zo dat wij alles wat wij beweren zwart op wit kunnen bevestigen. Zodat u dit altijd nog even na kunt lezen wat er besproken is en Voor klanten die interesse hebben bieden wij altijd de mogelijkheid om het nog eens op papier na te lezen. Dit geldt alleen voor klanten die interesse hebben.286 Ook wordt voorgesteld: Echter doen wij niet aan het versturen van vrijblijvende informatie in uw voordeel want de reden dat u teveel betaald bij uw leverancier is omdat u meebetaald aan dat soort marketing bijv. sportsponsoring maar ook hoge bonussen van managers en het versturen van vrijblijvende informatie. Vandaar dat ik u bel om u te vertellen over onze aanbieding. Wat belangrijk is, is dat je uitlegt dat het in hun voordeel is dat wij niet aan het versturen van vrijblijvende informatie doen en dat je ze een andere optie geeft.287

281. Op de opmerking “Ik wil graag een folder toegestuurd krijgen. Synoniemen: - Ik wil graag vrijblijvende informatie toegestuurd hebben - Kunt u mij een e-mail hierover sturen - Kunt u mij dit ook gewoon toesturen” wordt onder meer geadviseerd als volgt te reageren:

“Als eerste “meeveren” zoals:

Natuurlijk meneer/mevrouw Jansen ik kan uw reactie volkomen begrijpen en u bent echt niet de eerste die hierover terecht wat terughoudend tegenover staat.

“Doorvragen”:

Want meneer/mevrouw Jansen, u wilt zekerheid toch? Klant: Ja

286 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]). 287 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]).

“Ombuigen”:

“Dat is heel mooi want dat bieden wij u ook. Uiteraard bel ik u niet om te vragen of ik een foldertje mag toesturen. Daarvoor is mijn telefoontje niet nodig. Ik bel u om u gratis en vrijblijvend te informeren. Want in feite maken we maar 3 simpele afspraken.

1. Dat de service en kwaliteit te allen tijde bij de Ess/Nuo/Ene blijft. 2. Dat u de komende 3 jaar geen last meer zult hebben van de prijsstijging 3. En dat u het laagste tarief van Nederland gaat betalen. […]

Deze 3 afspraken kan ik zwart op wit bevestigen zodat u dit nog een keer kunt nalezen. Wilt u dan alsnog niet gaan besparen? Geen punt, dan kunt u dat binnen 7 werkdagen laten. Ga ik absoluut niet vanuit want u wilt toch ook besparen?”288

282. Vanaf 2009 gaat de Nederlandse Energie Maatschappij volgens [callcenter 1] op een aantal aspecten ‘streng controleren’. [callcenter 1] introduceert om die reden de gele en rode kaart voor onder andere het spreken van een vrijblijvend Informatiepakket.289 In de ‘Do’s & Don’ts’ met betrekking tot het Basisscript Telesales van 4 mei 2009 is bijvoorbeeld de volgende ‘Don’t’ opgenomen:

1. GEEN OVEREENKOMST, MAAR… Zeggen dat een klant niet een overeenkomst aangaat, maar een informatie pakket of offerte ontvangt, is verboden.290

Evaluaties callcenters en klachtreactie

283. In de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij wordt over de voicelogs onder meer opgemerkt:

Klant wil eerst welkomspakket binnenkrijgen voor ze beslist..291 en

Klant herhaalt meerdere keren in het gesprek dat ze eerst alles wil inzien en lezen...292 en

Klant zegt op de overeenkomstvraag dat hij akkoord gaat als hij alles heeft gelezen…

Klant antwoord de vraag “U begrijpt dus dat U overstapt naar een andere energie leverancier” Ja, onder voorbehoud...

Klant gaat pas akkoord met de overeenkomst als hij alles heeft gezien...293 en

Klant beantwoord alles met “ondervoorbehoud”...294

288 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]).

289 Stuk 371/63, cd-rom, BCA30-12 (callcenter [callcenter 1]: "Beste Call agent" (Brief aan callcentermedewerkers over kwaliteit van de sales voor NLE).

290 Stuk 371/63, cd-rom, W-006D~1[8527].PST (NLE: "DO’S & DON’TS BELSCRIPT ELEKTRICITEIT EN GAS NLENERGIE Ingangsdatum: 4 mei 2009 Versie: Voicelog Telesales d.d. 2009M05D04”).

291 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 43 van 20-10-2008 t/m 26-10-2008. 292 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 45 van 03-11-2008 t/m 09-11-2008. 293 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 47 van 17-11-2008 t/m 23-11-2008. 294 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 48 van 24-11-2008 t/m 30-11-2008.

284. De Nederlandse Energie Maatschappij communiceerde in maart 2008 na een klacht van een consument die op basis van de door de callcentermedewerker gegeven informatie mocht verwachten vrijblijvend informatie te ontvangen en in plaats daarvan een welkomstpakket ontving, onder meer op de volgende wijze met de callcenters: Kan je agent 364 aanspreken nav onderstaande klacht. Dit heeft ons veel tijd gekost, dus graag bijsturen. Geen informatiepakketten verkopen dus.295 In mei 2009 communiceert de Nederlandse Energie Maatschappij onder meer op de volgende manier met de callcenters. Wij zijn zojuist gebeld door een agent van socall (helaas geen naam) die geen enkel idee had waar het over gaat. Welkomstpakket en info pakket werden door elkaar gehaald […]”296

Meldingen bij ConsuWijzer

285. Consumenten meldden bij ConsuWijzer dat zij in plaats van een informatiepakket een welkomstpakket ontvingen, met daarin de bevestiging van aanmelding als klant van de Nederlandse Energie

Maatschappij.297 Voorbeelden hiervan zijn:

Op 23-01-2009 ben ik telefonisch benaderd door de NEM, die zich voordeed als zijnde ESSENT, mijn huidige energieleverancier. Zij stelden voor om de energie tegen inkoopprijs aan te bieden. Het zou echter géén overstap betekenen van Essent naar de NEM en op mijn vragen zoals, blijf ik klant bij Essent, veranderd er helemaal niets werd steeds bevestigend op geantwoord. Ook zou mij informatie worden toegestuurd omdat ik er een vervelend gevoel bij had. Mocht ik er niet op in willen gaan hoefde ik alleen maar de bijgevoegde kaart te retourneren. Die er uiteraard niet bij zat, want ik heb alleen een bevestiging aanmelding van overstap ontvangen. Er is dus gewoon gelogen en ik voel mij ernstig misleidt. Het telefoongesprek duurde maar liefst 17 minuten, maar ik ben er toch blijkbaar ingetuind. Ik walg van deze manier van verkoop dmv leugens. (ID: 2939226).

Vol verbazing vond ik vandaag een bevestiging bij mij in de brievenbus waarin ik welkom werd geheten als nieuwe klant bij de NEM. Na een telefonisch gesprek op dinsdag 3 februari heb ik toestemming gegeven aan de callcentermedewerker om mij vrijblijvend een informatiepakket toe te zenden, zonder dat hier enige verplichting aan vast zou zitten. Dat ik enkele dagen later het informatiepakket ontvang met daarbij een bevestiging van lidmaatschap valt mij dan ook helemaal verkeerd. Ik maak bezwaar tegen hun manier van verkopen. Telefonisch heb ik helemaal GEEN overeenkomst gesloten. De NEM medewerkers vertellen niet de waarheid. Het is overigens ongelovelijk dat je telefonisch een

overeenkomst kunt sluiten als consument zonder dat dit duidelijk is. Aanpakken die gasten. (ID 2949896).

Op 27 november 2008 gebeld door de NEM.In het telefonische gesprek is geprobeerd om een contract aan te smeren. Toen dat niet lukte is gevraagd of er dan informatie toegestuurd zou mogen worden, geheel vrijblijvend. Vervolgens ligt er op 29 november 2008 aan pakket op de deurmat met daarin een bevestiging van aanmelding bij de NEM.Het is toevallig dat we het pakket op tijd hadden geopend

295 Stuk 371/85, bijlage 58.

296 Stuk 371/63, cd-rom, Message0283[2047][925]. 297 Stuk 371/76 (cd-rom).

anders hadden we zonder dat we het wisten een contract met de NEM. Terwijl gezegd werd dat er vrijblijvende info werd gestuurd nadat was aangegeven dat we niet zaten te wachten op een andere energieleverancier. (ID 2914321)

C zou een informatiepakket krijgen, bleek een contract te zijn. C is nooit ergens mee akkoord gegaan en wil dat hij weer bij zijn oude leverancier elektriciteit afnemen. (ID 2920596, c staat voor

consument).

Ik weet niet of ik aan het juiste adres ben, maar vandaag werd ik benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij, NEM. Zij deden in het begin alsof ze van mijn eigen energieleverancier, ENECO, waren en om die reden hing ik ook niet op. Achteraf door mijn vragen, bleek duidelijk, dat ze niets met de Eneco te maken hadden. Ik stond open voor een informatiepakket en dat zouden zij mij toesturen. Ik moest wel een bandje inspreken, wat ik achteraf niet begreep. Na het bevestigind antwoorden op de vragen of ik het had begrepen, was de opname stopgezet. Toen vroeg ik waarom ik eigenlijk voor een informatiepakket een bandje moest inspreken. Het bleek dat ik een overeenkomst was aangegaan en dat het informatiepakket wat ik dacht te krijgen een gewoon een overeenkomst was en dat ik binnen 7 dagen moest annuleren. Als ik dit had geweten had ik gelijk de telefoon opgehangen. Ik vind dit een misleidende vorm van verkopen. (ID 2921597)

C belt namens haar moeder, die is 9 januari gebeld door NEM, ze dacht een informatiepakket te hebben aangevraagd, maar dat blijkt een abonnement te zijn. (ID 2933008)

Voorbeelden uit gesprekken

286. [Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek heeft de consument aangegeven dat haar partner meer weet van dit soort zaken maar dat hij op zijn werk is.]

[callcentermedewerker:] Die is op dit moment aan het werk. Het is namelijk zo dat wij van de

Nederlandse Energie Maatschappij een eenmalig aanbod doen en eigenlijk niet meer terugbellen. Wat ik al zei proberen we de inkoopprijs te handhaven en de kosten die daarbij komen kijken zo laag mogelijk te houden. Wat ik met u kan afspreken is dat ik u toelichting geef op uw product en daarna kijk of het eventueel wat is. Dan sturen we u de papieren toe, zodat u samen met uw partner aan tafel kunt zetten daarmee.

[consument:] Als u informatie wilt opsturen, zegt u? [callcentermedewerker:] Ja.

[consument:] Ja, dat mag wel van mij. […]

[callcentermedewerker:] Nou, dan komen we bij het volgende gedeelte. Dan gaan we gegevens controleren.

[consument:] Ja.

[callcentermedewerker:] Dat het ook echt naar u toe gaat, zodat we voor u ook een prijsvergelijking kunnen maken, voordat u de papieren ook thuis krijgt. Kijkt de productaanbieding en de voorwaarden

die we u nu melden krijgt u mee. U krijgt extra aangesloten in de map het verschil dat u nu betaalt bij uw huidige leverancier en wat u bij ons gaat betalen.

[De callcentermedewerker doorloopt samen met de consument de gegevens van de consument en merkt tijdens dit doornemen het volgende op:]

[callcentermedewerker:] Het belangrijkste gedeelte, wat ik u nu ga vragen, mevrouw, dat u op mijn vragen die ik straks ga stellen of ik u voor ga leggen, dat u die beantwoordt met een ‘ja’, als u het daarmee eens bent.

[consument:] Oké.

[callcentermedewerker:] Als u tijdens de bandopname vragen te binnen schieten, wil ik u vragen om die apart te houden, anders moeten we de bandopname onderbreken en dan gaat de kwaliteit van de bandopname achteruit. Dan krijgt u alsnog niet deze papieren thuisgestuurd om met uw partner te kunnen overleggen en te vergelijken.

[Wanneer de consument met “nee’” antwoordt op de vraag of het haar duidelijk is dat zij overstapt, vraagt de callcentermedewerker haar wat haar niet duidelijk is. Dan volgt het onderstaande gedeelte van het gesprek.]

[consument:] Nou, ik wil gewoon eigenlijk alleen een pakket ontvangen en wil nog helemaal nergens aan vastzitten. Dat is eigenlijk mijn ding. En ik begrijp hieruit dat ik nu eigenlijk al een contract ga vastleggen.298

Nadat de consument vijf keer om heeft gevraagd waarom hij niet eerst de voorwaarden kan inzien voordat hij eventueel een overeenkomst aangaat, volgt de dialoog:

[consument:] Dan hebt u aan mij geen klant. Ik vind het zo’n vreemde gang van zaken. Het spijt me werkelijk.

[callcentermedewerker:] U vindt het een vreemde… Dat is een beetje 2009 hè meneer, om het zo te doen.299

[consument:] O, maar ik stap nog niet over! Ik wil alleen informatie ontvangen!

[callcentermedewerker:] Het is een welkomstpakket dat u krijgt hè? Het was u wel duidelijk dat u na ontvangst gewoon die zeven werkdagen hebt om ervan af te zien, toch?

[consument:] Ja, dat klopt.

[callcentermedewerker:] Ja, dat vertel ik ook gewoon aan het eind van de bandopname hoor. Ik dacht dat dat u niet duidelijk was, maar dat vertel ik gewoon aan het eind van de bandopname, dat u eerst het welkomstpakket ontvangt en dat u na ontvangst gewoon die zeven werkdagen hebt om er nog per e-mail, brief of fax van af te zien. Snapt u?

[consument:] Ja, het is gewoon allemaal vrijblijvend dus…

[callcentermedewerker:] En even kijken… In die bandopname herhaal ik gewoon de datum van vandaag, uw gegevens, dat het om een overeenkomst gaat voor drie jaar tegen inkoopprijs, met de laagste prijsgarantie, dat u dan zoals gewoonlijk een maandelijks vastrecht betaalt van € 6,99 en zoals

298 Stuk 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 43.

ik al zei: aan het eind zal ik u netjes over die zeven werkdagen vertellen die u na ontvangst heeft om er eventueel nog van af te zien, per e-mail, per fax of per brief. Oké?

[consument:] Oké.

[callcentermedewerker:] Hebt u nog vragen voordat ik hem start meneer? [consument:] Ik weet niet hoe lang het duurt, want de kinderen komen zo thuis.

[callcentermedewerker:] Ik zal het heel snel doornemen, dat duurt maar een kleine 30 seconden. Ja meneer?

[consument:] Ja.

[callcentermedewerker:] Oké, dan ga ik hem nu snel starten. Dus meneer [naam], om ervoor te zorgen dat alles precies zo gaat als u wenst, wil ik graag de gemaakte afspraken herhalen. We maken een bandopname van dit deel van het gesprek en u ontvangt van ons thuis een bevestiging en de papieren thuis. Vindt u dat goed?

[consument:] Oké.

[callcentermedewerker:] Dan wil ik u vragen op de volgende vragen antwoord te geven en deze te beantwoorden met een ja of nee. Het is u dus duidelijk dat u dan overstapt naar een andere energieleverancier?

[consument:] Ik stap nog niet over, ik wil alleen informatie ontvangen en dan ga ik pas een beslissing nemen.

[callcentermedewerker:] Ja, inderdaad, maar dat ga ik ook aan het eind vertellen meneer: dat u gewoon dat welkomstpakket ontvangt en die zeven werkdagen hebt. Mocht u nou niet akkoord willen gaan, ja, dan stapt u natuurlijk ook niet over, snapt u? Maar op dit moment is het: als u akkoord gaat, dat het dus duidelijk is dat u dan overstapt naar een andere energieleverancier.

[consument:] Ja, dat klopt.300

[consument:] Ja, zeker. Kan dat alleen via de telefoon of kun je formulieren en informatie thuisgestuurd krijgen? Want ik wil niks via de telefoon regelen.

[callcentermedewerker:] Nee, maar als wij het voor u in orde mogen maken ontvangt u binnen vijf werkdagen een mooie welkomstmap. Daar zit alles netjes bij. Dan kunt u alles op uw gemak doorlezen en vergelijken natuurlijk. En dan kunt u het altijd binnen zeven werkdagen het altijd nog annuleren. [consument:] Nee, ik wil niks regelen en dan annuleren. Want dat is zo vaak bij mij gebeurd en het is heel moeilijk om alles weer te annuleren en op te zeggen of… Ik wil alles gewoon eerst thuisgestuurd krijgen of iemand aan de deur.

[callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Dus.

[callcentermedewerker:] Ja, maar het is helemaal niet moeilijk om alles te annuleren, mevrouw. Het is een heel kort briefje, een fax of een e-mailtje.301

300 Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 15. 301 Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 1.

[consument:] Dat weet ik niet uit mijn hoofd, maar u bent al de 750e die mij inlicht over tarieven en dergelijke. Weet u wat u moet doen en dat kunt u toch niet waarmaken, stuur mij op papier met uw eigen briefhoofd tarieven en de algemene leveringsvoorwaarden. En dan zal ik het op mijn gemak bekijken. En bent u echt goedkoper, dan ga ik met u in zee. Via de telefoon doe ik geen zaken. [callcentermedewerker:] Nee, maar dat wil ik ook doen, meneer. Ik bel alleen om toestemming te vragen of ik u dus die papieren kan opsturen voor een gratis welkomstpakket met een tarieventabel, zodat op uw gemak even alles kunt doornemen.302

[consument:] U wilt mij iets verkopen?

[callcentermedewerker:] Ik wil u niks verkopen. Dit is vrijblijvende informatie, meneer.303

287. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.9.1, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.

Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij

288. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover onder meer de volgende signalen:

Ik heb ze verzocht wat informatie naar mijn huis te sturen zodat ik op mn gemak het allemaal even rustig kon doornemen. Vervolgens krijg ik een ‘welkoms’ pakket en nu ben ik blijkbaar aangemeld bj de Nederlandse energie Maatschappij voor een periode van 3 jaar met bevriezen van de tarieven?! Ik vind dit een zeer misleidende manier om aan uw klanten te komen en wens daarom ook PER DIRECT dit te annuleren.304

Op 5 december 2008 ben ik door een van uw medewerkers telefonisch benaderd met de vraag of ik bij jullie klant wil worden. Uw organisatie zou de goedkoopste leverancier van energie zijn. Ik heb hierop gereageerd dat jullie de tarieven konden sturen en dat ik het met mijn kinderen zou bespreken. Ik wilde nu nog niet van leverancier veranderen.

Tot mijn verbazing sturen jullie een “bevestiging aanmelding” in plaats van de “vrijblijvende tarieven.305

Op 30 juni j.l. werd ik telefonisch door uw maatschappij benaderd met de vraag of ik belangstelling had voor uw product. N dat gesprek heb ik aangegeven een en ander in overweging te willen nemen en heb ik verzocht om toezending van een informatiepakket. Expliciet heb ik aangegeven dat dit gesprek niet betekende dat ik akkoord ging met de overstap naar uw maatschappij. Wat schetst mijn verbazing dat ik donderdag 2 juni, reden onduidelijk, wederom door een van uw medewerkers werd gebeld, alsof de zaak beklonken was.306

302 Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 17. 303 Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 30. 304 Stuk 371/9, bijlage 37110084, 6 juli 2009. 305 Stuk 371/9, bijlage 37110099, 9 december 2008. 306 Stuk 371/9, bijlage 37110103, 4 juli 2009.

Bij deze wil ik kenbaar maken dat ik niet akkoord ga met het contract dat jullie mij hebben gestuurd. Ik ben gebeld door een medewerker van jullie met het verzoek of ik klant bij jullie wilde worden. Hierop heb ik geantwoord dat ik eerst wat informatie wilde hebben. Dit mochten zij naar mijn adres opsturen. In plaats van dat ik een brochure binnen krijg of iets dergelijks, is mij een contract opgestuurd waar ik 7 dagen bedenktijd voor heb of ik dit wel wil.307

Deze uitspraak heeft uw medewerker aangegrepen om te vragen of zij mij dan een informatiepakket mocht opsturen. Op deze vraag heb ik, ook om eindelijk van uw medewerker af te zijn en verder te kunnen met mijn welverdiende maaltijd na een dag hard en eerlijk gewerkt te hebben, geantwoord dat ze dat dan maar moest doen. […] In plaats van een informatiepakket zoals beloofd heb ik nu een welkomstmap ontvangen met daarin een ongewenste bevestiging aanmelding.308

Ongevraagd ben ik zojuist wederom gebeld door uw callcentre. Op mijn herhaalde verzoek om eerst enige info op te sturen, voordat ik telefonisch ergens mee akkoord zou gaan, werd mij verteld dat dit niet kon en dat ik eerst al mijn gegevens incl. bank- of gironummer moet doorgeven.309

Beoordeling Consumentenautoriteit

289. Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit van oordeel dat is gebleken dat consumenten die verzochten om informatie, die niet kregen of dat zij een welkomstpakket thuis gestuurd kregen omdat zij overeenkomst bleken te hebben afgesloten. De Consumentenautoriteit stelt vast dat consumenten niet, anders dan de Nederlandse Energie Maatschappij dat kennelijk wenste, naar de

In document Besluit Besluit van de Consumentenautoriteit als bedoeld in artikel 2.9, eerste lid, van de Wet handhaving consumentenbescherming tot het opleggen van een bestuurlijke boete. (pagina 89-97)