Het niet honoreren van verzoeken om informatie

[consument:] Waar bent u van dan?

[callcentermedewerker:] Van de Nederlandse Energie Maatschappij mevrouw. [consument:] En niet van Eneco?

[callcentermedewerker :] Nee, nee. Kijk, het is mijn bedoeling mevrouw dat u dus klant blijft bij de Eneco hè, dat dat uw netwerkbeheerder blijft. Uw netwerkbeheerder zal ook bij ons op de factuur komen, zodat het overzichtelijk voor u blijft en u heeft gelijk de aankomende drie jaar geen last meer van prijsstijgingen. Nou, wat ik nu aan u voor wil stellen, mevrouw [naam], is dat ik het allemaal zwart op wit naar u toe stuur in de vorm van een welkomstpakket, zodat u het thuis nog even rustig kunt doorlezen.411

***

[callcentermedewerker:] Oké, hartstikke fijn dat ik u tref. Ik bel u kort voor het volgende. Als het goed is bent u nog steeds klant bij de Nuon. Klopt dat?

[consument:]: Ja.

[callcentermedewerker:] Oké, dat is heel mooi, want dan kunt u binnenkort een lagere energierekening krijgen. Dat is goed nieuws hè?

[consument:] Van de Nuon?

[callcentermedewerker:] De kwaliteit en de service van de Nuon blijft u gewoon behouden. Alleen, wij hebben onderzoek gedaan en daaruit blijkt dat alle Nuonklanten dubbel betalen voor hetzelfde, namelijk de verkoopprijs en daarom mag de Nederlandse Energie Maatschappij uw gas en stroom leveren tegen de inkoopprijs en daarom komt u ook veel goedkoper uit dan bij de Nuon.412

11.9 Bijlage 9: artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW: niet nakomen van een verplichting uit een gedragscode

11.9.1 Het niet honoreren van verzoeken om informatie

Meldingen bij ConsuWijzer

C zou een informatiepakket krijgen, bleek een contract te zijn. C is nooit ergens mee akkoord gegaan en wil dat hij weer bij zijn oude leverancier elektriciteit afnemen. (ID 2920596, c staat voor

consument).

Ik weet niet of ik aan het juiste adres ben, maar vandaag werd ik benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij, NEM. Zij deden in het begin alsof ze van mijn eigen energieleverancier, ENECO,

410 Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 5. 411 Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 20. 412 Stuk 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 20.

waren en om die reden hing ik ook niet op. Achteraf door mijn vragen, bleek duidelijk, dat ze niets met de Eneco te maken hadden. Ik stond open voor een informatiepakket en dat zouden zij mij toesturen. Ik moest wel een bandje inspreken, wat ik achteraf niet begreep. Na het bevestigind antwoorden op de vragen of ik het had begrepen, was de opname stopgezet. Toen vroeg ik waarom ik eigenlijk voor een informatiepakket een bandje moest inspreken. Het bleek dat ik een overeenkomst was aangegaan en dat het informatiepakket wat ik dacht te krijgen een gewoon een overeenkomst was en dat ik binnen 7 dagen moest annuleren. Als ik dit had geweten had ik gelijk de telefoon opgehangen. Ik vind dit een misleidende vorm van verkopen. (ID 2921597)

C belt namens haar moeder, die is 9 januari gebeld door NEM, ze dacht een informatiepakket te hebben aangevraagd, maar dat blijkt een abonnement te zijn. (ID 2933008)

Voorbeelden uit gesprekken

[consument:]: Nee, dat klinkt niet verkeerd nee. Maar heeft u, want ik krijg zo bezoek, heeft u informatie daarover of is dat alleen maar via internet?

[callcentermedewerker:] Eh, wij hebben informatie, maar wij werken met een welkomstpakket. En dat houdt in dat u, zeg maar, de informatie die u zeg maar nodig heeft, dat ontvangt u dan via een welkomstpakket. Dat is, zeg maar, inclusief de productvoorwaarden en tarieven, hè, waarin u alles nogmaals kunt nalezen en ook natuurlijk dat het bevestigd wordt. Dus dat u natuurlijk wel tegen de inkoopsprijs geleverd krijgt en dat voor drie jaar vast, dus u heeft wel de zekerheid van een vast laag leveringstarief tot en met 2012 en de laagste prijsgarantie. En mocht u iets tegenkomen wat u niet correct vindt of besluiten om er geen gebruik van te willen maken, van ons unieke aanbod, dan heeft u nog natuurlijk altijd de mogelijkheid om het contract binnen zeven werkdagen na ontvangst schriftelijk te annuleren. Eh ja, daar gaan wij eigenlijk niet vanuit, maar aangezien het natuurlijk wel een prachtig aanbod is, krijgt u daar wel de gelegenheid toe.

[consument:] Nee, ik wil het geheel vrijblijvend. Mijn contract loopt pas in oktober af. Dus ik bedoel, kijk, u kunt nu een prijsafspraak, maar in oktober kan dat weer anders zijn. 413

***

[consument:] Oké, stuurt u mij maar wat documentatie op naar mijn adres.

[callcentermedewerker:] Dat is begrijpelijk dat u dat vraagt. Helaas kan ik geen vrijblijvende informatie opsturen. Ik kan u informatie opsturen in de vorm van een welkomstpakket. Dat houdt dus eigenlijk in dat u dat binnen vijf werkdagen in huis hebt, meneer [naam]. En als u dan zoiets heeft dat die

besparing u niet bevalt en te laag is voor uw doen, dan kunt u altijd zeggen dat u het niets vindt en kunt u altijd met een mailtje… Ik neem aan dat u over internet beschikt.

[consument:] Ja, daarmee heb ik niet zo’n goede ervaring. Als u mij geen documentatie kunt sturen wil ik geen…414

***

413 Stuk 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 35. 414 Stuk 371/58, gesprekken 201-250, gesprek 7.

[consument:] Dan mag je me daar wel een informatiepakket van opsturen. [callcentermedewerker:] Oké, dan ga ik hem nu starten.415

***

[callcentermedewerker:] Even vooraf, om misverstanden te voorkomen: u bent zich ervan bewust dat u op dit moment een contract voor drie jaar aangaat met de Nederlandse Energie Maatschappij en dat u van energieleverancier gaat overstappen? Is dit voor u duidelijk?

[consument:] Nee, want ik wil niet overstappen. Ik wil het eerst bekijken.

[callcentermedewerker:] Een momentje. Dat gaat u ook doen, maar dit is, zeg maar: als u er wel mee akkoord gaat, dat wij tenminste… Heeft u anders een momentje voor mij?416

***

[callcentermedewerker:] Nou ja, ik kan u inderdaad een welkomstpakketje aanbieden. In dat welkomstpakketje staat het natuurlijk ook uitgelegd. Ook zit daar de laagste prijsgarantie in. Dat houdt in: bent u klant bij de Nederlandse Energie Maatschappij en u vindt in de komende drie jaar een andere maatschappij die goedkoper is, dan krijgt u per direct het verschil een jaar lang dubbel terug. [consument:] Ja, maar dat is een heel ingewikkeld verhaal. Dus als u dit even op papier wilt zetten dan ga ik het rustig bekijken en dan zal ik wel of niet reageren.

[callcentermedewerker:] Nou, dat welkomstpakket kunt u natuurlijk binnen vijf werkdagen in huis hebben. En vanaf het moment dat u het dan in huis heeft krijgt u van mij nog zeven werkdagen de tijd om alles rustig na te lezen.417

***

[consument:] Dat vind ik heel aardig, maar ik heb liever dat ik daar schriftelijk bericht van krijg en niet per telefoon, want daar hou ik niet van.

[callcentermedewerker:] Uiteraard kunnen wij u alles zwart op wit toesturen. Daar zitten alle papieren in die u nodig heeft, daar zit in een certificaat dat u de inkoopprijs en de laagste prijsgarantie garandeert. […] Die gegevens staan ook gewoon in het welkomstpakket uiteraard, hoe u dat moet doen. U hoeft alleen een e-mailtje, briefje of faxje te sturen met: mevrouw [naam] gaat niet akkoord, krijgt u netjes van ons een bevestiging terug en blijft gewoon alles bij het oude, maar ik kan u garanderen dat u de overeenkomst niet zult annuleren, want u zult zien gewoon dat dit om een flinke besparing gaat.

[consument:] Nou, stuur het maar toe en dan zie ik wel wat ik doe.

[callcentermedewerker:] Oké, u heeft gewoon die zeven werkdagen om er nog van af te zien hè mevrouw?

[consument:] Ja, goed hoor.

[callcentermedewerker:] Oké, mevrouw, dan moet ik eerst nog een paar gegevens met u doornemen…. [consument:] Nou, nee hoor, ik sta klaar om weg te gaan, ik heb mijn jas al aan. Stuur het maar toe en dan ben ik tevreden.

[callcentermedewerker:] Maar mevrouw, daar hebben wij helaas uw gegevens voor nodig…418

415 Stuk 371/58, gesprekken 500-550, gesprek 2. 416 Stuk 371/58, gesprekken 551-604, gesprek 47. 417 Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 25. 418 Stuk 371/58, gesprekken 551-604, gesprek 9.

***

De Consumentenautoriteit verwijst voorts naar de gesprekken 551-604 (22, 51), gesprekken 1151-1200 (25), gesprekken 1301-1350 (38), gesprekken 1401-1450 (20: Nou, als u zegt dat u wel wilt bekijken wat de voordelen zijn in de vorm van een besparing, dan mag ik u natuurlijk een

welkomstpakketje aanbieden.)