Vertrouwen als aspect van relaties: nog een model

Mayer et al (1995:715) hebben een model (figuur 4.13) ontwikkeld dat vertrouwen in orga-nisaties op het niveau van relaties in beeld brengt. Aan de beschrijving van dit model heb ik zowel in hoofdstuk 1 als in hoofdstuk 3 aandacht besteed.

In 2007 publiceerden dezelfde auteurs een vervolg op dit artikel: ‘An integrative model of organizational trust, past, present and future’ (Schoorman et al. 2007). De schrijvers

zijn zeer tevreden over de brede belangstelling die hun model heeft gekregen (in 2007 meer dan 1100 keer geciteerd volgens Google Scholar), al heeft het meten van de betrouw-baarheid van de onderlinge consistentie wisselende resultaten opgeleverd. Zij geven aan dat dit vraagt om verdere verbeteringen in het ontwikkelen van meetinstrumenten en zij geven enkele aanbevelingen voor verder onderzoek:

◆ De rol van gevoelens en emoties zien zij als een nieuwe dimensie om te onderzoeken en aan het model toe te voegen (dit ook in combinatie met het schenden en herstellen van vertrouwen).

◆ Zij bevelen aan ook contextspecifieke variabelen toe te voegen aan het model, zoals het effect van macht en ‘information asymmetry’ in de vertrouwensrelatie tussen lei-dinggevende en medewerker.

◆ Zij merken op dat internationale en culturele aspecten van vertrouwen in onze glo-bale en multiculturele samenleving steeds belangrijker worden. Zij refereren hier aan het werk van Hofstede.

Factors of perceived trustworthiness

Ability

Perceived Risk

Trust Outcomes

Trustor’s Propensity

Risk taking in relationship Benevolence

Integrity

Figuur 4.13 Het ‘integrative model of organizational trust’ van Mayer et al.

In mijn onderzoek heb ik de rol van gevoelens en emoties, de rol van de context en cul-turele aspecten uitvoerig belicht. Deze elementen heb ik bijeengebracht in het hierboven beschreven Trustworksmodel (figuur 4.12) . Ik heb alle bouwstenen bijeengebracht, de vervolgvraag is hoe ik de verbinding tot stand kan brengen waardoor de verdieping ont-staat waarnaar ik en ook Schoorman cum suis naar op zoek zijn. Maar uiteindelijk wil ik graag dat het theoretische model ook in de praktijk herkend wordt en daadwerkelijk een handelingsperspectief kan bieden. Ten eerste stel ik op basis van de door mij verzamelde onderzoeksgegevens voor de volgende elementen aan het model van Mayer et al. toe te voegen:

◆ Communicatieve vaardigheden als factor van betrouwbaarheid;

◆ Persoonlijkheidskenmerken als uitwerking van ‘neiging tot vertrouwen’ (Trustor’s propensity to trust);

◆ De conclusie dat genomen risico leidt tot ‘welwillendheid, voorspelbaarheid en kwets-baarheid’ van degene die vertrouwen geeft;

◆ De uitkomst van de vorming van vertrouwen verwoorden als ‘beter resultaat en goed gevoel’

Het model in aangepaste vorm ziet er dan als volgt uit:

Factoren van

Figuur 4.14 Het model van Mayer et al. in aangepaste vorm

Ik voeg als factor van betrouwbaarheid communicatieve vaardigheden toe omdat het blijkt dat goede intenties alleen niet genoeg zijn. Het gaat om de acties, om gedrag dat vertrouwen bevordert en communicatie speelt hierbij een belangrijke rol, zoals beschre-ven in hoofdstuk 3 en in de paragrafen over de communicatieve zelfsturing en het In-vloedmodel.

In de vorige hoofdstukken is benadrukt dat vertrouwen zich in de tijd ontwikkelt en om een procesbenadering vraagt: als mensen vertrouwen ervaren, zijn zij bereid risico te nemen en gaan zij zich welwillend, kwetsbaar en voorspelbaar gedragen.

Ik heb ook willen benadrukken dat een positieve uitkomst van de vertrouwenscyclus niet alleen leidt tot (betere) resultaten maar ook tot welbevinden, een positief gevoel.

‘Trustor’s propensity’ uit het model van Mayer et al. heb ik breder verwoord en per-soonlijkheidskenmerken genoemd in navolging van het werk van Morton Deutsch (1973) zoals beschreven in de hoofdstukken 1 en 3. In dit verband kan ik het niet nalaten een

klein uitstapje te maken naar het boek van Stephan Covey Jr. ‘The Speed of Trust’ (2006).

Deze publicatie behoort tot de zogenoemde ‘Heathrow’ managementliteratuur en wordt door wetenschappers niet geciteerd. Bij praktijkmensen zijn de boeken van vader en zoon Covey heel populair en het boek van Stephan Jr. is een praktische handleiding met een

‘to do’ lijst voor managers die willen werken aan vertrouwen en bereid zijn bij zichzelf te willen beginnen. Volgens Covey is vertrouwen een functie van twee dingen: karakter en competentie. In zijn inleiding schrijft Covey: ‘when trust is low, speed goes down and cost goes up’ en hij illustreert dit met voorbeelden zoals de invoering van the Sarbanes-Oxley Act, een verplichte ‘compliance’ procedure die voor bedrijven bureaucratie en hoge kos-ten met zich meebrengt. Daarnaast vertelt hij van Jim die in New York vanuit een kiosk koffie en donuts verkoopt aan passanten. Nadat het deze Jim opgevallen was dat mensen die te lang in de rij moesten staan wegliepen, besefte hij dat de wachttijd vooral ontstond door de tijd die hij kwijt was aan het teruggeven van wisselgeld. Hij zette toen een pot met kleingeld op de toonbank en vroeg de klanten zichzelf te bedienen van wisselgeld.

Het bleek dat klanten het waardeerden te worden vertrouwd: ze lieten vaker een tip ach-ter, kwamen terug en hoefden niet meer lang op hun beurt te wachten: ‘when trust is high, speed goes up and cost goes down’. Een sprekend voorbeeld in een eenvoudige context.

Jim durfde het aan om risico te nemen. Werken aan vertrouwen is bij Covey ‘from the inside out’. Werken aan vertrouwen begint bij jezelf. Ik heb sterk het vermoeden dat het model van Mayer et al. hem zeer behulpzaam is geweest bij het schrijven van dit boek (ability, benevolence and integrity uit het model van Mayer et al. noemt hij capabilities, intent and integrity ), al noemt hij dit model nergens, net zo min als hij de overige weten-schappelijke literatuur op het gebied van vertrouwen citeert. Ik vind het wel de moeite waard om aandacht aan zijn boek te besteden juist omdat het zoveel gelezen wordt door managers. De gemeente Rotterdam heeft Covey in 2009 als spreker uitgenodigd en het boek verspreid onder de diensthoofden. Wat mij opvalt is dat het wat betreft inhoud goed aansluit bij wat ook in dit onderzoek als relevant op het gebied van vertrouwen naar voren is gekomen.

Behalve de toevoeging van communicatieve vaardigheden aan de factoren van betrouw-baarheid aan het model van Mayer et al (1995) is het ‘perceived risk’ door mij vertaald als

‘waargenomen risico in de context’. Zij schrijven (1995:727): ‘In sum, the trustor percep-tion and interpretapercep-tion of the context of the relapercep-tionship will affect both the need for trust and the evaluation of trustworthiness.’ Ik realiseer mij dat het belangrijkste deel van mijn onderzoek gaat over de invulling van dit waargenomen risico, hier draait alles om. Als laatste aanpassing aan het model van Mayer et al. stel ik daarom het volgende voor. Het

‘waargenomen risico in de context’ valt nader te concretiseren door het Trustworksmo-del (figuur 4.12) in te passen in dit relatiemoTrustworksmo-del. Zoals ik in de hoofdstukken 1, 2 en 3 heb laten zien wordt de relatie tussen mensen in organisaties beïnvloed door de manier waarop leiders vanuit de juiste waarden de juiste voorwaarden weten te creëren. Deze

voorwaarden zijn in kaart gebracht in het stappenplan van het Trustworksmodel. Als leiders in staat zijn om op de juiste wijze deze stappen uit te voeren, zorgen zij ervoor dat medewerkers kunnen handelen vanuit vertrouwen en dus risico kunnen nemen. Het

‘waargenomen risico in de context’ uit het model van Mayer et al. is dan van dien aard dat men de sprong in het duister aandurft. Het theoretische Trustworksmodel ziet er dan als volgt uit (figuur 4.15).