Mijn definitie van vertrouwen

Het is in het voorgaande duidelijk geworden dat er de nodige begripsverwarring be-staat rond het thema vertrouwen. Deze verwarring maakt, zoals Nooteboom (2010:29) aangeeft veel empirisch onderzoek ongeldig, omdat onderscheidingen en misverstanden rond het begrip vertrouwen worden verwaarloosd. Bovendien blijkt uit de literatuur dat vertrouwen een niet gemakkelijk te duiden begrip is. Economen zien vertrouwen vooral als middel om efficiëntie te vergroten en transactiekosten te verminderen. Sociologen en politicologen zien vertrouwen veelal als basis voor sociaal kapitaal en als een middel om de effectiviteit en efficiëntie van instituties te meten. Sociaal psychologen beschouwen vertrouwen als een gevoel van goede wil jegens anderen. Organisatiepsychologen onder-zoeken verbanden tussen begrippen die invulling geven aan vertrouwen in een organisa-tiecontext. Biologen en neurologen zetten ons op het spoor van onze instincten enerzijds en de elasticiteit van onze hersenen en aan te leren gevoelens en gedrag anderzijds.

Ik beperk mij tot het onderzoeken van vertrouwen in organisaties en vooral het vertrou-wen tussen mensen in organisaties en neem uit het voorgaande de volgende punten mee.

Het blijkt dat:

◆ hoe wij omgaan met vertrouwen zijn oorsprong vindt in onze eerste levensjaren, deze periode heeft een grote invloed op onze basishouding (Deutsch 1973, Goleman 2004);

◆ vertrouwenwekkend gedrag iets is dat je kunt leren (in ieder geval als je een twistzieke

aap bent (De Waal, 2005), en het is aannemelijk dat onze spiegelneuronen (Iacoboni 2008) ervoor zorgen dat als we vertrouwenwekkend gedrag van anderen ervaren ver-volgens hetzelfde gaan doen, waardoor empathie voor elkaar ontstaat en we in een positieve spiraal terechtkomen;

◆ vertrouwen als schone lucht is, aan de ene kant onmisbaar en aan de andere kant on-zichtbaar, je merkt het pas als het onder druk staat en dan is werken aan vertrouwen essentieel (‘active trust’, Giddens (1994));

◆ externe omstandigheden een belangrijke rol spelen in het vertrouwensproces; de context waarbinnen wij opereren, bepaalt voor een groot deel ons handelen (Deutsch 1973, Möllering 2003, Mayer et al. 1995)

◆ economen vanuit het rationaliteitsdenken een eenzijdig stempel gedrukt hebben op ons mensbeeld, waardoor de rol van waarden en deugden in het economisch hande-len onderbelicht en het thema vertrouwen geruime tijd eenzijdig belicht is (Pelligra 2007, Möllering 2003, McCloskey 2006)

◆ vertrouwen naast een extrinsieke betekenis (verlaging van transactiekosten, vergro-ten van efficiëntie) ook een intrinsieke betekenis (vergrovergro-ten van sociaal en cultureel kapitaal) heeft, die de laatste tijd weer meer aandacht krijgt (Putnam 1993, Fukuyama 1995, Prast et al. 2005).

Op basis van de in dit hoofdstuk beschreven definities van vertrouwen kan ik conclude-ren dat een aantal aspecten in de verschillende beschrijvingen vaak terugkeert:

1. de inschatting van de deskundigheid (ability), goede wil (benevolence) en integriteit (integrity) van degene aan wie vertrouwen geschonken wordt (Mayer et al. 1995) vor-men uitgangspunten voor vertrouwen

2. de persoonlijkheidskenmerken van de betrokkenen spelen een rol als uitgangspunt-punt voor vertrouwen (Deutsch 1973, Mayer et al. 1995, George en Jones 1998), 3. behalve om intenties gaat het om waarneembaar gedrag (Rousseau 1998, George en

Jones 1998)

4. de context waarbinnen de risicovolle situatie zich voordoet, bepaalt mede hoe men zich vervolgens gedraagt (Deutsch 1973, Nooteboom 2002, Möllering 2003, Mayer et al. 1995) en is dus van belang in het vertrouwensproces.

5. vertrouwen is omgaan met onzekerheid en de bereidheid om al dan niet risico te wil-len nemen. Aspecten als welwilwil-lendheid (willingness), kwetsbaarheid (vulnerability) en voorspelbaarheid (predictability) spelen hierbij een rol (Mosch 2004),

Vertrouwen in organisaties wordt gezien als een ‘reflexive process’, een ‘multidimensi-onal statistical construct’, een ‘psychological state’, als ‘the willingness of a party to be vulnerable’, kortom er bestaat geen eensluidende definitie. Men is het erover eens dat vertrouwen zich in de tijd ontwikkelt en dus een procesbenadering vergt. Afhankelijk

van de situatie en het daarop volgende proces kunnen verschillende vormen worden onderscheiden: distrust, conditional trust, calculus-based trust, knowledge-based trust, unconditional trust en identification-based trust. Voor een deel overlappen deze vormen van vertrouwen elkaar, sommige onderzoekers suggereren ook een volgorde in de tijd.

Vertrouwen begint met een gevoel op basis waarvan je verwacht dat de ander iets gaat doen wat tegemoet komt aan deze verwachtingen. In de meeste gevallen, zoals ook in dit hoofdstuk beschreven, hebben wij dit geloof, dit gevoel, op basis van bewuste gedachten, ervaringen en intuïtie. Het heeft betrekking op relaties en komt op in een specifieke con-text. In dit onderzoek gaat het om het zoveel mogelijk bewust maken van deze processen om vervolgens de dialoog aan te kunnen gaan. In dit onderzoek beschouw ik vertrouwen daarom, in navolging van Martha Nussbaum (2001) als een combinatie van gevoel en ratio, een beredeneerd gevoel. Gevoel, gedachten, relaties en context zijn sleutelwoor-den als het gaat om vertrouwen. Ik definieer vertrouwen tussen mensen in organisaties daarom als volgt:

Vertrouwen is een gevoel, gebaseerd op positieve gedachten over de andere persoon of personen in kwestie en de context waarbinnen het contact plaats vindt.

Deze bevindingen zijn een eerste stap. Het is duidelijk geworden dat het thema vertrou-wen in organisaties verbintenis heeft met zowel economische als met sociale en culturele waarden. Maar ik heb het idee dat ik nog niet genoeg informatie heb om echt greep te hebben op de vraag hoe vertrouwensprocessen in organisaties werken. Organisatiewe-tenschappers zoals Nooteboom en Möllering brengen ordening aan in de kennis rond vertrouwen, maar zij benaderen het begrip vertrouwen vooral vanuit een theoretisch perspectief. Mayer et al. hebben een model gemaakt dat een duidelijk overzicht en stap-penplan biedt, waarmee we concrete situaties kunnen analyseren, maar ik heb het ver-moeden dat er nog het een en ander nader ingevuld kan worden, het plaatje is nog niet compleet. De vraag wat vertrouwen eigenlijk is, is beantwoord, maar wat levert deze ken-nis op in de praktijk? Hoe werkt vertrouwen? Daarover handelt het volgende hoofdstuk.

2