Definities van vertrouwen in de organisatiewetenschappen

En zo ja, hoe pakken we dat onderzoek dan aan? Uit het voorgaande blijkt dat vertrou-wen een complex onderwerp is dat vraagt om een multidisciplinaire aanpak. In deze paragraaf onderzoek ik hoe in de organisatiewetenschappen (die, als het goed is, de mul-tidisciplinaire blik als uitgangspunt hebben) het begrip vertrouwen gedefinieerd wordt en of deze balans tussen economische, sociale en culturele waarden daarbij aan de orde komt.

Organisatiewetenschapper Guido Möllering (2003) heeft in zijn dissertatie onderzocht op welke wijze in de sociale wetenschappen het thema vertrouwen wordt benaderd. Hij onderscheidt drie stromingen:

◆ in de ‘perceived trustworthiness approach’ (rational choice theory, transaction cost economics, principal-agent theory, game theory) gaat het om één op één relaties tus-sen ‘trustor’ en ‘trustee’ en gaat men al dan niet expliciet uit van de veronderstelling dat de mens een rationeel handelend wezen is dat uitgaat van zelfinteresse.

◆ Onder de ‘contextual confidence approach’ schaart hij de neo-institutionalistische theorieën die hij in verband brengt met vertrouwen: de regels, rollen en routines van instituties zorgen voor een ‘taken for granted’ verwachting als basis voor vertrouwen.

◆ De derde stroming noemt hij de as-if approach die omschreven kan worden als ‘active trust ‘waarbij het gaat om het proces van de ontwikkeling van vertrouwen tussen per-sonen. Hij citeert Giddens (1994b,186f) die schrijft: ‘Active trust is trust that requires to be ‘worked on’ continuously by the actors involved through mutual openness and intensive communication; it reflects contingency and change in an ongoing process of reflective constitution’.

Möllering komt tot de conclusie dat een combinatie van deze benaderingen het meest recht doet aan het onderzoek naar een complex begrip als vertrouwen. Hij toont aan dat de ‘key-concepts’ van de ‘as-if approach’ het meest aansluiten bij de kwesties die naar voren kwamen in de tijdens zijn onderzoek door hem gehouden interviews. De begrip-pen ‘process’, ‘experience’, ‘embeddedness’ en ‘reflexivity’ zijn geschikt om te hanteren in toegepast onderzoek en vormen daarmee een waardevolle aanvulling op de aanpak die gevolgd wordt in de rationalistische en neo-institutionele benadering. Hij schrijft:

‘When talking about actual empirical manifestations of trust, perceived trustworthiness, contextual confidence and the trust-related experiences that the as-if approach emphasizes should be taken together in other to understand in rich detail how actors trust.’Hij heeft op basis van zijn onderzoek een model ontworpen (trustwheel) met als doel een bijdrage te leveren in de inzichtelijkheid van het onderwerp. Want, zegt hij, al zijn er goede redenen om vertrouwen veelal onbesproken te laten, wanneer men erover begint, is dat meestal een indicatie dat vertrouwen onder druk staat in de betreffende context.

Ook vanuit de behoefte verschillende gezichtspunten rond vertrouwen vanuit verschil-lende wetenschappelijke disciplines te integreren, publiceerden Mayer, Davis en Schoor-man een ‘integrative model of organizational trust’ (1995), en de definitie die zij hanteren luidt:

‘trust is the willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on the expectation that the other will perform a particular action important to the trus-tor, irrespective of the ability to monitor or control that other party’. (Blz. 712.)

Factors of perceived trustworthiness

Ability

Perceived Risk

Trust Outcomes

Trustor’s Propensity

Risk taking in relationship Benevolence

Integrity

Figuur 1.1

Op basis van hun meta-analyse concluderen zij dat ‘Trust for a trustee will be a function of the trustee’s perceived ability, benevolence, and integrity and of the trustor’s propensity to trust’. Afhankelijk van de situatie zal door de betrokkenen belang gehecht worden aan deze determinanten. Van een scheidsrechter bijvoorbeeld wordt vooral verwacht dat hij bekwaam en integer is, zijn goede wil is minder belangrijk. Een voetbaltrainer daar-entegen hamert bij zijn spelers niet alleen op spelinzicht en baltechniek, maar ook op teamgeest en dus goede wil jegens elkaar.

Mayer et al. verstaan onder vertrouwen het aspect van de relatie tussen ‘trustee’ en

‘trustor’, het geloof in elkaars betrouwbaarheid op basis van de bovengenoemde deter-minanten. Vervolgens benoemen zij het begrip ‘Risk Taking in Relationship’. ‘Risk Taking in Relationship’ (RTR) is a function of trust and the perceived risk of the trusting behavior – e.g., empowerment of a subordinate. In hun model betekent het waargenomen risico het geloof van degene die vertrouwen geeft in de waarschijnlijkheid van winst of verlies, los-staand van de overwegingen die de te vertrouwen persoon of groep betreffen.

Zij geven aan dat de rol van de context van belang is: welke partijen spelen nog meer een rol, de machtsverdeling in de relatie, mogelijke alternatieven, etc. Zij geven nadruk-kelijk aan dat het vertrouwen tussen partijen wordt bepaald door de drie genoemde factoren bekwaamheid, goede wil en integriteit en hun ‘neiging tot vertrouwen’. De combinatie van dit vertrouwen en de waargenomen context bepaalt of men overgaat tot risiconemend gedrag. De uitkomst heeft vervolgens invloed op de ontwikkeling van het vertrouwen in elkaars bekwaamheid, goede wil en integriteit. Vertrouwen ontwikkelt zich in de tijd, vandaar dat er een feedback lus in het model is opgenomen. Zij beschrij-ven dus ook een procesbenadering, te vergelijken met de door Nooteboom voorgestelde aanpak.

Nooteboom schrijft: ‘Vertrouwen is in feite een predicaat met vier plaatsen: de vertrou-wer(1) heeft vertrouwen in de vertrouwde(2), in zeker opzicht(3) en onder zekere omstan-digheden (4)’. Aandacht voor het thema vertrouwen is bij Nooteboom ontstaan op basis van intuïtief verzet tegen de visie van econoom Oliver Williamson, die beweert dat de besturing van relaties uit moet gaan van opportunisme en dat er in economische relaties geen ruimte is voor vertrouwen dat verder gaat dan berekenend eigenbelang. Williamson stelt namelijk dat als vertrouwen wel verder gaat, het dan onvermijdelijk leidt tot blind, onvoorwaardelijk vertrouwen, wat niet verstandig is en niet overleeft in markten (2002, 15).

Ook Lewicki and Bunker (1996) zien vertrouwen als een proces dat zich ontwikkelt in de tijd en zij houden rekening met de drijfveer van het eigen belang. Zij definiëren ver-trouwen in navolging van Boon and Holmes (1991,1994) als ‘a state involving confident positive expectations about another’s motives regarding oneself in situations of risk. ‘These expectations may be based on

◆ the rewards or punishments that guide the other’s behaviour (i.e. calculus-based trust, CBT),

◆ the predictability, dependability and reliability of the other’s behaviour (i.e. knowledge-based trust, KBT), or

◆ a full internalization of the other’s desires and intentions (i.e. identification-based trust, IBT)’.

Eveneens zeggen zij dat de wijze waarop mensen een inschatting maken over elkaar af-hangt van zowel persoonlijke als omgevingsfactoren af. Lewicki en Bunker stellen dat

‘the definition of trust is based on three elements that contribute to the level of trust one has for another: the individual’s chronic disposition toward trust, situational parameters and the history of their relationship.’ Zij zien de verschillende vormen van vertrouwen elkaar opvolgen in tijd: men begint vanuit berekening en eigen belang, als de samen-werking succesvol verloopt en men elkaar beter leert kennen, komt men in de volgende

fase waarin empathie voor elkaar ook een rol speelt (veelal is dit de manier waarop men in langlopende goede werkrelaties met elkaar omgaat) en eventueel kan deze fase zich ontwikkelen tot de derde fase waarin mensen elkaar zo goed hebben leren kennen dat zij in staat zijn zich met elkaar te identificeren.

Als vertrouwen zowel berekenend als niet berekend kan zijn, zoals hierboven beschre-ven, dan vraagt Nooteboom (2002:52,185) zich af hoe deze ogenschijnlijk tegenstrijdige benaderingen kunnen worden gecombineerd. Hij stelt voor om betrouwbaarheid te zien als onderhevig aan grenzen en vertrouwen als onderhevig aan grenzen van tolerantie van afwijkend gedrag. Hij schrijft: ‘vertrouwen is een ‘default’: we baseren vertrouwen op de best beschikbare indicaties al weten we dat die niet volledig zijn. Als we vertrouwen, dan veronderstellen we betrouwbaarheid tot het tegendeel blijkt.’… ‘Zo kunnen we aan de slag gaan met samenwerking zonder bij elke stap gespitst te zijn op toezicht en het zoeken naar aanwijzingen van onbetrouwbaarheid. Met andere woorden: zonder ons te gedragen zoals economen zeggen dat we doen’, aldus Nooteboom (2002:55).

Hij definieert vertrouwen als: ‘vertrouwen in dingen of mensen behelst de bereidheid risico te ondergaan dat ze ons in de steek laten, met de verwachting dat het niet zo zal zijn of gebrek aan aandacht voor die mogelijkheid’. (Blz. 53.) En ‘echt’ vertrouwen, of vertrou-wen in sterke zin, is een verwachting dat mensen of dingen ons niet in de steek zullen laten of een gebrek aan aandacht voor die mogelijkheid, zelfs als er gepercipieerde mogelijkheden en prikkels daartoe bestaan (2002: 57).

Dit verschil in type vertrouwen wordt lang niet altijd onderkend of uitgesproken. Het woord vertrouwen laat veel ruimte voor interpretatieverschillen, verschillen die een bron kunnen vormen van mogelijk rampzalige misverstanden, aldus Nooteboom.

Bhattacharya, Devinney and Pillutla (1998:460) komen na veel rekenwerk tot de conclu-sie dat vertrouwen ‘a multidimensional statistical construct’ is, en dat het onmogelijk is

‘to think about individuals or organizations having innate levels of trust and trustwor-thiness independent of the environment, the actions of the one another, the nature of the outcomes, and the consequences of those outcomes to specific individuals.’ En dat ‘trust is not a clearly defined attribute of an individual behaviour since it depends not only on actions but also on outcomes and consequences. Trust will, therefore, be affected by the ability of individuals and organizations to cut through the noise surrounding actions and outcomes and to form correct and consistent conjectures. The three most critical areas where trust can be skewed are (1) in the formation of conjectures, (2) in the misunderstand-ing of the set of possible actions and (3) in a misinterpretation of the relationship between action and outcomes.’ Onderscheid in kennis op het gebied van deze drie gebieden achten zij daarom van belang. Zij concluderen als vierde gebied dat ‘mechanisms for control-ling behavior and inducing trust need to be defined’. Bhattacharya, Devinney and Pillutla (1998:460) schrijven als commentaar op de definitie van Mayer et al.: ‘This definition

suggests that one’s expectations that others will cooperate or behave benevolently simply because of external incentives or sanctions do not count as trust, even though the outcome may be expected and desirable’. De ‘calculus based trust’ van Lewicki and Bunker (1996) beschouwen Mayer et al. kennelijk niet als ‘trust’. In het volgende voorbeeld wordt dit verschil in inzicht duidelijk, waarbij ‘trustor’ en ‘trustee’ collega’s zijn.

Martha en Bart zijn al een aantal jaren collega’s. Zij hebben vertrouwen in elkaars bekwaamheid, goede wil en integriteit en hebben elkaar nooit de indruk gegeven wantrouwend van aard te zijn.

Martha vraagt nu aan collega Bart een aanpassing te maken in het door Bart uit te voeren standaard trainingsprogramma in verband met een onderzoek waar zij mee bezig is. Bart is welwillend, maar vraagt om een toelichting. Zij maken een afspraak en hebben het vervolgens uitgebreid over de te volgen aanpak. Bart meldt aan het eind van dit gesprek dat hij nu beter begrijpt wat de bedoeling is en dat hij zijn best zal gaan doen. Het resultaat is echter dat het gevraagde materiaal niet wordt op-geleverd. Bij navraag door Martha bij Bart zegt Bart dat het aan zijn intentie niet gelegen heeft, die was er voor honderd procent, maar de deelnemers aan de training hebben de oefening niet gekozen, waardoor hij het onderzoek niet kon uitvoeren. Martha is teleurgesteld juist door deze vooraf en achteraf uitgesproken intentie die niet gepaard ging met daadkracht. Zij oppert dat Bart er ook voor had kunnen kiezen de oefening op het programma te zetten in plaats van de keuze aan de groep te laten. Bart vindt deze aanpak niet passen binnen het trainingsconcept van zelfgestuurd leren waarbij deelnemers zelf oefeningen kunnen kiezen. Hij vindt dat zijn goede intentie genoeg moet zijn en dat Martha haar verwachtingen hierin moet bijstellen, al het materiaal dat zij via collega’s binnenkrijgt is meegenomen, maar ze mag nergens op rekenen. Hij vindt dat Martha aan het drammen is. Martha heeft het vermoeden dat Bart zich niet zeker genoeg voelde over de begeleiding van deze als lastig ervaren oefening en dat niet (ook niet aan zichzelf) wil toegeven, al spreekt zij dit vermoeden niet uit. Bij Martha is vervolgens het vertrouwen in de bekwaamheid van Bart geschaad en bij Bart het vertrouwen in de goede wil van Martha. Andere collega’s voerden de aanpassing wel uit of gaven een voor Martha plausibele verklaring waarom het niet gelukt was. In het laatste geval ontbrak ook het resultaat, maar was het wederzijdse vertrouwen niet geschaad.

In dit voorbeeld verwachtte Martha concrete medewerking van Bart vanuit het idee dat zij zonder hulp van collega’s er veel te lang over zou doen om onderzoeksmateriaal te verzamelen. Zij ging ervan uit dat Bart zich met haar belang kon identificeren, het door Martha veronderstelde ‘identification-based’ vertrouwen kwam echter onder druk te staan. Als het meedoen aan het onderzoek door de leidinggevende verplicht was ge-steld (al dan niet met straf of beloning in het vooruitzicht), had de situatie waarin het vertrouwen tussen Martha en Bart geschaad werd zich waarschijnlijk niet voor gedaan.

Vertrouwen in elkaar zou geen rol gespeeld hebben, de opdracht moest eenvoudig wor-den uitgevoerd. In dat opzicht klopt dan de theorie van Mayer et al. nu het om collega’s gaat. Wel is het de vraag of en hoe het vertrouwen (calculus-based, knowledge-based of

identification-based vertrouwen) tussen leidinggevende en medewerker zich ontwikkeld zou hebben als er door de leidinggevende een opdracht verstrekt zou zijn.

In het kader van deze discussie is ook de definitie van Rousseau et al. (1998) interessant.

Zij definiëren in hun artikel waarin zij een overzicht geven van onderzoek gedaan vanuit verschillende disciplines vertrouwen als ‘a psychological state comprising the intention to accept vulnerability based upon positive expectations of the intentions or behaviour of an-other’. Intenties of gedrag, het kan kennelijk allebei. In het geschetste praktijkvoorbeeld was er, voorafgaand aan de (niet uitgevoerde) actie, sprake van vertrouwen van Martha in Bart. Toen het gedrag er vervolgens voor zorgde dat er geen resultaat kwam, was het vertrouwen van Martha in de goede wil van Bart geschonden. Alleen een goede intentie was wat haar betreft niet voldoende al vond Bart dit onterecht. Hij was van mening dat de verwachtingen van Martha te hoog gespannen waren. De ‘positive expectations of the intentions’ waren toch gehonoreerd? Dat de ‘positive expectations of the behaviour’ ver-volgens achterwege bleven, lag niet aan hem. En ook dat er geen resultaat geboekt werd, was ook niet zijn probleem, hij voelde zich daarvoor niet (mede)verantwoordelijk. Haar drammend gedrag verlaagde zijn vertrouwen in haar goede wil, hij nam haar goede in-tenties ook niet meer serieus. Deze definitie, waarin vertrouwen zowel een positieve ver-wachting van een intentie als van een actie kan zijn zorgt voor verwarring. Uiteindelijk is intentie alleen niet voldoende. De procesbenadering is bovendien fundamenteel. De zinspreuk van de Haarlemse rederijkers kamer ‘Vertrouwen moet blijken’ wordt geme-moreerd in de Van Dale en naar mijn idee niet voor niets.

Om meer inzicht te krijgen in de individuele psychologische aspecten van vertrouwen gebruiken George en Jones (1998) een theoretisch raamwerk gebaseerd op ‘values, attitu-des, and moods and emotions as well as the feelings, beliefs, and meanings that underlie it’.

Volgens deze onderzoekers is trust ‘a psychological construct, the experience of which is the outcome of the interaction of peoples values, attitudes, moods and emotions’.

‘Values provide standards of trust that people strive to achieve in their relationships with others, attitudes provide knowledge of another person’s trustworthiness, and current moods and emotions are signals or indicators of the presence and quality of trust in a re-lationship.’

Zij onderscheiden:

◆ conditional trust: ‘a state of trust in which both parties are willing to transact with each other, as long as each behaves appropriately, uses a similar interpretive scheme to define the situation, and can take the role of the other. In conditional trust attitudes of one party toward the other are favourable enough to support future interactions; suf-ficient positive affect and a relative lack of negative affect reinforce these attitudes’ en

◆ unconditional trust: ‘an experience of trust that starts when individuals abandon the

‘pretense’ of suspending belief, because shared values now structure the social situa-tion and become the primary vehicle through which those individuals experience trust.

With unconditional trust each party’s trustworthiness is now assured, based on con-fidence in the other’s values that is backed up by empirical evidence derived from re-peated be havioural interactions-knowledge of which is contained in each individual’s attitude toward the other (Butler 1983)’ en

◆ distrust.

In het bovengenoemde voorbeeld is het vertrouwen van collega’s Martha en Bart ver-schoven van onvoorwaardelijk naar voorwaardelijk vertrouwen, te vergelijken met het door Nooteboom gemaakte verschil tussen ‘echt’ vertrouwen en vertrouwen. Zij hebben samen de ontstane situatie besproken (hierboven door Möllering in navolging van Gid-dens beschreven als het werken aan ‘active trust’ door middel van ‘mutual openness and intensive communication’). Er is geen wantrouwen of conflict ontstaan, maar er heeft wel een verschuiving van vertrouwen plaatsgevonden. Het is de vraag of hier meer mo-gelijk was geweest als Martha ook haar vermoeden zou hebben gecheckt dat Bart het eigenlijk niet aandurfde. Je kan het resultaat in navolging van Lewicki en Bunker een verschuiving van ‘identification-based trust’ naar ‘knowledge-based trust’ noemen en de toekomst zal leren of hier weer verandering in komt.