Een goede gebruiksvriendelijkheid zorgt ervoor dat alle functie van een website optimaal werken. Een bezoeker kan op deze manier zich zonder zich af te vragen hoe iets werkt door de website navigeren. Restaurant ‘Aan de Poel’ is elke week met de website bezig om hem up-to-date te houden. Er worden nieuwe afbeeldingen opgezet, en de menukaart aangepast. ‘Vinkeles’, ‘Parkheuvel’ en ‘Cheval Blanc’ doen dit zodra er nieuwe acties zijn of nieuws om te vermelden. De websites van ‘’t Brouwerskolkje’ en ‘de Bokkedoorns’ zijn een impressiesite en doen dit bijna niet. De indeling van de websites zorgt voor consistentheid. De indeling van de websites is effectief als die voor de gebruiker makkelijk hanteerbaar is. De presentatie van de website kan volgens de theorie van Barfield (1993) op verschillende manieren. De websites van ‘Cheval Blanc’, ‘de Bokkedoorns’, ‘Vinkeles’ en ‘Parkheuvel’ zijn grote presentaties doordat alle informatie op de website aanwezig is. De websites van ‘Aan de Poel’ en ‘’t Brouwerskolkje’ zijn compact en geven een ‘overview’ aan informatie waardoor het gefragmenteerde presentaties zijn. ‘Vinkeles’, ‘Parkheuvel’ en ‘Cheval Blanc’ maken gebruik van inline scrollbalken. Dit zijn scrollbalken in de presentatie zelf. Voor gebruikers werkt dit niet optimaal. Dit kan komen doordat de teksten op de websites te lang zijn.
Fragment web-expert over ‘nieuws’ Vinkeles: We gaan naar ´nieuws´. Ok. Ik vind de ontsluiting..., je moet veel scrollen. De teksten staan heel ver uit elkaar. Ook weer gebruik gemaakt van een interne scrollbalk. Ik zie hier ook veel foto´s. Dan zie ik onderaan 14 tot 20 staan, ik denk hoe kom ik dan bij die andere foto´s ? Pas als ik met mijn muis naar boven ga, zie ik dat pas. Dat vind ik zulke vervelende non usability! Doe dat dan aan de buitenkant. Maak dan de tekst korter en zorg dat de inline scrollbalken er niet meer zijn.
Restaurant ‘Aan de Poel’ en ‘de Bokkedoorns’ maken gebruik van opvallende iconen op de website. Bij ‘Aan de Poel’ worden deze weergegeven aan de hand van het navigatiemenu. Bij ‘de Bokkedoorns’ bevinden deze iconen of ‘gimmics’ zich aan de linkerkant op de website. Het zijn een ‘handje’ waarmee de tekst van links naar rechts te kunnen schuiven, en een ‘oog’ dat de hele tekst kan verdwijnen als er op wordt geklikt. Dit zijn geen functies die een gebruiker van een website nodig heeft maar maken de website wel onderscheidend. Op de websites van ‘Parkheuvel’ en ‘de Bokkedoorns’ wordt bij het openen van de pagina’s muziek afgespeeld. Op deze websites staan hiervoor iconen aangegeven waarmee de muziek kan worden uitgezet.
Fragment web-expert: Ik heb liever dat ik muziek aan kan zetten dan dat ik het uit moet zetten. Als ik op mijn werk zit en ik wil een reservering of iets regelen, dan wil ik misschien helemaal niet dat mijn omgeving hoort dat ik op een site zit met muziek, of op de site zit van de Bokkedoorns. Ik wil dus liever geen muziek horen als ik op een website kom.
35 De websites van ‘Aan de Poel’, ‘Cheval Blanc’, ‘Vinkeles’ en ‘Parkheuvel’ zijn dynamische websites doordat er dingen op de websites worden aangepast en up-to-date worden gehouden. Er kan op deze websites een interactie plaatsvinden tussen de bezoeker en de presentatie. Door middel van het reserveringsmodel bij ‘Aan de Poel’ en ‘Parkheuvel’ vindt ook een interactie plaats tussen de bezoeker en het systeem. De websites van ‘de Bokkedoorns’ en ‘’t Brouwerskolkje’ zijn statische websites doordat de informatie op de websites niet veranderd. Ook bij de website van ‘de Bokkedoorns’ kan interactie plaatsvinden tussen de bezoeker en het systeem door middel van het reserveringsmodel. Een dynamische website met interactiemogelijkheid tussen de bezoeker en de presentatie is hierbij een kenmerk van een hoge positionering van een organisatie op de website.
Voorspelbaarheid van de website maakt de website duidelijk en overzichtelijk. De website van ‘’t Brouwerskolkje’ is heel minimalistisch, er wordt geen gebruik gemaakt van submenu’s maar van zeven ‘kopjes’ die ten allen tijde kunnen worden aangeklikt. Hij is voorspelbaar dat de bezoeker altijd weet op welke pagina hij zich bevindt. Een duidelijk menu is hierbij een kenmerk voor een hoge positionering op een website.
Fragment vormgever: Wat je nu ziet bij ‘t Brouwerskolkje is bijvoorbeeld dat je hebt een deel dat is een foto, en daarnaast staat het verhaaltje. Zo is de hele site opgebouwd. Een kleurenfoto met een zwart vlak. En daaronder de navigatie. Dat kan, dat is een keuze, maar dat is een hele simplistische keuze.
Structuur op een website door middel van het menu vindt op twee manieren plaats doordat het menu altijd goed zichtbaar is op welke pagina de bezoeker zich ook bevindt. Dit heet volgens de theorie van Storrer (2002) een structure ‘overview’. In principe maken alle websites voor dit onderzoek gebruik van een ‘structure overview’, maar door het gebruik van een navigatiemenu met iconen wordt dit bij restaurant ‘Aan de Poel’ bewerkstelligt op globaal niveau. Dit wordt op de website aangegeven door het ‘menu’ dat door middel van tekst laat zien waar de gebruiker zich over de het gehele hyperdocument bevindt.
Het is noodzakelijk dat een website een beknopte, heldere en aantrekkelijke tekst bevat. Een beeldscherm leest namelijk niet hetzelfde als een tekst op papier. Als de informatie op een website die gebruiker nodig heeft niet wordt weergegeven dan is de website van weinig waarde. De woorden moeten herkenbaar zijn en jargon moet worden vermeden (Punselie 2003:57). Op de website van ‘Aan de Poel’ wordt weinig tekst vermeld. De afbeeldingen ‘spreken’ hier. Toch wil de gebruiker wel tekstuele informatie kunnen vinden op de website. Bij ‘Cheval Blanc’ ‘Parkheuvel’ en ‘de Bokkedoorns’ wordt op sommige webpagina’s teveel tekst aangeboden. Bij ‘Vinkeles’ lijkt de tekst klein doordat er gebruik wordt gemaakt van inline scrollbalken.
Fragment web-expert over lange teksten op een website: Ik vind de teksten wel wat lang, ik zou wat meer ‘bullits’ gebruiken zodat de tekst wat scanbaarder is. Dan wordt het duidelijk en overzichtelijker. Dan wordt de tekst ook uit elkaar getrokken en dus leesbaarder.
Wanneer een auteur gebruik maakt van een tekstverwerker is hij bezig om tekst te schrijven voor papier. Regels voor een tekst op papier zijn anders dan voor het schrijven op een website. Als een auteur onbewust toch de regels voor papier aanhoudt kan de tekst moeilijk leesbaar worden op een scherm. Een vuistregel hierbij is om niet teveel gebruik te maken van vet of cursief en daarnaast om niet meer dan enkele alinea’s per pagina te
36 schrijven. Als er veel tekst moet worden aangeboden kan de tekst ook in meerdere delen worden aangeboden (Engelfriet 1998:30).
Fragment web-expert Parkheuvel: Ik kom bij restaurant en er staat een tekst over ‘bedieningsbrigade’. De letters zijn te klein. De letters zijn ook niet schaalbaar. Slecht, qua usability geen schaalbare site, resolutie is wel goed, witte letter op donkere achtergrond vind ik akkoord.
4.2 UITKOMSTEN EXPERIMENT
Het experiment is een interessante aanvulling op de analyseresultaten van het onderzoek. Aan het eind van elk interview dat is gehouden met de respondenten is er een experiment afgenomen. De bijdrage van dit experiment voor het onderzoek is dat de uitkomsten van hun mening weergeeft wat de experts in het segment van Michelin sterrenrestaurants zelf aansprekend vinden voor een website. De vraag hierbij luidde: “Wat komt er als eerste bij u op als ik “naam restaurant….” noem?” Vervolgens is de homepage van dit restaurant aan hen laten zien. Hierbij werd aan hen gevraagd om in drie trefwoorden (als dit lukte) aan te geven wat zij van deze website vonden. In de uitwerkingen van de interviews in de bijlagen is het experiment in zijn geheel uitgewerkt. De waarden of trefwoorden die de respondenten hebben gegeven zijn uitgewerkt aan de hand van het waardenmodel van Hofstede. Een waarde is een collectieve neiging om een bepaalde gang van zaken te verkiezen boven een andere (Hofstede 2005: 23).
Er is gekozen voor een experiment om te kijken welke website uit dit onderzoek de respondenten het meest aansprekend vinden. Daarnaast om te achterhalen of de restaurants elkaar overwegend positief of negatief beoordelen. Waarden zijn aangeleerde begrippen die een fundament vormen. In het experiment met betrekking tot alle websites is er aan de experts gevraagd een oordeel te geven over elkaars website. Dit oordeel is een waarde. Vervolgens hebben zij in trefwoorden of waarden aan kunnen geven hoe zij de website beoordeelden. De waarden die zijn weergegeven in tabel 1 zijn volgens Hofstede gevoelens met een pijlrichting: een plus- en een minpool. Deze waarden hebben betrekking op:
-Pool + Pool
Slecht tegenover Goed Vuil tegenover Schoon Onveilig tegenover veilig Verboden tegenover toegestaan Onfatsoenlijk tegenover fatsoenlijk Immoreel tegenover moreel Lelijk tegenover mooi Onnatuurlijk tegenover natuurlijk Abnormaal tegenover normaal Paradoxaal tegenover logisch Irrationeel tegenover rationeel
Tabel 1: Waardenmodel Hofstede(Hofstede 2005: 23)
Niet alle waarden zijn op deze manier terug te vinden in de uitkomsten van het experiment. Maar dat is ook niet mogelijk. Er is aan de hand van dit model gekeken welke gegeven waarden overeenkomen met de waarden uit het model van Hofstede. Er is daarbij gekeken
37 of de gegeven waarden behoorden tot de – Pool of de + Pool. Het is ook voorgekomen dat er zowel negatieve als positieve waarden zijn gegeven. Dan is de uitkomst een +/-. In tabel 2 is weergegeven hoe de sterrenrestaurants elkaars ‘homepage’ hebben beoordeeld. Aan de hand van tabel 2 kan worden afgeleid dat over het algemeen gezien meer waarden worden gegeven die samenhangen met de + pool dan met de - pool. Er kan hieruit worden opgemaakt dat de website van ’t Brouwerskolkje het best beoordeeld is op een eerste indruk van de homepage en de website van Parkheuvel als het minst aansprekend wordt beschouwd op het eerste gezicht. Als aan elke + 1 punt wordt gegeven, aan elke +/- een ½ punt, en aan elke min 0 punten dan komen de uitkomsten van de beoordelingen er als volgt uit te zien: ’t Brouwerskolkje : 5, Aan de Poel: 4, Cheval Blanc: 3,5 , De Bokkedoorns 2,5, Vinkeles 2,5 , en Parkheuvel: 0,5.
Uitkomsten
experiment Aan de Poel Cheval Blanc ’t Brouwerskolkje De Bokkedoorns Vinkeles Parkheuvel
Aan de Poel x Leuk,
mooi, veel tekst, klassiek, goed licht, originele kopjes. + Gekke man, fantastische gerechten, mooie website, chique, minimalistisch, mooi + Topniveau, klassiek, beste kok, cheapie website, licht, opgewekt, beste kok +/- Eerlijk gezegd een beetje ouderwets voor het moderne Amsterda m 2011.
-Donker, hard, moderner, cafeachtig, kok is
belangrijkst, niets voor hem
-Cheval Blanc Verrast, niet
helemaal duidelijk maar spreekt tot verbeelding, kunst, creatief + x Mooie foto’s, waanzinnig eten, goed dat hij niet zijn voorgevel op de site zet maar het eten. + Ligging, uitstraling, goed, prachtige ligging op afbeelding + Mystiek, het zegt me niet zo veel.
+/-Het park, de kok, niet mijn stijl, te druk, -’t Brouwerskolk je Modern, donker van binnen, mooie ambiance, aparte website! + Eenvoudig , moeite met letters op website, groffe strepen, afleidend, niet mooi. - x Heerlijk restaurant, lekker eten, uitkijken over het meertje van geluk, binnen en buiten, tekst niet zo aansprekend, weinig restaurants hebben zo lang twee sterren. +/-Mooi, chique, mooie foto’s. Zou ik wel eens willen eten. Mooie ambiance. +
Mooie ambiance, de maas, Erik van Loo, CV begrijp ik niet, het gaat om wat je nu doet niet om wat je hebt gedaan. Ik vind die van ons mooier niet mijn stijl.
-De Bokkedoorns Verrassend, vrolijk, kunst, creatie. + Goede collega, leuk restaurant, mooi, geeft goede indruk. + Bijzonder, prachtige ligging, bijzondere keuken met een onderscheidend e manier van werken en koken. Mooie kleuren, prachtig. + x Lid van de Alliance, maakt nieuwsgie rig, nodigt uit om verder te kijken, je wordt er door getrokken. +
De kok staat centraal. Bijzondere keuken. (Weet het niet zo goed)
+/-Vinkeles Bizar! Krijg de
neiging om door te klikken, ben Blokken vallen op, slecht lettertype, Rook, stikstof, geweldig mooie site, past bij de stijl van koken,
fris, lettertype past niet, ze zijn klassiek en dit past niet bij de
x Warm en beperkt gevoel,
oogt klein terwijl het heel groot is. Klassiek. Qua stijl raak ik een beetje in de
38
benieuwd, creatief maar niet mijn stijl.
+/-
klassiek.
+/- niet interieur. bij + het beleving binnen. Dit vind ik voor hun ‘te snel’. Belevenis klopt niet met de site. -
war, veel invloeden.
-Parkheuvel Artistiek +/- Jong, fris en ‘op zoek’. + Creativiteit. Mooi. Modern, mooi. + Toprestaurant, klassiek, geen overtuigende tekst. +/-Truttig, niet zo mooi. -x
Tabel 2: uitkomsten experiment met experts sterrenrestaurants.
In Figuur 10 worden de beoordelingen uit het experiment weergegeven in een cirkeldiagram.
Figuur 10: Cirkeldiagram uitkomsten experiment
4.4 RESUMEREND
In dit hoofdstuk zijn de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd. Aan de hand van deze resultaten van de diepte-interviews met betrekking tot positionering en identiteit van de sterrenrestaurants op de corporate website, de vijf verschijnselen die hierbij zijn onderscheiden, de aanvulling van de literatuur en het experiment dat ter aanvulling dient kan de hoofdvraag beantwoordt worden in het volgende hoofdstuk, de conclusie. De fragmenten die gebruikt zijn voor dit hoofdstuk zijn voortgekomen door middel van de uitwerking van de interviews met de websitedeskundige en de vormgever. In het volgende hoofdstuk wordt de conclusie van dit onderzoek beschreven en wordt de vraagstelling van dit onderzoek beantwoord. Daarnaast zullen de discussiepunten die naar aanleiding van dit onderzoek naar voren zijn gekomen worden besproken.
39
HOOFDSTUK 5: ‘DESSERT’ - CONCLUSIE EN DISCUSSIE
In dit hoofdstuk zal antwoord worden gegeven op de onderzoeksvraag die in de inleiding van dit onderzoek is opgesteld. De conclusies zijn getrokken aan de hand van het analysemodel en de uitgewerkte resultaten die zijn besproken in hoofdstuk 4. In de volgende paragraaf zal de conclusie besproken worden. In paragraaf 5.2 worden de discussiepunten die dit onderzoek heeft opgeroepen uiteengezet.
5.1 CONCLUSIE
Een corporate website is het visitekaartje van een bedrijf. Bezoekers vormen een beeld over het bedrijf door middel van de website. Om via het communicatiemiddel website een duurzaam beeld te creëren bij de bezoekers over het bedrijf, moeten uitingen zorgvuldig, eenduidig en consequent op de website worden geplaatst. Op deze manier kan er een ‘plaats in het hoofd’ van de bezoeker veroverd worden, en dat is belangrijk bij het positioneren van het bedrijf op de website (Alsem 2001: 317). Het communicatiemiddel website is hierbij geanalyseerd, waarbij de verschijnselen ‘tekst-beeld relatie’, ‘identiteit’, ’hoge positionering’, ‘onderscheidendheid’ en ‘usability’ naar voren zijn gekomen. Om te onderzoeken hoe een hoge positionering van een hoog gepositioneerde organisatie tot uiting komt op de corporate website. Het belangrijkste verschijnsel hierbij is de tekst-beeld relatie, die in alle onderdelen van de verschijnselen terugkomt. Alle informatie op een website wordt tekstueel en visueel weergegeven. De manier waarop tekst en beeld op de websites die onderzocht zijn naar voren is gekomen, kunnen een verklaring geven voor de hoge positionering. De onderzoeksvraag die hierbij is opgesteld luidt:
Hoe komt de Corporate Identity van een hoog- gepositioneerde organisatie overeen met de informatie die in woord en beeld gecommuniceerd wordt via de corporate website, waarbij zij onderscheidend is ten opzichte van haar concurrenten en welk effect heeft gebruiksvriendelijkheid op de positionering om ‘top’-communicatie te bewerkstelligen?
Aan de hand van deze vraag, die voor dit onderzoek centraal staat is een analysemodel ontwikkeld in hoofdstuk 3. Dit model bestaat uit verschillende theorieën en modellen die uiteengezet zijn in hoofdstuk 2 en is ontwikkeld om erachter te komen door middel van welke elementen op een website top-communicatie ontstaat. Aan de hand van een ontwikkelde leidraad (bijlage 1) en de diepte-interviews met de experts of peers achter de websites konden de analyseresultaten in het analysemodel worden ingevuld.
De onderzoeksvraag is hierbij opgesplitst in een aantal deelvragen om een duidelijker antwoord te kunnen krijgen gedurende dit onderzoek. Door het beantwoorden van de deelvragen wordt op deze manier een antwoord gegeven op de hoofdvraag.