TRANSCRIPTIE INTERVIEW WEBSITEDESKUNDIGE

Ze gebruiken allemaal Flash! Waardeloos! 14-01-2011

14:00- 16:30

I = Interviewster: Madelon Kors G= Geïnterviewde: websitedeskundige

Hardop- denkmethode: Het toetsen van de websites op ‘Usability’. “Hoe gebruiksvriendelijk zijn de websites van de sterren-restaurants?”

Ik heb aan de websitedeskundige gevraagd of ik hem mocht interviewen voor mijn scriptie. Als er iemand is die veel van websites weet en er elke dag mee bezig is dan is hij het wel. Als webcoördinator van de Rijksuniversiteit Groningen moet de website natuurlijk altijd goed werken en functioneel en gebruiksvriendelijk zijn. Maar hoe zit het dan met de websites van de sterrenrestaurants die allemaal meedoen aan mijn onderzoek. We zijn benieuwd. Eigenlijk moeten deze sites natuurlijk tiptop in orde zijn. We gaan samen kijken naar de sites. Ik ga gebruik maken van een hardopdenkmethode. Ik mag hierbij niet uitleggen wat de dingen op de websites betekenen anders zet ik hem op een spoor dat hij gaat volgen en dan snapt hij door mij de website wel. Bij een usability onderzoek laat je iemand hardop denken en kondig ik aan dat het om een onderzoek naar de website gaat, en dat in dit geval de proefpersoon niets fout kan doen en dat de website wordt getest. Als hij vragen heeft kan ik die pas na het onderzoek uitleggen. De website moet eigenlijk voor zich spreken en daar moet je eigenlijk niet na over hoeven te denken. Omdat als iemand thuis de website gebruikt er ook geen hulp bij krijgt wat de website allemaal betekend. Ik ken de websitedeskundige uit Groningen, ik heb voor hem als student-assistent aan de videoportal van de RuG gewerkt op de communicatieafdeling. Hij kent deze restaurants totaal niet, hij is objectief en heeft zijn hart op de tong. Dat is ook een van de redenen dat ik hem heb gevraagd. Hij is een deskundige op dit gebied en zal er niet omheen draaien. Soms zijn zijn uitspraken misschien niet leuk om te horen. Maar hij is wel heel eerlijk en kritisch... I: Nou, wat fijn dat je mijn proefpersoon wilt zijn om de usabilty te testen van de zes websites die meedoen aan mijn onderzoek. Wat ik heb bedacht is: we hebben zes websites, en dat we per website aan de hand van gebruiksvriendelijkheid gaan kijken van wat is goed en wat niet zo goed is aan de websites, of wat kan er verbeterd worden om de gebruiksvriendelijkheid van de sites te toetsen.

G: Ok

I: Dan bekijk jij de websites op het scherm en dan geef ik aan wat je zegt op de uitgeprinte versies daarvan.

G: Dat ik dus naar de websites kijk, en dan moet ik hardop zeggen wat ik denk? I: Precies.

G: Hardop denken…. En dan maak jij aantekeningen?

I: Ja, want ik heb alles uitgeprint, en dan kan ik verwijzingen maken. G: Dat is goed, geef jij dan een duidelijke instructie, dan staat dat er ook op. I: Ja, dat zal ik doen.

G: Hoe lang gaan we per website kijken? Anders zitten we straks hier om vijf uur nog. I: Ik had bedacht ongeveer 15 tot 20 minuten.

88 G: Let jij op de tijd?

I: Ja. Zullen we de website van restaurant de Bokkedoorns eerst bekijken? G: Ja, ik vind alles goed.

(surft naar website “De Bokkedoorns op google”) I: Het is gelijk de eerste hit.

G: Ja, dat is altijd zo als ik op naam zoek. Irritant dat ik gelijk muziek hoor! I: Ja, dat wilde ik je net vragen, wat vind je van de muziek?

G: Vreselijk. Ik kom niet voor de muziek, ik kom voor de informatie over een restaurant. I: Het geeft wel een bepaalde sfeer…

G: Ja, maar daar hou ik niet van, het wordt mij opgedrongen. I: Maar je kan het ook uitzetten.

G: Ik heb liever dat ik het aan kan zetten dan dat ik het uit moet zetten. Als ik op mijn werk zit en ik wil een reservering of iets regelen, dan wil ik misschien helemaal niet dat mijn omgeving hoort dat ik op een site zit met muziek, of op de site zit van de Bokkedoorns. Ik wil dus liever geen muziek horen als ik op een website kom.

I: Wat vind je van de homepage? Je hebt net de openingssite gezien..

G: Ja, hij laadt goed, maar ik zie niet… door het fotootje zie ik nog dat het waarschijnlijk een restaurant is. Maar ik zie dus heel opvallend ‘DB’, maar ik weet dus niet wat dat is. Er staat daarna ’50 jaar DB’ dan weet ik ook niet wat het is…onderaan zie ik “De Bokkedoorns” staan, dus nu denk ik van ja, dat zal wel de naam zijn…de afkorting van de naam: “DB”, de Bokkedoorns. Ik vind dat nogal groot erop staan, terwijl ik niet begrijp wat het is. Ik zie dan wel een plaatje van een restaurant waarvan ik dan begrijp, o het is vast een restaurant. En ik zie dan topgastronomie. Nou denk ik dat de doelgroep van top-restaurants waarschijnlijk wel weten wat “topgastronomie” betekend, maar ik kom eigenlijk nergens tegen dat zij een kwaliteitsrestaurant zijn of iets dergelijks. Het woord “restaurant” vind ik niet. Terwijl ik misschien toch de neiging heb om te zoeken op “restaurant”. Ik vind, de tekst die er staat, die moet je echt lezen…die kan je niet even scannen. Die vind ik ingewikkeld, die moet je twee keer lezen en dan denk ik van, volgens mij klopt het ook niet, want er staan dan jaartallen en hoe lang ze bestaan. Dat begrijp ik allemaal, ze willen graag laten zien dat ze gerenommeerd zijn en niet van gisteren. De zin “Maar kortom, alle tijd om het u maximaal naar de zin te maken” , maar ik blijf er toch niet 2600 weken zitten? Als ik daar ben, dan wil ik, ze hebben in die periode waarschijnlijk heel veel ervaring opgedaan. En ze weten wat klantvriendelijkheid is, dat vertaal ik dan wel zo…maar de zin klopt niet: “Kortom alle tijd om het u maximaal naar de zin te maken”. Ik wil daar gewoon een avond lekker eten misschien.

89

I: We gaan naar de volgende..

G: Ja? Verder hoeven we niet? Dit is voldoende? Want ik heb nog niets over het menu gezegd...

I: Nee, daar gaan we nu heen! Klik het menu maar aan.

G: Ja.. nou dat is leuk, dat vind ik mooi, dat ziet er verzorgd uit. Je ziet wel dat er zorg aan besteed is. (leest het menu). Klik hier voor een overzicht van onze menu’s. Nou daar was ik wel benieuwd naar...Ja, want ik dacht eerst...menusuggesties die moet ik eerst telefonisch of per mail opvragen. Ik dacht, waarom staat dat niet op de website. Nu zie ik toch dat ik hier....hier staat ‘klik hier’, dat is niet goed.

I: Waarom niet?

G: Omdat dat niets zegt. Ik ga niet naar informatie over ‘klik hier’ maar ik ga naar een overzicht van het menu, dus link dan ‘overzicht van ons menu’ en niet ‘klik hier’. Dat is een armoedeaanbod. Iemand die niet een zin kan maken waarbij die de inhoud van waar ik terecht kom als link gebruikt. Bovendien, kost dat ‘ranking’ van de pagina waar je naartoe gaat, want het is een inkomende link, en als daar dus staat: ‘de menu’s van “de Bokkedoorns”..’

I: Ja

G: Dan is mij dat volstrekt duidelijk dat ik daar informatie over de menu’s ga vinden, nu moet ik de hele zin lezen want ‘klik hier’ zegt me niets, daar valt mijn blik wel op maar ik weet niet waar het over gaat dus ik moet eerst helemaal lezen.

I: klik je er ook niet eerst op omdat ze het rood hebben gemaakt?

G: Daarom valt het op dat het een link is, dat klopt. Maar het is dus een verkeerde link.

Goed, nou klik ik daarop, op ‘klik hier’. Ik vraag me dan af: Is dat lunchmenu tot een bepaalde tijd verkrijgbaar? Kan ik dat de hele dag bestellen? Het Alliance-menu zegt me niets. Dat 4-gangenmenu dan weer wel. Gastronomisch menu…dat zal dan een nog mooier menu zijn. Menu nos-delices…gelukkig spreek ik een beetje Frans dus dat vertaal ik naar delicatesse. Nou dat zijn dus 5 soorten menu’s waarvan 1 menu weet ik niet wanneer je dat kan krijgen. Het ligt aan de afbeelding te zien wel in een hele mooie omgeving denk ik. Ik denk dat dit het uitzicht is. Ik zie hier links ook nog twee dingen staan… een oog en een handje, ik heb geen flauw idee waar dat voor is. Ik zal er eens op klikken.. Het blijft

90 hetzelfde dat oog,werkt niet, dat is een zinloze knop. Dat handje moet je ook weten, dan kan je de balk met tekst heen en weer slepen..ik zie zo ook wel dat het een mooi landschap is. Of de tekst nu links of rechts staat. Dit is een functionaliteit dat een ‘gimmic’ is die mij eigenlijk alleen maar ophoudt. Ik klik er dan op om iets te bewerkzamen, maar die werkt dan niet, denk ik. Dit is wat mij betreft zinloos voor deze website.

I: Ok, we gaan naar ‘contact’.

G: Ja, goed. Contact is een belangrijke knop. (leest de contactpagina.) “De Bokkedoorns is gesloten op maandag, op zaterdag geen lunch.” Ik weet nu nog steeds niet tot wanneer de lunch is of wanneer de lunchtijden zijn. Hier hetzelfde verhaal over die links. Weer ‘klik hier’, waarom niet de tekst: “Stuur ons een email” linken gewoon, of de tekst “Maak een reservering” dan nodig je iemand echt uit om dat te gaan doen. Ik zal even kijken wat er gebeurd als je een email stuurt: Dat lijkt goed. Ik ga nu naar het reserveringsmodel. Je kan een datum selecteren, ik zou het ook handig vinden om hier de dagen bij te zetten. Als ik bijvoorbeeld weet dat ik de eerste maandag in februari wil reserveren, dan moet ik eerst mijn agenda pakken om te kijken welke datum de eerste maandag is. Ik weet dus nog steeds niet, want ik wil bijvoorbeeld ’s avond wil ik eigenlijk een lunchmenu doen. Ik kan niet kiezen uit die 5 menu’s…..Voornaam. Waarom moet ik hier mijn voornaam opgeven?? Maar ik vind dus je moet geen dingen opvragen die niet nodig zijn. Naam, adres, telefoon en mailadres is in principe voldoende. En ik zou dus de keuze voor een menu, of als je ‘a la carte’ wilt eten zou ik erin zetten. Dan kunnen zij daar voor hun planning ook al rekening mee houden. Ik heb nergens de capaciteit van het restaurant gelezen. Dus als ik nou met een groep van 120 man wil komen eten, dan zou ik dus gaan bellen. “Na de reservering zullen wij zo spoedig mogelijk contact met u opnemen via:” waarom moeten ze mij nog bellen dan? I: Om de reservering te bevestigen.

G: Maar dat staat nergens. Zet er dan bij van: U ontvangt een bevestiging per mail binnen zoveel tijd, geef dan aan dat je zonder bevestigingsontvangst niet helemaal zeker bent dat je daar kunt gaan eten. Dat wordt mij niet helemaal duidelijk. Ik zou het formulier een beetje aanpassen. Niet onnodige dingen vragen. De bedrijfsnaam is niet verplicht, die hoef ik ook niet in te vullen, dus doe dat dan ook niet. Hoe minder je hoeft in te vullen hoe drempellozer het is voor de bezoeker. En die voornaam dat stoort mij dan een beetje. En zeg: U ontvangt

91 een bevestiging per telefoon of mail waarbij je een bullit kan aanvinken van wat je het liefst wil.

I: Goed, we gaan naar het kopje ‘smaakmakers’.

G: Voor wie maken ze nou hun website? Voor hun leveranciers of voor de klant? Dit komt mij reclameachtig over. Ik vind deze pagina totaal oninteressant. Bovendien zegt de titelsmaakmakers mij niets. Ik dacht dat ik daar misschien een aantal topgerechten zou aantreffen waarbij zij zouden zeggen van: Nou daar zijn we nou zo trots op dat je uitgelokt wordt van, nou dat kost wel wat maar dat je zoiets hebt van, ik ga het toch proberen! Maar ik hoef niet geconfronteerd te worden met hun wijnkopers etc.

I: Zie je dat als je bij ‘menu’ zit of bij ‘smaakmakers’ dat je dan niet het submenu krijgt. Als je bij smaakmakers zit, moet je terug naar ‘de bokkedoorns’ en pas daar krijg je weer het

submenu te zien.

I: Onder het kopje ‘de Bokkedoorns’ is het submenu wel zichtbaar.

G: Ik kan dus niet eens terug! Zie je dat, dan ga ik weer naar de hompage, want ik zat bij smaakmakers maar dan is het menu weg. Als ik dan verder terug naar het menu wil dan gebruik ik maar de ‘back’ knop. Maar de ‘back’-knop werkt dus niet. Is dit een flash site? I: Ja.

92 G: Waardeloos is dat flash. Niet doen. Ik vind het slecht dat het menu weg is, en je kan geen kant meer op. En de ‘back’ knop werkt niet. Dat is usability nummer 1 of 2 dat het gewoon moet doen op een website. Zodat mensen altijd als ze het niet meer snappen terug kunnen naar waar ze geweest zijn. Dat die knop niet goed werkt is niet best voor deze site.

I: Ok, we gaan naar gastheren.

G: Leuk, het geeft een gezicht aan het restaurant. Erg leuk. I: Sfeer…

G: Ok, deze foto’s zijn naar mijn indruk niet scherp. Nu is het wel functioneel dat je met ‘het handje’ links onderin de pagina heen en weer kan schuiven naar links en rechts. Het geeft zeker een hele leuke impressie maar toch is de uitvoering niet optimaal. Dat de kleine foto’s voor de grote foto zitten. En je telkens heen en weer moet schuiven om het goed te zien. I: Volgende pagina, Alliance Gastronomique.

G: Ik kan me voorstellen dat je het er op zet maar vraag me af, in tekstverband of je zoveel tekst gaat lezen. Misschien kan het wat scanbaarder, of wat meer puntsgewijs.

We gaan naar nieuwsbrief. De tekst op deze site is te lang. Er hoeft slechts te staan: Abonneer je nu op onze nieuwsbrief. En weer dat ‘klik hier’. Ik kan hieraan zien dat het niet door een webtekstschrijver is geschreven. Als je nou “Abonneer je nu op onze nieuwsbrief” een link van maakt en daaronder kan je dan bullits-gewijs zetten: Blijf op de hoogte van speciale acties, leuke informatie.. elk moment uitschrijven etc. Daarnaast, de tekst “ U kunt zich op elk gewenst moment weer eenvoudig uitschrijven…” moet je hier niet zetten. Als iemand zich inschrijft, dan zeg je: uw bevestigingsmail is gestuurd naar uw mailadres waar u de nieuwsbrief kunt bevestigen, en uiteraard kunt u zich ten allen tijde weer afmelden. En dan moet je daar ook aangeven hoe je je moet afmelden. Als je op de link klikt, zie je dat daar ook staan, en dat is goed. Nu zie je dat deze informatie dus dubbel is.

De volgorde van de informatie is hier niet goed neer gezet.

I: We gaan nu naar route en vervoer. Moet je eerst onder ‘contact’ gaan staan en dan onstaat het submenu.

G: Ja, die ontbreekt bij smaakmakers. Hadden we dat reserveren al gedaan? I: Ja, die hebben we gehad.

93 G: Onnodig geklik en ‘reserveringsformulier’ moet hier gelinkt worden in plaats van ‘klik hier’. Goed we gaan door… ‘route en vervoer’… kijk! Hier is routeplanner wel goed gelinkt. Nou, je kan zelfs met openbaar vervoer plannen via google. Leuk dat ze een routeplanner aanbieden. Je moet wel alles op de site je heel erg door laten dringen. Ik zou het eerder puntsgewijs doen. Ik zou hier nog even het adres en postcode bij zetten voor mensen met een tomtom. Die mensen hebben niets aan een google routeplanner.

I: Wat vind je van ‘rent-a-bob’ en ‘afterdinnerservice’?

G: Dat vind ik wel een leuk idee. Bij rent-a-bob krijg ik een pop-up. Geen pop-ups!! Mensen die zetten dat uit en worden daar allergisch van. Zeg ik ok, doe de pop-up maar…kom ik weer op de homepage met dat irritante muziekje! Geen pop-ups dus.

De site is wel goed schaalbaar! Ok, ‘overnachten’… leuk. En de links werken goed.

Bij vacatures snap ik niet zo goed waarom je dat ‘doorlopende’ vacatures noemt. Zeg dan: ‘we hebben regelmatig vacatures voor diverse soorten personeel, u kunt een open sollicitatie sturen naar…..’. Een doorlopende vacature ken ik niet.

I: Goed, dat was de site. We gaan nu naar de volgende website. I: Parkheuvel, zullen we die doen?

G: Ja.

(typt parkheuvel in op zijn beeldscherm)

O, dit is ook met een flash-gebeuren! Niet goed…En muziek! Weg ermee! Intro’s zijn vreselijk en al 10 jaar not-done. Dat staat in elk usability- boek. En ik ben het er geheel mee eens. Bovendien vereist deze website daarmee de nieuwste flash-player, die je moet dowloaden. Nou gelukkig heb ik hem al, maar stel nou dat ik dat niet had, dan moet ik hem eerst gaan downloaden? Kom op! Ach.. hoe doe ik de muziek hier uit. Dat is wel even zoeken. Goed, ik weet wel waar ik ben. Het is een onderdeel van Yves Saint Laurent zo te zien. (Logo).

I: Ik mag niets zeggen he?

G: Nee, later mag je het uitleggen aan me. Maar ik zie hier wat foto’s die het restaurant presenteren. En ik vind ze schokkerig gaan. Terwijl we op de universiteit een hele snelle verbinding hebben. Dat vind ik afbreuk doen aan de kwaliteit. Telefoon heel goed meteen. Ik vraag me af als ik op de Engelse site zit of ik dan het internationale nummer toegangsnummer er dan bij krijg…want er zou dan +31 voor moeten…(Wybe kijkt..) Dat krijg ik dus niet. De ‘back’- functie doet het wel goed. Email op de homepage, dat is handig dat je gelijk de contactgegevens ziet. Het is dus echt een restaurant. Hier staat nog iets onleesbaars…(logo les patrons cuisinier, links onderin).

94

Patron Cuisinier. Daar zal de chef-kok wel iets gaan vertellen…CV, interesseert mij het dat hij in 1982 zijn personeelsmanagement certificaat heeft behaald! Daar gaat het MIJ toch niet om?? En dan moet ik ook nog scrollen! Want dan kan ik nog meer lezen?? Daar heb ik geen zin in…Goed, kopje ‘restaurant’. Als daar nou staat: Koken is mijn lust en mijn leven en vanaf mijn 16e kook ik al.. en ik heb les gehad van alle koks die iedereen kent, dan zeg ik nog van: nou ok, dat is leuk. Maar door naar ‘restaurant’. Ik kom bij restaurant en er staat een tekst over ‘bedieningsbrigade’. De letters zijn te klein. De letters zijn ook niet schaalbaar. Slecht, qua usability geen schaalbare site, dus als ik bijziend ben dan ga ik hier niet eten, resolutie