Tussentijdse evaluatie van de opgestelde hypotheses

In het theoretisch kader van dit onderzoek zijn drie hypotheses beschreven. Deze zijn als volgt:

 H1: De ontwerpprincipes van De Bruijn (2006) zijn volledig toegepast door P- Direkt, de positieve effecten van prestatiemeting etaleren zich en zijn waar te nemen bij de medewerker Contactcenter.

 H2: De ontwerpprincipes van De Bruijn (2006) zijn niet toegepast door P-Direkt, de perverse effecten van prestatiemeting etaleren zich en zijn waar te nemen bij de medewerker Contactcenter.

 H3: De ontwerpprincipes van De Bruijn (2006) zijn gedeeltelijke toegepast door P-Direkt, hierdoor etaleren zowel de positieve als de perverse effecten van prestatiemeting zich en zijn waar te nemen bij de medewerker Contactcenter. Deze hypotheses zijn gebaseerd op de drie, door De Bruijn (2006), geformuleerde ontwerpprincipes die gerelateerd zijn aan prestatiemeting. Aan de hand van deze ontwerpprincipes wordt in dit onderzoek verklaard of de positieve of perverse effecten

medewerker Contactenter. Aangezien in het eerste deel van de analyse is onderzocht aan welke ontwerpprincipes van prestatiemeting door P-Direkt is voldaan, bestaat de mogelijkheid om een eerste verwachting te formuleren ten aanzien van de opgestelde hypotheses.

Om deze verwachting te formuleren zal per ontwerpprincipe van prestatiemeting worden toegelicht in hoeverre P-Direkt hieraan heeft voldaan. De consequentie van het wel of niet voldoen aan het ontwerpprincipe zal tevens onderdeel zijn van de eerste aanzet tot verwachting.

Ontwerpprincipe interactie:

De professional vertrouwt het prestatiemeetsysteem indien gebruik is gemaakt van interactie bij de vormgeving, het gebruik, het bepalen van de functie en fora en het beperken van de impact van prestatiemeting (De Bruijn, 2006). Als gevolg van het vertrouwen etaleren volgens De Bruijn (2006) de positieve effecten van

prestatiemeting.

De mogelijkheid om interactie toe te passen ten tijde van de vormgeving en het gebruik heeft betrekking op het vaststellen van productdefinities en prestatie-indicatoren. P- Direkt heeft de productdefinities, die zijn gedefinieerd als klantvragen, mutaties en opdrachten, eenzijdig vastgesteld zonder gebruik te maken van interactie met de medewerker Contactcenter. Dit heeft ook niet plaatsgevonden bij het vaststellen van de diverse prestatie-indicatoren. Binnen P-Direkt vervult prestatiemeting drie functies namelijk: een transparantiefunctie, een leerfunctie en oordeelfunctie. Bij het bepalen van deze functies heeft geen interactie plaatsgevonden tussen het management en de medewerker Contactcenter. De impact van het prestatiemeting is hierdoor ook eenzijdig vormgegeven. Voor het bepalen van de fora, waarvoor de cijfers dienen, heeft geen overleg plaatsgevonden met de medewerker Contactcenter. Een indirecte koppeling wordt vormgegeven door de teamleider Contactcenter. De teamleider Contactcenter vormt het oordeel met behulp van een dialoog met de medewerker Contactcenter, bij gebruik is hiervan ook sprake. Consequentie is dat in zeer beperkte mate is voldaan aan het ontwerpprincipe ‘interactie’. Hierdoor ontstaat wantrouwen waardoor de

medewerker Contactcenter eerder geneigd zijn om de perverse effecten tot uiting te brengen (De Bruijn, 2006).

Ontwerpprincipe variëteit:

Door gebruik te maken van het ontwerpprincipe variëteit bij prestatiemeting, krijgt prestatiemeting een inhoudsvolle betekenis (De Bruijn, 2006). Gevolg is dat de

professional prestatiemeting ziet als een ‘inhoudsvolle’ manier van meten, waardoor de positieve effecten van prestatiemeting zich uiten (De Bruijn, 2006).

Doordat de teamleider Contactcenter ruimte biedt voor verschillende perspectieven, diverse betekenissen en de medewerker Contactcenter de mogelijkheid wordt geboden om betekenis te geven aan de prestatie, is aan het eerste aspect van variëteit voldaan. Ten aanzien van de meetsystemen is variatie aangebracht op het gebied van productie, kwaliteit en klantbeoordeling. Deze variatie is ook van toepassing op de diverse

gedefinieerde prestatie-indicatoren die allen een relatie hebben met de gebruikte meetsystemen en samenkomen in het meetsysteem van de teamleider Contactcenter. Toch ligt volgens de teamleider Contactcenter de nadruk op de prestatie-indicatoren die

betrekking hebben op het behalen van de vastgestelde productienorm en het verwerken van ingekomen klantvragen, mutaties en opdrachten binnen de norm van vijf

werkdagen. Er zijn nog verbeteringen mogelijk inzake de koppeling tussen het eindproduct en het proces van totstandkoming van het product en de daaraan gerelateerde prestatie-indicatoren.

De variatie in productdefinities is in zeer beperkte mate aanwezig, deze zijn

teruggebracht tot een klantvraag, een mutaties of een opdracht. In de optiek van de teamleiders Contactcenter is hier sprake van onvoldoende variatie aangezien klantvraag, mutatie of opdracht betrekking kan hebben op alle aangeboden

dienstverleningsprocessen, die een grote variatie kennen. Daarnaast is in zeer beperkte mate variatie aangebracht in de type producten. P-Direkt heeft drie mutatieprocessen namelijk de aanstelling, de overplaatsing en het ontslag als bedrijfskritische processen aangemerkt. De overige prestaties worden gezien als enkelvoudige routine producten, terwijl in praktijk niet is vastgesteld of dit daadwerkelijk routine producten zijn. Enkelvoudige producten zijn niet onderhevig aan verandering, dit terwijl de door de medewerker Contactcenter geleverde producten sterk kunnen variëren gebaseerd op het achterliggende dienstverleningsproces.

Voor het ontwerpprincipe variëteit geldt dat de teamleider Contactcenter de

medewerker Contactcenter de mogelijkheid biedt om zijn of haar perspectief over de prestatie vorm te geven. De teamleider Contactcenter beschouwt de medewerker Contactcenter als betekenis gevende actor. De medewerker Contactcenter kan hierdoor prestatiemeting als inhoudsvol beschouwen maar dit is vooral te danken aan de

invulling van hun rol als teamleiders van het Contactcenter.

De meetsystemen, de hieraan gekoppelde prestatie-indicatoren en de drietal producten voldoen in de kern aan variatie maar in detail voldoet het systeem van prestatiemeting niet aan variëteit. Het is onduidelijk welke prestatie-indicatoren per achterliggend proces als meest zwaarwegend worden beschouwd. De koppeling tussen de diverse meetsystemen in relatie tot een enkele prestatie van de medewerker Contactcenter ontbreekt. De productdefinities en het type producten zijn onvoldoende variërend en doen in de optiek van de teamleider Contactcenter geen recht aan de diverse

aangeboden dienstverleningsprocessen.

Hierdoor wordt in op hoofdlijnen voldaan aan het ontwerpprincipe variëteit. Ondanks de inzet van de teamleider Contactcenter, is de verwachting dat de perverse effecten waarneembaar zijn bij de medewerker Contactcenter, conform de theorie van De Bruijn (2006).

Ontwerpprincipe dynamiek

Door bij prestatiemeting niet alleen aandacht te besteden aan de output of het geleverde product maar ook het proces van totstandkoming te betrekken bij prestatiemeting, ontstaat een dynamische en levendige manier van meten (De Bruijn, 2006). Door deze methode toe te passen wordt de mogelijkheid vergroot dat de positieve effecten van prestatiemeting zich uiten (De Bruijn, 2006).

P-Direkt heeft de afdeling Kwaliteit geïnstitutionaliseerd binnen het Contactcenter, zij beoordelen op basis van gestelde normen twee keer per jaar steekproefsgewijs de

schriftelijke en mondelingen vaardigheden van de medewerker Contactcenter. Ondanks dat verbeteringen mogelijk zijn wordt voldaan aan de vereisten van De Bruijn (2006). Conform De Bruijn (2006) meet P-Direkt niet alleen de output maar ook de

totstandkoming van de geleverde prestatie. Hierbij wordt gebruik van een interne beoordelaar, de afdeling Kwaliteit. Door middel van een dialoog wordt de beoordeling vormgegeven. Met behulp van de dialoog wordt getracht lerend vermogen te realiseren bij de medewerker Contactcenter. Ook worden klantbeoordelingen steekproefsgewijs in de vorm van een enquête verzonden waarin het proces van totstandkoming van de output wordt beoordeeld.

Deze gegevens zijn ook zichtbaar in het prestatiemeetsysteem van de teamleider

Contactcenter die eindverantwoordelijk is voor het beoordelen van het functioneren van de medewerker Contactcenter. Of de medewerker Contactcenter inzicht heeft in deze gegevens is afhankelijk van de werkwijze van de teamleider Contactcenter. Het

prestatiemeetsysteem wordt in beperkte mate als ‘inhoudsvol’ beschouwd. Toch vindt beoordeling plaats op basis van de beschikbare gegevens. De beoordeling wordt in eerste instantie gevormd door de teamleider Contactcenter, waarna met behulp van een dialoog met de medewerker Contactcenter een definitieve beoordeling plaatsvindt. Teamleiders Contactcenter geven aan dat diverse waarden, efficiency,

klanttevredenheid en kwaliteit schuren. Er wordt ruimte geboden om deze waarden te laten concurreren. Tevens worden meerdere maatstaven toegepast ten tijde van de beoordeling. Ondanks deze aspecten, leeft bij de teamleider Contactcenter het gevoel dat prestatiemeting nadrukkelijk is gericht op het realiseren van de productienorm en de output binnen de vastgestelde norm van vijf werkdagen. Drie

beoordelingensmoglijkheden, die De Bruijn (2006) relateert aan de positie van een speler op het voetbalveld, zijn waarneembaar ten tijde van de beoordeling van de medewerker Contactcenter.

Aan het ontwerpprincipe dynamiek wordt voldaan. De producten en het proces van de totstandkoming worden gemeten ondanks dat deze een beperkte ‘inhoudsvolle’

betekenis hebben. De teamleider Contactcenter maakt gebruik van interactie ten tijde van het beoordelen van de medewerker Contactcenter, meerdere maatstaven voor beoordeling zijn mogelijk en prestatie indicatoren kunnen onderling concurreren, net zoals de waarden. Hierdoor wordt levendigheid, in relatie tot prestatiemeting, gecreëerd door de teamleider Contactcenter. Conclusie is dat door de gecreëerde dynamiek de positieve effecten van prestatiemeting zich uiten.

Verwachting hypothese

Doordat in zeer beperkte mate is voldaan aan het ontwerpprincipe interactie, heeft de medewerker Contactcenter geen vertrouwen in het prestatiemeetsysteem,

overeenkomstig De Bruijn (2006). Gevolg is dat door het wantrouwen de perverse effecten zich zullen uiten of zullen voordoen (De Bruijn, 2006). Het ontwerpprincipe variëteit is op hoofdlijnen toegepast waardoor prestatiemeting voor de medewerker Contactcenter een weinig inhoudsvolle betekenis heeft en als armoedig wordt beschouwd (De Bruijn, 2006). Hierdoor zal de medewerker Contactcenter eerder geneigd zijn om het prestatiemeetsysteem te beïnvloeden waardoor de perverse effecten van prestatiemeting zijn waar te nemen bij de medewerker Contactcenter (De Bruijn, 2006). Ondanks het wantrouwen in het prestatiemeetsysteem en de weinig inhoudsvolle betekenis voor de professional wordt het ontwerpprincipe dynamiek wel

toegepast. De teamleider Contactcenter speelt een belangrijke rol om prestatiemeting levendig te houden, deze rol wordt toegeëigend. Door niet alleen de geleverde prestatie maar ook het proces van totstandkoming van de prestatie te betrekken bij de

beoordeling zullen de positieve effecten van prestatiemeting zich uiten (De Bruijn, 2006). Doordat nadrukkelijk één van de drie ontwerpprincipes is toegepast, houdt de volgende hypothese stand:

H3: De ontwerpprincipes van De Bruijn (2006) zijn gedeeltelijke toegepast door P-Direkt, hierdoor etaleren zowel de positieve als de perverse effecten van prestatiemeting zich en zijn waar te nemen bij de medewerker Contactcenter.