P-Direkt bestaat uit drie lijn afdelingen en één stafdeling: Relatiebeheer en Ontwikkeling (R&O);
Contactcenter;
Dienstverleningssystemen (DVS); Bedrijfsvoering en Kwaliteit (BV&K).
In totaal zijn 609 professionals werkzaam bij P-Direkt (P-Direkt, 2017).
P-Direkt biedt als dienstverlener in totaal 214 processen aan die gerelateerd zijn het arbeidsvoorwaardenpakket van de rijksambtenaar (P-Direkt, 2017). Voorbeelden van de processen die worden aangeboden zijn algemeen verlof, bevallingsverlof,
zwangerschapsverlof, ouderschapsverlof, onbetaald verlof, studiefaciliteiten, toekennen van een beloning, toekennen van toelages, dienstreizen, vaste vergoeding woon-
werkverkeer et cetera. 3.3.2 Contactcenter P-Direkt
Het Contactcenter bestaat uit circa vijfhonderd professionals die werkzaam zijn op drie locaties namelijk Den Haag, Zwolle en Bonaire. Aan het hoofd van deze organisatie staat de directeur Contactcenter die wordt ondersteund door zes groepshoofden. De zes groepshoofden sturen dertig teamleiders aan, waarvan er vijftien werkzaam zijn in Den Haag, vijf in Zwolle en één in Bonaire. De overige negen teamleiders zijn werkzaam bij stafafdelingen van het Contactcenter. De Haagse teamleiders Contactcenter sturen 300 uitvoerende medewerkers Contactcenter aan. Binnen het Contactcenter is een
onderscheid gemaakt tussen een eerste lijn professional, die nadrukkelijk klantvragen in behandeling neemt en opdrachten formuleert, en een tweede lijn professional die zich nadrukkelijk bezighoudt met ingewikkelde klantvragen en mutaties.
3.3.3 Taken Contactcenter P-Direkt
Op basis van diverse communicatiekanalen heeft de opdrachtgever (de rijksambtenaar) de mogelijkheid om klantvragen, opdrachten en mutaties in te dienen bij het
Contactcenter van P-Direkt. In onderstaande tabel worden de type producten, het communicatiekanaal en de taak van het Contactcenter schematisch weergegeven. Tabel 11: Producten, communicatiekanalen en taken medewerker Contactcenter
Product Communicatiekanaal Taak Contactcenter Vraag Telefoon, e-mail, P-Direkt
portaal Beantwoorden van klantvraag Opdracht Telefoon, e-mail en P-
Direkt portaal Aanmaken opdracht Mutatie (Work Item) P-Direkt portaal Verwerken van de
mutatie Bron: P-Direkt (2017)
3.3.4 Prestatieafspraken Contactcenter P-Direkt
Omdat P-Direkt een kosten-baten-agentschap is, zijn er diverse prestatieafspraken met de afnemers van de dienstverlening overeengekomen. De eerder beschreven
prestatieafspraken met de afnemers worden gehanteerd door P-Direkt maar voor het Contactcenter van P-Direkt zijn interne prestatieafspraken vormgegeven die gerelateerd kunnen worden aan de prestatie afspraken met de afnemers van de dienstverlening. In de tabel op de volgende pagina wordt per functie beschreven aan welke
Tabel 12: Overzicht interne prestatie-indicatoren per functie
Functie Medewerker Contactcenter Teamleider Contactcenter Groepshoofd Contactcenter
Onderwerp Omschrijving Norm Omschrijving Norm Omschrijving Norm
Is de klant goed geholpen (First
time richt)
Klachten over verrichte
werkzaamheden maximaal 1% Klachten over de verrichte werkzaamheden voor het totale team
1%
maximaal hiërarchische bevoegdheid Klachten die onder de vallen
1% maximaal Afgekeurde mutaties 2%
maximaal
Afgekeurde mutaties voor het totale team
2% maximaal
Afgekeurde mutaties die onder de hiërarchische
bevoegdheid vallen
2% maximaal
Herhaalverkeer 10%
maximaal Herhaalverkeer voor het totale team maximaal 10% N.v.t. N.v.t. Kwaliteitsmeting e-mail 75% minimaal N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Kwaliteitsmeting telefonie 80% minimaal N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Klanttevredenheid 7 N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Is de klant snel geholpen (efficiency) Roosteropvolging 80%
minimaal Bezetting van het totale team Conform Capplan De verlofkaders worden gehanteerd Conform Capplan Doorzetten van klantvraag of
mutatie naar ander team maximaal 10% Roosteropvolging voor het gehele team minimaal 80% Beschikbare uren en productie minimaal 60% After Call Work 5 minuten Maximaal
verzuimpercentage 5.5% gehele team Vaststelling van de beschikbare norm minimaal 60%
Productierendement 2 per uur N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.
Efficiency (productieve
uren team)
N.v.t. N.v.t. Productieve uren Conform
Capplan Kaders per team gewaarborgd Conform Capplan
N.v.t. N.v.t. Productierendement Per teamlid
twee per uur N.v.t. N.v.t.
Medewerkers
tevredenheid Balans productie en overige werkzaamheden N.v.t. overige werkzaamheden Balans productie & per teamlid
N.v.t. Verzuimpercentage voor de
teamleider en teamleden maximaal 5,5% Uitdaging in werkzaamheden N.v.t. Uitdaging in
werkzaamheden per teamlid
N.v.t. Aandacht voor teamleiders N.v.t.
Contactcenter. De teamleiders Contactcenter hebben allen een dashboard dat is
vormgegeven met behulp van Qlikview, een digitale applicatie. In deze digitale applicatie worden de diverse prestatie-indicatoren getoond per product en communicatiekanaal. Daarnaast wordt de productiviteit en de klanttevredenheid inzichtelijk gemaakt. Deze applicatie biedt de mogelijkheid om prestaties van het gehele Contactcenter, de diverse teams binnen het Contactcenter en -op individueel medewerker niveau in te zien. De volgende gegevens zijn inzichtelijke voor de teamleiders Contactcenter:
Tabel 13: prestatiemeetsysteem teamleider Contactcenter
Onderwerp Omschrijving Norm Inzichtelijk
Gebruikerstevredenheid De klanttevredenheid met betrekking tot de aangeboden dienstverlening
7 Cijfermatige score Tijdige afhandeling van
de wijziging mutatieopdracht af binnen P-Direkt handelt de vijf werkdagen
95%
minimaal Procentueel percentage P-Direkt handelt de opdracht
af binnen vijf werkdagen minimaal 95% Procentueel percentage Vraagafhandeling
Contactcenter ingekomen klantvragen af P-Direkt handelt de binnen vijf werkdagen
95%
minimaal Procentueel percentage P-Direkt handelt de
ingekomen vragen in één keer goed af
90%
minimaal Procentueel percentage De responsetijd van het
Contactcenter is gemiddeld minder dan dertig seconden
95%
minimaal Responsetijd in seconden Kwaliteit Kwaliteitsmeting van
uitgaande e-mail minimaal 75% Procentueel percentage Kwaliteitsmeting van de
gevoerde telefoongesprekken minimaal 80% Procentueel percentage Is de klant snel
geholpen (efficiency) Roosteropvolging minimaal 80% Procentueel percentage Doorzetten van klantvraag of
mutatie maximaal 10% Procentueel percentage After Call work Vijf
minuten seconden Tijd in Productierendement 2 per uur Aantal per uur Bron: P-Direkt (2017)
Indien voldaan wordt aan de gestelde norm is dit direct zichtbaar, de gegevens kleuren groen. Indien niet wordt voldaan aan de gestelde norm, dan kleuren gegevens rood. De gegevens worden ‘real time’ getoond. Dit houdt in dat gegevens continue worden aangepast aan het tijdstip van inloggen op het dashboard. De gegevens worden na
inloggen om de minuut ververst zodat deze continue gebaseerd zijn op de huidige situatie.
De zichtbare gegevens op het dashboard zijn een combinatie van de overeengekomen prestatieafspraken (SLA’s) met de opdrachtgevers van P-Direkt en specifiek intern geformuleerde kritische prestatie-indicatoren die van toepassing zijn op de medewerker Contactcenter. Hierdoor wordt voldaan aan de eis dat doelstellingen of overeengekomen afspraken met de opdrachtgevers zijn vertaald naar kritische prestatie-indicatoren, die zijn opgenomen in een prestatiemeetsysteem (De Bruijn, 2006). Met behulp van het prestatiemeetsysteem heeft de teamleider Contactcenter de mogelijkheid om informatie tot zich te nemen inzake de voortgang en ontwikkeling van de te behalen prestaties en te sturen op het behalen van de prestaties, conform De Bruijn (2006).